【正文】 把客人所需要的服務(wù)及時、完善、高效地提供到位，使客人在酒店受到熱情的禮遇和完滿的接待，使客人慕名而來，盡興而去。　　(2)它使酒店員工與酒店緊密地融合到一起　　酒店給每一名員工都規(guī)定了詳細(xì)的工作職責(zé)，把整體目標(biāo)分解到了每一名員工的身上，這就容易使員工自身的微觀工作目標(biāo)與酒店的宏觀戰(zhàn)略相脫離，對酒店的管理產(chǎn)生不良的影響，而通過樹立與酒店生存密切相關(guān)的幾種穩(wěn)定的觀念有利于每一名員工更加清楚直接地把自身工作的微觀目標(biāo)與酒店緊密地聯(lián)系到一起，產(chǎn)生非常強(qiáng)的責(zé)任意識、集體意識?！　?3)盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人能得到較滿意的答案。通過實(shí)際操作幾次，再對照服務(wù)程序、規(guī)范，看有哪些與之不相符合，然后再校正過來，這樣的記憶印象就比較深刻。所以，對那些一時難以記住的復(fù)雜事物，可以先弄清楚它是憑什么原理工作，為什么要這樣，搞清楚了以后，“骨頭”就會很快地被啃下來?！　∪绻晃豢腿说男彰?、籍貫、職業(yè)、性格、興趣愛好、飲食習(xí)慣等被酒店員工記住，并在與客人的交往中能夠被酒店員工恰當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)出來，客人將會感到有種受尊重、被重視感，從中感受到自己存在的意義與價值，這有助于客人對酒店產(chǎn)生相當(dāng)良好的印象?！　、苁箍腿四軌虻玫絺€性化的、有針對性的周到服務(wù)。這就需要酒店員工牢記相對復(fù)雜的服務(wù)規(guī)范，在這個基礎(chǔ)上才能談得上在服務(wù)中嫻熟自如地運(yùn)用?！　　　≡诰频攴?wù)中，客人常常會向酒店員工提出一些如酒店服務(wù)項目、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價格特點(diǎn)或周邊的城市交通、旅游等方面的問題，酒店員工此時就要以自己平時從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的的積累為客人一一解答，使客人能夠及時了解自己所需要的各種信息?！　?3)善于觀察客人的情緒　　不適當(dāng)?shù)囊嗖揭嘹?，只會使客人感到心理上的壓力?！　　　∮^察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到?！　?1)酒店員工在與客人的交往中，首先應(yīng)把客人當(dāng)作“熟悉的陌生人”　　每一位新來的客人盡管對于酒店員工都是陌生的，但在交往時，卻要把客人當(dāng)作已經(jīng)相處很長時間的老朋友來看待，這樣，酒店員工在提供服務(wù)時，便會擺脫過于機(jī)械的客套和被動的應(yīng)付狀態(tài)，使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇?！　?4)身體語言　　身體語言在表達(dá)中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性?！　?2)語法　　語法運(yùn)用要正確?！　、菡莆站频贶浌芾泶胧┤缦嚓P(guān)票據(jù)、賬單、表格的填寫方法、填寫要求和填寫規(guī)定。　　(3)員工崗位職責(zé)的培訓(xùn)內(nèi)容　?、俦緧徫坏穆毮?、重要性及其在酒店中所處的位置?！　、蘧频甑墓芾砟繕?biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化?！　、诰频晁芴峁┑闹饕?wù)項目、特色服務(wù)及各服務(wù)項目的分布?！　?4)減少客人對于環(huán)境狀態(tài)了解的不確定性　　如果酒店員工能比較熟悉地向客人介紹當(dāng)?shù)氐慕煌?、旅游、飲食等方面的信息，使客人對所處的環(huán)境有一個比較清晰的了解，客人對酒店的滿意度自然就會增加。否則就容易發(fā)生差錯，引起客人的不滿。在日常的酒店工作中，可以將其具體化為豐富的酒店服務(wù)知識、隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)能力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度等方面?！　　　