【正文】 ，西方國(guó)家的老年客人往往不愿在眾人面前顯出老態(tài)龍仲的樣子，服務(wù)員也不必硬性服務(wù)，但應(yīng)在一旁密切注視，當(dāng)周圍沒人注意時(shí)暗中幫助、攙扶。遞送小刀、剪刀等帶刃物時(shí)，刃口勿朝向客人，應(yīng)將手柄一方朝向客人。即使是客人有不妥之處，或是誤會(huì)遷怒，也絕不可與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。當(dāng)員工在公共場(chǎng)所向客人告辭后，或在領(lǐng)路時(shí)，行走中，時(shí)常會(huì)有員工的背景在客人跟前閃現(xiàn)。平時(shí)要多注意訓(xùn)練自己的背景風(fēng)姿，同事間也可相互檢查提醒。進(jìn)入上司的辦公室，須先敲門，經(jīng)同意后方可進(jìn)入，在與上司交談時(shí)，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下。對(duì)上司交待下來的任務(wù)，應(yīng)做到言必信行必果，工作完成后，應(yīng)做好報(bào)告，無(wú)報(bào)告者，將被視為未完成任務(wù)。稱呼上也應(yīng)鄭重規(guī)范，如“王經(jīng)理”、“李主管”，而不可“李哥”、“王阿姨”地隨便稱呼。凡各位填餐具員工,都應(yīng)按照各自工作臺(tái)內(nèi)規(guī)定數(shù)量和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行填充,C+班將餐具填完后才能用員工餐,否則按工作失職處理。員工請(qǐng)補(bǔ)休程序是,首先由該員工提前填補(bǔ)休申請(qǐng)表,然后交本區(qū)域領(lǐng)班簽字,若本區(qū)域領(lǐng)班不在,補(bǔ)休申請(qǐng)才完成并生效,最后由簽字的領(lǐng)班填寫交到考勤本上。 撿到客人貴重物品,并主動(dòng)上交者,申報(bào)人事部進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。做好已預(yù)定臺(tái)位的相應(yīng)準(zhǔn)備工作。非值臺(tái)人員將以上工作完成后方可下去用餐，用餐時(shí)間最遲應(yīng)在11：20之前到崗站位。1檢查所備茶葉是否填充足。 值班人員上午必須在11:50到崗,D班下午6:00到崗。檢查落臺(tái)是否填齊所需餐具(包括蠟燭2個(gè),芥末,牙簽,味碟,杯子,托盤)并檢查醬油壺,醋壺是否干凈。檢查地面是否清潔,桌椅是否對(duì)齊。再立即將此信息傳達(dá)給餐廳主管。最終使客人滿意，保證餐廳工作正常進(jìn)行。停電后的3分鐘內(nèi)，對(duì)于極度有情緒的客人應(yīng)親自出面解釋和道歉，安撫客人情緒，并將餐廳各區(qū)域情況反映給餐廳經(jīng)理。跟蹤各臺(tái)的買單情況，避免跑單。停電過程中吧員，冰柜上方和吧臺(tái)玻璃柜中點(diǎn)上兩只蠟燭。停電后30秒內(nèi)。D區(qū)服務(wù)員負(fù)責(zé)在D區(qū)沙發(fā)桌子上點(diǎn)上兩只蠟燭。停電后30秒內(nèi)。停水停氣過程中，主動(dòng)出面給客人做好解釋工作，處理有關(guān)投訴， 恢復(fù)停水停氣后5分鐘4. 最后將整個(gè)停水停氣的所有情況書面形式上報(bào)給值班經(jīng)理。停水停氣后5分鐘內(nèi)。二、傳菜部隨時(shí)與廚房各部指定人員（砧板老大）保持良好的信息溝通。 五、為保證菜品質(zhì)量，凡是在菜品上桌之前的各環(huán)節(jié)中，因員工及時(shí)發(fā)現(xiàn)菜品質(zhì)量問題而未造成客人投訴，將按炒菜、小吃—5元/次，海鮮、燕鮑翅—10元/次的獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)發(fā)現(xiàn)問題的員工予以獎(jiǎng)勵(lì)，該獎(jiǎng)勵(lì)由相關(guān)廚房負(fù)責(zé)人承擔(dān)。