【正文】 相識(shí)的朋友、同事、在不便打招呼的情況下，一般點(diǎn)頭致意即可。員工禮貌修養(yǎng)反映在人的氣質(zhì)、風(fēng)度、儀表、姿勢(shì)、舉止、服裝語(yǔ)言等方面。襯衣以白色為主，一般為硬領(lǐng)，袖與下擺不長(zhǎng)于外套，如外套是西裝，則襯衣袖口長(zhǎng)出外套一寸為宜 ，下擺放入褲內(nèi)，領(lǐng)帶、領(lǐng)花應(yīng)結(jié)合，佩戴端正。 遵守時(shí)約：與人約會(huì)必須嚴(yán)格守時(shí)，不能失約超時(shí)，失約超時(shí)是極不禮貌的。指點(diǎn)用手掌，手心向上，忌用手指人。 酒店對(duì)員工崗位儀容的要求： 男員工：頭發(fā)要梳理整齊，頭發(fā)兩側(cè)長(zhǎng)度不能蓋及耳部，后部長(zhǎng)度不有蓋及衣領(lǐng)，不留長(zhǎng)指甲。不留長(zhǎng)指甲，不得染指甲。包括日常生活中的和工作中的舉止。 站態(tài)：優(yōu)美而文雅的站態(tài)，是發(fā)展不同質(zhì)感動(dòng)態(tài)美的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。（ 5）、男子站立時(shí)，雙腳與肩同寬。 坐態(tài)：坐時(shí)姿勢(shì)要端正，這是體態(tài)美的重要內(nèi)容之一。 行態(tài)：行走中應(yīng)昂首、挺胸、收腹、眼直視、肩要平、腰直、二臂自然下垂擺動(dòng)、腿要直。與酒店高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)面相遇時(shí)應(yīng)減低行走速度，向外側(cè)讓路并點(diǎn)頭致意問(wèn)候。當(dāng)酒店的高層領(lǐng)導(dǎo)到下面來(lái)視察或檢查工作時(shí)，坐著的人員要起身，以示敬意。禁止在電梯內(nèi)抽煙、嬉鬧。就餐時(shí)，不要站起來(lái)取菜，餐桌上講話要輕，盡量少用手勢(shì)，以免將食物噴出影響他人進(jìn)食。用西餐時(shí)，上身要坐正，避免把身體貼近餐桌。就餐時(shí)應(yīng)按順序從外側(cè)開(kāi)始取餐具，吃完后刀叉行擺放，如中途臨時(shí)離坐，則刀叉交叉擺放。一次取食物 不可多，寧可多取幾次，吃不完剩在盤(pán)子里是不 33 禮貌的。從這點(diǎn)出發(fā)，客人對(duì)酒店的通 訊設(shè)施要求起來(lái)越高，電話則成為客人與酒店，客人與客人，酒店與社會(huì)進(jìn)行溝通和交往的橋梁。在現(xiàn)代酒店，尤其是高星級(jí)的酒店里，電話服務(wù)的重要性越來(lái)越突出，在每天的接待工作中，酒店在電話中接待的各種客人的人次數(shù)要多于當(dāng)面接待客人的幾倍甚至幾十倍。 第一節(jié) 酒店電話接聽(tīng)服務(wù)規(guī)則 一、 酒店電話接聽(tīng)的基本原則： 34 酒店是一個(gè)綜合性的服務(wù)行業(yè)，酒店經(jīng)營(yíng)的最高宗旨是以客人為中心，視客人為上帝，舉行“客人總是對(duì)的”接待方針。 二、酒店電話接聽(tīng)的規(guī)范語(yǔ)言： 問(wèn)候語(yǔ)氣：一般發(fā)生在二種情況下：一是店外打來(lái)，這時(shí)首先接聽(tīng)電話的話務(wù)員的第一句話，先用英語(yǔ)問(wèn)候并報(bào)酒店名稱，然后接著用漢語(yǔ)問(wèn)候報(bào)酒店名稱。酒店常用的規(guī)范語(yǔ)言有：“請(qǐng)問(wèn)先生您貴姓？”“請(qǐng)問(wèn)。在回答客人提問(wèn)時(shí)，一般不要拖泥帶水，同時(shí)也不能讓客人聽(tīng)了你的話感到失望，這其中不包含著語(yǔ)言的藝術(shù)。 道歉語(yǔ)氣：是指酒店暫時(shí)不能滿足客人提出的某種要求，或是酒店在服務(wù)過(guò)程中，因故末能達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而向客人表示歉意的語(yǔ)句?！