【正文】 ■ □ 總經(jīng)理致詞■ □ 公司簡介■ □ 公司行政架構■ 、目的、原則及服務宗旨 □ 公司培訓的意義、目的、原則及服務宗旨■ □ 員工培訓制度與培訓計劃■ □ 公司規(guī)章制度■ 、操守 □ 員工職業(yè)道德、操守■ 、儀表標準 □ 員工日常禮貌用語及儀容、儀表標準■ 、操作流程及服務標準 □ 托盤使用技巧、操作流程及服務標準■ □ ：開酒、斟酒規(guī)范 □ □ □ □ □ □ ■ □ 餐牌品種及其配料■ □樓面各級崗位職責■ □ 樓面工作流程■ □ 各部門配合流程■ □ 優(yōu)質(zhì)服務快捷標準■ □ 服務推銷技巧■ □ 樓面部有關運作程序■ □ 客人投訴處理及注意事項■ □ 營業(yè)中突發(fā)事件的應變及處理要求■ □ 營業(yè)中注意事項與應變技巧■ □ 各部門有關規(guī)定和制度■ □ 部門處罰條例■ 、電腦音響使用流程 □ IC卡、電腦音響使用流程■ □ 衛(wèi)生防疫培訓知識■ □ 消防知識培訓總經(jīng)理致詞總經(jīng)理致詞尊敬的員工： 歡迎您加入深圳市翡翠之珠國際俱樂部的行列，并衷誠祝賀您在翡翠之珠國際俱樂部這個廣闊的事業(yè)舞臺上，通過勤奮刻苦的努力，取得輝煌的成績。 我非常高興能有機會和您們彼此合作，并深信這種合作對我們之間都是有益和有效的，我們的共同目標是以高水平的企業(yè)管理，高素質(zhì)的員工隊伍，高標準的服務質(zhì)量，高品味的工作環(huán)境，使來賓滿意，使員工得到收益和進步，為公司贏得聲譽和效益。 作為本公司的一名員工，您應該具有良好的素質(zhì)修養(yǎng)，熟練的專業(yè)技巧、高尚的情操和端正的品行，現(xiàn)代化的企業(yè)需要您優(yōu)秀的工作質(zhì)量，認真的工作作風，殷勤的服務態(tài)度、出色的工作效率和無私的奉獻精神。 為了達到上述目標，本公司制定了完整的工作程序和操作規(guī)范，相應的培訓計劃，同時也制定了嚴格的規(guī)章制度及獎懲條例，明確了員工應當享有的各項基本權益及各項福利待遇，希望您們深入的了解和自覺的遵守。 公司的發(fā)展，取決于每位員工的努力，公司的成功就是您的成功，衷心祝賀我們能共享成功之喜悅。 總經(jīng)理：（一）、公司總則 本培訓手冊是根據(jù)深圳市翡翠之珠國際俱樂部員工手冊以及本公司有關規(guī)章制度，結合本公司樓面部的工作特性支持點所制定的，其目的是為了使員工能盡快了解和適應現(xiàn)代化整體管理的規(guī)程，充分掌握服務流程和操作規(guī)范，并在工作中不斷提高自身素質(zhì)和工作效益，成為翡翠之珠國際俱樂部一名真正優(yōu)秀的員工。（二）、序言 “攜手共進，創(chuàng)造美好前程” 本手冊是“翡翠國際俱樂部”在遵守中華人民共和國勞動法的前提下為確保公司經(jīng)營，確保娛樂業(yè)服務的公共性形象，確保公司所有職工平等地享有權利和履行各自職責和義務。 讙代表公司熱誠歡迎您的加入，成為這個大家庭的一員，希望我們攜手共進。 本公司以科學的方式管理和經(jīng)營，使之成為一流的娛樂場所，并培育成為一流的服務行業(yè)從業(yè)人員，為達到此目的，各員工務必遵守各項規(guī)定，使我們的合作更愉快，更充滿意義。深盼大家能夠發(fā)揮一技之長，忠于職守，以熱心、殷勤、禮貌和主動的服務獲得升職及提薪的機會，邁向美好的前途。希望您能熟讀內(nèi)容，若有疑問可向人事部查詢。 