【正文】 憂慮和擔(dān)心的需要，避免心理上受到傷害，保護(hù)個(gè)人和自己家庭的安全的需要，希望處于一個(gè)親切、穩(wěn)定、平安的環(huán)境中。6. 求知的需求：尋找新鮮的經(jīng)歷，豐富自己的地理知識(shí)、歷史知識(shí)以及要豐富自己的閱歷。1. 普通型此類客人是我們最常接待的對(duì)象，他們懂得禮節(jié)禮貌，有人情味，可按一般的接待方法接待。服務(wù)時(shí)盡可能征詢其意見，表示對(duì)他們的尊重。服務(wù)員應(yīng)盡力使服務(wù)做得周到、細(xì)致，利用他們?nèi)バ麄骶频辍?. 健忘型以老年人居多，你對(duì)他所闡述的事項(xiàng)很快會(huì)忘記，必須常提醒他，而且當(dāng)他們行走或外出時(shí)提醒他們注意準(zhǔn)備的物品。2. 善于預(yù)見和掌握客人光顧酒店的動(dòng)機(jī)和需要，善于體察他們的情緒及獲得服務(wù)后的反應(yīng)，采取針對(duì)性服務(wù)。6. 重視第一印象，如果第一印象好，即使客人以后碰到酒店工作中難免出現(xiàn)的疏忽過錯(cuò)時(shí)，他也會(huì)愿意原諒。3） 求補(bǔ)償?shù)男睦眍櫩驮诿墒芰艘欢ǖ膿p失向有關(guān)部門投訴時(shí)，希望能補(bǔ)償他們的損失，這是普通的心理，如食物不潔凈要求更換，衣物弄臟應(yīng)免費(fèi)洗干凈等。在處理客人投訴時(shí)，應(yīng)注意遵守下列三項(xiàng)基本原則。只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助于問題的解決。因此，我們應(yīng)設(shè)法平息客人的怒氣，請(qǐng)管理人員前來接待客人，解決問題。對(duì)于大部分客人投訴，酒店是通過提供面對(duì)面的額外服務(wù)，以及對(duì)客人關(guān)心、體諒、照顧來得到解決的。如在公共場(chǎng)合，顧客情緒激動(dòng)，首先要使其平靜下來，為了不影響其他客人，可將客人人請(qǐng)到辦公室內(nèi)，以免其他客人圍觀，最好個(gè)別地聽取客人的投訴，私下交談容易使客人平靜。把客人投訴的要點(diǎn)記錄下來，這樣不但可以使客人講話的速度放慢，緩和客人的情緒，還可以使客人確信，酒店對(duì)他反映的問題是重視的?！拔覀兺耆斫饽男那?。4） 采取措施，妥善處理。如果是客人的錯(cuò)，要給客人面子，并給他一個(gè)臺(tái)階下的機(jī)會(huì)。相信客人的投訴是對(duì)酒店抱希望才提出的，要以積極的態(tài)度對(duì)待之，使其轉(zhuǎn)化為對(duì)服務(wù)工作的有力促進(jìn)。跟進(jìn)投訴處理過程，并對(duì)客人的投訴做好記錄，以備核查。即：以有形的設(shè)施和空間及無形的時(shí)間和勞動(dòng)向客人提供的各種服務(wù)。l 公共服務(wù)中心——銀行、郵局。l 服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能。無形服務(wù)它能滿足顧客的需要，是因?yàn)樵诜?wù)過程中發(fā)生了使用價(jià)值、價(jià)值、價(jià)格、交換等。它是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的可靠保證，是服務(wù)內(nèi)涵，我們將它歸納為“服務(wù)意識(shí)”。從形式上看，服務(wù)就是服務(wù)員所做的接待服務(wù)、解答疑難、清潔衛(wèi)生、美化環(huán)境等工作，但從實(shí)際上看，服務(wù)是服務(wù)員通過語(yǔ)言、動(dòng)作、姿態(tài)、表情、儀容、儀表、行為舉止所體現(xiàn)出的對(duì)客人的尊重、歡迎、關(guān)注、友好，所體現(xiàn)現(xiàn)的服務(wù)員本身的嚴(yán)格認(rèn)真的服務(wù)精神、顧客至上的服務(wù)意識(shí)、熱情周到的服務(wù)態(tài)度、豐富的服務(wù)知識(shí)、靈活的服務(wù)技巧、快捷的服務(wù)效率等內(nèi)容。V——Viewing（看待）：應(yīng)該將每一位顧客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。復(fù)習(xí)題：什么是服務(wù)？167。