【正文】 　　(6)接待客人熱情主動(dòng)，有問候、有微笑，用客人的姓名稱呼客人，語言規(guī)范，語音清晰?！　?2)佩戴胸卡，位置規(guī)范?！　?3)將清潔用品放回車內(nèi)?！　?3)檢查整個(gè)房間是否打掃整潔、物品擺置是否到位?！　?6)不要忽略床、桌、椅下和四周邊角，并注意不要碰壞墻面及房內(nèi)設(shè)備?！　?2)使用消毒劑擦拭電話?！　　　⒄硇救胝硖?，四角對準(zhǔn)、整平、拍松，發(fā)現(xiàn)破損或污漬要及時(shí)更換?！　　　》疵娉?，褶線與床單中線相疊，上端鋪到床頭頂端，下垂兩側(cè)勻稱(注意：鋪床時(shí)，發(fā)現(xiàn)有破損的或未洗干凈的床單和被單時(shí)要及時(shí)更換)。　?、蹞Q下床上的床單、被單、枕套，連同浴室內(nèi)需要更換的四套巾(浴巾、面巾、小方巾和足巾)一起，分類點(diǎn)清放入工作車的布品袋內(nèi)，發(fā)現(xiàn)有破損的布品和毛巾，應(yīng)分開存放(若客人放置了環(huán)保卡則床單、被單、枕套等床上用品不必更換)?！　∥?、清潔垃圾　　(1)將房內(nèi)的垃圾桶及煙缸內(nèi)的垃圾拿出倒掉前，應(yīng)檢查一下垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價(jià)值的物品，煙缸內(nèi)是否有未熄滅的煙頭?！　?3)巡視門、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯、電視、電話及各種家具是否完好，如有損傷，及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班報(bào)修，并在“客房清潔報(bào)表”設(shè)備狀況欄內(nèi)作好記錄?！　　　?1)拉開窗簾?！　?2)輕輕敲三下門，聲音不要太大，使客人聽到為標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)報(bào)身份“服務(wù)員”。　　(2)開房率低時(shí)：按“請即打掃”房，“VIP”房，住客房，長住房，退房，空房進(jìn)行打掃?！　∪?、送還洗衣　　(1)洗衣房送回的洗衣應(yīng)與登記本仔細(xì)核對，點(diǎn)清件數(shù)。　　二、檢查登記　　(1)交洗的客衣應(yīng)檢查是否有破損或物品遺留在袋內(nèi)?！　∪?、擺放　　按規(guī)定品種、數(shù)量、擺放位置碼放酒水、佐酒食品、酒具、酒單?！　?3)空房要檢查有無過期、變質(zhì)酒水、食品。　　(6)客人離店后要迅速清潔(整理)房間，并通知前臺(tái)?！　?2)檢查代辦的事項(xiàng)是否還有未完成的工作。　　(4)如以上各項(xiàng)中任何一項(xiàng)不符，應(yīng)請客人稍待，用電話與前臺(tái)查詢核實(shí)?！　?2)如客人沒有房號(hào)卡，應(yīng)禮貌地向客人表示道歉，然后請客人到前臺(tái)領(lǐng)取房號(hào)卡，辦理開門手續(xù)?！　?3)在指定的樓層(地點(diǎn))迎候客人?！　∪缈腿藢僮匀凰劳觯?jīng)公安部門出具證明，由酒店向死者家屬發(fā)出唁電，并進(jìn)行后事處理?！　?2)用手電照明公共場所，幫助滯留在走廊及電梯中的客人轉(zhuǎn)移到安全的地方。因此，對有100個(gè)以上客房的酒店來說，應(yīng)配備有緊急供電裝置。　　(2)應(yīng)備各種應(yīng)付自然災(zāi)害的設(shè)備器材，并定期檢查，保證其處于完好的使用狀態(tài)。在安置醉酒客人回房休息后，客房服務(wù)員要特別注意其房內(nèi)的動(dòng)靜，以免客房的設(shè)備及家具受到損壞或因其吸煙而發(fā)生火災(zāi)?？