∫?、員工服務(wù)知識　　酒店服務(wù)知識是酒店員工為了更好地提供服務(wù)而應(yīng)當(dāng)知道的各種與服務(wù)有關(guān)的信息總和?！　?2)增加服務(wù)的便捷性，提高酒店員工對客人的工作效率　　豐富的知識可以使服務(wù)隨口而至，隨手而來，使客人所需要的服務(wù)能夠及時、熟練地得到準(zhǔn)確的提供?！　　　?1)酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況　　—般而言，當(dāng)客人對陌生的環(huán)境能夠很快了解時，客人心理就會產(chǎn)生穩(wěn)定感。　?、劬频旮鞣?wù)項目的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時限、服務(wù)部門及聯(lián)系方式?！　?2)員工應(yīng)具備的文化知識　　為了服務(wù)好客人，使客人產(chǎn)生賓至如歸的感覺，酒店員工必須掌握豐富的文化知識，包括歷史知識、地理知識、國際知識、語言知識等方面?！　、诒緧徫坏墓ぷ鲗ο?、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍?！　《?、員工從業(yè)能力　　　　語言是酒店員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。主要講的是語句成分的結(jié)構(gòu)搭配準(zhǔn)確無誤，其主要指句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確，詞性是不是被誤用等。酒店員工在運(yùn)用語言表達(dá)時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達(dá)氛圍?！　?2)給客人留下美好的第一印象　　第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。酒店員工敏銳的觀察能力主要體現(xiàn)在以下方面：　　(1)善于觀察客人身份、外貌　　客人是千差萬別的，不同年齡、不同性別、不同職業(yè)的客人對服務(wù)的需求也是不同的。所以，既要使客人感到酒店員工的服務(wù)無處不在，又要使客人感到輕松自如，這樣使客人既感到自由空間的被尊重，又時時能體會到酒店關(guān)切性的服務(wù)?！　　　】腿藭幸恍┩懈毒频陠T工辦理的事宜，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店員工能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以提供，不會使客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足?！　、凼咕频甑姆?wù)資源能夠得到最大程度的挖掘利用?！　】腿耸且粋€異常復(fù)雜的群體，他們的喜好、個性特點(diǎn)等是千差萬別的，因此酒店對于客人所提供的服務(wù)也是因人而異的，這就需要酒店員工對客人的情況有一定程度的了解?！　?2)常用的記憶方法　?、僦貜?fù)式的強(qiáng)化記憶　　記憶是靠多次重復(fù)不斷強(qiáng)化腦神經(jīng)細(xì)胞的結(jié)果，一般來說，重復(fù)記憶的次數(shù)越多，一樣?xùn)|西就容易被記住。　?、厶卣魇降挠洃洝　‘?dāng)人們把握了某一事物的特點(diǎn)時，記憶就會比較深刻?！　　　§`活機(jī)智的應(yīng)變能力，對酒店員工而言，主要表現(xiàn)在突發(fā)事件的處理上。并盡量使事情的影響控制在最小的范圍，在其他客人面前樹立酒店坦誠、大度、友好的服　　三、員工從業(yè)觀念　　樹立正確的觀念對于酒店員工來說是非常重要的，它不僅能有效地防止酒店員工在工作中的消極行為，而且有助于使酒店員工的工作變得更有針對性和更有意義?！　　　?1)大局觀念　　①每個員工都要樹立牢固的大局觀念，時時想著酒店的整體利益，考慮酒店的整體形象，不為圖個人一時之快，使酒店受到不應(yīng)有的損失?！　、垡刖频昕腿酥聪?