【正文】 ? （ 2）要經(jīng)常修飾容貌（“三不見”破損物品不見、垃圾不見、私 人物品不見） ? （ 3）員工上崗前必須照鏡、看自己著裝、打扮是否符合要求 ? （ 4）著裝整齊、穿統(tǒng)一工作服（員工下班后不許在酒店逗留） ? 服務(wù)言談 ? （ 1）不要主動與賓客握手，不要盯著賓客的某一部分一直看 ? （ 2）和賓客說話時保持一米半的距離 ? （ 3）向客人提問時，語言要適當(dāng)，注意分寸 ? （ 4）在賓客與賓客交談時要注意傾聽 ? （ 5）賓客之間談話，不要趨前旁聽，不要插話，即使有事非找 賓客不可，也不要打斷，而應(yīng)在一旁稍等，如賓客有所察覺，先說聲對不起，打擾一下，得到允許后再發(fā)言。 ? 小酒吧、小冰箱（ 60%都要有小冰箱） ? 客房布局不能少有保險柜、簡單的沙發(fā)、茶幾。 ? 第二節(jié) 影響酒店服務(wù)質(zhì)量的因素 ? 一、物的因素（物：有形的）硬件 ? （ 1）外型和建筑（有一定的影響） ? 建筑是一種凝固的藝術(shù)（民族風(fēng)格、地方風(fēng)格 ......） ? （ 2）設(shè)施、設(shè)備（完好率 98%以上） ? 包括：電梯、中央空調(diào)、電話通信、所有的照明、消防的所有設(shè) 備、寬帶上網(wǎng)等。 ? 三、酒店產(chǎn)品的特點 ? （ 1）綜合性和系統(tǒng)性 ? （ 2）直接性，生產(chǎn) —— 消費同時進行 ? （ 3）不可儲藏性 ? （ 4）產(chǎn)品的質(zhì)量受人為影響特別大（客人及服務(wù)人員兩方面的影 響） ? （ 5）客人容易產(chǎn)生“擔(dān)風(fēng)險”的想法。 ? 有形：酒店的設(shè)施設(shè)備、環(huán)境、商品、食品。 ? 酒店業(yè)是一個勞動密集型的一個行業(yè)。共性：是企業(yè)就要有各種各樣的生產(chǎn)要素。胸牌屬于制服的一部分，上崗時必須佩帶，以便客人檢查、監(jiān)督酒店的工作質(zhì)量。 ? 員工不得在任何場所接待親友來訪。員工不得穿自己衣服在營業(yè)區(qū)逗留。員工申請辭職，符合度假村規(guī)定程序，將退還保證金并結(jié)發(fā)薪資。根據(jù)工作需要，度假村有權(quán)在內(nèi)部調(diào)整員工崗位。 天來集團培訓(xùn)部 員工須知 ? 一、入職須知： ? 員工需經(jīng)過一周的試用 期（分為試崗和試用）， 試用期滿后經(jīng)考核合格后正式聘用（試用期間考勤計入），不符合錄用條件者將終止試用（無薪）。 ? 被錄用者需繳納物品保證金 100元。 ? 辦理入職手續(xù)的程序：填寫 《 酒店員工履歷表 》 → 提交身份證復(fù)印件 1張 → 一寸照片 2張 → 人事部查驗有關(guān)證件 → 試用 3天合格后辦理入職繳納物品保證金 → 到倉庫領(lǐng)取制服 → 安排住宿 → 接受崗前培訓(xùn) → 即可入職。 ? 辭職申請程序：到人事部領(lǐng)取 《 辭職申請書 》 → 呈所屬部門經(jīng)理批示 → 人事部作最后面談后簽署意見 → 總經(jīng)理審核（主管級（含）以上職位須總經(jīng)理審批） → 退還部門工作物品和進行相關(guān)工作交接后由各管轄所屬部門經(jīng)理簽名 → 退宿 → 人事部復(fù)核 → 財務(wù)部結(jié)算工資。 ? 上、下班程序： ? 上班程序：上班員工從員工通道進入 → 打上班卡 → 更衣室更換工作服 → 進入營業(yè)區(qū)上班 ? 下班程序：下班員工從員工通道進入 → 走員工通道 → 打下班卡 →更衣室更換衣服 → 離開酒店。未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意，員工不得使用客用電話。 ? 酒店根據(jù)崗位種類為員工配制工作服 ,工作服必須保持整潔。 ? 