头糠?wù)員遇上醉客時(shí)，頭腦應(yīng)保持冷靜。如傷病情況嚴(yán)重的話，邊進(jìn)行急救處理，邊安排急救車將傷病客人送到醫(yī)院去治療，絕不可延誤時(shí)間。對直到中午十二點(diǎn)仍掛有“請勿打擾”牌房間的客人，要通過電話進(jìn)房詢問。五、特殊緊急情況的處理　　　　由于酒店配備專業(yè)醫(yī)護(hù)人員的數(shù)量極少，所以應(yīng)選擇合適的客房部員工接受有關(guān)急救知識(shí)及技術(shù)的專業(yè)訓(xùn)練。　　(2)客房走道上應(yīng)安裝報(bào)警及滅火裝置；較長的走道中間應(yīng)有防火隔離門；安全通道應(yīng)保持暢通，定期打掃檢查：安全通道應(yīng)有抽氣機(jī)、通氣裝置，在火災(zāi)時(shí)能自動(dòng)啟動(dòng)，抽排燃燒引起的大量煙，使安全通道真正起到安全的作用。　　預(yù)防措施的主要內(nèi)容：　　(1)客房內(nèi)安裝煙感報(bào)警器；地毯、床罩、家具、房門等應(yīng)選用具有阻燃性能的材料制作。在清掃工作中，還應(yīng)檢查客房里的各種安全裝置，如門鎖、門鏈、警眼等?！　?3)在客房桌上還應(yīng)展示專門有關(guān)安全問題的告示或須知，告訴客人如何安全使用客房內(nèi)的設(shè)備與裝置、專門用于安全的裝置的作用、出現(xiàn)緊急情況時(shí)所用的聯(lián)絡(luò)電話號(hào)碼及應(yīng)采取的行動(dòng)。衛(wèi)生間的地面及浴缸都應(yīng)有防止客人滑倒的措施。)。三、客房內(nèi)的安全　　客房是客人暫居的主要場所、客人財(cái)物的存放處。在巡視中，應(yīng)注意在走道上徘徊的外來陌生人、可疑的人及不應(yīng)該進(jìn)入客房層或客房的酒店員工；注意客房的門是否關(guān)上及鎖好，如發(fā)現(xiàn)某客房的門虛掩，可敲門詢問，如客人在房內(nèi)的話，提醒他注意關(guān)好房門；客人不在房內(nèi)的話，就直接進(jìn)入該客房檢查是否有不正常的現(xiàn)象?！　∵m時(shí)更換客房門鎖的鎖頭是保證客房安全的進(jìn)一步措施。還應(yīng)要求客房服務(wù)員在工作記錄表上，記錄下進(jìn)入與退出每個(gè)房間的具體時(shí)間。該箱由客房部辦公室人員負(fù)責(zé)保管。供客房部主管、領(lǐng)班及服務(wù)員工作之用?？头胯€匙丟失、隨意發(fā)放、私自復(fù)制或被偷盜等都會(huì)帶來各種安全問題。酒店星級服務(wù)培訓(xùn)資料作者：日期：第六節(jié) 客房安全管理技能培訓(xùn)J J 培訓(xùn)目的 掌握客房安全管理的技能，保證酒店客人生命財(cái)產(chǎn)的安全J J　　　　只能開啟某一個(gè)房間，不能互相通用。　　　　可以開啟各樓層所有的客房，有的還包括客房部所負(fù)責(zé)的公共區(qū)域內(nèi)的場所。每次交接班都需盤點(diǎn)清楚，如發(fā)現(xiàn)有遺失，必須馬上向客房部經(jīng)理報(bào)告?！　】头糠?wù)員掌握的客房鑰匙不能隨意丟放在工作車上或插在正在打掃的客房門鎖上。尤其是在丟失鑰匙、私自復(fù)制鑰匙等事件發(fā)生的情況下，酒店應(yīng)果斷地更換客房門鎖頭。即使情況正常，純屬客人疏忽，事后也應(yīng)由安保部發(fā)一道通知，提請客人注意離房時(shí)鎖門。所以，客房內(nèi)的安全是至關(guān)重要的。除正門之外，其他能進(jìn)入客房的入口處都應(yīng)能上閂或上鎖?？