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正文內(nèi)容

現(xiàn)代酒店星級服務(wù)培訓資料(文件)

2025-04-24 04:34 上一頁面

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【正文】 知道,必要時只允許向酒店總經(jīng)理或有關(guān)管理人員匯報?! ?2)留下好印象  多數(shù)客人辦理退房和結(jié)賬手續(xù)一般在上午7∶30~9∶30之間,如果員工準備工作就緒,工作安排得有條不紊,就能使退房過程順利,有效地進行并給客人留下良好的印象??腿艘筠D(zhuǎn)賬結(jié)算,要確認事先已經(jīng)批準的轉(zhuǎn)賬地址以及轉(zhuǎn)賬安排?! ?3)態(tài)度溫柔  要時時保持冷靜、自信,同時態(tài)度要溫柔、和藹可親,不論客人表現(xiàn)如何,態(tài)度令人難以忍受,作為酒店員工都要和藹、親切地服務(wù)于客人。如果在賬單方面出現(xiàn)極大分歧,領(lǐng)班或主管就要進行調(diào)查核實或者  二、總服務(wù)臺問詢服務(wù)禮儀    由于問詢處在酒店的中心位置及其對客人服務(wù)的重要作用,問詢處必須是酒店主要的信息源?! ?,推銷酒店  問詢處的酒店員工必須對酒店的形象負責,必須努力推銷酒店的設(shè)施和服務(wù)。    三、總服務(wù)臺推銷禮儀    推銷酒店,不僅對客房設(shè)施同時對該地區(qū)的旅游景點、旅游吸引力以及名勝古跡、風味小吃等要熟悉并告訴客人,向客人推銷,介紹好的旅游景點,這樣可以延長客人停留的時間?!   ≌莆沼嘘P(guān)店內(nèi)設(shè)施及當?shù)厍闆r的業(yè)務(wù)知識,以便客人要求時很有禮貌地予以答復,并且推銷酒店服務(wù)。  (4)航空公司的電話號碼?! ?8)其他一些酒店咖啡廳的營業(yè)時間,餐廳營業(yè)時間和商場的營業(yè)時間等。充分介紹酒店的客房及各種服務(wù)設(shè)施與服務(wù)項目?! ?4)豪華、寬敞迎賓接待客房?! ?8)房間對于您迎接您的小團隊是十分方便的,也極為理想?! 《?、接聽電話的禮儀  1.“三響之內(nèi)”接洽  所有來電話,務(wù)必在三響之內(nèi)接洽,以充分體現(xiàn)酒店的工作效率。  接電話問好、報單位后講問候語,例如,“請問我能幫您什么忙嗎?”切忌自己什么都不說,只是一味地詢問對方:“您叫什么名字?您是哪個單位的?”這種做法極不禮貌?!   ∠麻皆诰频甑目腿怂拥降拇蠖鄶?shù)電話都是長途電話,都很重要,因而電話接線要迅速準確。聽電話時要注意禮貌,仔細聆聽對方的講話,要把對方的重要話進行重復和附合,應(yīng)不時地用“喂”、“對”、“是”來給對方積極的反饋。記錄時要重復對方的話,以檢驗是否無誤?! ∪?、打電話的禮儀    員工在打電話時,要直對著話筒說話,嘴唇與話筒相距5cm為宜,使用正常的語調(diào),說話直截了當,開門見山。員工應(yīng)該明確自己的崗位,如果所找的人不在,接電話的員工應(yīng)提供幫助,解釋要找的人不在,并說明大約何時回來,或把電話轉(zhuǎn)給某一個可以代替的人,或留下電話記錄?! ?4)發(fā)話人所在的城市。  (8)記錄人姓名?!   T工在結(jié)束電話時,應(yīng)使用恰當?shù)慕Y(jié)束語,以對發(fā)話人表示感謝,或?qū)ψ约何茨芴峁椭硎厩敢猓瑧?yīng)讓發(fā)話者先掛電話,以免對方有什么誤解。有人稱電話小姐是“微笑大使”,她們通過自己的聲音在公眾和酒店之間架起友好的橋梁。采用愉快、自然的聲音,速度以適應(yīng)對方速度為宜?! ∥?、注意事項    答復客人查找事項,要在不違反保密規(guī)定的前提下。