【正文】 大方、舉止得體，但不得有過分親熱的舉動，更不能做有損國格、人格的事。即：迎客時走在前，送客時走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在顧客中間穿行，不在酒店內奔跑追逐。與客人往同一方向行走時，也不得搶道先行。4. 在引領客人時，要位于客人的左前方二三步（1米）處，隨客人同時行進，遇到臺階或轉彎處需及時側轉身示意客人留意。服務中不準吸煙，吸煙既是違反店紀店規(guī)的行為，也是對客人不禮貌的舉止。2. 在公共場所時，嚴禁隨音樂或節(jié)奏搖擺及大聲唱歌；打噴嚏時要側頭捂嘴，隨后說聲道歉。四． 操作禮節(jié)操作禮節(jié)是指服務人員在日常業(yè)務工作中的禮節(jié)。迎送的隊伍要排列成行，精神飽滿，服裝整齊，笑容滿面。車啟動時應揮手告別，目送其離去。在向客人交代好有關事項后應即時退出客房，不要妨礙他們休息。住店手續(xù)辦好后，服務人員要準確無誤地把客人的行李物品送到客人的房間。接送客人上車，在客人全部就座后，服務人員方可坐下，到達目的地車停穩(wěn)后，服務人員應先下車開門，再請客人一一下車。接送客人時，對于老弱病殘幼的客人，拉開車門后還要主動攙扶其上下車。要首先做自我介紹，在征得客人同意后熱情幫助客人提攜行李物品。這種禮節(jié)不僅體現(xiàn)出服務人員對來賓的歡迎和重視，而且也反映了接待的規(guī)格和服務的周到。如“總統(tǒng)先生閣下”、“將軍先生閣下”等。3． 對有職業(yè)、職位或學位的客人的稱呼遇到有職位或學位的先生，可在“先生”一詞前冠以職位或學位，如“總裁先生”、“博士先生”、“教授先生”等，知道其職業(yè)的或稱“護士小姐”、“秘書小姐”等等。通常“先生”一詞用來稱呼男性客人，而不論其年齡大?。弧胺蛉恕笔菍ι矸莞叩囊鸦榕拥淖鸱Q；“太太”一詞一般是在已知對方已婚的情況下對女子的尊稱；對職業(yè)女性可稱“女士”；“小姐”一詞則主要是對未婚女子的稱呼，有時在不了解女賓婚姻狀況時也可使用。4． 其他問候客人若患病或感覺不舒服，則需表示關心，可以說“是否要我去請醫(yī)生來？”“請多保重。3． 送別問候在向客人道別或給客人送行時，應注意問候禮節(jié)。先在這里休息一下如何？”這樣就會使對方備感親切和自然。您有何吩咐？”“您好，小姐。一． 問候禮節(jié)問候禮節(jié)是指服務人員在日常工作中根據時間、場合和對象，用不同的禮貌語言向客人表示問候和關心。2—5 酒店日常服務禮節(jié) 酒店各部門、各崗位服務人員，都應該自覺講究禮貌禮節(jié)，以示對客人的尊重和友好。復習題：簡述基本禮貌用語。u 不得聚堆閑聊，大聲講，大聲笑，高聲喧嘩；不高聲呼喊一個人；u 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；不講過分的玩笑；u 不準粗言惡語，使用蔑視和污辱性的語言；u 不高聲辯論，大聲爭吵，高談闊論；u 不講有損酒店形象的語言。12. 若遇某問題與顧客有爭議，可婉轉請上級處理，切不可與顧客爭吵?？腿藢ξ覀兏兄x時，一定要回答“請別客氣”?！睂腿说膸椭騾f(xié)助（如交錢后、登記后、配合了我的工作后）要表示感謝。1） 詢問式：如“請問——？”2） 請求式：如“請您協(xié)助我們——”（講明情況后請客人協(xié)助）3） 商量式：如“——您看這樣好不好？”4） 解釋式：如“這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的——”10. 打擾客人，表示歉意；接受幫助，表示感謝。要讓客人感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到了重視，并得到了應有的幫助。以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。如時間較長，應說 ：“對不起，讓你久等了”，不能一聲不響就開始工作?