头績?nèi)的茶具及衛(wèi)生間內(nèi)提供的漱口杯及水杯、冰桶等都應(yīng)及時(shí)、切實(shí)消毒。告示或須知還應(yīng)提醒客人注意不要無所顧忌地將房號(hào)告訴給其他客人和任何陌生人；注意有不良分子假冒酒店員工進(jìn)入客房及識(shí)別的方法等事項(xiàng)。如有損壞，及時(shí)報(bào)告客房部。房內(nèi)“安全須知”中包括防火災(zāi)要點(diǎn)及需客人配合的具體要求。　　(3)配合安保部定期檢查防火、滅火設(shè)備及用具，提出維修保養(yǎng)及更換的要求，訓(xùn)練員工掌握使用及操作的知識(shí)和技能。在遇到客人傷病的時(shí)候，能協(xié)助專業(yè)醫(yī)護(hù)人員或獨(dú)立地對傷病客人進(jìn)行急救。電話總機(jī)也要注意傷病客人來電求助?！　∈潞髴?yīng)由客房部寫出客人傷病事故的報(bào)告，列明病由、病狀及處理方法和結(jié)果。根據(jù)醉酒客人不同的種類及特征，分別處理?！　　　⊥{酒店安全的自然災(zāi)害有：水災(zāi)、地震、臺(tái)風(fēng)、龍卷風(fēng)、暴風(fēng)雪等?！　?3)情況需要時(shí)的緊急疏散計(jì)劃。該裝置能在停電后立即自行起動(dòng)供電。　　(3)在停電期間，注意安全保衛(wèi)，加強(qiáng)客房走道的巡視，防止有人趁機(jī)行竊。如警方判斷為非正常死亡，則應(yīng)配合警方深入調(diào)查死因。　　(4)站在服務(wù)處面帶微笑，表示歡迎。　　(3)如客人已持有房號(hào)卡時(shí)，應(yīng)按如下程序逐一驗(yàn)證：　　①核對房號(hào)?！　?5)房號(hào)卡確認(rèn)后，方可為客人開門。　　(3)征求即將離店客人的意見，并提醒客人檢查自己的行李和物品，不要遺留物品在房間?！　?7)填寫“客房情況日報(bào)表”?！　《?、簽補(bǔ)程序　　(1)酒單一式四聯(lián)，由客人自己根據(jù)飲用數(shù)量填寫此單?！　?　附3 洗衣服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)　　一、收取客衣　　(1)在規(guī)定時(shí)間以前應(yīng)將洗衣從房間取出?！　?2)要與洗衣單所填寫客人姓名、房號(hào)、件數(shù)、日期、時(shí)間進(jìn)行核對，并作好登記。　　(2)送衣進(jìn)房時(shí)，按進(jìn)房程序進(jìn)房。　　二、準(zhǔn)備工作　　(1)檢查工作車上客用品及工具是否齊全?！　?3)在門外等候10秒鐘，傾聽房內(nèi)動(dòng)靜，如無反應(yīng)，可重復(fù)以上程序兩遍。　　(2)打開窗戶?！　?4)檢查有否遺留物品，若有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即上報(bào)并作好記錄。　　(2)清潔垃圾桶和煙缸，確保垃圾桶及煙缸干凈無污跡?！　、芡瑫r(shí)取出有客衣的洗衣袋?！　　　?1)毛毯上端距床頭25厘米，兩側(cè)下垂部分勻稱。　　　　將兩只枕頭放在床頭正中，正面朝上，單人床枕套口背向床頭多功能柜，雙人床枕口互對。　　(3)擦拭燈具時(shí)，檢查燈泡瓦數(shù)是否符合標(biāo)準(zhǔn)、有無損壞，如有應(yīng)立即報(bào)更換；保證所有房內(nèi)的家具、設(shè)備整潔。　　(7)及時(shí)準(zhǔn)確地用清潔劑清除地毯污漬。　　九、補(bǔ)足客用物品　　按照規(guī)定的數(shù)量補(bǔ)足客用物品。　　(4)擦拭門把手、關(guān)燈，并對大門做安全檢查?！　?3)頭發(fā)整齊、美觀?！　?7)身體語言符合規(guī)范?！　