薄皩?duì)不起，打擾您了”“對(duì)不起，我末能聽(tīng)清楚您 的話，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？” 凡是來(lái)酒店的客人，都是酒店推銷對(duì)象，對(duì)于前來(lái)關(guān)照本酒店生意的客人無(wú)論什么時(shí)候，都應(yīng)表示感謝，對(duì)于一個(gè)酒店員工來(lái)說(shuō)，“謝”字不離口是一種職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，尤其是在日常的電話接聽(tīng)中，常見(jiàn)的感謝語(yǔ)句有以下幾種：“感謝您的光臨，歡迎下次再來(lái)。 （ 3）、自報(bào)酒店或部門名稱或個(gè)人姓名（外線電話報(bào)酒店名稱、內(nèi)線電話報(bào)部門崗位名稱）。 （ 6）、記下或問(wèn)請(qǐng)對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)和姓名。 （ 2）、向?qū)Ψ綋茈娫挕? （ 6）、按事先的準(zhǔn)備逐條科簡(jiǎn)述電話內(nèi)容。 第二節(jié) 酒店電話接聽(tīng)服務(wù)技巧 一、 電話接聽(tīng)服務(wù)的基本技巧 轉(zhuǎn)接客人或上司電話：（ 1）、在接受對(duì)方委托轉(zhuǎn)接上司電話時(shí)，一定要先問(wèn)清楚對(duì)方單位和姓名。（ 4）、在給客人轉(zhuǎn)達(dá)電話時(shí)，一定要等對(duì)方拿起了電話才能放下電話， 37 如果接轉(zhuǎn)了幾次都無(wú)人接聽(tīng)，則每一次都要跟對(duì)方說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下“。（ 2）、假如對(duì)方執(zhí)意要與客人或上司通話時(shí)，應(yīng)先將客人的基本資料記下，然后告訴對(duì)方，“請(qǐng)稍候”或“請(qǐng)過(guò) 5 分鐘以后再打來(lái)”，隨后將對(duì)方資料寫(xiě)在便條上，送到會(huì)議室，轉(zhuǎn)交給客人或上司。 上司或同事外出后的電話接聽(tīng)：（ 1）、說(shuō)明上司或同事的大致去向，如：出差外地，到別處參加會(huì)議，出國(guó)考察等。而應(yīng)答復(fù)對(duì)方講“某某領(lǐng)導(dǎo)暫時(shí)不在辦公室，有會(huì)什么事可以代勞嗎？ ”等。 B、請(qǐng)對(duì)方稍候，然后到受話人身邊悄聲轉(zhuǎn)告有電話，并示意電話方向。（ 3）、談話結(jié)束時(shí)，要輕放電話?！靶切侵?，可以燎原”，一根火柴就可能使整座大廈化為灰燼，稍有不慎，出現(xiàn)火災(zāi)意外，就可能使全體員工辛勤勞動(dòng)換來(lái)的經(jīng)營(yíng)成果頃刻消失，對(duì)國(guó)家的財(cái)產(chǎn)和顧客 的生命財(cái)產(chǎn)造成重大損失。一旦發(fā)生意外，可以使用的滅火、報(bào)警、疏散方法，使火險(xiǎn)損失降到最低程度。例如：木材燃燒中伴隨著放熱發(fā)光現(xiàn)象，而且發(fā)生化學(xué)反應(yīng)產(chǎn)生新物質(zhì)，這種在放熱發(fā)光的同時(shí)發(fā)生化學(xué)變化使物質(zhì)消失，新物質(zhì)生成的過(guò)程就叫燃燒。 什么叫著火源？凡是能引起可燃物質(zhì)的熱能源，都叫著火源，如：火柴和打火機(jī)的火焰、煙蒂、油燈火、蠟燭火、爐火、電線短路打火等，以及化學(xué)能，聚焦的日光等。 用防火漆涂料浸涂可燃材料，提高其耐火極限。（ 4）、用沙、土覆蓋可燃油液。（ 4）、安裝避雷器，防止雷擊起火。（ 3）、在建筑物之間留防火距，筑防火墻。如：用水或二氧化碳噴灑到燃燒物上或用泡沫覆蓋在燃燒物上以降低其溫度。 第二節(jié) 酒店的消防設(shè)施 酒店的消防設(shè)施是酒店的專用設(shè)施，每位入職的員工，必須對(duì)其所放臵的位臵和功能及使用方法有清楚的了解。 