任何時候,不能使用“喂”、“不知道”、“什么”、“不在”、“我很忙”或者隨便掛斷電話。禁止竊聽客人的電話?!   〈饛妥稍儠r,要耐心、禮貌地為客人解決問題?!   榱苏_地進行準備工作,必須先了解將要來到的客人到店時間、離店時間、何地來、去何地、人數(shù)、身份、國籍、健康狀況、性別、年齡、宗教信仰、風俗習慣、生活特點及接待規(guī)格、收費標準和辦法等情況,以便制定接待計劃,安排接待服務(wù)工作?! “凑战哟?guī)格將酒店經(jīng)理的名片放在桌上,如是重要客人還要準備鮮花和水果,表示歡迎。要試放面盆、浴缸的冷熱水,如發(fā)現(xiàn)水質(zhì)混濁,須放水,直到水清為止。如果事先得知客人的姓名,在招呼時應(yīng)說:“歡迎您!先生”,然后引領(lǐng)客人到已為客人準備好的房間門口,側(cè)身站立,行李員用鑰匙打開房門,請客人先進?!   Τ醮蝸淼甑目腿?,第一次用膳時要主動陪送到餐廳并向餐廳負責人介紹客人飲食特點及收費標準和辦法等??腿送獬?,應(yīng)說“祝您愉快”。冷水具每天早晨要撤換,要視客人飲用情況換送。上午要按照程序進行清掃,拉開窗簾、倒垃圾、換煙灰缸、換布巾、掃地板、擦家具和各種物品;補充房間的茶葉、文具用品和清掃、整理衛(wèi)生間?!   【频晔紫葢?yīng)對客人的生命財產(chǎn)負責,確??腿说陌踩强头坎康囊豁棙O其重要的職責?! 柷蹇腿耸欠裥枰崆坝貌突驕蕚滹埡胁?。如果有的事情在本部門不能完成,應(yīng)與有關(guān)部門聯(lián)系,共同協(xié)作,做好離店的準備工作。對老弱病殘客人要有專人護送下樓,并攙扶上汽車?! ?2)跟病人交談時,盡量不要提“病鬼”、“病號”、“病秧子”一類的話語?! ?4)接觸身材不甚理想的人士時,尤其對自己最不滿意的地方,例如體胖之人的“肥”,個低之人的“矮”,都不應(yīng)當直言不諱。假如使用了不耐煩之語,不論自己的初衷是什么,不允許給對方答以“我也不知道”,“從未聽說過”?! ?3)土老冒兒?! ?10)有完沒完?! ?16)剛才和你說過了,怎么還問?  (17)有意見,找經(jīng)理去。  (21)沒上班呢,等會兒再說?! ?25)現(xiàn)在才說,早干嘛來著?!   ∪?、服務(wù)員與客人溝通的八忌    談話時,突然打斷客人的講話或搶過別人的話題去隨心所欲發(fā)揮,擾亂對方說話的思路,粗魯?shù)亍皠儕Z”他人說話的機會。    只唱高調(diào),沒有實際內(nèi)容,把服務(wù)宗旨掛在嘴上,但沒有行動表現(xiàn),就會成為“說話的巨人,行動的矮子”。     要點回顧t  本章概要地介紹了酒店員工待客的基本禮儀要求,酒店員工應(yīng)著重掌握這些知識,不斷提高自己的服務(wù)技能,為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?!   ≌f話故弄玄虛,云山霧罩,讓對方迷惑不解;說話虛情假意,缺乏真誠,使客人感到服務(wù)人員根本不想為解決困難助一臂之力?!   ≈v話泛泛而談,沒有中心,使客人不得要領(lǐng),無所適從;看似健談,但廢話連篇,浪費客人時間,給人以嘩眾取寵之嫌。  (27)怎么不提前準備好?! ?23)我不管,少問我?! ?19)價簽上都寫著呢(墻上貼著呢),你不會自己看呀?! ?12)喊什么,等會兒!  (13)沒看我正忙著嗎,著什么急?! ?6)問別人去!  (7)聽見沒有,長耳朵干嘛使的。如在需要服務(wù)對象交零錢,或沒有零錢可找時,直截了當?shù)匾獙Ψ健澳昧沐X來”,或告知對方“沒有零錢找”,都極不適當?! ∪缈腿艘蠓?wù)人員為其提供服務(wù)時,服務(wù)人員以鄙視前者的語氣詢問:“你買得起嗎?”“這是你這號人用的東西嗎?”等不友好的語言應(yīng)堅決不說?! ?3)面對殘疾人時,切忌使用“殘廢”一詞。同時,要檢查房間小物品如煙灰缸或其他手工藝品有無丟失,電視機、收音機等設(shè)備有無損壞,如有應(yīng)立即報告主管。