再次歡迎您加入“翡翠國際俱樂部”的行列，衷心希望我們能真誠合作，共同為“翡翠國際俱樂部”的明天譜寫新的篇章。（三）、公司管理理念、服務理念和工作精神 管理理念：嚴謹、互助及高效率和科學管理制度讓公司成為行業(yè)中的領導者。 服務理念：微笑、真誠、禮貌、無論何時保證客人受到親切的專業(yè)服務。 工作精神：團體精神、服務精神、創(chuàng)新精神、節(jié)約精神。公司簡介深圳市金騰龍實業(yè)發(fā)展有限公司是在深圳市工商局注冊成立的一家大型綜合企業(yè),公司旗下投入幾千萬巨資經(jīng)營深圳都都翡翠之珠國際俱樂部及都都海鮮餐廳,坐落在深圳最繁華的黃金地帶都都酒店是深圳市酒店行業(yè)唯一一家上市公司,其中在酒店三樓四樓五樓開設都都翡翠之珠國際俱樂部,內(nèi)設金碧輝煌的豪華包房八十幾間,以及璀璨華麗的多功能表演廳,企業(yè)總體經(jīng)營面積八千多平方米,是聚集飲食文化,休閑娛樂為一體的大型綜合性俱樂部. 一、整體裝修設計由香港別具設計公司設計，以歐陸風情為主體，格調(diào)豪華高雅，擁有多間不同風格和裝飾各異的KTV包房，將美酒文化結合DISCO、金曲勁舞、精彩節(jié)目表演和品酒休閑為一體，場內(nèi)設施富麗堂皇、一應俱全。讓人感受獨特非兒的忘返境界。 二、CI形象設計聘請設計2008年北京奧運會著名設計師精心設計。 三、場內(nèi)設計引進英國 MATIN牌燈光音響器材,讓人置身夢幻魅力無比的世界. 四、營業(yè)名稱：都都翡翠之珠國際俱樂部. 五、營業(yè)地址：深圳市羅湖區(qū)迎風路8號都都酒店3，4，5,樓. 六、開業(yè)日期：2003年 1 月16 日. 七、營業(yè)時間：每晚8點至凌晨公司行政架構深圳都都翡翠之珠國際俱樂部架構圖.消費架構及收費標準： 大廳逢周日至周四，儲值門票____元，周五、周六或假日儲值門票____元，特殊節(jié)另定，不設加一服務費。 總統(tǒng)房____間,最低消費____元,可容納____人。 豪華大房____間,最低消費____元,可容納____人。 大房____間,最低消費____元,可容納____人。 中房____問,最低消費____元,可容納____人。 小房____間,最低消費____元,可容納____人。 基本酒水知識 大廳啤酒____元／支，KTV____／打，設加一服務費。 全場人民幣定價，港幣通用，人民幣對港幣按匯率等值； 本公司可通用之信用卡：(I)長城卡(2)牡丹卡(3)運能卡(4)萬事達卡 (5)____(6)____公司培訓的意義、目的、原則及服務宗旨培訓的意義、目的、原則及服務宗旨一、培訓的意義和目的 兵法說：“欲攻善其事，必先利其器”員工培訓同樣應該先行在其它工作的前列。 服務質(zhì)量好壞，有賴于員工的素質(zhì)。要提高員工的素質(zhì)，關鍵是抓好培訓，這即是公司管理的中心，也是管理的基礎。因此，可以說沒有培訓就沒有服務質(zhì)量，沒有服務質(zhì)量就沒有競爭力。 主要目的是：將來自不同地區(qū)、不同文化修養(yǎng)和素質(zhì)以及不同場合的個體行為培訓成為統(tǒng)一高素質(zhì)、高效率的服務整體。二、培訓工作的原則 (一)層次化 由于員工的職務不同，負責的工作不同，所需要掌握的知識、技能和服務態(tài)度也不同，所以培訓必須按層次進行。 (二)標準化 這個標準是我們根據(jù)本公司的工作實際，按照公司規(guī)章制度的有關規(guī)定而訂立。