?4)及時(shí)將接受客人或接待單位的電話或書面、傳真預(yù)訂資料輸入電腦。　　(8)會(huì)同銷售部及時(shí)協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)預(yù)訂事宜?！　∪⑶芭_(tái)接待檢查　　(1)熟悉酒店的房類、價(jià)格、折扣和服務(wù)設(shè)施情況?！　?5)按照工作程序辦理團(tuán)隊(duì)和散客的入住接待手續(xù)?！　?9)必備用品合理使用、定期盤點(diǎn)、補(bǔ)充及時(shí)。　　(4)行李房行李的寄、取、存放、轉(zhuǎn)交符合規(guī)范，手續(xù)完備?！　?8)委托代辦業(yè)務(wù)完善，服務(wù)規(guī)范，收費(fèi)合理。　　(12)有交接班記錄，交接工作清楚。餐飲服務(wù)員工應(yīng)學(xué)習(xí)并遵守國家頒布的食品衛(wèi)生法，并嚴(yán)格注意食品、個(gè)人、食具和環(huán)境的衛(wèi)生。加熱與冷藏時(shí)應(yīng)注意，細(xì)菌在超過60℃以上才能被殺滅，10℃以下能使細(xì)菌生長速度減慢，18℃以下則細(xì)菌根本不能繁殖?！　、谑雏}、糖、醋等有阻礙細(xì)菌繁殖的作用，不妨多用。如果通風(fēng)良好時(shí)，也可以防止細(xì)菌繁殖及腐??；因此盒飯不要太早裝入。此外，外包裝不要太厚，以免因散熱不良而導(dǎo)致細(xì)菌大量繁殖。夏季天熱，最好不要帶盒飯去登山旅行或郊游，因?yàn)樵?0℃以上的氣溫下，不出幾個(gè)鐘頭，葡萄球菌就會(huì)產(chǎn)生足以引起中毒的腸毒素?！　?2)內(nèi)臟　　腸呈乳白色，稍軟，略堅(jiān)韌，沒有膿點(diǎn)、出血點(diǎn)，無異味。肺呈粉紅色，有彈性，邊緣無肺絲蟲，無異味。熟香腸的腸衣完整，腸衣與灌的肉緊密相貼，無粘液，肉紅色，脂肪透明如玉，無腐臭和酸敗味。　　(5)凍魚　　魚化凍后質(zhì)地堅(jiān)硬，色澤鮮亮，表面清潔無污染?！　?8)禽類　　健康雞冠色鮮紅，挺直，肉髯柔軟，眼圓大有神，嘴緊閉干燥，嗉囊無氣味、積水和積食，兩翅緊貼胸壁，羽毛緊貼有光澤，肛門附近絨毛潔凈干凈，肛門濕潤粉紅色，胸肌豐滿有彈性，腿腳健壯有力，行動(dòng)自由。解凍后切面干燥，肌肉微紅。皮蛋外層包料完整，無霉味，搖晃無動(dòng)蕩聲，照光呈玳瑁色，凝固不動(dòng)，打開時(shí)蛋白凝固、有彈性。　　(10)糧食與豆類　　糧食顆粒完整，質(zhì)地堅(jiān)韌，無霉變蟲蛀和雜物，色白，含水量在15%以下。豆腐干，手揩表面不發(fā)毛，擠壓切口不出水。　　(11)蔬菜　　應(yīng)鮮嫩無黃葉，無刀傷和爛斑。然后用開水浸泡30秒，也可用5%乳酸溶液或其它消毒液浸泡消毒后再生吃。餅干色澤光亮，花紋清晰，松脆且酥有香味。打開后罐身內(nèi)壁不應(yīng)有腐蝕、變黑或涂料層剝離現(xiàn)象。保存罐頭的地方應(yīng)通風(fēng)、陰涼、干燥，一般相對濕度應(yīng)在70%～75%左右，溫度在20℃以下，以l℃～4℃為最好。制作場所盛放器皿、管道應(yīng)徹底清洗，%～%漂白粉液消毒，熬料后要迅速冷卻。汽水應(yīng)澄清透明，不混濁或有沉淀物，瓶蓋嚴(yán)密不漏氣。啤酒應(yīng)透明澄清，無混濁或沉淀，色金黃，具正常酒花香，入杯時(shí)有密集潔白細(xì)膩的泡沫，保持一定時(shí)間不消失(發(fā)泡不多的表示發(fā)酵不良，貯存時(shí)間過長)，滋味爽口略帶苦味，無焦臭味和酸味。二、員工的衛(wèi)生管理　　良好的個(gè)人衛(wèi)生，可以保證良好的健康及高效率的工作，而且可以防止疾病的傳播，避免食物被污染，防止食物中毒事件的發(fā)生。