【正文】 吐哈石油大廈酒店員工培訓(xùn)資料（餐飲部分）☆ —內(nèi)部資料—★—嚴(yán)禁抄襲第二節(jié)、儀容儀表一、儀容儀表它包括人的容貌，服侍和個(gè)人衛(wèi)生等方面，是一個(gè)人精神面貌的外觀表現(xiàn)。面容：保持棉部清潔，女員工特別是總臺(tái)、商場、餐廳必須化淡妝，自然清雅，避免濃妝艷抹男員工要經(jīng)常剃須，同時(shí)要注意身體沒有異物，如眼屎、牙齒中的殘留。臉面沒有創(chuàng)傷，服務(wù)人員要時(shí)刻注意自己的面部表情，要自然，避免愁眉苦臉。發(fā)型：女員工避免披頭散發(fā)，要用款式沉實(shí)簡單，純黑色的發(fā)飾束起不遮面的頭發(fā)，男員工發(fā)型以整潔、長短適中為宜，長度要求前不齊眉，后不及領(lǐng)，側(cè)不遮耳，避免怪異、過于新潮的頭發(fā)，保持頭發(fā)清潔，沒有頭屑，頭發(fā)顏色自然。 著裝：應(yīng)保持制服干凈整潔，將工作牌戴在左胸上衣上沿或相應(yīng)位置，在工作崗位上應(yīng)避免佩帶華麗、搶眼的首飾。絲襪顏色應(yīng)是自然肉色，工鞋款式簡單，黑色，鞋跟最高不超過三寸，要保持清潔。 個(gè)人衛(wèi)生：不宜留長指甲并經(jīng)常修剪保持干凈，不化彩甲，不做假指甲，除廚房員工外的服務(wù)人員可使用透明指甲油，避免使用有色指甲油；保持口氣清新，上班前不能吃辛辣帶有異味的食物，如蒜頭等，服務(wù)人員可使用氣味清淡的香水，不宜使用氣味濃烈的香水。 神態(tài)：服務(wù)人員在上崗前應(yīng)對(duì)自己儀容儀表情況對(duì)著鏡子自己檢查，以飽滿的精神狀況上崗，在對(duì)客服務(wù)時(shí)保持親切的微笑。二、儀態(tài) 挺拔的站姿。全身正直，身體重心放在兩腳中間，下顎微縮、兩肩放平，挺胸收腹，雙臂自然下垂，在客人點(diǎn)菜時(shí)，在標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，身體微向前傾，手不得扶桌面或椅背，腳不能蹬椅撐，眼睛不能分心旁觀，并與客人保持適當(dāng)距離，就是通常意義上的一步之謠。 忌諱：縮肩塌背、東到西歪、剔牙、挖耳鼻、抓頭發(fā)等不雅姿態(tài)。穩(wěn)健優(yōu)美的走姿：行走時(shí)，上身要直，身體重心稍向前，背部挺直，雙眼平視，擺臂自然，步態(tài)輕盈。在接待服務(wù)時(shí)，迎客走在前，送客走在后，客過要讓路，同行不搶道。 忌諱：將手插在口袋里，搖頭晃腦，腳跟拖地，走路搶行，橫沖直撞等不良動(dòng)作，如遇有急事，可小跑，并對(duì)前面的客人道歉。 精神面貌：開朗，樂觀，不拘謹(jǐn)，不扭捏，要精力充沛，保持清醒的頭腦，不能因疲勞、挫折而影響對(duì)客服務(wù)的情緒。神采奕奕，精神飽滿，生氣勃勃，滿腔熱情，言語親切，聚精會(huì)神。 忌諱：臉色陰沉、無精打采、心不在焉、滿嘴臟話等無禮行為。要講究說話藝術(shù)：根據(jù)不同接待對(duì)象，用好敬語、問候語、稱呼語等，敬語的最大特點(diǎn)是彬彬有禮、熱情莊重：問候語言要避免涉及客人隱私，既體現(xiàn)真誠的關(guān)懷又不要過于隨便，應(yīng)時(shí)刻讓客人感覺他是受到尊敬的：稱呼語體現(xiàn)在用詞恰當(dāng)、準(zhǔn)確上。 避免無聲服務(wù)。在對(duì)客服務(wù)中要有“五聲”，即賓客來是要有迎客聲，遇到賓客要有稱呼聲，受人幫助要有致謝聲，麻煩、打擾賓客要有致歉聲，賓客離店時(shí)要有送客聲。音量要控制在彼此剛好聽到，避免聲音高與客人。 