【正文】 度不要太大，動作要輕，坐、立、行都要有正確的姿勢，注意克服易引 起客人反感的無意識小動作。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭艷斗俏。禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。在這三個方面中，尤以服務態(tài)度最為敏感，服務態(tài)度的標準就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對服務員知識和技能欠缺的不滿，因此禮節(jié)、禮貌是賓館服務質量的核心內(nèi)容，是酒店競爭致勝的決定性因素，而酒店要提高服務質量，就不能不講究禮節(jié)、禮貌。酒店產(chǎn)品的質量包括三個部分：一是設施設備的質 量；二是食品、商品的質量；三是服務的質量。 四、優(yōu)質服務的具體表現(xiàn) 什么是優(yōu)質服務？行家認為：規(guī)范服務 +超常服務 =優(yōu)質服務，現(xiàn)從以下五個方面闡述什么是服務工作者的優(yōu)質服務。 三、衡量酒店服務質量的標準 顧客是靠感受來評 價酒店的服務質量的，因此服務質量的特性就具體表現(xiàn)為 “五感 ”：給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。 E—Eye（眼光）：其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關注賓客，適應賓客心理，預測賓客要求及時提供有效的服務，使賓客時刻感受到服務員在關心自己。 I—Inviting（邀請）：其含義是服務員在每一次接待服務結束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。 R—Ready（準備好）：其含義是服務員應該隨時準備好為賓客服務。西方酒店業(yè)認為服務就是 SERVICE（本意亦是服務），而每個字母都有著豐富的含義： S—Smile（微笑）：其含義是服務 員應該對每一位賓客提供微笑服務。酒店員工要時時記住 “顧客就是上帝 ”、 “顧客總是對的 ”，時時處處以顧客滿意為標準，把握自己的言行，形成良好的服務意識。 “顧客至上 ”必須體現(xiàn)在員工的服務工作中，形成一種服務意識。其中人的因素尤為重要。服務質量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營效果。服務質量對酒店競爭具有決定性作用。 第九章 服務意識 一、服務質量和服務意識 服務是酒店向客人出售的特殊商品，既是商 品，就會同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗其品質優(yōu)劣的標準，這個標準就稱之為質量，即服務質量。 在給其他部門打電話時，要先報部門和姓名，這樣可以避免珍珠島高爾夫 —— 新員工入職培訓 第 16 頁 共 26 頁 對方因為詢問你的情況而浪費時間。 在打電話之前，要準 備好筆和紙，不要吃東西、喝水或抽煙，要保持正確的姿勢 。 ◎ 再次確認電話號碼：如沒有把握，可以再次核對再打。 ⑦ 當聽到對方的談話很長時，也必須有所反映，如使用 “是的、好的 ”等來表示你在聽。 對方需要幫助， 我們 要盡力而為：作為酒店的員工應盡力去幫助賓客，對于每一個電話都能做到以下事情 ① 、問候 ② 、道歉 ③ 、留言 ④ 、 轉告 ⑤ 、馬上幫忙 ⑥ 、轉接電話 ⑦ 、直接回答（解決問題） ⑧ 、回電話 感謝對方來電，并禮貌地結束電話：在電話結束時，應用積極的態(tài)度，同時要使用對方的名字來感謝對方。每過20 秒留意一下對方，向對方了解是否愿意等下去。 ◎ 接聽電話 三聲之內(nèi)接起電話：這是星級酒店接聽電話的硬性要求。 使用正確的姿勢：如果你姿勢不正確，不小心電話從你手中滑下來，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，也會令對方感到不滿意。要準備好筆和紙。 珍珠島高爾夫 —— 新員工入職培訓 第 14 頁 共 26 頁 第八章 電話禮儀 ● 接聽電話的步驟 ◎ 接聽電話前： 準備筆和紙：如果大家沒有準備好筆和紙，那么當對方需要留言時，就不得不要求對方稍 等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。 ● 鼓掌 在鼓掌時，要求雙手五指并攏，左手在胸前并向身體內(nèi)側傾斜45 度，用右手的手指去擊打左手的掌心。 ● 側身讓路 員工與客人相遇時，應主動側身讓路，具體要求是：在距離客人3 步遠時，側撤 90 度，保持標準站姿，面向客人，面帶微笑，主動問好，待客人通過后，再繼續(xù)前行。左右，上臂和前臂之間的夾角為 90176。 客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路 。 引導客 人時，讓客人、上級在自己的右側。 珍珠島高爾夫 —— 新員工入職培訓 第 13 頁 共 26 頁 與上級、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。同時注意： 盡量靠右行，不走中間。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。女子走一字步（雙腳走一條線 ，不邁大步），男子行走時雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離 3 厘米左右。 ● 走姿 行走應輕而穩(wěn)。注意不要低頭、彎腰、翹臀部。 就坐時切不可有以下幾種姿勢： 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳； 將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上； 在上級或客人面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐； 趴在工作臺上。若需交疊雙腿，一般右腿架在左腿上，但在 社交場合，輩分低者絕不首先使用這一姿勢。 男性入坐后，人體重心要垂直向下，腰部挺起，上身垂直。起立時，左腿向后收半步，然后站立。 雙肩放松 平正，兩臂自然彎曲放于膝上，亦可放在椅子或沙發(fā)的扶手上，掌心向下坐在椅上，要立腰，挺胸、上體自然挺直。 女性的坐姿是雙腿必須完全并攏，尤其是膝部以上必須完全并攏 。就坐時要不緊不慢，大大方方的從坐椅的左后側走到座位前，轉身后，輕穩(wěn)的坐下。站立時應全身直立，雙腿并攏，腳跟靠攏，兩腳成 “V”字型；最好兩腳一前一后，前腳腳跟輕靠后腳腳弓，將重心落于后腳，雙手搭放在腹前，抬頭，挺胸，目視前方。雙腳微分時最多不得超過肩寬 ，右手搭在左手上貼于腹部或臀部。 男性的站姿應給人以挺拔如松、剛毅端正、精神飽滿的感覺。雙腿直立，保持身體的端正；后腳跟要靠緊，前腳掌分成 “V”字型，夾角約 60176。 雙肩放松，稍往下壓，使人體有向上的感覺 。 不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、 眨眼，給客人以不受敬重感。 珍珠島高爾夫 —— 新員工入職培訓 第 11 頁 共 26 頁 要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。 要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要無精打采或漫 不經(jīng)心，給客人以不受尊重感。在給人的印象中，表情非常重要。 ● 個人衛(wèi)生 工作前不允許吃蒜，大蔥及某些刺激性氣味較強的食品 ； 飯前便后及接觸食物前要洗手 ； 可使用溫和清淡的香水； 保持指甲干凈、整齊，無污 物； 鼻毛不可露出鼻孔外。 工鞋光亮，完好 。 ● 鞋襪 男士只允許穿黑色襪子。 ● 飾品 不允許佩戴耀眼的首飾 ， 只允許佩戴結婚戒指 ； 女員工每只耳朵只能佩戴一個耳釘 ； 不允許佩戴胸針，手鐲，腳鏈，嘴 \鼻 \耳環(huán) ； 不允許佩戴運動型或外 形夸張的手表 ， 只允許佩戴傳統(tǒng)型手表。 ● 面部 男士 保持面部干凈 ， 不留胡須。 男士 頭發(fā)不可超過耳朵或衣領 ， 不留鬢角 ， 頭發(fā)不遮住臉部。 經(jīng)營項目 ： ? 接待高爾夫團隊 ? 高爾夫滑雪 ? 高爾夫 CS 真人野戰(zhàn)營 ? 朝鮮旅游 ? 國內(nèi)旅游地接、組團 ? 代訂機票、火車票 ? 租車、導游 ? 承辦大中型會議，提供專業(yè)服務 第五章 酒店規(guī)章制度 珍珠島高爾夫