【正文】 熟悉掌握公司每一間VIP包房，散臺(tái)所在的位置，清楚了解每一樣食物的名稱及樣式，出品做到迅速、準(zhǔn)確； 開班前例會(huì)，認(rèn)真聽取主任、部長(zhǎng)的工作安排； 集合班后，認(rèn)真聽取主管對(duì)當(dāng)晚工作服務(wù)的評(píng)價(jià)；工作中如賓客有問題，自己能解決的盡量解決，不能解決的及時(shí)通知主管。 B、做到有問必答，有呼必應(yīng)：“請(qǐng)問先生，小姐，有什么需要；” 站在自己所屬崗位恭迎賓客，面帶微笑，雙手自然而立放前；二、大廳服務(wù)員(一)營(yíng)業(yè)前”立即通知主管買單，客人走時(shí)提醒客人是否有遺留物品，并奉送客人：“多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨；” 隨時(shí)提醒客人消費(fèi)多少，還差多少消費(fèi)； 服務(wù)的時(shí)候一定要與DJ員密切配合，多為公司推銷酒水，做好廳房衛(wèi)生工作、酒水供應(yīng)工作，隨時(shí)注意客人的進(jìn)食程度，做到四勤(眼勤、手勤、嘴勤、腿勤)。 每次進(jìn)房必須敲門三次，并附：“不好意思，打擾一下”上食物時(shí)：“對(duì)不起，讓你們久等了，請(qǐng)慢用。 班前例會(huì)完后，認(rèn)真做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作，搞好區(qū)域衛(wèi)生，包括擺好水晶瓶和紅酒杯，檢查沙發(fā)、電腦、電視、咪線、功放是否完好；(二)開始營(yíng)業(yè)；聽取主管安排 1洗衣店送回來的制服，若屬洗衣店洗壞責(zé)任，應(yīng)立即開單記錄下來，并要洗衣人員在單上簽名，將單證交給總經(jīng)理處理賠償事宜； 制服太殘舊及洗衣店送回之制服不夠干凈，應(yīng)從書面形式向總經(jīng)理反映。 凡購(gòu)買任何用品，應(yīng)先填寫采購(gòu)申請(qǐng)書，交予總經(jīng)理批準(zhǔn)，若未經(jīng)同意，不得自行購(gòu)買。 員工遺失衣物的領(lǐng)取及處理流程，由樓面經(jīng)理到布草房領(lǐng)取與遺失的相同物品發(fā)放給員工（如當(dāng)時(shí)沒有存貨，則由布草房通知總經(jīng)理盡快處理。 若收到樓面總書面通知申請(qǐng)采購(gòu)的制服或自查發(fā)現(xiàn)員工制服數(shù)量不夠派發(fā)，應(yīng)立即填寫采購(gòu)申請(qǐng)單，交給總經(jīng)理處理。 負(fù)責(zé)保管布草房門鎖，及布草房開關(guān)門責(zé)任。 負(fù)責(zé)跟進(jìn)所有破損制服的縫、補(bǔ)、上紐扣、換拉鏈等工作，確保員工有充足的制服換。 負(fù)責(zé)辦理離職員工衣物收回及新入職員工制服派發(fā)的工作。 負(fù)責(zé)將員工交來需換洗的制服交給洗衣店，及接收洗衣店送回清洗好的制服并分類擺放整齊，布草房與洗衣店面交接衣物時(shí)間為1：00PM2：30PM。 負(fù)責(zé)公司員工收發(fā)制服登記手續(xù)。 公司設(shè)布草員一名，上班時(shí)間：中午1：00PM晚上10：00PM，逢星期日休息。 衣帽間人員不得有好奇心偷看客人寄存的物件，如發(fā)現(xiàn)一次重扣500元，亦不可偷客人寄存物件，如發(fā)現(xiàn)一次，即無(wú)嘗解雇，不得有異； 三、衣帽間工作守則 收回廢物紙皮、易拉罐等要集中賣出，錢款交回公司財(cái)務(wù)部，任何人不得占為已有。 及時(shí)清掃客人吐出的污物及丟棄的雜物，保持樓面清潔； 具體職責(zé)： 崗位提要：在清潔部主管的領(lǐng)導(dǎo)下，搞好公司各個(gè)環(huán)節(jié)的衛(wèi)生工作。 認(rèn)真登記公司的所有用品、用具、杯具等損耗情況，并將實(shí)際情況及時(shí)反映給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格控制公司的成本； 做好郜門員工的思想道德教育工作，充分認(rèn)識(shí)本職工作的重要性，不斷的提高工作效率和工作質(zhì)量； 全權(quán)負(fù)責(zé)本部門的運(yùn)作，制定各崗位職責(zé)和工作流程，保持其良好的運(yùn)作； 做好交接班工作、清楚明了； 接聽電話聲音要親切、甜美、認(rèn)真聆聽客人的咨詢，對(duì)客人提出問題做到對(duì)答如流； 隸屬咨客部管理； 熟記每天的訂房記錄，按規(guī)定做好開卡、開房、轉(zhuǎn)房、取消房等具體工作； 上班時(shí)間不準(zhǔn)擅自離崗，在崗時(shí)間不可隨意接聽私人電話與他人交談； 