與客人交談時(shí)，要先打招呼：談話時(shí)要與客人保持適當(dāng)?shù)木嚯x：禮貌的注視對(duì)方，耐心傾聽，避免迫使客人重復(fù)講過的話。 不打斷客人的講話或搶接客人的話頭。有的服務(wù)員認(rèn)為自己有理，或因工作忙，或嫌客人說話太羅嗦，因而不耐心聽客人把話講完就打斷客人，這是一種很不禮貌的待客方式，其實(shí)有的客人只是想找人傾述，并不想得到什么補(bǔ)償。我們服務(wù)行業(yè)總要求“賓客至上”，如果你連客人把話講完的權(quán)利都不給，又如何體現(xiàn)“賓客至上”呢？ 避免同客人發(fā)生爭吵?？腿藖砭频晔俏镔|(zhì)上和精神上的享受，不是來受氣的。只要正確理解“客人永遠(yuǎn)是正確的”實(shí)質(zhì)是“把正確讓給客人”，任何事情都能解決。同客人爭吵，輸家永遠(yuǎn)是你和你的酒店，因?yàn)槊亢鸵晃豢腿藸幊?，你就失去了這一位客人，甚至這位客人身邊的潛在客戶。 微笑服務(wù)：這個(gè)是酒店服務(wù)規(guī)范的基本內(nèi)容和要求，微笑能給人一種親切、和藹、禮貌、熱情的感覺，加上適當(dāng)?shù)木凑Z，回使客人感到寬慰。但是每個(gè)服務(wù)人員也要懂得：笑的自然。因?yàn)榭腿司褪巧系?，客人就是?cái)神，不恰當(dāng)或皮笑肉不笑都會(huì)讓客人感覺不舒服。也要避免面無表情，微笑也要掌握尺度，不該笑的時(shí)候就不能一味的笑，給客人造成誤會(huì)。三、酒店禮貌禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)要求談吐與笑容在和別人談吐時(shí)應(yīng)控制好語音語調(diào)，從不要大聲叫喚，或使用挖苦及不耐煩的語言，特別注意不要：使用粗鄙的語言或低俗的俚語。用詛咒發(fā)誓的語言，即使是使用中文。嘩眾取寵，故作滑稽、灑脫樣子。稱呼外國人為老外、鬼佬，或其他貶損的稱謂。 鸚鵡學(xué)舌，模仿別人的講話、口音，或語調(diào)。哼歌、吹口哨，喃喃自語，用腳叩響。不停地看手表仿佛表示自己對(duì)工作不夠關(guān)注。 坐下時(shí)，剔掉鞋子或反腳搭在椅子和桌子上。賓客站著，服務(wù)人員坐著。當(dāng)賓客面前摳鼻子、耳朵、牙齒或衣物臟物。切注！微笑時(shí)不僅僅要露出牙齒，在電話線當(dāng)中，要將微笑融入到你的聲音當(dāng)中。衛(wèi)生與健康在衛(wèi)生方面我們不僅要關(guān)注自己個(gè)人衛(wèi)生還在關(guān)注賓客環(huán)境衛(wèi)生。在全人衛(wèi)生方面要做到五勤，即勤洗澡、勤理發(fā)、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲，避免在賓客面前出現(xiàn)掏耳朵，剔牙、抓頭皮、打哈欠、掏鼻孔行為，也不要有隨地吐痰，亂扔雜物，面對(duì)賓客打噴嚏的行為，有病例須及時(shí)治療，意識(shí)到這不僅僅關(guān)系個(gè)人，而是整個(gè)酒店的問題。l 禮貌禮節(jié)酒店必須訓(xùn)練每位員工友好對(duì)待別人，最起碼的就是向所有過往的同事或賓客主動(dòng)打招呼。酒店經(jīng)常會(huì)遇到這樣的困擾。如此的道理，誰都懂，但并非每個(gè)人都會(huì)遵守，看到某一員工沒有向賓客打招呼時(shí)，問為何，他回答說，已經(jīng)打招呼了，只是別人沒聽見。別人沒有聽到的招呼，自然不能算是打招呼，因?yàn)樗脑捴坏胶韲担蜎]有再出來了，因此酒店們必須訓(xùn)練他們敢于開口。