當(dāng)客人提前到時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即詢問客人是否可以點(diǎn)菜，如果客人現(xiàn)在不點(diǎn)菜，另外有客人再到來也應(yīng)該及時(shí)詢問，當(dāng)菜點(diǎn)完后詢問客人是否可以先上涼菜。開餐前值班員工分別將各個(gè)包房刀叉羹抽屜鑰匙打開，值班領(lǐng)班分別在AM：11：20和PM：17：00之前進(jìn)行此項(xiàng)工作的檢查，如果在開餐10分鐘后未打開該抽屜，將對(duì)值班員工予以1小時(shí)補(bǔ)休 /個(gè)抽屜的處罰，當(dāng)值區(qū)域領(lǐng)班如果在開餐20分鐘后未打開該抽屜，將予以2小時(shí)補(bǔ)休 /個(gè)抽屜的處罰（中午三樓未預(yù)定的包房將不受此考核）。宴會(huì)當(dāng)天負(fù)責(zé)宴會(huì)的領(lǐng)班提前和海鮮池、傳菜部進(jìn)行溝通，建議客人提前進(jìn)海鮮和上涼菜，嚴(yán)格按《宴會(huì)領(lǐng)班工作檢查表》進(jìn)行服務(wù)工作。寫單時(shí)應(yīng)做到三清晰：字跡清晰、當(dāng)口分類清晰、各項(xiàng)填寫要求清晰。相關(guān)區(qū)域領(lǐng)班立即和主人確認(rèn)聯(lián)臺(tái)是否屬實(shí)，并告知相關(guān)值臺(tái)服務(wù)員，并告知在點(diǎn)菜和酒水上的要求。當(dāng)迎賓安排轉(zhuǎn)臺(tái)確定臺(tái)位后，由轉(zhuǎn)出該臺(tái)的服務(wù)員立即通知服務(wù)中心，再由服務(wù)中心通知接受客人區(qū)域的領(lǐng)班進(jìn)行跟進(jìn)，迎賓和服務(wù)員一同將客人（包括相應(yīng)的客人物品，酒水，茶水和菜單）轉(zhuǎn)到另外一張臺(tái)，并且該服務(wù)員在原單上立即進(jìn)行轉(zhuǎn)臺(tái)更改。二、若菜品以配制好但還未制作的情況下需要退菜：由區(qū)域領(lǐng)班向各檔口廚師長(zhǎng)匯報(bào)事情原委，經(jīng)廚師長(zhǎng)同意后方可取消，同時(shí)立即通知各檔口并改單。廚房出品的時(shí)間要求以傳菜部的分單時(shí)間或起單時(shí)間為準(zhǔn)。3 凡遇席桌(10桌以上),早班領(lǐng)班應(yīng)檢查準(zhǔn)備好相應(yīng)的背景音樂。7 有客人在11：20或提前打開燈（根據(jù)情況），無(wú)客人時(shí)，11：30打開餐廳所有燈具及背景音樂,檢查服務(wù)員各自站位情況。5:20統(tǒng)一給員工開班前會(huì),檢查儀容儀表,傳達(dá)落實(shí)相關(guān)事宜。D班迎賓負(fù)責(zé)海鮮提成,若收入金額距握手費(fèi)提成相差金額在100圓以內(nèi),餐廳可用公款填補(bǔ)。各區(qū)域收市工作是否完成。十四、接待團(tuán)隊(duì)注意事項(xiàng)1 訂清日期,餐標(biāo),人數(shù),具體要求。5 團(tuán)隊(duì)坐位最少8人每桌,最好為雙數(shù)安排,陪同單獨(dú)安排桌子。3。4。C、宴會(huì)的糖果由傳菜部負(fù)責(zé)分配并擺上桌,傳菜部領(lǐng)班應(yīng)在宴會(huì)頭天晚上將盛裝糖果的盤子（應(yīng)用9寸圓盤）落實(shí)并放在傳菜部指定位置。6．宴會(huì)收尾事項(xiàng):A、宴會(huì)酒水和空瓶的回收應(yīng)由吧臺(tái)領(lǐng)班安排清點(diǎn)，并讓客人書面確認(rèn)之后,將結(jié)果和宴會(huì)領(lǐng)班溝通,宴會(huì)領(lǐng)班不負(fù)責(zé)酒水的清點(diǎn)事宜。當(dāng)客人確認(rèn)菜品之后應(yīng)在點(diǎn)菜單上簽名。