【正文】 公衛(wèi)規(guī)章制度總 則公衛(wèi)是酒店中一個(gè)非常重要的一線職能班組，它不僅負(fù)責(zé)酒店內(nèi)絕大部分的清潔衛(wèi)生，還為住店客人提供客房服務(wù)，公衛(wèi)工作的質(zhì)量和效率決定每位客人對(duì)酒店的評(píng)價(jià)關(guān)系到客房的營(yíng)業(yè)成本。公衛(wèi)管理著酒店絕大部分的資產(chǎn)，設(shè)施及設(shè)備，如何能夠使之發(fā)揮最大作用，減少損壞及維修的成本是管家房部一項(xiàng)重要的職責(zé)。同時(shí)管公衛(wèi)還負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的環(huán)境布置及裝飾?？腿诵枰粋€(gè)清潔、安全、舒適、方便的食宿場(chǎng)所，所以公衛(wèi)還負(fù)責(zé)酒店公共酒店中扮演著一個(gè)重要的角色，它的成功可給客人留下貫穿始終的美好印象，這一美好印象會(huì)使客人再次回到我們的酒店，同時(shí)良好的口碑也會(huì)通過我們的客人傳播出去，成為酒店最好的，可信度最高的廣告宣傳。第一節(jié) 工作目標(biāo)我們的理想——使本酒店成為本地區(qū)最好、最完善、最衛(wèi)生的星級(jí)酒店，擁有最高和服務(wù)水平，達(dá)到國(guó)際級(jí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。我們的態(tài)度——客人的滿意就是我們的最終的工作目的。我們的目標(biāo)——保持整個(gè)酒店客房、樓層、公共區(qū)及辦公區(qū)的清潔衛(wèi)生，向客人提供恰當(dāng)當(dāng)?shù)?、禮貌的、完整的及最好的服務(wù)。我們的希望——我們堅(jiān)信對(duì)員工不斷的培訓(xùn)有利于更快、更好地達(dá)到以上我們所確定的目標(biāo)。PA部管理制度PUBLIC AREA DEPARTMENT REGULATIONS程序PROCEDURES前序編號(hào)REFCODEPARR001執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE所有員工涉及部門DEPATMENTCONCERNED所有分部程序標(biāo)準(zhǔn)： PA部在酒店，清潔與衛(wèi)生尤其重要，一間華麗和整潔的酒店，常留給客人一個(gè)難忘的印象，酒店的清潔衛(wèi)生程度也是酒店星給評(píng)定的重要標(biāo)準(zhǔn)酒店的公共區(qū)域?qū)挸髁劣酶畸愄没?，加上每天都有大量客人和游客停留和進(jìn)出，因此日常的例行清潔是必不可少 PA部須制定公。規(guī)范制定人PREPARED BYKEVIN審批人APPROVED BY職位POSITION職位日期DATE日期DATE程序PROCEDURESPA部員工的儀容儀表編號(hào)REFCODEPARR002執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE所有員工涉及部門DEPATMENTCONCERNED所有分部女員工：制服：干凈整齊，沒有皺褶 名牌：上班時(shí)須佩帶在制服前胸左上方 頭發(fā)：干凈修剪整齊，長(zhǎng)發(fā)需盤起并戴指定的頭花 指甲：整齊干凈，不可留長(zhǎng)指甲及涂彩色指甲油 面部：每日上班前及餐后需化淡妝 嘴： 口氣要清新，上班前和上班時(shí)禁止喝酒和吃帶刺激味的食物 香水：只難使用清淡型的香水 鞋子：應(yīng)著酒店指定款式的布鞋，干凈、無味 襪子：需著肉色襪子，無破損男員工：制服：干凈整齊，沒有皺褶 名牌：上班時(shí)須佩帶在制服前胸左上方 頭發(fā)：干凈，前不過眉、側(cè)不過耳、后不過衣領(lǐng) 指甲：整齊干凈，不可留長(zhǎng)指甲 面部：不得留蓄胡須，每日上班前必須刮干凈胡須 嘴： 口氣要清新，上班前和上班時(shí)禁止喝酒和吃帶刺激味的食物 香水：不使用或只能使用清淡型的香水 