，把酒店所可能獲得的和可能受到的損失都與自己的利益得失聯(lián)系起來，在充分履行崗位職責(zé)的基礎(chǔ)上，把那些酒店所沒有想到的，規(guī)定所沒有涉及的，別人所沒有想到的或考慮不周的，客人所沒有想到的等等，都要納入自己的服務(wù)范圍。因此每個酒店員工都要盡自己最大努力生產(chǎn)出符合客人需要的產(chǎn)品，以其中的高價值含量博得客人的滿意?！　、芫频攴?wù)是酒店與客人獲得雙贏的經(jīng)營過程。酒店的這種無形收益是更重要、更長遠(yuǎn)的。酒店要使自己適合于市場，就要在設(shè)備的使用價值、服務(wù)的使用價值及食品飲料的使用價值這三個方面下功夫，根據(jù)市場的周期和產(chǎn)品的變化規(guī)律，及時地對酒店的某些服務(wù)和管理作必要的調(diào)整更新?！　?5)質(zhì)量觀念　　酒店員工樹立質(zhì)量觀念，首先應(yīng)當(dāng)對酒店產(chǎn)品的質(zhì)量有一個全面而深刻的認(rèn)識?！　、诰频戤a(chǎn)品質(zhì)量的整體性　　整體性是指一個人的過錯會使全體員工的勞動付之東流。　?、劬频陠T工應(yīng)當(dāng)通過成本的節(jié)省來增加酒店的效益　　成本是易變的，花出去就是成本，省下來就是效益。另外一種長遠(yuǎn)效益則產(chǎn)生于酒店所開展的營銷推廣活動，酒店為了獲得持續(xù)的發(fā)展，不斷占有、鞏固和穩(wěn)定市場，便通過公關(guān)部門開展大量的工作，可是這一勞動的消耗并不像單　　四、員工從業(yè)心理　　酒店行業(yè)有著區(qū)別于其他行業(yè)的特殊性，如果沒有好的心態(tài)來面對酒店服務(wù)這一行業(yè)，那么就無法做好酒店服務(wù)工作?！　?3)酒店是沒有任何權(quán)力的服務(wù)行業(yè)　　酒店作為有組織的服務(wù)提供方來說，雖然相對于單個的客人來說，也是處于強(qiáng)勢地位的，但酒店與行政機(jī)關(guān)的那種服務(wù)是完全不一樣的。酒店員工與人接觸的方式主要是自己所提供的服務(wù)，包括親切的語言、和藹可親的神態(tài)、快捷的服務(wù)等?！　、谟行┚频陠T工對客人不是采取一視同仁的態(tài)度，而是因人而異，對貴客熱情備至，對一般客人則冷臉相迎。如果沒有足夠的恒心作支持，就會容易畏難而退，對客人的服務(wù)工作就無法很好地開展。自律就是將工作要求內(nèi)化為自己的言行舉止。這時酒店員工產(chǎn)生的情緒，采取一定的行為，純粹地來看可能是合理的?！　、诰频陠T工應(yīng)當(dāng)熱愛自己的同事，處理好與上、下級的關(guān)系。一般先開啟右車門，用右手擋住車門的上方，提醒客人不要碰頭?！　　　￠T衛(wèi)要牢記常來本店客人的車輛號碼和顏色，以便提供快捷、周到的服務(wù)。待車停穩(wěn)后，替客人打開車門，請客人上車；如客人有行李應(yīng)主動幫客人將行李放上車并與客人核實(shí)行李件數(shù)。對重點(diǎn)客人車輛抵達(dá)或離店要先行安排，重點(diǎn)照顧。明確客人的性質(zhì)，有利于酒店進(jìn)行預(yù)先登記工作?！　?2)文明禮貌的態(tài)度　　禮貌、熱情、周到。如果拒絕預(yù)訂，要用友好、遺憾和理解的態(tài)度對待客人。通過確認(rèn)，一方面使酒店進(jìn)一步明確客人的預(yù)訂要求；另一方面也使酒店與客人之間達(dá)成協(xié)議。　　(8)預(yù)訂容易出現(xiàn)的錯誤　?、儆涗涘e誤?！　?9)接聽電話訂房　　接聽電話時，正確的聲調(diào)應(yīng)該是很友好、親切和動聽的?！　　　?1)登記入住　　客人一抵店就迅速為其辦理住房登記手續(xù)，保證總服務(wù)臺經(jīng)營高效率，使客人滿意?！　?3)精通業(yè)務(wù)　　應(yīng)該知道如何操作電話總機(jī)室的設(shè)備及電腦。　　(5)信息溝通　　在入住登記控制信息溝通中，客房部的人員必須及時地將可出租的房間通知總臺，總臺員工可將客房租給客人?！　?7)方便客人　　給客人客房鑰匙時，通常是連同酒店地圖一同交給客人。　　(10)與客房互通信息　　總服務(wù)臺與客房部息息相連，為了保證能快速敏捷地為客人分配已整理好的潔凈的空房，客房部與總服務(wù)臺兩個部門須互通信息，隨時隨地通報客房占用情況及可提供出租的房間。例如，假若下榻酒店的某位先生使用了失效的信用卡，那就沒有必要到處廣播，沒有必要把此事讓無關(guān)人員