客人離開樓層時,要熱情送到電梯口,有禮貌地說:“再見”、“歡迎您再來”。如房間有自動叫醒鐘應(yīng)告訴客人如何使用。因此,必須在每個服務(wù)環(huán)節(jié)上有安全措施?! ⊥砩侠每腿巳ゲ蛷d用餐的時間,到房間做夜床并再一次小整理。如有訪客,開水、涼開水及飲料的供應(yīng)要視需要情況及時補充。晚上一般不送濃茶,以防濃茶有刺激性,影響客人睡眠?!     ∶刻煸绯靠腿似鸫埠螅验_水送到房間?!   】腿诉M房后,針對接待對象按“三到”:“客到、茶到、毛巾到”的要求進行服務(wù)。完成準備工作后,服務(wù)員應(yīng)整理好個人儀表,站在電梯口迎候。對客人宗教信仰方面忌諱的用品,要從房間撤出來,以示尊重。根據(jù)需要,調(diào)整家具設(shè)備,鋪好床,備好熱水瓶、水杯、茶葉、冷水具及其他生活用品和衛(wèi)生用品?!   〔坏美霉ぷ髦愦蛩饺穗娫?,影響酒店正常工作?! 【频暝拕?wù)員要細心而準確地催醒客人,這是職責。所以,應(yīng)盡量避免出差錯。    電話總機服務(wù)因不能與客人見面,增加了難度,需用全面的知識,快捷的判斷來處理事情?!     “l(fā)音清楚、易懂,不夾雜地方鄉(xiāng)土口音,如潮汕口音、客家方言?! ?、注意措辭  酒店員工在表達時,要注意語氣的自然流暢,心平氣和,禮貌有加?! ?、明快  接電話時應(yīng)提倡運用富有人情味的聲音,運用帶笑聲音與對方通話。如果對方愿意等待,應(yīng)告知對方他的電話沒有掛斷,并輕輕放下話筒?! ?6)要求的和允許的活動?! ?2)發(fā)話人姓名及公司。撥電話之前,員工應(yīng)做好各項準備,如各種表格、數(shù)據(jù)、圖表和有關(guān)內(nèi)容。    通話結(jié)束時,應(yīng)說“謝謝您!”。如對方反映問題或是客人投訴,接待要耐心,回復對方的話要十分注意語氣和措詞,要顯得熱情、誠懇、友善、親切,并使對方能體會到你對他的關(guān)注。通話時,聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上,話筒一頭置于唇下約5厘米處,中途若需與他人交談,應(yīng)用另一只手捂住聽筒。這樣顯得彬彬有禮,給人一種親切感?! 。賵髥挝?,再用問候語  這樣可以避免搞不清身份和撥錯電話的麻煩,例如:“您好,酒店”,一般要求用普通話、粵語,或者用中文和英文?! ?10)您的孩子可以同住一個房間,這樣免掉您為他們擔心?! ?6)奇異獨特、山景客房,寧靜怡人?! ?2)高層安靜,行政管理辦公客房。在實際推銷中要特別注意向客人提供的客房等級要符合客人的實際情況,并不一定要先向客人推銷高價房間。  (6)本地特產(chǎn)?! ?2)酒店各項服務(wù)的營業(yè)或服務(wù)時間。假若是某酒店聯(lián)號隸屬酒店,向客人推薦和介紹,辦理客人到下一旅游目的地的隸屬酒店,既方便客人又控制客源流向。      問詢處需要掌握住客的資料,住店客人的名單可以按姓名的字母順序排列。有關(guān)酒店所在地的各種資料和重要活動,也都是客人詢問的內(nèi)容。結(jié)賬盡可能要迅速快捷,盡可能方便客人,簡化手續(xù),同時又要保障酒店的利潤收入?! ?2)精心、小心、耐心  總服務(wù)臺員工一定要牢記,在與客人談到他的支票時,涉及的是金錢問題,一定要精心、小心、耐心。這一點很重要。要耐心向客人講清酒店的有關(guān)退房規(guī)定,按規(guī)定給客人辦理退房手續(xù)。  (2)不泄密?! ?9)更新信息  迅速更新有關(guān)客人遷出和換房的信息以及保持客房和客人住房情況的最新記錄?! ?6)查對客房條件  總服務(wù)臺必須確
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