而酒店的產(chǎn)品是一種無形的服務(wù)和固定的有形設(shè)施，它是通過酒店服務(wù)員的熱情周到服務(wù)和令人滿意的服務(wù)技藝、技巧以及準(zhǔn)確無誤的服務(wù)程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)向下榻在酒店的顧客提供住、食、行、樂以及購(gòu)物等方面的綜合服務(wù)的。舒適——指酒店有形設(shè)施的質(zhì)量具有魅力價(jià)值，使顧客感到下榻在酒店是一種美的綜合享受。相助——指酒店服務(wù)員的快步調(diào)服務(wù)節(jié)奏，視顧客需要為自己的工作目標(biāo)，同時(shí)在向顧客提供每項(xiàng)服務(wù)時(shí)遵守一定的程序、標(biāo)準(zhǔn)，使顧客在酒店的花費(fèi)能換回綜合美的價(jià)值享受。2. 影響服務(wù)質(zhì)量的因素對(duì)于酒店來講，服務(wù)質(zhì)量的好與差，主要來自兩方面的因素。1. 服務(wù)質(zhì)量的特性——六性1） 功能性功能性是指事物具有的作用和功能。2） 經(jīng)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)性是指顧客入住酒店或來酒店消費(fèi)之后，其費(fèi)用開支與所得到的服務(wù)是否相等，價(jià)與值是否相符。當(dāng)今社會(huì)，時(shí)間就是金錢，酒店的服務(wù)能否在時(shí)間上滿足顧客的需求，是服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的表現(xiàn)。6） 文明性文明性屬于精神需求。三． 服務(wù)質(zhì)量的重要性1. 服務(wù)質(zhì)量決定酒店的信譽(yù)“信譽(yù)就是生命”，對(duì)于酒店來說，信譽(yù)來源于高質(zhì)量的服務(wù)。我們常?？梢钥吹剑恍袠I(yè)、同一規(guī)模、處在同一城市甚至同一街道的酒店，有的門庭若市、客源不斷；有的卻門可羅雀、無人問津、生意蕭條。酒店為了在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，途徑固然很多，關(guān)鍵還在于能否為廣大顧客提供最佳的服務(wù)質(zhì)量。經(jīng)濟(jì)效益，原意是指經(jīng)濟(jì)效益同勞動(dòng)消耗之間的比例關(guān)系，在這里，社會(huì)效益是基礎(chǔ)，經(jīng)濟(jì)效益是結(jié)果。4. 服務(wù)質(zhì)量決定酒店的發(fā)展同世界上其他事物一樣，酒店也有一個(gè)生存和發(fā)展的過程。然而第二個(gè)因素更為重要，道理很簡(jiǎn)單，首先，設(shè)備設(shè)施是靠人來操縱的；其次，物質(zhì)設(shè)備中暫時(shí)的缺陷，在某些特殊情況下可以通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)去彌補(bǔ)；而服務(wù)質(zhì)量如果低劣，物質(zhì)設(shè)備再好也無能為力。禮儀、禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠整潔，講究?jī)x表儀容，注意服式發(fā)型，在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發(fā)。在態(tài)度上要不卑不亢，和藹可親，真誠(chéng)自然，力戒矯揉造作。在語(yǔ)言上要講究語(yǔ)言藝術(shù)，談吐文雅，謙虛委婉，注意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，應(yīng)該自然得體。四． 服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容（酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)）1. 良好的禮儀、禮貌注重禮儀、禮貌，是酒店服務(wù)工作重要的職業(yè)基本功之一，體現(xiàn)了酒店對(duì)顧客的基本態(tài)度，也反映了酒店從業(yè)人員的文化修養(yǎng)和素質(zhì)。酒店如果沒有發(fā)展，就會(huì)缺乏生機(jī)與活力；沒有發(fā)展，就會(huì)失去市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。一家酒店服務(wù)質(zhì)量高，兩個(gè)效益必定好，服務(wù)質(zhì)量低，肯定兩個(gè)效益差，這是被無數(shù)事實(shí)已經(jīng)證明和必將繼續(xù)證明的真理。3. 