統(tǒng)一授課、統(tǒng)一教材、統(tǒng)一的考核標準，只有這樣，員工才能有章可依，公司才能在整體方面達到總的服務目標。 (三)培訓工作的宗旨 使員工有良好的思想品質(zhì)、職業(yè)道德和專業(yè)知識，遵章守紀、忠于職守、刻苦耐勞、誠懇自律、謙虛和藹、尊重上司、團結同事。有良好地責任心和上進心，從熱誠、耐心、積極、殷勤、禮貌、迅速、主動的工作態(tài)度和方式為賓客和公司服務。員工培訓制度與培訓計劃員工培訓時間安排內(nèi)容時間天數(shù)備注總經(jīng)理致詞、經(jīng)營結構、模式介紹各級人員職責、經(jīng)營目標與計劃、服務宗旨介紹1天全體員工參加禮節(jié)、禮貌、儀容、儀表及日常問候語、工作操守及職業(yè)道德。2天全體員工參加工作中的言談、行為舉止及服務態(tài)度。1天全體員工參加酒水、杯具以及餐具的識別，酒水知識及西廚部出品知識。4天PA部、酒吧及西廚部、酒吧部除外托盤技巧、實際操作流程的規(guī)范及電腦操作等。4天PA部、酒吧及西廚部、酒吧部除外了解公司內(nèi)部環(huán)境及結構；安全知識培訓（消防分布、使用、應變方案等）。2天PA部、酒吧及西廚部、酒吧部除外保安部協(xié)助指導各項培訓工作考核及補充。3天PA部、酒吧及西廚部除外一、培訓期員工守則關心公司發(fā)展，熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德，維護公司聲譽。尊重領導、團結同事，服從上級的工作安排和指揮。愛護公物，自覺維護訓練場地衛(wèi)生。準時上課，做到不遲到、不早退、不無故曠課。遵守課堂紀律，認真聽講，做好筆記，上課時不準交頭接耳，竊竊私語，吃東西，吸煙等違紀行為。努力學習專業(yè)知識，認真鉆研業(yè)務技能，為以后的工作打下堅實的基礎。進出培訓場地，嚴禁大聲喧嘩，追逐打鬧，本公司員工不準乘坐營業(yè)電梯，只準走員工通道。二、培訓員工考勤評比與獎罰制度遲到：各部門負責人應在每天下午兩次上課時間之前點名檢查本部門中員工到位情況，連續(xù)遲到3次者將給予除名，保證金不予以退還。早退：不向部門主管打招呼，擅自離堂或未到下課時間提前離開者，第一次點名警告，第二次者立即除名，保證金不予以退還。缺席：未經(jīng)批準而無故缺席培訓者，按自動放棄處理，保證金不予以退還。病假：員工因病不能參加培訓的，請假一天須經(jīng)部門經(jīng)理批準，三天以上須經(jīng)總經(jīng)理批準。事后，須將病歷、病假單、藥費收據(jù)一同上交部門經(jīng)理存檔備案。辭職：為了維護公司正常的工作秩序，保證培訓工作逐項落實到實處，確保人力資源儲備充足，公司規(guī)定：三日后到開業(yè)前員工一律不能辭職，同樣不予以退還保證金（特殊情況例外）。獎優(yōu)：對于在培訓期間學習認真、訓練刻苦、工作能力強、業(yè)務技能拔尖、其它方面均達到公司有關規(guī)定要求的員工給予提前辦理試用或入職手續(xù)，以鼓舞士氣。罰劣：對于那些學習態(tài)度不端正、服務意識不強、工作敷衍了事、訓練怕苦怕累、品行不端、消極懶散、不遵守紀律者，公司將立即給予辭退。總結：員工在培訓期間的工作表現(xiàn)，學習成績，培訓結果都將歸檔備案，作為以后正式入職的考評依據(jù)。附則：本守則所定事宜如有未盡全之處，概依各部門工作程序，崗位職責為準，要靈活運用。公司可根據(jù)培訓期間出現(xiàn)的實際情況，有權對該管理辦法進行臨時增補修改。