；卮饐栴}要負責任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。4. 對客人的問詢應圓滿答復。3. 用心傾聽對客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部，一般應目視對方“三角區(qū)”，即鼻子與雙眼之間（但不要死盯著客人），要等客人把話說完，不要打斷客人的談話。招呼客人時可以談一些適宜得體的話，但不可問客人不喜歡回答的問題。服務員應先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及關照的短語表示熱情。四． 對顧客服務用語要求1. 主動問好，稱呼得當。3. 禮貌服務的“五先”原則先女賓后男賓，先客人后主人，先首長后一般，先長輩后晚輩，先兒童后大人。您早。2. 常用禮貌用語詞11個：請！您，謝謝！對不起！請原諒！沒關系！不要緊。承蒙您的好意，但是……11. 指路用語：請往這邊走/請從這里乘電梯/請從左邊拐。請多指教。這是我應該做的。不要客氣。我明白了。完全是我的錯，……7. 道謝語：謝謝！非常謝謝！謝謝您的夸獎/您的建議！多謝您合作……8. 應答語：是的。打擾您了。二． 日常禮貌用語1. 稱呼語：小姐（/夫人/太太/先生/同志/首長/大姐/阿姨），您好……2. 歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本酒店、歡迎光臨……3. 問候語：您好！早安！早！早上好！路上辛苦了……4. 祝賀語：恭喜！恭喜發(fā)財！祝您生日（/新婚/新春/新年/圣誕/節(jié)日/旅途）快樂！祝您玩得開心……5. 告別語：再見！晚安！明天見！祝您旅途愉快！歡迎您下次再來！歡迎您再次光臨！先生/小姐，慢慢行，歡迎下次光臨！……6. 道歉語：對不起。歸納起來，服務時要有“五聲”，即：顧客進店有歡迎聲（問候聲），給客人以賓至如歸的感覺；顧客詢問有應答聲，讓客人感受到禮遇和尊重；麻煩客人有致歉聲，給人以彬彬有禮的好態(tài)度；受人幫助有致謝聲，讓人感受到謙遜有禮；顧客離店有送客聲（道別聲），給客人留下最后的好印象?！边@句話形象地概括了使用禮貌服務用語的作用和要求。它具體體現(xiàn)了禮貌和提供服務雙重特性，是服務人員用來向客人表達意愿，交流思想感情和溝通信息的重要交際工具。沒有語言的服務，被稱為不完整的服務，因此，酒店從業(yè)人員對語言知識的了解程度的深淺和語言藝術水平的高低，將直接影響酒店服務的成敗。 167。六． 日常工作生活中儀態(tài)1. 迎面遇見客人時l 靠右邊行，右腳向右前方邁出半步；l 身體向左邊轉；l 右手放在腹前，左手指引客人前進的方向；l 30度鞠躬，并問候客人。也正因為如此，康拉德有了這種感情，才能在工作和生活中遭受挫折時，克制不良情緒的外露，增強自制力，盡快地渡過情緒低落期，使自己始終處于良好的心境狀態(tài)，從而振奮精神，帶著笑容進入工作。微笑應發(fā)自內心，并表現(xiàn)為輕松友善，這種微笑應來自員工敬業(yè)樂業(yè)的感情。一種有分寸的微笑，再配上優(yōu)雅的舉止，對于表達自己的主張，爭取他人的合作，會起到不可估量的積極作用，作為服務人員應該學會“微笑”。所以，酒店在服務中提倡“笑迎天下客”。在酒店服務中，面帶微笑，真誠服務，這是對每個服務人員最起碼的要求。這就表現(xiàn)他們對工作缺乏自信心，依賴性較強，缺乏對客人的服務熱情。7. 微笑表情就是人的思想感情的外露，它是通過人的面部或姿態(tài)表現(xiàn)出來的。5） 當客人離去時，身體應微微前傾，敬語道別；6） 如采用鞠躬，則距離要合適，；度數(shù)要合適，約15—30度為宜。6. 行禮當客人走到面前時，應主動向客人行禮。手勢動作需注意以下幾點：l 談話時手勢不宜過多，動作不宜過大，要給人一種優(yōu)雅、含蓄而彬彬有禮的感覺。男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅。因此，在介紹、引路、指示方向時，應注意手臂伸直，手指自然并攏（拇指彎曲，緊貼食指，另外四指并攏伸直），掌心向上，以肘關節(jié)為支點，指向目標。5. 手姿手姿是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。5） 遞交物品l 態(tài)度謙恭，雙手遞到客人面前或手中；l 注意物品的尖端不可指向對方。l 上樓時客人在前，下樓時客人在后；3） 乘電梯l 按先出后進的次序；l 與上司、客人乘電梯時應主動開門，讓他們先進或先出；l 在電梯內要面對電梯門而站；l 禁止在電梯里吸煙、嬉鬧。2） 引領l 引導顧客時，讓顧客在自己的右側。如需客人讓路，過后應向客人致謝。l 與上級、顧客相遇時，應自然注視對方，要點頭致意并主動讓路（可放慢行走速度以示禮讓），不要與他們搶道而行或并行。2） 行姿注意事項l 男士不要扭腰，女士不要搖晃臀；l 不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼、大搖大擺，手插口袋或打響指；l 不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍，不東張西望；l 因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲對不起；l 腳跟著地不可用力過度，發(fā)出咯咯的聲音；4. 動作（舉止） 酒店從業(yè)人員在日常工作中，經常處在動的狀態(tài)，因而動作的優(yōu)美是服務工作的需要，也是應該訓練的。女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男子行走時雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。3） 就坐時切不可有以下幾種姿勢：l 坐在椅子上前俯后仰、搖腿蹺腳或兩膝分開；在他人面前，雙手抱膝或手放在小腹處，雙手交叉于腦后仰工作臺或趴在工作臺上； l 將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；雙腳縮在座椅下面；l 在上級或客人面前雙手抱著胸前、蹺二郎腿或半躺半坐，腳尖對著他人頻繁的抖動；l 不時擺弄手指、衣角、手帕及其小物件；l 旁若無人，整理頭發(fā)和衣服，脫掉鞋子或把腳跟露在鞋外。2） 側坐 端坐時間過長，會使人感覺疲勞，這時可變換為側坐。女性可以采取小腿交叉的坐姿，但不能向前直伸。l 兩膝蓋不可分得太開男子坐下兩膝可分開，女子坐下則應雙膝并攏。在餐桌上，注意膝蓋不要頂著桌子，更不要讓雙腳高于桌面。天熱時，女子切忌以裙代扇取涼。女子入座要嫻雅，先用手把裙子向前攏一下，再坐下。2. 坐姿1） 就坐時的姿態(tài)要端正，要領是：l 輕穩(wěn)地入座入座要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸向前挺直，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容。l 背對客人站立。l 雙手亂放，如將手插在褲袋里或交叉在胸前等。4） 對酒店的員工來講，最忌諱的是下列錯誤的站姿l 東倒西歪，倚靠物件（桌、椅、門、墻、客人坐椅背）。保安員，上身挺直，兩腳分開（腳跟分開距離8CM內），雙臂下垂，男女均可采用背手式。2） 調節(jié)式站立站累時，可變換為調節(jié)式站立：身體重心偏移到左腳或右腳上，另一只腳可以向前或向后撤半步微屈，腳部放松，但上體仍應保持正直。女性站姿要表現(xiàn)出女性的溫順、嬌巧、纖細、輕盈、嫻靜、曲雅之態(tài)，給人一種“靜”的優(yōu)美感。（視崗位不同要求有所不同）女服務員雙腳呈“V”字形，雙膝和腳后跟要靠緊，兩腳張開的距離約為兩拳；或呈小丁字步，一只腳向側前方伸出約1/3只腳。6. 