宴會(huì)主管與宴會(huì)主人函接宴會(huì)事宜相并工作。宴會(huì)主管宴會(huì)當(dāng)天10:3011:20。吧臺(tái)領(lǐng)班宴會(huì)主管。宴會(huì)主管，檢查香檳臺(tái)和香檳的落實(shí)情況并用玫瑰花裝飾。宴會(huì)主管。吧臺(tái)領(lǐng)班8落實(shí)晚餐菜品桌數(shù)和上菜時(shí)間事宜，并以書面形式雙方簽字認(rèn)可。宴會(huì)主管5:20結(jié)束及時(shí)收回重慶包房的鈅匙。吧臺(tái)領(lǐng)班.宴會(huì)結(jié)帳情況和填寫宴會(huì)意見表。宴會(huì)主管十六、餐飲部物資盤存的相關(guān)規(guī)定為規(guī)范和統(tǒng)一盤存標(biāo)準(zhǔn)，做到盤存的高效性和準(zhǔn)確性，特對(duì)餐飲部物資盤存作如下規(guī)定：一、盤點(diǎn)日期：由財(cái)務(wù)部根據(jù)當(dāng)月情況安排盤點(diǎn)時(shí)間并通知餐飲部經(jīng)理，再由餐飲部經(jīng)理通知餐廳經(jīng)理并由餐廳經(jīng)理將各物資盤點(diǎn)的時(shí)間和先后順序以書面形式在盤點(diǎn)的頭一天交到財(cái)務(wù)部白經(jīng)理處。盤存人員應(yīng)積極配合財(cái)務(wù)做好盤點(diǎn)工作。管理程序咨賓帶位——員工服務(wù)——了解主人的姓名、職務(wù)、單位（作上記錄）、聯(lián)系電話——反饋服務(wù)中心——錄入檔案——了解客人的喜好——反饋服務(wù)中心——錄入檔案——反饋值臺(tái)員工——員工能稱呼出客人的姓名、職務(wù)——服務(wù)中心統(tǒng)計(jì)客人每日，每月來消費(fèi)的次數(shù)和金額——向部門提供資料和信息。俱樂部總經(jīng)理可根據(jù)具體情況確定，客人的VIP級(jí)別。（三）、VIP的水果要求對(duì)于VIP1級(jí)和2級(jí)的客人一律上每人每的水果，吧臺(tái)領(lǐng)班負(fù)責(zé)督導(dǎo)果盤質(zhì)量。由領(lǐng)班以上管理人員帶領(lǐng)督導(dǎo)員工進(jìn)行服務(wù)，根據(jù)客人用餐人數(shù)安排服務(wù)人手。餐飲部經(jīng)理或主管了解客人用餐后的菜品情況。VIP2級(jí)：A、按時(shí)服務(wù)質(zhì)量跟進(jìn)：餐廳服務(wù)中心接到預(yù)定通知后，在第一時(shí)間告知餐廳經(jīng)理或主管。服務(wù)方式根據(jù)客人要求確定。B、出品質(zhì)量跟進(jìn)：廚部接到預(yù)定通知后，由各部副廚或頭爐親自跟進(jìn)菜單的菜品原料質(zhì)量的檢查，副廚或頭爐親自操作菜品的整個(gè)出品，把好第一道關(guān)。餐飲部領(lǐng)班以上管理人員在門口迎接客人。服務(wù)中心在主人離開前10分鐘（上水果的同時(shí)）通知領(lǐng)班在門口相送。領(lǐng)班檢查每一道菜品是否按要求出品。B、出品質(zhì)量跟進(jìn)：廚部接到預(yù)定通知后，由各部頭爐、二爐親自跟進(jìn)菜單的菜品原料質(zhì)量的檢查，頭爐、二爐親自操作菜品的整個(gè)出品，把好第一道關(guān)。根據(jù)客人用餐人數(shù)安排服務(wù)人手和服務(wù)方式。餐廳經(jīng)理或主管檢查菜品是否按要求出品，把好第三道關(guān)。服務(wù)中心在主人離開前10分鐘（上水果的同時(shí)）通知 餐廳經(jīng)理或主管在門口相送。由餐廳經(jīng)理或主管親自跟進(jìn)客戶的整個(gè)用餐過程。傳菜部領(lǐng)班仔細(xì)檢查每一道菜品是否嚴(yán)格按出品順序出品，檢查餐用具的清潔完好度，是否有雜物，然后在最快的速度將菜品傳送到位，把好第二道關(guān)。部門經(jīng)理在客人用餐結(jié)束前主動(dòng)征詢客人用餐意見。總經(jīng)理帶領(lǐng)餐飲部、銷售部經(jīng)理在門口迎接客人。