鞋子：應(yīng)著酒店指定款式的布鞋，干凈、無味 襪子：需著黑色襪子，無破損規(guī)范制定人PREPARED BYKEVIN審批人APPROVED BY職位POSITION職位日期DATE日期DATEPA部禮節(jié)禮貌PUBLIC AREA DEPARTMENT REGULATIONS程序PROCEDURESPA部員工禮節(jié)禮貌編號(hào)REFCODEPARR003執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE所有員工涉及部門DEPATMENTCONCERNED所有分部程序標(biāo)準(zhǔn)： 與客人、同事及上司見面時(shí)必須使用禮貌用語，如您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒關(guān)系、再見，在到使用五聲（歡迎聲、問候聲、致謝志、歉意志、歡送聲），杜絕四語（否定的語言、煩躁的語言、蔑視的語言及斗氣的語言）。 常用漢語禮貌用語。 客人問好，盡量稱呼客人的姓氏； 主動(dòng)讓路/位給客人，請(qǐng)客人先行； 三人以上對(duì)話，須用相互都能聽得懂的語言； 不可詢問客人私人問題（如年齡、收入、婚姻）； 復(fù)述客人要求； 不能滿足或不明白客人的需求必須立即道歉，同時(shí)給客人一個(gè)解決的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決，絕對(duì)不可以把子客人當(dāng)皮球； 在工作崗位時(shí)保持精神飽滿，灑中聊天，吃東西；隨時(shí)留意客人是否需服務(wù)。規(guī)范制定人PREPARED BYKEVIN審批人APPROVED BY職位POSITION職位日期DATE日期DATEPA部行為規(guī)范PUBLIC AREA DEPARTMENT REGULATIONS程序PROCEDURESPA部員工行為規(guī)范編號(hào)REFCODEPARR004執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE所有員工涉及部門DEPATMENTCONCERNED所有分部程序標(biāo)準(zhǔn)：良好的行為舉止是體現(xiàn)酒店及部門面貌的重要因素，作為一名合格的管家部員工，應(yīng)該處處留意自己的言行及各種生活習(xí)慣：一、舉止規(guī)范：舉止要端莊穩(wěn)重，落落大方，表情自然誠懇，和藹可親。精神振奮，情緒飽滿。雙手不得插腰、插入衣褲口袋或隨意亂放，不得敲桌子或玩弄其它物品。站立時(shí)應(yīng)肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹。行走要輕而穩(wěn)，上體正直，抬頭，眼平視，兩肩自然地前后擺動(dòng)肩部放松，切忌晃肩搖頭，上體左右搖擺。 員工的手勢(shì)要求規(guī)范適度。在向客指示方向時(shí)，要將手臂自然前伸（上身稍向傾，以示尊重），手指并攏掌心向下，指向目標(biāo)，切忌用手指或筆桿指點(diǎn)，談話時(shí)手勢(shì)不宜過多，幅度不宜過大，另外，在使用手勢(shì)時(shí)還要尊重各國(guó)不同習(xí)慣。 在客人面前，任何時(shí)候不得有以下行為：打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸煙、吹口哨、哼歌曲等，這是極不禮貌的舉止，必須杜絕。 在客人前不得經(jīng)?？词直怼Ｔ诜?wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩。客人服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬的表情，不得扭捏作態(tài)、吐舌、做鬼臉。1在服務(wù)、工作、打電話和與客人交談時(shí)，如有客人走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意到他（她）的到來，不得無所表示，等客人先開口。