準(zhǔn)時(shí)開例會(huì)，接受上級(jí)的工作安排(先服從，后上訴)； 四、咨客工作職責(zé) 與KTV主管密切配合，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 在咨客主管的領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助主管管理好咨客部的日常工作，確保優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使用禮貌用語(yǔ)，做到微笑服務(wù)； 強(qiáng)化性培訓(xùn)咨客的禮貌用語(yǔ)、應(yīng)變技巧，熟練公司內(nèi)部娛樂功能、房態(tài)及收費(fèi)； 具體職責(zé)： 崗位提要：在咨客部經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本部門全 面工作。 在不違反公司規(guī)定和損害公司利益的前提下，主動(dòng)協(xié)凋本部門與其它部門工作上的一切事務(wù)； 認(rèn)真監(jiān)督做好每天的房間預(yù)訂及當(dāng)天的訂房記錄，并確保其真實(shí)性； 具體職責(zé)： 積極參加公司或部門組織的有關(guān)培訓(xùn)，不斷提高自己的工作技能和業(yè)務(wù)知識(shí)。 熟悉各區(qū)域的臺(tái)號(hào)、房號(hào)和臨時(shí)加的臺(tái)號(hào)，將出品準(zhǔn)確無(wú)誤地送到指定的臺(tái)、房號(hào)； 具體職責(zé)： 崗位提要：在傳送部長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下準(zhǔn)確無(wú)誤地快速將各種出品送到指定的地點(diǎn)。 1經(jīng)常與主管檢討服務(wù)過失，并提出改進(jìn)意見； 協(xié)調(diào)下屬員工的工作關(guān)系，負(fù)責(zé)各區(qū)域員工的紀(jì)律、禮貌和出品的質(zhì)量； 每個(gè)區(qū)域的部長(zhǎng)負(fù)責(zé)各區(qū)的工作安排和問題處理； 具體職責(zé)： 崗位提要：在傳送部部長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下管理好本部門日常工作，監(jiān)督下屬員工的工作。 及時(shí)檢查買單、出品狀況，盡量杜絕飛單的情況，防止員工中出現(xiàn)損害公司利益、謀取個(gè)人私利現(xiàn)象； 發(fā)現(xiàn)工作上的問題及時(shí)解決，主持每天例會(huì)，上傳下達(dá)公司的有關(guān)通知、規(guī)章制度、規(guī)定等一些文件； 各區(qū)域的動(dòng)作情況，不斷巡視各個(gè)崗位，能夠在有突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，可以及時(shí)處理； 六、傳送部 4 服從主管的工作安排，每天按指定工作范圍準(zhǔn)備開工前的預(yù)備措施。 每天上班前要在指定的時(shí)間和地點(diǎn)參加班前會(huì)議，不準(zhǔn)遲到。 每天上班要檢查好個(gè)人的儀容儀表是否整潔是否帶齊工作當(dāng)中所需要之用具，如：筆/火機(jī)/開瓶器白紙頭/三聯(lián)單（不能將現(xiàn)金帶入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所）。 崗位提要：在樓面部長(zhǎng)的直接領(lǐng)導(dǎo)下，為客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 1進(jìn)行收市后的安全檢查、注意火災(zāi)隱患、關(guān)閉所有燈光并鎖好家私柜和門窗。 1做好當(dāng)天的工作記錄，并開班后會(huì)總結(jié)今晚的工作情況，對(duì)所發(fā)生的有關(guān)問題和事件進(jìn)行評(píng)講和指正。 逐步做好收市工作（從不影響客人為準(zhǔn)），清點(diǎn)小費(fèi)、餐牌、餐具、用品用具等到，并督促做好衛(wèi)生工作。 檢查服務(wù)員的工作和服務(wù)程序，隨時(shí)督促員工的服務(wù)態(tài)度、工作成效、儀容儀表、工作紀(jì)律、服務(wù)規(guī)范等，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決和指正，并向上級(jí)匯報(bào)。 安撫服務(wù)員的工作情緒，處理服務(wù)員之間和在工作中出現(xiàn)的問題，若情況嚴(yán)重時(shí)及時(shí)向主管反映。 