服務(wù)質(zhì)量決定酒店的效益酒店的效益，泛指兩個(gè)方面，即社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得信譽(yù)，保證客源，這是酒店最根本的經(jīng)營(yíng)之道。滿足的程度越高，社會(huì)信譽(yù)就越好，酒店的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益必然會(huì)更好。2. 服務(wù)質(zhì)量的特性——“五感”：舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。5） 舒適性顧客住進(jìn)酒店或來酒店進(jìn)行其它消費(fèi)，無論是度假、休閑，還是參觀旅游，都希望過得舒適，酒店的各項(xiàng)設(shè)施要適應(yīng)客人的生活要求和習(xí)慣。3） 安全性酒店的服務(wù)員在為顧客服務(wù)的過程中，必須充分保證顧客的生命和財(cái)產(chǎn)不受到威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；酒店的機(jī)械設(shè)備完好運(yùn)行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量安全性的重要方面。沒有功能就談不上服務(wù)，沒有服務(wù)當(dāng)然談不上服務(wù)質(zhì)量。由此，我們不難看出，服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是顧客需求滿足的綜合反映，而且是酒店“軟件”和“硬件”完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。確切地說，服務(wù)質(zhì)量，是指酒店為顧客提供的服務(wù)適合和滿足顧客需要的程度，或者說，是指服務(wù)能夠滿足顧客需求特性的總和。友誼——指酒店服務(wù)員的熱情、友好、周到的微笑和感情服務(wù)，使顧客眷戀東方人的人情味及其人間友誼。具體來講，酒店的產(chǎn)品質(zhì)量，其有形實(shí)施要方便、舒適、安全；無形服務(wù)要友誼、好客、相助。酒店的產(chǎn)品質(zhì)量完全有別于一般商品質(zhì)量。C——Creating（創(chuàng)造）：應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使顧客受其熱情服務(wù)的氛圍。E——Excellent（出色）：將每一服務(wù)程序，每一微小服務(wù)工作都做得出色。服務(wù)員的熱情服務(wù)給予客人感官上和心理上的滿足和舒適，這一切都正是無形服務(wù)的結(jié)果，也就是服務(wù)意識(shí)的結(jié)果。有形服務(wù)是看得見的、客人直接享受的服務(wù)，如：廚房加工、餐廳服務(wù)、前廳接待、客房清理等活動(dòng)，這些活動(dòng)是服務(wù)的基本內(nèi)容，是服務(wù)工作的基本表現(xiàn)形式。l 服務(wù)員的交際能力、知識(shí)視野、應(yīng)變能力。無形服務(wù)：l 服務(wù)員的儀表、儀容、舉止。l 健身房及康樂中心設(shè)備——游泳池、網(wǎng)球場(chǎng)、保齡球、桑拿浴、健身房、美容廳、DISCO舞廳等。3—2 服務(wù)意識(shí)一． 酒店產(chǎn)品——服務(wù)酒店的產(chǎn)品是一種服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)產(chǎn)品是由服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施及服務(wù)環(huán)境，或稱酒店的整體氛圍構(gòu)成的。在處理整個(gè)投訴過程中都應(yīng)保持禮貌、友善和諒解的態(tài)度，事后采取有力措施防止類似問題再發(fā)生。對(duì)于當(dāng)時(shí)不能處理的投訴，應(yīng)留下客人的聯(lián)系方式（姓名、聯(lián)系電話），待事情解決后將處理過程和結(jié)果反饋給客人；如解決不了也給客人一個(gè)答復(fù)，說明原因，詢問客人需否其他幫助。如果他的投訴是正確的，應(yīng)立即道歉，并采取措施，妥善處理。因?yàn)榇藭r(shí)尚未核對(duì)客人的投訴，所以只能對(duì)客人表示理解與同情，不能肯定是酒店的過錯(cuò)。