備注：在11：30和5：00鐘之后VIP1級(jí)的預(yù)定信息由服務(wù)中心電話通知相關(guān)人員。VIP2極：董事長(zhǎng)、公司領(lǐng)導(dǎo)人、在俱樂部消費(fèi)前二十名客戶（由餐廳在銷售部跟進(jìn)名單報(bào)服務(wù)中心，服務(wù)中心在訂餐本上注明）。在最后一位盤存人的物資盤存完后的第三天內(nèi)，由當(dāng)月負(fù)責(zé)考勤的領(lǐng)班將所有盤存報(bào)損單和盤存表完成手續(xù)后（交至上司處簽字）立即返回財(cái)務(wù)部，若因以上環(huán)節(jié)中的人員影響到盤點(diǎn)的進(jìn)度，每推遲一天扣當(dāng)事人50元/天的罰款，并由當(dāng)事人完成所有后續(xù)工作。三、餐廳各物資的盤存明細(xì)：（詳見《餐飲部 物資登記盤點(diǎn)表》）四、盤點(diǎn)要求： 各物資盤點(diǎn)人在盤點(diǎn)前一天自行跟進(jìn)檢查相關(guān)物資的區(qū)域分配情況，保證餐廳實(shí)發(fā)分配數(shù)量與財(cái)務(wù)部《各物資實(shí)發(fā)分配數(shù)量表》相符合。宴會(huì)主管.落實(shí)晚餐宴會(huì)客人娛樂收費(fèi)情況。.落實(shí)晚餐酒水用量和服務(wù)情況。宴會(huì)主管詢問客人是否可以撤幕布（3：00以后）。宴會(huì)主管6. 和負(fù)責(zé)人落實(shí)確認(rèn)剩菜回收事宜。宴會(huì)主管11:202:30.宴會(huì)主管。宴會(huì)主管。宴會(huì)主管，把所有的窗簾放下來。宴會(huì)主管和宴會(huì)負(fù)責(zé)人確認(rèn)宴席物品和酒水情況。宴會(huì)主管工作檢查表日期:___月___日 宴會(huì)主管_________時(shí)間工作事宜執(zhí)行人檢查宴會(huì)前三天安排宴會(huì)執(zhí)臺(tái)人員情況表。C、宴會(huì)結(jié)帳一般是在晚上進(jìn)行,中午最好讓客人簽字確認(rèn)。宴會(huì)桌數(shù)清點(diǎn)A、宴會(huì)起菜時(shí)間和桌數(shù)清點(diǎn)由宴會(huì)領(lǐng)班負(fù)責(zé)。A、若客人自帶酒水,糖果等物品,由吧臺(tái)負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì),清點(diǎn)詳細(xì)數(shù)量,并用酒水單一式兩連開具收條,讓客人簽名確認(rèn),餐廳應(yīng)留底。B、若領(lǐng)班接到宴會(huì)變更通知時(shí),則應(yīng)將此信息在海鮮單,小吃,川菜,粵菜和傳菜部的宴會(huì)通知單上體現(xiàn)。十五、宴會(huì)值班領(lǐng)班注意事項(xiàng)1．領(lǐng)班值宴會(huì)順序和次數(shù)是由餐廳主管負(fù)責(zé)安排。3 在預(yù)訂本上寫清楚酒水安排及特殊要求,并落實(shí)到位。包房門是否鎖好。D班領(lǐng)班負(fù)責(zé)琴師的考勤,琴師上班時(shí)間為18:3020:30,周六周日和國(guó)家規(guī)定的節(jié)假日都正休。5:00之前按領(lǐng)班清潔檢查表相關(guān)內(nèi)容對(duì)餐廳進(jìn)行全面檢查和落實(shí),保證正常運(yùn)作,5:20統(tǒng)一打開所有燈具及背景音樂,并調(diào)好音量大小。9 檢查洗手間飄香罐、檀香和烘手機(jī)。5 安排員工做好對(duì)已到餐廳的客人的接待及服務(wù)工作。