酒店服務(wù)行業(yè)，服務(wù)行業(yè)要求對(duì)每一位賓客都表不歡迎和尊重，而打招呼是向別人表示尊重的具體表現(xiàn)。向別人打招呼是酒店對(duì)每位從業(yè)人員的基本要求，賓客需要酒店如皮，酒店南非要員工如此，如果連這一點(diǎn)都無法具備，就說明其并不具備勝任此工作素質(zhì)。曾經(jīng)做如此的試驗(yàn)，讓很多受訓(xùn)人員間在一排，然后從中挑選兩名員工，讓他們根據(jù)自己的判斷，來區(qū)分哪些是從事過酒店，哪些沒有從事過酒店行業(yè)，哪些是屬于樂觀型的，平易近人的，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，在這一百個(gè)人當(dāng)中，挑選失誤的只有5個(gè)人。這說明一個(gè)道理，服務(wù)人員和賓客是一樣的，并沒有接受過專業(yè)訓(xùn)練，但都可以判斷哪些具備有酒店職業(yè)形象的從業(yè)人員，賓客對(duì)服務(wù)人員的第一形象如何，同時(shí)也說明服務(wù)人員距離職業(yè)酒店從業(yè)人員的差距在哪里？嘗試一下你的服務(wù)態(tài)度，假若你是一位迎賓，你如何引賓客，你如何在此過程中體現(xiàn)你的禮貌禮節(jié)與服務(wù)意識(shí)？迎賓引座要點(diǎn) 站姿要求 迎賓敬語使用 引路手勢（要手指合攏、用左手） 引路位置（前方、側(cè)向，不在主線上） 引路動(dòng)作（偶爾回頭觀察賓客，以免掉隊(duì)） 入座前（有請(qǐng)入座的手勢） 入座（有拉椅子動(dòng)作） 問茶站姿（右側(cè)，距離適當(dāng)） 問茶站姿（謙遜）問茶敬語（請(qǐng)稍等、對(duì)不起、讓您久等了，請(qǐng)慢用）1上茶時(shí)動(dòng)作（不慢不快）1退位（后退半步，再轉(zhuǎn)身離開，不要從賓客前面走過） 賓客是酒店的朋友，是酒店的重要客人，酒店必須禮貌對(duì)待他們，那么，如何有效地向賓客表達(dá)酒店對(duì)他們的禮貌？簡單而言，酒店服務(wù)人員必須做到給賓客真誠的微笑，服務(wù)人員的真誠，讓賓客注意到服務(wù)人員的眼睛也微笑了起來，讓賓客注意服務(wù)人員豐富好客的表情，給賓客第一良好的印象，如友好的話語。在服務(wù)賓客服務(wù)時(shí)時(shí)提供五聲：迎聲、送聲、問候聲、歉聲、謝聲除了聲音之外，還需要服務(wù)人員真誠的行為，如我們?cè)谄綍r(shí)的工作當(dāng)中常會(huì)在不同的場合遇到賓客，我們起碼要做到：迎面遇到賓客時(shí)，要微笑并問候，放慢腳步，讓路碰到賓客時(shí)，要說，對(duì)不起，請(qǐng)讓一下；過后，再說，謝謝需要賓客等待時(shí)，說請(qǐng)稍等；回來后，說，對(duì)不起，讓您久等了接受近賓客幫助時(shí)，說非常感謝和賓客交談時(shí)，要保持目光接觸，集中精力聽并給予回答遇到賓客問路或咨詢信息時(shí)，要耐心地提供充分和可靠的信息。以上都是酒店要求每位從業(yè)人員都要做到的，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)當(dāng)然不僅僅如此，其實(shí)對(duì)于酒店的競爭，硬件方面，只要有足夠的資金，誰都可以雷同，這一點(diǎn)都不困難，但軟件上的服務(wù)卻并不是一日半天所能改變的。因此有人說，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是給賓客留下難忘的記憶，而服務(wù)的焦點(diǎn)在于如何才能給賓客留下難忘的記憶？