3） 表示同情，給予關(guān)心 應(yīng)設(shè)身處地考慮分析問題，對(duì)客人的感受要表示理解，用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言給客人以安慰，如“謝謝您，告訴我們這件事”。重視并認(rèn)真傾聽客人的投訴，作好記錄，了解整個(gè)事件的過程，同時(shí)向有關(guān)人員了解事情的細(xì)節(jié)，分析產(chǎn)生投訴的原因。在投訴時(shí)，客人總是有理的。因?yàn)椴扇∵@種做法，實(shí)際上會(huì)使我們處于一個(gè)相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的過失得到客人的諒解，另一方面卻在指責(zé)酒店的某個(gè)部門。當(dāng)客人情緒激動(dòng)時(shí)，我們應(yīng)注意禮貌，絕不能與客人爭(zhēng)辯?？腿送对V，說明酒店的管理及服務(wù)工作尚有漏洞，說明客人的某些需求尚未被重視。2） 軟件方面l 員工的服務(wù)質(zhì)量差（包括服務(wù)態(tài)度不好、面無表情、愛理不理、沒有使用禮貌用語(yǔ)或者過分熱情等。六． 妥善處理顧客投訴1. 顧客投訴心理分析1） 求發(fā)泄的心理顧客在碰到了令他們煩惱、惱怒的事情之后，或者被諷刺挖苦甚至被無禮對(duì)待、辱罵之后，心中充滿怨氣、怒火，要利用投訴的機(jī)會(huì)發(fā)泄出來，以維持他們的心理平衡。4. 對(duì)客人服務(wù)要言行一致，重視對(duì)顧客的承諾，不但要說得好，而且要做得好，行動(dòng)勝過千言萬(wàn)語(yǔ)。服務(wù)時(shí)，他們總喜歡夸夸其談或喜歡別人吹捧，服務(wù)員最好不要太多理會(huì)這些話題。7. 溫柔型此類客人以日本、朝鮮女性居多，其個(gè)性溫和、文雅，容易相處，但對(duì)衛(wèi)生和梳妝臺(tái)要求甚高，服務(wù)員要勤打掃，保持清潔美觀的環(huán)境。此時(shí)服務(wù)員應(yīng)鎮(zhèn)定，不應(yīng)急于辯解，待其平息后再解釋。作為服務(wù)員應(yīng)不卑不亢，但更不能與之慪氣，平時(shí)可按照其合理要求去做，但個(gè)別不能滿足的應(yīng)說明原因，以免影響酒店聲譽(yù)。8. 回歸自然的需求逃避大城市繁鬧的環(huán)境、社會(huì)的約束、繁瑣的家庭生活以及忙碌的日常工作而外出旅游或返回大自然，換換環(huán)境，需要各種新鮮的活動(dòng)，自由自在地結(jié)交朋友。4. 歸屬的需求把自己歸屬于某一群體的趨向，該群體具有某些共同特征。我們?cè)鯓硬拍茏龅竭@一點(diǎn)呢？用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去滿足客人的需要，把自己所從事的服務(wù)工作當(dāng)作“戲中的角色”當(dāng)然讓“客人總是對(duì)的”是有條件的，那就是在國(guó)家法律和酒店規(guī)章的原則下的讓，如果客人有違反國(guó)家法律或嚴(yán)重“越軌”行為，則另當(dāng)別論了。為什么要形成這樣的定式呢？因?yàn)槲覀兊哪繕?biāo)就是向客人提供最佳服務(wù)，我們的企業(yè)就是為客人的需要開設(shè)的。它既包含了服務(wù)意識(shí)，又包含了客人意識(shí)。作為酒店的員工應(yīng)該時(shí)刻為酒店著想，任何時(shí)候都不應(yīng)有損壞酒店形象的行為。如果你與客人爭(zhēng)辯，即使是你贏了，實(shí)際上也是輸?shù)袅丝腿耍數(shù)袅巳w員工的利益，輸?shù)袅司频戢@得經(jīng)濟(jì)效益的機(jī)會(huì)。要隨時(shí)注意觀察和了解客人的喜怒哀樂，協(xié)助客人解決困難和需求?？腿耸蔷频晟獾脑慈Ｒ部梢哉f客人是酒店真正的老板。無論是消費(fèi)性客人，還是非消費(fèi)性客人，只要到了酒店，就是酒店的客人。3） 其他客人：在咖啡廳、夜總會(huì)、康樂中心及其他場(chǎng)所消費(fèi)的客人。一． 什么是酒店客人（顧客/賓客）凡是光臨酒店或購(gòu)買酒店商品的人都是酒店的客人。復(fù)習(xí)題 ，應(yīng)注意哪些方面？、問候禮節(jié)、迎送禮節(jié)應(yīng)注意的事項(xiàng)。交談時(shí)，還忌諱指手畫腳、手舞足蹈、舉止輕浮。五． 握手禮節(jié)同客人握手時(shí)應(yīng)注意：1. 脫手套2. 與女性通常不握手，可鞠躬，但如果女方已先伸手，則男士必須迎上握手，與女性握手可握部分手指。12. 