它是一個以提供為主的綜合性服務(wù)企業(yè) ? ①有形產(chǎn)品 ②無形產(chǎn)品 ? 它是旅游業(yè)的重要組成部分。 ? 四、酒店的分類與等級 ? 按照酒店市場及賓客特點分類的。 ? 無形：酒店為賓客提供的服務(wù)。（產(chǎn)品不可直觀） 第二章 酒店的服務(wù)質(zhì)量 ? 第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的含義 ? 一、質(zhì)量的含義： ? 是指產(chǎn)品或工作的優(yōu)劣程度。這些設(shè)施、設(shè)備直接影響到我們酒店的服 務(wù)質(zhì)量。 ? 套房有一定的比例（豪華套房 ......三星級必須配總統(tǒng)套房，面 積起碼在 400平米左右） ? （ 4）室內(nèi)裝修（風(fēng)格比較重要的，民族風(fēng)格、地方特色） ? （ 5）家具用品（包括大廳里的沙發(fā)、會所沙發(fā)是能夠自己調(diào)節(jié)的， 有液晶電視） ? 為了滿足不同賓客的需求，都要做精心的準(zhǔn)備。 ? （ 6）接聽電話 ? 服務(wù)舉止 ? （ 1）舉止端莊，動作文明 ? （ 2）禁止一些不文明行為 ? （ 3）上崗前不要吃帶強烈異味的食品 ? （ 4）服務(wù)員在工作中應(yīng)保持安靜，說話輕（說話、走路、操作 “三輕”） ? （ 5）賓客在房間內(nèi)，如沒有打招呼，不允許進，離開房間時后退兩步 ? （ 6）嚴(yán)禁與賓客亂開玩笑、打鬧 ? （ 7）賓客之間在狹小地方談話時，如服務(wù)員從此過，應(yīng)說：“對不 起，打擾一下。我們應(yīng)該真誠的體諒客人、理解客人，不能把客人僅僅理解為登記冊上的一個符號或登記表上一個冰冷的數(shù)字，而對其冷漠、厭煩 ? （ 7）絕大多數(shù)客人都是通情達理的，蓄意胡攪蠻纏的人是少數(shù)的， 當(dāng)客人對服務(wù)提出不滿意時，我們應(yīng)站在客人的角度上多檢討自己的工作，是使我們的工作在上一層樓的好機會 ? 三、怎樣去理解客人永遠(yuǎn)是對的這句話？ ? 在服務(wù)中，強調(diào)客人永遠(yuǎn)是對的，強調(diào)的是當(dāng)客人對酒店的 服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容，發(fā)生誤會或?qū)T工服務(wù)提出意見時，員工 首先站在客人立場上看問題，從理解客人，盡量滿足客人要求角 度解決問題，其次，是為了在發(fā)生誤會時，員工能夠通過巧妙的 處理，使客人自尊心得到維護，特別是有其他客人在場時，這樣 同時也維護了酒店的形象，鞏固了顧客與酒店的良好關(guān)系。他們各自的付出點和所 求點都不一樣，我們必須端正自己的思想，克服面臨的困難， 多與客人溝通，對每位客人的需求表示理解，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)高 操的服務(wù)技能，真誠的態(tài)度，把這兩條相對應(yīng)的心理協(xié)調(diào)的融 為一體 ? 了解和掌握顧客心理的關(guān)鍵在哪，怎么讓顧客高興而來，滿意而歸 ? 關(guān)鍵：聽、看、感覺、交談 ? （ 1）養(yǎng)成用專業(yè)的眼光對身邊事物隨時隨地，勤觀察、細(xì)分析的 良好習(xí)慣 ? （ 2）掌握一切有利時機，多與不同層次的消費者，進行探討和交 流，了解他們的需求、意見、愿望 ? （ 3）然后結(jié)合自身的專業(yè)技術(shù)，特長及平時工作中累積的經(jīng)驗組合應(yīng)用，這樣才能使顧客高興而來，滿意而歸 第四章 酒店業(yè)員工的基本要求 ? 第一節(jié) 基本素質(zhì)要求 ? 素質(zhì)的養(yǎng)成是循序漸進的、長期的、綜合性的培訓(xùn)結(jié)果。 ? 二、心理素質(zhì) ? 能克服各種影響個人情緒的良好修養(yǎng)感。 ? 能克服受到冤枉產(chǎn)生的委屈感。 ? 職務(wù)履行能力。 ? 工作態(tài)度。 ? （ 3）盡快采取各種方法，使矛盾得到快速解決，使客人能得到較 滿意的答案，盡量使事情的影響控制到最小的范圍內(nèi) ? （ 4）因本則客人是親人、朋友的原則，善于站在客人的立場上， 在維護酒店聲譽的基礎(chǔ)上。服務(wù)意識的增強是服務(wù)質(zhì)量提高的根本，它決定飯店管理的檔次和經(jīng)濟效益。如民族歌舞表演，系列化的擺設(shè)品，在不斷循序前進的玩具小火車車廂上放自助餐食品，餐廳中服務(wù)員穿溜冰鞋來回穿梭，融現(xiàn)代舞、魔術(shù)、雜技表演于一體的調(diào)酒動作等。 ? （ 4）安全感 —— 確保人身安全、財物安全、設(shè)備設(shè)施使用安全、 客人隱私安全、電話網(wǎng)絡(luò)安全和食品衛(wèi)生安全。如及時清除大理石水漬以免滑跤，臺階處有明顯標(biāo)識以免絆跤，寄存物品手續(xù)齊全，食品操作嚴(yán)格符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，有設(shè)備設(shè)施使用說明。 ? （ 3）及時性 —— 有求必應(yīng)，在飯店量化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時間內(nèi)高效操作。 ? （ 2）個性化 —— 只有規(guī)范服務(wù)到位之后，才有可能有精力以客人 需求為中心，進行恰如其分的人際溝通，提供個性服務(wù)。 ? 高水準(zhǔn)服務(wù)，往往是一種藝術(shù)的表述，會吸引更多的客人。 ? 二、全員團隊意識 ? 飯店的任何一項工作，都需要若干人組成小組共同完成，即使接待一位賓客，也必須經(jīng)過多個部門的合作才能完成。通過角色轉(zhuǎn)換讓員工明白自己會從哪個角度與賓客發(fā)生關(guān)系，自己的工作與下一步哪一項工作發(fā)生關(guān)系，將造成什么影響。 ? 三、全員營銷意識 ? 全員營銷是飯店營銷的繼續(xù)和延伸，是節(jié)約營銷成本最好的形式，每一個員工都應(yīng)成為積極的營銷員。 ? 銷售除了定位恰當(dāng)外，必須： ? 1）、做好本職工作即是最好的銷售，確立“服務(wù)即推銷”的思路。 ? 4）、服務(wù)內(nèi)容的延伸。 ? 6）、服務(wù)方法的延伸。 ? 8）、鼓勵員工尋找潛在的客人。 ? 10）、在滿足消費者需求的同時，不斷制造商機（如舉辦名目繁多的食品節(jié)等），創(chuàng)造消費欲求。 ? 飯店要創(chuàng)新，對于高層管理者來講已不成問題，關(guān)鍵是如何創(chuàng) 新？怎樣創(chuàng)新？創(chuàng)新要多少資金投入？ ? 其次要形成一種鼓勵全員參與的創(chuàng)新氛圍，這種氛圍必 須由具有強烈創(chuàng)新意識的飯店管理者悉心打造。 ? 創(chuàng)新是全方位的：理念創(chuàng)新，是指導(dǎo)行為和構(gòu)建模式的思想基 礎(chǔ)，如從“顧客第一”到“員工（內(nèi)部顧客）和顧客兩個第一”； 管理創(chuàng)新，勇于超越傳統(tǒng)的管理模式，高效率的營運，如采購 公開招標(biāo)，可大幅下降成本；市場營銷創(chuàng)新，敢于破除舊的思 維方式，研究市場，標(biāo)新立異，引導(dǎo)、刺激、創(chuàng)造市場產(chǎn)品品 種和結(jié)構(gòu)新的需求，提供對手難以迅速模仿甚至不易替代的差 異化產(chǎn)品和空缺的產(chǎn)品，如推出讓客人共同參與的項目，在和 他人互動中尋找樂趣；服務(wù)創(chuàng)新，經(jīng)常推出有差異的滿