B、粵菜味部（1）、鹵、拌菜出菜時(shí)間5—8分鐘（2）、燒、炸菜品的出菜時(shí)間10—12分鐘蒸菜（1）、淡水魚出品時(shí)間20——25分鐘（2）、海水魚出品時(shí)間20——25分鐘（3）、小海鮮類出品時(shí)間20——25分鐘（4）、川菜出品時(shí)間20——25分鐘（5）、鮑翅燕、大閘蟹25——30分鐘燕鮑翅：（1）、粵菜魚翅類20——25分鐘 燕窩類20——25分鐘 鮑魚類25——30分鐘（2）、譚家菜A、御膳皇帝、皇后湯 25分鐘 B、魚翅類 15——20分鐘C、鮑魚類 25——30分鐘 D、燕窩類 20——25分鐘E、紫砂類 15——20分鐘 F、濃汁類 10——15分鐘G、湯類 15——20分鐘 H、燒菜、炒菜類10—15分鐘燉品A、川式燉品 20——30分鐘 B、粵式燉品 20—25分鐘C、譚式燉品（湯類）15——20分鐘炒菜A、粵式、川式小炒 5分鐘 B、譚式小炒 10分鐘其他A、粵式紅燒、紅燜、煲仔、生嗜、干焗6——8分鐘B、粵式焗（20—25分鐘）、炸（10—15分鐘）C、川式干燒20分鐘，川式煎類18分鐘十二、領(lǐng)班C+班工作程序1 提前10分鐘到餐廳,統(tǒng)一開溝通會(huì),接受上司傳達(dá)的各項(xiàng)任何和同級(jí)相互溝通配合,解決工作中的問題。十一、廚房出品時(shí)間量化管理規(guī)定 一、時(shí)間計(jì)算方法前臺(tái)點(diǎn)好單后，注明好落單時(shí)間，落單時(shí)間以在收銀臺(tái)蓋好章后為準(zhǔn)。 十、關(guān)于餐廳退菜的相關(guān)規(guī)定為規(guī)范餐廳管理，特對(duì)有關(guān)退菜的相關(guān)要求作如下規(guī)定。結(jié)帳時(shí)，將帳單核實(shí)后請(qǐng)客人確認(rèn)，然后再拿到另外一張臺(tái)的服務(wù)員手中，由該服務(wù)員（領(lǐng)班）向客人核實(shí)消費(fèi)金額，當(dāng)主人確認(rèn)后再將兩張帳單放在一起（和收銀員溝通），該桌埋單程序完成，若服務(wù)員未按此要求操作出現(xiàn)問題由服務(wù)員負(fù)責(zé)。傳單應(yīng)做到迅速：客人點(diǎn)好的菜單不管是否起菜，應(yīng)迅速的將單據(jù)傳到后臺(tái)傳菜部，一樓在2分鐘內(nèi)，三樓在4分鐘內(nèi)送到。點(diǎn)菜員以外的服務(wù)員需要掌握點(diǎn)菜技能，首先由餐廳統(tǒng)一安排進(jìn)行點(diǎn)菜培訓(xùn)，經(jīng)過考核合格后具備點(diǎn)菜技能時(shí)才能夠?yàn)榭腿它c(diǎn)菜，否則將予以處罰。B、宴會(huì)：對(duì)于2桌以上的小型宴會(huì)，負(fù)責(zé)區(qū)域的領(lǐng)班在宴會(huì)前2天提前確認(rèn)菜品、酒水、場(chǎng)地布置等相關(guān)事宜，逐一落實(shí)到位后在預(yù)定本上注明。當(dāng)客人所點(diǎn)菜品的上菜速度明顯慢于我們規(guī)定的出品時(shí)間時(shí)，員工又未提前發(fā)現(xiàn)問題，或者因?yàn)閱T工工作失誤忘記起菜影響上菜速度，未引起客人投訴者將予以4小時(shí)補(bǔ)休 /次的的罰款，引起客人投訴者將予以20元/次的罰款。若為熟客值班領(lǐng)班（預(yù)定員）在接聽預(yù)定時(shí)可以提前詢問其點(diǎn)菜和酒水服務(wù)等相關(guān)要求后先配好菜單，以緩解點(diǎn)菜高峰期壓力，值班領(lǐng)班分別在AM：11：00和PM：17：00進(jìn)行此項(xiàng)工作的檢查。四、當(dāng)出現(xiàn)點(diǎn)菜人員漏單、寫錯(cuò)檔口（管理層）失誤時(shí)，在起菜之前被發(fā)現(xiàn)該失誤，通過及時(shí)彌補(bǔ)后未影響出品速度情況時(shí)，將對(duì)漏單人員給于2元/次的罰款?？腿说絹碇捌?、客人用餐之前的餐前準(zhǔn)備事項(xiàng)餐廳點(diǎn)菜即餐前準(zhǔn)備管理規(guī)定為保證出品質(zhì)量,提升俱樂部服務(wù)水平,經(jīng)研究決定，從2007年12月1日起餐廳 啟動(dòng)菜品質(zhì)量管理制度。停水停氣后3分鐘內(nèi)，主動(dòng)出面做好解釋工作和處理有關(guān)投訴，將餐廳情況上報(bào)給餐廳經(jīng)理。停水停氣后1分鐘內(nèi)