客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能會(huì)趨近某項(xiàng)不屬于你職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)，切不可把客人當(dāng)皮球踢來踢去，應(yīng)主動(dòng)替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人的要求，不能“事不關(guān)已，高高掛起”?？腿朔旁诜?jī)?nèi)的物品、書籍、文件等不準(zhǔn)隨意移動(dòng)、翻閱，打掃房間時(shí)避免發(fā)出大的聲響。對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的顧客，切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到顧客的方言土語(yǔ)認(rèn)為奇怪好笑時(shí)，不能模仿譏笑；對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的顧客，不應(yīng)對(duì)他們指指點(diǎn)點(diǎn)、評(píng)頭論足、亂發(fā)議論，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。即：迎客時(shí)走在前，送客時(shí)走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在顧客中間穿行，不在酒店內(nèi)奔跑追逐。4. 在引領(lǐng)客人時(shí)，要位于客人的左前方二三步（1米）處，隨客人同時(shí)行進(jìn)，遇到臺(tái)階或轉(zhuǎn)彎處需及時(shí)側(cè)轉(zhuǎn)身示意客人留意。2. 在公共場(chǎng)所時(shí)，嚴(yán)禁隨音樂或節(jié)奏搖擺及大聲唱歌；打噴嚏時(shí)要側(cè)頭捂嘴，隨后說聲道歉。迎送的隊(duì)伍要排列成行，精神飽滿，服裝整齊，笑容滿面。在向客人交代好有關(guān)事項(xiàng)后應(yīng)即時(shí)退出客房，不要妨礙他們休息。接送客人上車，在客人全部就座后，服務(wù)人員方可坐下，到達(dá)目的地車停穩(wěn)后，服務(wù)人員應(yīng)先下車開門，再請(qǐng)客人一一下車。要首先做自我介紹，在征得客人同意后熱情幫助客人提攜行李物品。如“總統(tǒng)先生閣下”、“將軍先生閣下”等。通?！跋壬币辉~用來稱呼男性客人，而不論其年齡大?。弧胺蛉恕笔菍?duì)身份高的已婚女子的尊稱；“太太”一詞一般是在已知對(duì)方已婚的情況下對(duì)女子的尊稱；對(duì)職業(yè)女性可稱“女士”；“小姐”一詞則主要是對(duì)未婚女子的稱呼，有時(shí)在不了解女賓婚姻狀況時(shí)也可使用。3． 送別問候在向客人道別或給客人送行時(shí)，應(yīng)注意問候禮節(jié)。您有何吩咐？”“您好，小姐。2—5 酒店日常服務(wù)禮節(jié) 酒店各部門、各崗位服務(wù)人員，都應(yīng)該自覺講究禮貌禮節(jié)，以示對(duì)客人的尊重和友好。u 不得聚堆閑聊，大聲講，大聲笑，高聲喧嘩；不高聲呼喊一個(gè)人；u 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；不講過分的玩笑；u 不準(zhǔn)粗言惡語(yǔ)，使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言；u 不高聲辯論，大聲爭(zhēng)吵，高談闊論；u 不講有損酒店形象的語(yǔ)言?？腿藢?duì)我們感謝時(shí)，一定要回答“請(qǐng)別客氣”。1） 詢問式：如“請(qǐng)問——？”2） 請(qǐng)求式：如“請(qǐng)您協(xié)助我們——”（講明情況后請(qǐng)客人協(xié)助）3） 商量式：如“——您看這樣好不好？”4） 解釋式：如“這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的——”10. 打擾客人，表示歉意；接受幫助，表示感謝。以對(duì)方聽清楚為宜，答話要迅速、明確?；卮饐栴}要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。3. 用心傾聽對(duì)客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部，一般應(yīng)目視對(duì)方“三角區(qū)”，即鼻子與