室外消防供水系統(tǒng)：包括酒店的消防水池、消防水泵、消防水管及室外消火栓以及在酒店一定間距（一般為 70 米）內(nèi)的固定位臵的消防水帶箱，消防水帶箱內(nèi)裝有消火栓、消防水帶、火災(zāi)報(bào)警按鈕等。 二、 自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)： 為了有效地防止火災(zāi)事故，提高自救滅火能力，根據(jù)建筑規(guī)范要求，每個(gè)酒店的公共區(qū)域都會(huì)按照一定的防火距離設(shè)臵自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)，自動(dòng)噴水滅火系 42 統(tǒng)是酒店建造過(guò)程中設(shè)臵在酒店室內(nèi)的消防自動(dòng)滅火系統(tǒng)，它是同感溫材料、噴水噴頭、水閥、供水管道等組成。 報(bào)警器是由煙感、溫感自動(dòng)監(jiān)測(cè)報(bào)警器、消防水力警鈴和室內(nèi)消防事故廣播系 統(tǒng)組成。（ 1）、手提式化學(xué)泡沫滅火器：A：構(gòu)成原理：泡沫滅火器由筒身、筒蓋、瓶膽、瓶膽蓋、噴嘴和鏍母等組成。四是泡沫受熱蒸發(fā)產(chǎn)生的水蒸氣可以降低燃燒物附近氧的濃度，達(dá)到窒息火的目的。平時(shí)泡沫滅器只能立著放，不能倒臵或傾斜，筒內(nèi)液體一 般一年更換一次。（ 2）、滅火器原理：由 1211 滅火器內(nèi)的囟代烷滅劑中斷擴(kuò)散火焰燃燒的鏈反應(yīng)中的一個(gè)碳原子、二個(gè)氟原子、一個(gè)氯原子、一個(gè)溴原子組成，故稱 1211。酒店?duì)I業(yè)需要的易 44 燃爆物品，要由專人保管，嚴(yán)格執(zhí)行采購(gòu)、運(yùn)輸、保管易燃易爆物品的審批、監(jiān)控。 禁止在酒店內(nèi)燃放煙花爆竹。 在重點(diǎn)部位的值班員工，要堅(jiān)守崗位，不得擅離職守，防止火警的發(fā)生。 二、防火措施及防火要求： 酒店除應(yīng)按高層建筑防火規(guī)范要求安裝自動(dòng)設(shè)備外，客房、餐廳、廚房以及其他設(shè)施應(yīng)分別采取以下防火措施。 （ 3）、客房?jī)?nèi)不宜使用電熱器具，特殊情況下，必須經(jīng)酒店管理當(dāng)局批準(zhǔn)。 （ 6）、服務(wù)員應(yīng)保持高度警惕，發(fā)現(xiàn)火險(xiǎn)隱患應(yīng)及時(shí)采取措施，對(duì)酒店吸煙的客人，尤其要特別注意。不準(zhǔn)將衣物放在燈罩上烘烤，不準(zhǔn)在客房?jī)?nèi)焚燒東西，客人離開(kāi)客房時(shí)，應(yīng)將房?jī)?nèi)的電燈關(guān)掉。服務(wù)員清潔房間時(shí)，要注意檢查插座、線路的安全狀況。 1 酒店工程施工需要使用明火時(shí)，必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的申報(bào)審批程序，經(jīng)批準(zhǔn)后，要在保安人員的監(jiān)控下使用。 非電工，不準(zhǔn)擅自接電或拆電線、電源。 不準(zhǔn)隨地丟煙頭、火柴棒。（ 4）、注意事項(xiàng)“應(yīng)把 1211 滅器放在干燥和不易日照、火燒的地方，要定期檢查總重量，如有減輕的也可繼續(xù)使用。 1211 滅火器有手提式、推車式、懸掛式等，一般較多使用的是手提式樣 1211 滅火器。用力捏緊開(kāi)啟壓把，泡沫即可以從噴槍噴出，使泡沫覆蓋燃燒面進(jìn)行滅火。二是泡沫層封閉了燃燒物表面，可以隔斷火焰的熱輻射， 43 阻止燃燒物本身和附近可燃物質(zhì)的揮發(fā)。 四， 幾種常見(jiàn)滅火器及使用方法： 化學(xué)泡沫滅火器：用于撲滅易燃液體，可燃固體物質(zhì)火災(zāi)。 