賓客對(duì)什么會(huì)記憶猶深？這卻不是一般人員可以想象得出來的。賓客最為關(guān)注什么？酒店服務(wù)人員是否能夠做得到，要付出多大的代價(jià)？所有這一切都需要做出一個(gè)正確的評(píng)估。第三節(jié)、化妝前廳、餐廳、娛樂部女員工在崗位上須化妝，并在工作中及時(shí)補(bǔ)妝化妝品的要求：口紅以玫瑰色、桃紅、桔色、豆沙色為宜唇線筆的顏色與口紅顏色相一致。眉筆、眼線筆、睫毛膏使用黑色或深棕色。粉底霜顏色與頸部膚色相一致。眼影淺粉色、淺棕色、淺紫色、腮紅淺桔色、淺粉色男服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)前，始終保持整潔。服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)前，無污垢、指甲的長度從手心看不超過1毫米，指甲油表面不可有脫落?；瘖y的基本步驟:用柔和潔面液或潔面乳徹底清潔面部。在面部抹上護(hù)膚露或營養(yǎng)霜。在前額、鼻子、面頰和下巴處抹幾點(diǎn)粉底霜，然后用手指或海綿塊從中間朝發(fā)際和四周抹勻，注意抹眼瞼。用海綿或指尖，把淺棕色眼影粉抹在整個(gè)眼瞼上，沿鼻梁兩側(cè)輕輕地畫一線，用手指尖把線揉開。用海綿簽頭在鼻梁上抹本白色眼影粉用削尖的眼線筆或眼線液在上下睫毛根部化眼線，不可以帶假睫毛。要修正眉毛，用斜面眉刷，順著眉毛的方向淡抹一層深棕色眉毛粉，或用眉筆描眉。把胭脂抹在面頰最高點(diǎn)，沿面頰往太陽穴抹勻。沿自然嘴形內(nèi)抹口紅。用削尖的唇線筆畫唇線，上下唇厚度要一致，左右要相稱。使用透明粉餅把粉撲在面上，使面部不油亮，整個(gè)化妝柔和自然著裝著裝的一般要求服務(wù)員在飯店內(nèi)工作時(shí)，身著由飯店統(tǒng)一發(fā)放的制服，包括：外套、襯衣、裙子、領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)帶夾、皮鞋、襪子。著裝須清潔、平整、完好、合體清潔標(biāo)準(zhǔn)：制服干凈，無油漬，無污跡，皮鞋光亮，無破損。第四節(jié)站立行走 微笑站姿站立姿勢，又稱站姿或立姿。它是指人在停止行動(dòng)之后，直著自己的身體，雙腳著地，或者踏在其它物體之上的姿勢。它是人們平時(shí)所采用的一種靜態(tài)的身體造型，同時(shí)又是其他動(dòng)態(tài)的身體造型的基礎(chǔ)和起點(diǎn)。在人際交往中，站立姿勢乃是任何一個(gè)人的全部儀態(tài)的根本之點(diǎn)。如果站立姿勢不夠標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)人的其他姿勢便根本談不上優(yōu)美而典雅。對(duì)廣大服務(wù)人員而言，采用標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢，尤為重要。因?yàn)樵S多服務(wù)人員在自己的工作崗位上，往往就是站立服務(wù)的?！罢救缢伞笔钦f人的站立姿勢要像松樹一樣端直挺拔。這是一種靜態(tài)美，是培養(yǎng)優(yōu)美的儀態(tài)的起點(diǎn)，是發(fā)展不同質(zhì)感動(dòng)態(tài)美的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。正確健美的站姿會(huì)給人以挺拔筆直、舒展大方、精力充沛、積極向上的印象。站姿的特點(diǎn)是：端正、挺拔、舒展、俊美。