【正文】 : 席間服務(wù) 一、概述 重要性 席間服務(wù)工作是餐廳每天對(duì)客服務(wù)重要一環(huán)，直接影響酒店服務(wù)質(zhì)量，因此要求基層管理者和服務(wù)員都要掌握席間服務(wù)的工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)，掌握無干擾服務(wù)技巧，會(huì)為客人更換餐碟、菜盤，會(huì)為客人更 換煙灰缸，會(huì)清理用餐中餐桌衛(wèi)生，會(huì)為客人服務(wù)酒水，會(huì)為客人點(diǎn)煙，能為客人提供席間加菜、加酒水服務(wù)，能處理客人在用餐中出現(xiàn)的問題， 20 讓客人吃得高興、吃出滿意。 工作任務(wù)二 餐中服務(wù) （七） 結(jié)帳 教學(xué)目標(biāo)與要求： 掌握結(jié)帳的四種方法及注意事項(xiàng)； 掌握賬單錯(cuò)漏的原 因及處理方法； 能處理客人對(duì)賬單提出的異議； 授課時(shí)數(shù)： 2 學(xué)時(shí) 教學(xué)重點(diǎn)： 掌握結(jié)帳的四種方法及注意事項(xiàng) 教學(xué)內(nèi)容及過程 : 21 結(jié)帳 一、概述 重要性 對(duì)客人結(jié)帳工作是餐廳對(duì)客服務(wù)的重要一環(huán)，直接影響酒店服務(wù)質(zhì)量和效益，因此要求基層管理者和服務(wù)員都要掌握結(jié)帳的方法和注意事項(xiàng)，能處理客人對(duì)帳單提出的異議，掌握賬單錯(cuò)漏的原因及處理方法，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 工作任務(wù)三 餐后整理 （一） 撤臺(tái)及清潔 教學(xué)目標(biāo)與要求： 掌握撤臺(tái)要求及程序； 能按要求整理餐廳環(huán)境衛(wèi)生； 授課時(shí)數(shù)： 1 學(xué)時(shí) 22 教學(xué)重點(diǎn)： 撤臺(tái)要求及程序 教學(xué)內(nèi)容及過程 : 。 工作任務(wù)二 餐中服務(wù) （八） 送客 教學(xué)目標(biāo)與要求： 掌握送客服務(wù)程序； 掌握客人遺留物品的處理程序； 授課時(shí)數(shù)： 1 學(xué)時(shí) 教學(xué)重點(diǎn)： 送客服務(wù)程序 教學(xué)內(nèi)容及過程 : 送客 一、概述 重要性 送客是餐廳對(duì)客服務(wù)的最后一環(huán)，是酒店服務(wù)質(zhì)量細(xì)節(jié)，要求基層管理者和服務(wù)員都要重視，掌握送客服務(wù)程序，會(huì)為客人打包菜肴，會(huì)為客人拉椅，會(huì) 使用服務(wù)敬語送客，會(huì)處理客人遺留物品，保證服務(wù)工作圓滿完成。 工作任務(wù)二 餐中服務(wù) （六） 反饋 教學(xué)目標(biāo)與要求： 掌握客人信息的收集方法； 能對(duì)反饋信息進(jìn)行分析、歸納和總結(jié)； 授課時(shí)數(shù)： 1 學(xué)時(shí) 教學(xué)重點(diǎn)： 對(duì)反饋信息進(jìn)行分析、歸納和總結(jié) 教 學(xué)內(nèi)容及過程 : 反饋 一、概述 重要性 客人對(duì)服務(wù)工作的反饋是餐廳修訂和完善對(duì)客服務(wù)的重要一環(huán)，直接影響酒店服務(wù)質(zhì)量和長遠(yuǎn)發(fā)展，因此要求基層管理者和服務(wù)員都要掌握客人反饋意見的收集方法，能對(duì)反饋信息進(jìn)行分析、歸納和總結(jié)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 工作任務(wù)二 餐中服務(wù) 19 （四） 上菜 教學(xué)目標(biāo)與要求： 掌握上菜的位置、方法及順序； 掌握上菜、分菜的注意事項(xiàng)； 授課時(shí)數(shù)： 2 學(xué)時(shí) 教學(xué)重點(diǎn)： 上菜的位置、方法及順序 教學(xué)內(nèi)容及過程 : 上菜 一、概述 重要性 上菜工作是餐廳每天對(duì)客服務(wù)重要一環(huán)，直接影響酒店服務(wù)質(zhì)量，因此要求基層管理者和服務(wù)員都要掌握上菜位置、方法和順序，會(huì)報(bào)菜名，會(huì)為客人分菜，能合理安排上菜時(shí)間并控制上菜節(jié)奏，掌握上菜、分菜過程中特殊問題的處理程序，讓客人吃得高興、吃出滿意。 工作任務(wù)二 餐中服務(wù) （二） 迎賓 教學(xué)目標(biāo)與要求： 掌握餐前禮賓接待工作流程及標(biāo)準(zhǔn)； 會(huì)為老人及小孩提供個(gè)性化服務(wù)； 能通過溝通分析客人的需求； 授課時(shí)數(shù)： 2 學(xué)時(shí) 教學(xué)重點(diǎn)： 掌握餐前禮賓接待工作流程及標(biāo)準(zhǔn) 教學(xué)內(nèi)容及過程 : 18 迎賓 一、概述 重要性 迎賓工作是餐廳每天對(duì)客服務(wù)第一步，直接影響酒店形象，因此要求迎賓員和當(dāng)班服務(wù)員都要掌握餐前禮賓接待工作流程及標(biāo)準(zhǔn)，能禮貌地引領(lǐng)客人入座，能合理地安排客人位次，會(huì)為客人拉椅、上茶、上香巾，能為客人鋪餐巾、撤筷套，會(huì)為老人及小孩提供個(gè)性化服務(wù)，能通過觀察 了解客人及其宴請(qǐng)的主賓的身份，能通過溝通分析客人的需求，保證餐廳工作順利開展，讓客人真正體會(huì)賓至如歸。 工作任務(wù)一 餐前準(zhǔn)備 （四） 檢查補(bǔ)漏 教學(xué)目標(biāo)與要求： 掌握服務(wù)接待工作前質(zhì)量檢查程序； 掌握衛(wèi)生、安全及防火常識(shí)； 授課時(shí)數(shù)： 2 學(xué)時(shí) 教學(xué)重點(diǎn)： 衛(wèi)生、安全及防火常識(shí) 教學(xué)內(nèi)容及過程 : 檢查補(bǔ)漏 一、概述 重要性 檢查補(bǔ)漏是餐廳每天工作所必須，直接影響當(dāng)天酒店工作安全，因 此要求當(dāng)班服務(wù)員和基層管理者都要進(jìn)行相應(yīng)安全檢查工作，特別需要對(duì)衛(wèi)生、安全和防火情況進(jìn)行檢查，保證餐廳工作各項(xiàng)安全。 擺公用餐具 —— 10 人桌通常擺放兩套公用餐具。 擺餐具 左手托盤，從主人位開始按順時(shí)針方向依次用右手?jǐn)[放餐具； 擺骨碟 —— 擺在席位正中，從主人位開始按順時(shí)針方向擺放，碟與碟之間距離相等，碟邊距離桌邊 。 （二）要求 鋪設(shè)后的餐臺(tái)要求做到臺(tái)形設(shè)計(jì)考究、合理，席位安置有序、符合傳統(tǒng)習(xí)慣，小件餐具等的擺放配套、齊全、整齊一致，既方便用餐，又利于席間服務(wù)，還具