三、消防監(jiān)控報(bào)警系統(tǒng)： 消防監(jiān)控報(bào)警系統(tǒng)在酒店中擔(dān)負(fù)著測(cè)火情、發(fā)出警報(bào)、啟動(dòng)系統(tǒng)和按系統(tǒng)的工作狀態(tài)監(jiān)控的作用，它是由火險(xiǎn)監(jiān)測(cè)和報(bào)警器二部分組成。消火栓箱內(nèi)裝有消火栓、消防火喉、火災(zāi)報(bào)警按鈕、 水帶、按口、水槍等。酒店消防設(shè)施主要有：消防供水系統(tǒng)、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)、消防監(jiān)測(cè)報(bào)警系統(tǒng)和消防器材 4 個(gè)方面組成。如：將有抑制作用的滅火劑噴到燃燒區(qū)后，使之參加到反應(yīng)過(guò)程中去，使燃燒終止，從而達(dá)到滅火的目的。 窒息法：就是隔絕空氣，使可燃物無(wú)法獲得氧氣而停止燃燒，如：用不燃或難燃物遮蓋燃燒物、或用泡沫覆蓋燃燒面使之 得不到空氣而被窒息等。 防止熱爆炸波的蔓延，就是要防 止所有燃燒條件的形成，從而防止火災(zāi)擴(kuò)大，減少火災(zāi)損失，具體措施是：（ 1）、機(jī)車、輪胎、汽車的排煙、排氣口要戴防火帽。（ 2）、防止電線短路，裝設(shè)保險(xiǎn)器和保險(xiǎn)裝臵。（ 2）、變壓器充惰性氣體進(jìn)行防火保護(hù)。在長(zhǎng)期的火災(zāi)作斗爭(zhēng)，人們總結(jié)出幾種防火、滅火的基本措施： 控制可燃物體，如：酒精、木材、汽油都是可燃物品，平常不小心就容易引起火災(zāi)。 二、燃燒三要素： 燃燒的產(chǎn)生必須同時(shí)具備三個(gè)條件即：可放火燃燒、助燃物和著火物，缺少任何一個(gè)都不能燃燒，而且三個(gè)條件必須相互結(jié)合，相互作用，否則也不會(huì)產(chǎn)生燃燒?；瘜W(xué)反應(yīng)是物質(zhì)發(fā)生變化后產(chǎn)生與原來(lái)物質(zhì) 完全不同的物質(zhì)，如：木材在燃燒中變成二氧化碳、水蒸汽和火，這些物質(zhì)與木材的性質(zhì)是完全不同的。每位員工進(jìn)入酒店必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的消防知識(shí)培訓(xùn)，掌握熟練的防火、滅火技術(shù)，并對(duì)酒店消防的基本知識(shí)，消防設(shè)備的位臵及使用方法，消防設(shè)備的維護(hù)和火災(zāi)事故疏散措施有一個(gè)清楚的認(rèn)識(shí)。保證客人的生命和財(cái)產(chǎn)安全，是酒店員工的基本職責(zé)，在酒店的安全管理中，消防安全是放在首要位臵的。 酒店內(nèi)的工作電話：（ 1）、如有事見(jiàn)上司，尤其是部門經(jīng)理以上管理人員，一定要先用電話聯(lián)系，請(qǐng)文員轉(zhuǎn)告 或安排時(shí)間。（ 2）、打電話與宴會(huì)服務(wù)員聯(lián)系。（ 3）、詢問(wèn)對(duì)方是否需要其他人代聽(tīng)電話，假如不便的話可否留下電話號(hào)碼和姓名。（ 2）、如遇緊急或重要電話，一定要受話人接聽(tīng)時(shí)，應(yīng)先請(qǐng)對(duì)方稍后，然后把電話轉(zhuǎn)接到會(huì)見(jiàn)廳或附近有電話的地方，請(qǐng)服務(wù)人 員轉(zhuǎn)告。 客人或上司在開(kāi)會(huì)時(shí)的電話接聽(tīng)：（ 1）、當(dāng)客人或上司正在開(kāi)會(huì)時(shí)，有電話來(lái)找，首先向?qū)Ψ浇忉專腿嘶蛏纤菊陂_(kāi)會(huì)，問(wèn)對(duì)方有何事需 要交待或吩咐，可否留下電話號(hào)碼等客人回復(fù)。（ 2）、如果對(duì)方已說(shuō)過(guò)通話事由， 在轉(zhuǎn)達(dá)電話時(shí)，則應(yīng)將對(duì)方的電話內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要地轉(zhuǎn)達(dá)，以免對(duì)方再一次原話表述作無(wú)效勞動(dòng)，造成不良影響。 （ 8）、致謝語(yǔ)。 （ 4）、作自我介紹。 （ 8）、等對(duì)方放下打來(lái)的電話后，自己再輕輕放下電話。如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。 四、 酒店電話接聽(tīng)服務(wù)的基本程序： 接聽(tīng)電話程序： （ 1）、電話鈴響，立即去接，并拿起話筒，電話鈴響不能超過(guò)三 次。讓您久等了”“實(shí)在對(duì)不起，是我們不小心碰壞了您的物品，請(qǐng)您多 原諒”。即使是對(duì)于難以滿足的要 35 求，也只能是婉言謝絕。 應(yīng)答語(yǔ)句：客人打來(lái)電話，一般都是有著明確的通話目的，都是抱著希望打來(lái)，并希望得到滿意的答復(fù)。常用的問(wèn)候語(yǔ)有以下幾種：“您好”“早上好”“節(jié)日快樂(lè)”“圣 誕快樂(lè)”等。 所謂使客人得到最大滿足，就是使客人達(dá)到或基本達(dá)到打電話 的目的，又使客人對(duì)酒店的電話服務(wù)無(wú)可挑剔。由于電話交往是通話雙方不露面、看 不見(jiàn)表情，看不見(jiàn)手勢(shì)的情況下進(jìn)行的，在通話過(guò)程中，雙方受到環(huán)境、線路、通話人情緒，文化素質(zhì)禮貌修養(yǎng)等多方面因素的影響。說(shuō)到電話服務(wù)，人們很自然地會(huì)想到電話總機(jī)的服務(wù)。人們強(qiáng)調(diào)微笑，是表示對(duì)客人的歡迎和友善，微笑服務(wù)是指服務(wù)以真誠(chéng)的笑容向客人提供服務(wù)，使客人在接受服務(wù)過(guò)程中體會(huì)到一種親切感，還可以融洽顧客與服務(wù)員之間的良好關(guān)系，同時(shí)也反映出一個(gè)服務(wù)員的美好心靈和高尚情操。在用餐時(shí)中途需要離席一會(huì)兒時(shí)，一定要同本餐桌的人打聲招呼，說(shuō)聲“對(duì)不起，我離開(kāi)一下”?？Х燃尤肽滩韬笥貌璩渍{(diào)勻，然后將茶匙放回原處，不得用茶匙把咖啡或奶茶送入嘴內(nèi)，而應(yīng)把杯子拿起，一口一口慢慢飲用。喝茶、飲酒或吃面條、湯、粥類食品都不應(yīng)發(fā)出聲音。 進(jìn)出酒店：一定要行走規(guī)定的員工通道。員工要乘員工梯，管理人員因工作需要可乘電梯。受到上司批評(píng)，不應(yīng)解釋，對(duì)上司的疏忽或不妥之處，不可當(dāng)眾指責(zé)或反駁。男子行走時(shí)雙腳跟行二條線盡可能靠近，步履可稍大。手自然放在雙膝上，雙膝并攏。（ 7）、站立時(shí) 雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前，不插口袋。站立的要領(lǐng)是：（ 1）、挺胸、收腹、梗頸（ 2）、眼睛平視、環(huán)顧四周、嘴微閉、面帶微笑（ 3）、雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務(wù)的最佳狀態(tài)。最受客人歡迎的酒店服務(wù)人員，不是長(zhǎng)得漂亮的人，而是儀態(tài)最 31 好的人。不得戴首飾上崗著裝整潔大方，衣領(lǐng)、袖口不能有污跡，不得穿黑色或帶花紋絲襪（穿肉色絲襪）。衣袋內(nèi)放筆不宜過(guò)多，褲袋也不應(yīng)放東西，襯衣要干凈，下擺插入褲內(nèi)、內(nèi)衣、內(nèi)褲不能露出。講究?jī)x容、儀表，體現(xiàn)了對(duì)他人，對(duì)社會(huì)的尊重，表現(xiàn)出一個(gè)人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)了服務(wù)人員對(duì)工作的熱愛(ài)和對(duì)客人的熱情。不隨意指責(zé)和議論別人。不當(dāng)眾與女士爭(zhēng)辯。指甲要經(jīng)常修剪。酒店之所以強(qiáng)調(diào)員工自身的禮貌修養(yǎng)，是因?yàn)闆](méi)有良好的禮貌修養(yǎng)就無(wú)法真正做到禮貌待人和禮貌服務(wù)。酒店在接待賓客時(shí)，酒