站姿的基本要領(lǐng)是：兩腳跟相靠，腳尖分開45度到60度，身體重心放在兩腳上。兩腿并攏立直，腰背挺直，挺胸收腹。抬頭脖頸挺直，雙目向前平視，嘴唇微閉，面帶微笑，微收下頜。服務(wù)人員在服務(wù)過程中站立時(shí)要注意：端正直立，不要無精打采、聳肩勾背、東倒西歪，不要倚靠在墻上或椅子上，在正式場合，不要將手插在褲袋里或交叉在胸前。一般服務(wù)業(yè)是站立服務(wù)，要求站姿一定合乎規(guī)范，這樣既能體現(xiàn)出服務(wù)人員自身的素質(zhì)，又能反映出服務(wù)水平。無論何種職業(yè)，以服務(wù)為主的工作崗位中常用的站姿有5種： 肅立站姿要領(lǐng)是：兩腳并攏，兩膝繃直并嚴(yán)，挺胸抬頭，收腹立腰，雙臂自然下垂，下頜微收，雙目平視。 體前交叉式要領(lǐng)是：男服務(wù)員左腳向左橫邁一小步，兩腳展開，兩腳尖與腳跟的距離相等，兩腳之間距離小于肩寬為宜，雙手在腹前交叉，右手大拇指與四指分開搭在左手腕部，身體重心放在兩腳上，腰背挺直，注意不要挺腹或后仰。女服務(wù)員站成右丁字步，即兩腳尖稍稍展開，右腳在前，將右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)前端，腿繃直并嚴(yán)，腰背立直，兩手在腹前交叉，右手握左手的手指部分，使左手四指不外露，左右手大拇指內(nèi)收在手心處。 體后交叉式要領(lǐng)是：兩腳跟并攏兩腳尖展開60度左右，腿繃直，腰背直立，兩手在身后交叉，右手搭左手腕部，兩手心向上收。體后單背式要領(lǐng)是：站成左丁字步，即左腳跟靠于右腳內(nèi)側(cè)中間位置，使兩腳尖展開成90度，身體重心放在兩腳上，左手后背半握拳，右手自然下垂。另外也可站成右丁字步，即右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)中間位置，使兩腳尖展開90度，右手后背半握拳，左手自然下垂。 體前單屈臂式要領(lǐng)是：右腳內(nèi)側(cè)貼于左腳跟處（呈丁字步），兩腳尖展開90度，左手臂自然下垂，右臂肘關(guān)節(jié)屈，右前臂抬至中腹部，右手心向里，手指自然彎曲。另外也可以左腳內(nèi)側(cè)貼于右腳跟處（呈丁字步），兩腳尖展開90度，右手臂自然下垂，左臂肘關(guān)節(jié)屈，左前臂抬至中腹部，左手心向里，手指自然彎曲，重心放在兩腳上。對(duì)于這五種站姿，在服務(wù)工作中據(jù)具體場景選擇適合的站姿。如需經(jīng)常用手為服務(wù)對(duì)象做遞送物品一類的服務(wù)，服務(wù)人員就可采用肅立站姿、體前交叉式或體前單屈臂式的站姿，這樣可方便及時(shí)的用手為服務(wù)對(duì)象進(jìn)行服務(wù)。在學(xué)會(huì)了基本的站姿之后，在站立服務(wù)時(shí)，男性服務(wù)人員在站立時(shí)，要注意表現(xiàn)出男性剛健、瀟灑、英武、強(qiáng)壯的風(fēng)采，要力求給人以一種“勁”的壯美感。女性服務(wù)人員在站立時(shí)，則要注意表現(xiàn)出女性輕盈、嫵媚、嫻靜、典雅的韻味，要努力給人以一種“靜”的優(yōu)美感。在服務(wù)與人時(shí)，不論是男性服務(wù)人員還是女性服務(wù)人員，都要特別注意，一定要在自己站立時(shí)正面面對(duì)服務(wù)對(duì)象，而切不可將自己的背部對(duì)著對(duì)方。對(duì)這一點(diǎn)能否認(rèn)真對(duì)待，直接關(guān)系到服務(wù)人員尊重服務(wù)對(duì)象與否，