1不要輕易接受客人贈(zèng)送的禮物。如確實(shí)不收可能失禮時(shí)，應(yīng)表示謝意，并按有關(guān)規(guī)定處理。二、言談規(guī)范：與客人談話時(shí)必須站立，與客人保持一不半距離（~1米左右）。等客人把話講完再做應(yīng)答，不得隨意打斷客人的談話。三人以上對(duì)話，應(yīng)用相互都懂的語言。不開過分的玩笑。 與客人談話時(shí)目光應(yīng)注視對(duì)方表情自然，保持微笑，注意不得左顧右盼，不得將頭低下或玩弄手指。 精神集中，全神貫注，留心客人吩咐。 與客人談話時(shí)要準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、清楚、表達(dá)明白。說話時(shí)要注意按輕重緩急，講求順序，不要喋喋不休。 與客人談話的聲音以兩個(gè)人能夠聽清楚為限，語調(diào)平衡、輕柔，速度適中。與客人談話時(shí)不能做出伸懶腰、打哈欠、玩東西等動(dòng)作，不唾沫四濺。談話時(shí)不要涉及對(duì)方不愿談及時(shí)性的內(nèi)容和隱私。1回答客人問題時(shí)不得直說“不知道”應(yīng)以積極的態(tài)度幫助客人，或婉轉(zhuǎn)地回答問題。1如遇客人心情不佳，言語過激，也不要面露不悅的神色，要以“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”的準(zhǔn)則對(duì)待客人。1不要與同事在客人面前說家鄉(xiāng)話，扎堆聊天。1不要與同事議論客人的短處或譏笑客人不慎的事情（如跌倒、打碎物件等）。應(yīng)主動(dòng)幫助客人。1不得偷聽客人的談話。如遇有事需找談話中的客人時(shí)，應(yīng)先說聲：“對(duì)不起”，征得客人同意后再同客人談話。1接聽電話時(shí)，應(yīng)先報(bào)清楚自己的崗位和姓名，然后客所地詢問對(duì)方“我能為您做什么?！?臨時(shí)有事離開客人時(shí)，要將“請(qǐng)稍等”，回來后繼續(xù)為客人服務(wù)時(shí)，要說對(duì)不起，讓您久等?！安坏靡谎圆话l(fā)的開始服務(wù)。規(guī)范制定人PREPARED BYKEVIN審批人APPROVED BY職位POSITION職位日期DATE日期DATEPA部規(guī)章制度PUBLIC AREA DEPARTMENT PROCEDURES＆ STANDARDS程序PROCEDURESPA部規(guī)章制度編號(hào)REFCODEPARR005執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE所有員工涉及部門DEPATMENTCONCERNED所有分部規(guī)章制度：準(zhǔn)時(shí)上班按酒店規(guī)定著裝并配帶工號(hào)牌（帶在左胸）。到PA部辦公室簽到、簽退、例休和節(jié)假日由PA部根據(jù)情況安排。準(zhǔn)時(shí)開早會(huì)不遲到，遵守工作制度和考勤紀(jì)律、不遲到、早退、曠工。有事、有病請(qǐng)辦好請(qǐng)假手續(xù)。（病假應(yīng)出示醫(yī)院有關(guān)證明）服從調(diào)動(dòng)，下級(jí)服從上級(jí)，個(gè)人服從組織。工作時(shí)間不得擅自離開工作崗位，不從事與工作無關(guān)的閑雜活動(dòng)，不妨礙他人工作。若需要暫離工作崗位，應(yīng)請(qǐng)示當(dāng)班主管，經(jīng)獲準(zhǔn)后方可離開崗位。不準(zhǔn)傳、接私人電話。不得使用酒店物品，不準(zhǔn)將私人物品帶進(jìn)PA部。沒有上級(jí)批準(zhǔn)不得帶外部人員進(jìn)入酒店。遵守設(shè)備操作程序、崗位工作規(guī)程和崗位責(zé)任制。因未遵守工作崗位導(dǎo)致事故或人為造成的機(jī)器故障，概由當(dāng)事人負(fù)責(zé)，并按情況進(jìn)行處理。1工作期間若感身體不適，應(yīng)報(bào)告當(dāng)班部長(zhǎng)或主管。