客人結(jié)賬時(shí)幫客人結(jié)賬，收錢時(shí)注意禮貌用語(yǔ)，禁止私拿小費(fèi)。 在指定的時(shí)間內(nèi)，根據(jù)實(shí)際工作情況安排好員工的宵夜。 向出品部了解當(dāng)天的供應(yīng)品種，搞清楚當(dāng)天的沽清品種和需要促銷的出品。 檢查餐具及用品用具數(shù)，并安排清潔衛(wèi)生，檢查汁、醬等物品的收發(fā)情況，做好補(bǔ)充工作。 督促員工搞好衛(wèi)生并進(jìn)行整體檢查，注意衛(wèi)生死角的清理，發(fā)現(xiàn)不合格之處，分配下屬做好。 檢查所管區(qū)域的臺(tái)、凳、椅及臺(tái)面配備的擺設(shè)，所需用品用具是否充足，電器設(shè)備和燈光有無(wú)問題。 開班前例會(huì)，了解員工的出勤狀況，檢查員工的儀容儀表，布置當(dāng)天的工作任務(wù)并根據(jù)主管編排的工作崗位安排服務(wù)員上見崗。 崗位提要：在樓面主管的領(lǐng)導(dǎo)下協(xié)助主管管好本部門的一切日常事務(wù)和工作細(xì)節(jié)。 直接上司：樓面主任四、樓面部長(zhǎng)崗位職責(zé) 直接上司：樓面經(jīng)理 1完成上級(jí)特別指派的任務(wù)。 及時(shí)快速處理客人投訴； 與客人建立良好的公共關(guān)系； 協(xié)助經(jīng)理完成各項(xiàng)工作；二、樓面副經(jīng)理的崗位職責(zé) 認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司的工作方針和總經(jīng)理的安工作排，在第一件一定是給生日者，然后是其他客人。每個(gè)香檳桶裝半打。 半打=6支3. 酒水出品標(biāo)準(zhǔn)及杯具搭配 常見飲法：(1)凈飲(2)加冰(3)勾兌汽水、果汁、奶類等；倒瓶裝啤酒時(shí)，要慢慢倒入杯中，或者將杯子稍稍傾斜，讓酒沿著杯壁流下，這樣就不會(huì)冒出許多泡沫，盛啤酒的杯子一定要干凈，沒有油垢，否則就不起泡，啤酒一般倒入酒杯中應(yīng)有2分泡沫飄浮在上面。(四)啤酒服務(wù)方法卡拉壺的作用是方便倒酒及過濾冰塊。開香檳酒前 D、陳年葡萄酒的軟木塞經(jīng)常發(fā)生霉腐的情況，倒酒時(shí)應(yīng)注意有無(wú)雜質(zhì)； 注意事項(xiàng) 如客人同時(shí)飲用兩種酒時(shí)，不能在同一酒杯中斟入兩種不同種類的酒，已開啟的酒瓶應(yīng)放在主人的右側(cè)。 依照慣例先倒入的酒在主人杯中，得到主人嘉許后再開始給全桌斟酒；只有在斟啤酒或陳年紅葡萄酒時(shí)可以將酒杯拿在手上而不失禮。 B、 A、 B、新地由幾種雪糕加其它材料配制面成，如什果新地、香蕉船等； 如：橙汁、檸汁、西柚汁等； A、鮮果汁是由新鮮水果榨制而成，如：西瓜汁、檸檬汁等； C、玫瑰紅葡萄酒與紅葡萄酒的釀造方法大致相同，只是在發(fā)酵過程中及時(shí)將原汁與皮渣分離，浸泡的時(shí)間較短； ：長(zhǎng)城紅 特其拉：是用龍舌蘭為原料，經(jīng)發(fā)酵、蒸餾而成的，例如金武士、奧米加等，酒精含量為4045度； D、加拿大威士忌：如加拿大會(huì)所等； 飲法：一般是凈飲或加冰，加七喜、可樂、礦泉水或綠茶等；總分為四類： 白蘭地：是將葡萄是果汁發(fā)醇后蒸餾，并經(jīng)過一定的時(shí)間陳釀而成；五、怎樣給客人點(diǎn)煙： 存放：①依然用手拿住杯角； 擦拭：①用左手拿住口布一角，將杯角包住，放在開水上方熏蒸一下，使杯壁有水氣產(chǎn)生； 拿刀、叉、勺等餐具時(shí)，應(yīng)用拇指和食指拿其把處；三、各類餐具的拿放方法： 客人桌上煙缸內(nèi)不得超過三個(gè)煙頭； 站在客人的右側(cè)示意客人，說：“對(duì)不起，打擾一下”； 如有人從前面走來，或從旁走過，盡量主動(dòng)側(cè)身讓客人先過，再繼續(xù)前行； 關(guān)節(jié)成90度角，手臂與身體有一拳頭限；Do you have anything else?請(qǐng)問還有什么需要?Any requests，let me know，please(please let me knowif you have any requester)?有什么請(qǐng)盡管吩咐?Enjoy yourself,please祝您玩得開心。