不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。4. 要沉著、穩(wěn)重、不慌不忙，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。2. 要聚精會神、注意傾聽，給人以尊重感；不要沒精打采或漫不經心，給客人以不受重視感。身上不留異味，防口臭。12. 表情與客人接觸表情自然大方，不宜將個人消極情緒帶到工作中，與客人不宜過分親熱。11. 眼神和客人說話時關注客人反應，眼神要有神彩，勿東張西望。9. 指甲修剪整齊，不得留長指甲，不涂有色指甲油。6. 襪子男員工穿黑色或深色襪子，無破損，勤更換；女員工穿肉色絲襪，無皺，無破損，無跳絲，勤更換。4. 著裝整潔、挺括、無破損、無鄒紋、無丟扣，不可敞胸露懷，不能將衣袖、褲子卷起；女工作人員穿裙子，不可露出襪口。3. 口腔保持清潔，口氣清新。女員工前不遮眼，后不過肩，長發(fā)后束，用暗色發(fā)飾，一線女員工長發(fā)須盤起；不燙發(fā)，不染發(fā)。所以，要發(fā)展我國的酒店行業(yè)，吸引更多的世界各國朋友，就應該著眼于國家和民族的利益，為維護酒店業(yè)的聲譽和提高經濟效益，注重儀表儀容和個人良好形象的樹立。酒店業(yè)提倡端莊大方的儀表和整潔美觀的儀容，這就要求酒店從業(yè)人員要通過不斷地學習，加強文化修養(yǎng)和道德修養(yǎng)，培養(yǎng)高尚的審美觀，在實踐中提高自身素質，在崗位上展示酒店從業(yè)人員的良好精神風貌。它不僅能滿足客人視覺美的需要，同時也使客人感到自己的身份和地位得到了承認，使其受到尊重的心理得到了滿足。因此，在國內外的酒店星級評定標準中，通常都設有有關員工儀表儀容的考核內容，作為評定酒店的管理水平和服務水平的重要依據之一。 在酒店業(yè)激烈競爭的今天，各家酒店的硬件（酒店的設施設備）水平都已大為改善，日趨完美，由此，作為軟件的服務人員的素質對服務水平的影響就更大了，甚至成為決定一個酒店成敗的關鍵。因此，為了向客人提供優(yōu)質的、令人滿意的服務，酒店從業(yè)人員除了具備良好的職業(yè)道德、廣博的業(yè)務知識和熟練的專業(yè)技能之外，在講究禮節(jié)禮貌的同時，還要注重儀表儀容，這是對酒店從業(yè)人員的一項基本素質要求。員工的儀表反映了一個酒店的檔次，檔次決定了價格，價格產生了效益，這是一個連鎖反應圈。酒店服務人員的工作就是面向顧客并為其服務，而客人獲得的第一印象常常來源于接待者的衣著打扮。二． 酒店業(yè)從業(yè)人員為什么要講儀容、儀表、儀態(tài)酒店服務人員應隨時注意自己的儀表、儀容和儀態(tài)，這是由其工作性質決定的。所謂儀容就是容貌、面容的總稱。2—3 禮節(jié)、禮貌規(guī)范的具體要求一． 儀容、儀表、儀態(tài)所謂儀表即人的外表，包括容貌、姿態(tài)、風度、服飾等。禮貌是相互的，尊重友好也是相互的，服務員對客人要講禮貌，管理人員對服務員要講禮貌，上下級之間、同事之間也要講究禮貌，只有這樣才能創(chuàng)造一個相互尊重、相互友好的氛圍和輕松的工作環(huán)境，員工才能更好地為顧客服務，下級也才能心情舒暢地工作，從而提高酒店整體的工作效率，因此，酒店全體員工都必須講究禮節(jié)、禮貌，而管理人員則應做遵循禮節(jié)、禮貌的表率。四． 酒店必須全員講究禮節(jié)、禮貌酒店講究禮節(jié)、禮貌是全體員工的事情，無論是前臺還是后臺，不管是一線還是二線，都要講究禮節(jié)、禮貌。古語道“主賢客來勤”，就一語道破了其中的奧妙，“主”就是酒店員工，“客”就是顧客，“賢”就是講究禮節(jié)、禮貌，也就是說，服務人員對客人殷勤有禮。三． 禮節(jié)、禮貌是酒店贏得客源的重要因素酒店業(yè)是人的行業(yè)，做的是人的生意，贏得了顧客也贏得了生意。而服務質量可分為服務態(tài)度、服務知識和服務技能等三個面。二． 禮節(jié)、禮貌是酒店服務質量的核心酒店服務最