1不得隨意挪動(dòng)消防器材。1遵守酒店及部門的其它有關(guān)規(guī)定。1工作場(chǎng)地嚴(yán)禁抽煙、飲酒、隨地吐痰、高聲說話。1工作時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁閱讀書刊、雜志和亂寫亂畫。1當(dāng)值人員嚴(yán)禁睡覺。1部長(zhǎng)每天自覺巡視酒店全部公共區(qū)域。1每天自覺進(jìn)行儀容、儀表自檢，鞠躬問候禮貌用語。1每天自覺將使用后的工具清潔干凈并進(jìn)行機(jī)械清潔的保養(yǎng)。愛護(hù)酒店名譽(yù)、財(cái)產(chǎn)、規(guī)障制度，增強(qiáng)節(jié)約能源意識(shí)。規(guī)范制定人PREPARED BYKEVIN審批人APPROVED BY職位POSITION職位日期DATE日期DATEPA部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)PUBLIC AREA DEPARTMENT PROCEDURES＆ STANDARDS程序PROCEDURES安全規(guī)范編號(hào)REFCODEPARR006執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE所有員工涉及部門DEPATMENTCONCERNED所有分部留意有否危險(xiǎn)工作情況，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即向主管報(bào)告。不得在酒店內(nèi)奔跑。如須推車請(qǐng)用雙手，以利安全。如須從高處拿取物品應(yīng)利用梯架。如工作地區(qū)濕滑或有油污，應(yīng)立即抹去，以防滑倒。不要用損壞的清潔用具，以免發(fā)生危險(xiǎn)。舉笨重的物品時(shí)，勿用背骨力，須用腳力。保持各用具完整，損壞的切不可用，更不可私自修理，免發(fā)生危險(xiǎn)。在公眾地方的走廊或樓梯，如照明不良，須馬上向主管報(bào)告，須盡量修理，以免發(fā)生危險(xiǎn)。如地板因落塵而導(dǎo)致太滑，應(yīng)立即抹去，以防滑倒。1在工作的地方放置的工作車、吸塵機(jī)、洗地機(jī)和洗地毯機(jī)等，須盡量放置于路旁并留意。1有否電線拌腳。1所有玻璃或鏡子，如發(fā)現(xiàn)破裂必須馬上更換，未能及時(shí)更換的，也要用強(qiáng)力膠紙巾上，以防有墜下的危險(xiǎn)。1在洗地毯或洗地時(shí)，留意有否弄濕電掣及插頭，小心觸電。1在玻璃門當(dāng)眼處貼上有色字體，以防客人或員工不慎撞倒。1浴室地板或浴缸，不宜涂上滑脂，以免客人滑倒。1不穩(wěn)之臺(tái)椅，須盡快修理。1熱水掣須有說明。1家俱或地毯如有尖釘，須馬上拔去，以防刺傷客人或員工。在高空抹窗工作或公共地方的地板落蠟時(shí)，必須放置警示牌，讓途經(jīng)的人小心留意。2員工制服不宜過長(zhǎng)，以免拌倒。2不可把手伸進(jìn)垃圾桶或垃圾袋內(nèi)，以防被碎玻璃、刀片刺傷手部。2如發(fā)現(xiàn)地板有洞或崩裂，須盡快通知工程部修理，以防跌倒。2如發(fā)現(xiàn)鞋底過于平滑，必須更換。2盡量將笨重物品放置在較低的位置。2當(dāng)搬運(yùn)笨重物品于工作車時(shí)，物品高度切莫阻礙推車人的視線。2清理碎玻璃及瓷器碎片時(shí)，須使用掃帚垃圾清掃，勿用手撿。2關(guān)門時(shí)，必須手按門鎖手柄，勿用手按于門邊，防止夾手。2若發(fā)現(xiàn)工作器具損壞時(shí)，須馬上維修處理。不要將燃著的煙蒂置于垃圾桶內(nèi)。3潮濕時(shí)，切莫接觸電器。規(guī)范制定人PREPARED BYKEVIN審批人APPROVED BY職位POSITION職位日期DATE日期DATEPA部規(guī)章制度PUBLIC AREA DEPARTMENT PROCEDURES＆ STANDARDS程序PROCEDURES防火條例編號(hào)