如患有出疹、膿瘡、外傷、結(jié)核病等可能造成食品污染的疾病，則不得從事與食品接觸的工作?！　、圩鳛槿蘸蠼】倒芾淼幕举Y料?！　　　T工個(gè)人衛(wèi)生是食品衛(wèi)生一個(gè)重要組成部分。如感不適，應(yīng)及時(shí)向主管報(bào)告，如呼吸系統(tǒng)的任何不正常情況(感冒、咽喉炎、扁桃體炎、支氣管疾病和肺部疾病)，腸疾，如腹瀉；還應(yīng)報(bào)告任何皮膚發(fā)疹、生癤等疾病；報(bào)告受傷情況，包括被刀或其他利器劃破和燒傷等。　?、酃ぷ鲿r(shí)應(yīng)穿戴清潔的工作衣帽，目的是防止頭發(fā)、毛線、雜物等混入食品。工作人員為確保手部衛(wèi)生，平時(shí)要養(yǎng)成洗手的習(xí)慣?！　、菔褂玫南词植蹜?yīng)具有下列幾項(xiàng)設(shè)備：兼具冷、熱自來水的洗手臺(tái)；充分供應(yīng)冷、熱水；肥皂(洗潔劑)；拭手紙(烘干設(shè)備)；紙屑簍；指甲剪；提醒洗手標(biāo)識(shí)；手指消毒設(shè)備(消毒槽)。指甲油會(huì)剝落、飾物會(huì)脫落，因此應(yīng)禁止涂指甲油、戴飾物。　?、诓豢稍诠ぷ鲌鏊形鼰?、飲食，非必要時(shí)勿互相交談。餐具要拿柄，玻璃杯要拿底部，拿盤子時(shí)拇指只能接觸盤子的邊緣部分。　?、艹鲜鐾?，工作時(shí)不應(yīng)使用破裂器皿；注意成品避免污染。內(nèi)容應(yīng)包括：衛(wèi)生管理體系；食品中毒種類與原因；防止食品變質(zhì)應(yīng)注意的事項(xiàng)；個(gè)人衛(wèi)生；環(huán)境衛(wèi)生。　　(3)分發(fā)小冊子或宣傳單。　　(1)刀　　生食及熟食使用的刀具應(yīng)分開，避免熟食被污染；磨刀最好每周一次，至少每個(gè)月一次?！　?3)抹布　　用清潔劑洗滌，沖洗干凈后曬干；也可使用漂白劑。洗滌后必須將洗滌劑沖洗干凈，再以熱水、蒸汽或次氯酸鈉消毒。清洗部分包括背部、軸部、拌打軸、基座，清洗后利用空氣烘干?！　、鄄豢捎孟磩┧幤?如溶劑、酒精)，以免造成表面變色或涂料剝落。同時(shí)油垢和食物殘?jiān)绊懪胝{(diào)效果，并會(huì)縮短設(shè)備的壽命。打開烤箱門，用沾有廚房用清潔劑的泡棉或抹布去除污漬，用濕潤抹布擦凈，再用干抹布擦干；烤箱底部有燒焦的物質(zhì)時(shí)，將烤箱加熱再冷卻，使堅(jiān)硬物炭化，用長柄金屬刮刀刮除干凈；將烤箱內(nèi)用干抹布擦拭2～3分鐘，應(yīng)將水分完全去除，避免生銹。應(yīng)定時(shí)找專人清除油煙機(jī)管上的油漬。油溫溫度計(jì)使用后也應(yīng)用清潔劑洗凈，用柔軟干布擦干?！　?2)冷凍柜　　冷凍柜不可在太陽下直曬；冷凍柜內(nèi)溫度應(yīng)保持在18℃以下；食品應(yīng)分小量包裝后放入。只有首先做到洗滌機(jī)械和設(shè)備清潔衛(wèi)生，才能確保被洗滌的食具的清潔衛(wèi)生。倘若臟物過于粘結(jié)，如油脂、牛奶、雞蛋等，則必須先將臟物洗去，然后再進(jìn)行衛(wèi)生消毒處理?！　?5)管理人員必須明確，設(shè)備和餐具的衛(wèi)生程度取決于管理者對員工的要求以及員工的具體工作?！　?、天花板、地面的衛(wèi)生管理　　廚房墻壁、天花板應(yīng)采用淺色、光滑、不吸油水的材料建成。墻壁、天花板、地面應(yīng)及時(shí)維修，并保持良好狀態(tài)，以免藏污納垢，孳生蟑螂、老鼠等害蟲。應(yīng)避免飲用水管和污水管道交叉安裝?！　」饩€明亮，污垢會(huì)特別顯眼?！　　　　　∠词衷O(shè)備應(yīng)包括洗手池、冷熱水、肥皂或皂液、專用毛巾或吹干機(jī)。酒店應(yīng)有員工更衣室設(shè)施，讓員工上下班時(shí)更換服裝和