三、員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)四、日常禮貌用語(yǔ)(一)基本禮貌用語(yǔ)l、稱呼語(yǔ)：小姐、太太、先生您好歡迎語(yǔ)：晚上好，歡迎光臨問候語(yǔ)：您好、早安、下午好、晚上好祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您圣誕快樂、祝您生日快樂、祝您新年快樂告別語(yǔ)：再見、晚安、明天見、歡迎下次光臨道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了，失禮了道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝你的好意，不要客氣、沒笑系、這是我應(yīng)該做的征詢語(yǔ)：請(qǐng)問有什么事嗎?(我能為您做點(diǎn)什么嗎?)您還有別的吩咐嗎?您喜歡(需要)……嗎?請(qǐng)您……好吧?基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見1常用禮貌用語(yǔ)：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見（十)娛樂服務(wù)服務(wù)的特點(diǎn)(服務(wù)較為籠統(tǒng))；一次性(服務(wù)是一次性)；二、服務(wù)操作規(guī)范(一)形體規(guī)范站立規(guī)范：公司各部門工作人員在上崗后必須做到的站立規(guī)范：男生：雙手自然下垂，緊貼褲縫，收腹挺胸，雙眼平視；女生：雙手自然下垂，從半握拳形式，右手在上、左手在下，收腹挺胸，雙眼平視；行禮規(guī)范：，行禮時(shí)必須雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎35度。B相互介紹握手：服務(wù)人員不要主動(dòng)和客人握手；招手致意；談話時(shí)的禮節(jié)：①語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、清楚、明白；②不要粗聲大氣；③要擺正自己和對(duì)方的關(guān)系；④要和別人談話時(shí)，應(yīng)該先打招呼，用右手擋住自已的嘴，客人和別人說話時(shí)，不要上前旁聽；⑤談話時(shí)要尊重對(duì)方；⑥要注意口腔衛(wèi)生(上班時(shí)不可吃帶異味的食品)；服務(wù)人員與客人的關(guān)系：①是友善而非親密關(guān)系(不能過于隨便，不能直呼其名)；②禮貌而非卑躬的關(guān)系(自尊、不低三下四)；③助人而非索??；④重點(diǎn)關(guān)照并非拍馬屁；（九)禮貌服務(wù)下壓：兩肩放平、放松、前后相夾，收腹收臀，左右向中梗頸立腰。 1機(jī)智：在合適的時(shí)機(jī)說合適的話，做合適的事。 1敏捷反應(yīng)：行動(dòng)迅速、準(zhǔn)確、快捷。 準(zhǔn)備工作：事事趕在前做在前的工作。 知識(shí)：一個(gè)稱職的服務(wù)員對(duì)客人們提出的問題必須具有解答能力，這樣才能在繁忙的工作中應(yīng)付自如(了解西廚及灑吧知識(shí))。 效率：用較少的勞動(dòng)而獲得較好的效果。 清理臺(tái)面時(shí)不要把骰子、吧巾等當(dāng)臟物扔掉。 儲(chǔ)存瓷器和玻璃器皿時(shí)要小心拿放。 (2)禮貌服務(wù)、禮貌的行為和語(yǔ)言表達(dá)了對(duì)他人的尊重，是使客人為同伴感到高興和滿意的基本要素之一。 (2)禮貌用語(yǔ)技巧： ⑤……你去XX部門問一下就知道了。 ①……不行，這是不可能的 全心全意為客人服務(wù)要求員工牢牢記住“客人就是上帝”，“客人總是對(duì)的”的思想，不是顧客依賴我們，而是我們依賴顧客，顧客不是我們與人爭(zhēng)論或斗智的對(duì)象。 e．服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性:服務(wù)質(zhì)量是確定的，它不能因受服務(wù)員情緒、服務(wù)時(shí)間、環(huán)境以及服務(wù)的對(duì)象所影響，在不同的情況下，對(duì)不同的客人產(chǎn)生不同的服務(wù)。 c. 服務(wù)質(zhì)量信息反饋的直接性：?jiǎn)T工必須機(jī)智靈活、訓(xùn)練有素、善于接受客人的意見和投訴，隨機(jī)應(yīng)變和妥善處理各種情況。 ②服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)) 愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn)。 嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念。 熱愛本職工作員工職業(yè)道德、操守員工職業(yè)道德操守 1收聽錄、收音機(jī)，要自覺戴上耳機(jī)，且不得高聲談笑，以免影響他人休息。 (4)嚴(yán)禁在宿舍范圍公共區(qū)域內(nèi)張貼字畫、標(biāo)語(yǔ)及個(gè)人啟示。 (3)環(huán)