公司規(guī)章制度公司規(guī)章制度一、員工入職操作須知 員工入職時，若是本市戶口，需交身份證、畢業(yè)證復印件三份(需核對原件)、健康證(原件)，一寸彩照六帳外地戶口除上交以上證件外，還需交暫住證(復印件)計劃生育證或未婚證。 特殊崗位還需交本市戶口擔保書(如：收銀部) 為了進一步保障公司的利益，員工要忠于職守，遵守紀律、保守秘密，謹記職業(yè)道德，全心全意為公司開展各項工作及服務。 未經(jīng)批準，員工不得向外界傳播或提供任何有關公司之資料，公司的一切有關文件及資料不得給無關人員查閱，如有查詢，請到總經(jīng)理室。 公司營業(yè)額不得向外界透露。 公司各部門運作程序及方案不得向外界宣揚。 公司內(nèi)部所發(fā)生的一切事件不得向外界宣揚包括突發(fā)事件。 未經(jīng)許可或授權，不得撥打緊急電話(1119)。 注：任何員工如犯上述任何一項規(guī)定，將即時解雇，不作任何補償兼沒收代管保證金。三、員工宿舍管理制度 為了給員工創(chuàng)造和維護一個寧靜、舒適、安全的住宿環(huán)境，員工宿舍由人事部統(tǒng)一管理并制定如下規(guī)章制度，凡在宿舍的員工必須嚴格執(zhí)行。 員工申請入住宿舍，必須提前向人事部申請，經(jīng)批準后，方可入住。 非本市戶口員工必須提前辦理暫住證，并在超出有效期之前續(xù)辦暫住證手續(xù)。 員工一經(jīng)分配床位，未經(jīng)人事部同意，不得私自換房、調(diào)床。 員工必須愛護宿舍房間內(nèi)的一切設備，節(jié)約水電，人走燈滅。不準亂動宿舍房間內(nèi)的一切設備及公共區(qū)域設施。如果發(fā)現(xiàn)公物已損壞，要及時報告宿舍管理人員，查明原因，如能確定破壞者，本人照價賠償；不能確定破壞者賠償金額由全室員工共同分攤。有意破壞者，將以物件原價的三倍賠償，并考慮取消其住宿資格。 基于集體宿舍之原因，員工須注意防盜，不要在宿舍存放現(xiàn)金及貴重物品，如有丟失，公司將不負任，何責任。嚴禁挪用他人物品，違者將視為盜竊行為給予開除處理。 為了宿舍防火安全起見，員工必須注意防火安全，嚴禁在宿舍區(qū)域內(nèi)吸煙，以免引起火災；不得在宿舍內(nèi)亂接插頭及在宿舍內(nèi)進行自炊，并嚴禁使用大功率電熱器，由于違章使用而肇事由本人負全責；對于公司防火設施，除緊急情況外，嚴禁員工動用任何公司的防火設施。如有違反立即作開除處理。 嚴禁在宿舍內(nèi)大聲喧嘩、唱歌、跳舞、聚眾賭博、酗酒、打麻將、吵架、打架、吸毒及存放任何攻擊性武器和利器、易燃易爆等危險品，情節(jié)嚴重者，將交送保安部直至公安機關處理。 嚴禁外來探訪者進入宿舍區(qū)域。 嚴禁住宿男女員工之間互串宿舍并不按規(guī)定在其他房間、床位留宿，違反此規(guī)定者，立即作開除處理。 凡在宿舍住宿的員工必須遵守員工宿舍規(guī)定的作息時間熄燈睡覺。 1I、講究個人衛(wèi)生和公共衛(wèi)生： 每位員工都應講究個人衛(wèi)生，并有責任維護公共環(huán)境衛(wèi)生 (1)個人衛(wèi)生 每個員工需要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣，起床后自覺整理床鋪，擺放整齊生活用品，使宿舍清潔整齊、美觀大方。 (2)室內(nèi)衛(wèi)生 保持室內(nèi)整齊干凈，不準隨地吐痰。排好值日表，值日生負責當天宿舍衛(wèi)生。將私人物品及洗刷用品放在指定的位置。 (3)環(huán)境衛(wèi)生16