【正文】 的動(dòng)作幅度不要太大，動(dòng)作要輕，坐、立、行都要有正確的姿勢(shì)，注意克服易引起客人反感的無(wú)意識(shí)小動(dòng)作。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭(zhēng)艷斗俏。禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過(guò)一定的語(yǔ)言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。在這三個(gè)方面中，尤以服務(wù)態(tài)度最為敏感，服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭，其核心就是對(duì)賓客的尊重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對(duì)服務(wù)員知識(shí)和技能欠缺的不滿(mǎn)，因此禮節(jié)、禮貌是賓館服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容，是酒店競(jìng)爭(zhēng)致勝的決定性因素，而酒店要提高服務(wù)質(zhì)量，就不能不講究禮節(jié)、禮貌。酒店產(chǎn)品的質(zhì)量包括三個(gè)部分：一是設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量；二是食品、商品的質(zhì)量；三是服務(wù)的質(zhì)量。四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn) 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？行家認(rèn)為：規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)，現(xiàn)從以下五個(gè)方面闡述什么是服務(wù)工作者的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。三、衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)顧客是靠感受來(lái)評(píng)價(jià)酒店的服務(wù)質(zhì)量的，因此服務(wù)質(zhì)量的特性就具體表現(xiàn)為“五感”：給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。 E—Eye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測(cè)賓客要求及時(shí)提供有效的服務(wù)，使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。I—Inviting（邀請(qǐng)）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨。R—Ready（準(zhǔn)備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。西方酒店業(yè)認(rèn)為服務(wù)就是SERVICE（本意亦是服務(wù)），而每個(gè)字母都有著豐富的含義：S—Smile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。酒店員工要時(shí)時(shí)記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對(duì)的”，時(shí)時(shí)處處以顧客滿(mǎn)意為標(biāo)準(zhǔn)，把握自己的言行，形成良好的服務(wù)意識(shí)。“顧客至上”必須體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識(shí)。其中人的因素尤為重要。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營(yíng)效果。服務(wù)質(zhì)量對(duì)酒店競(jìng)爭(zhēng)具有決定性作用。第九章 服務(wù)意識(shí)一、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)服務(wù)是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會(huì)同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗(yàn)其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就稱(chēng)之為質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量。 在給其他部門(mén)打電話(huà)時(shí)，要先報(bào)部門(mén)和姓名，這樣可以避免對(duì)方因?yàn)樵?xún)問(wèn)你的情況而浪費(fèi)時(shí)間。在打電話(huà)之前，要準(zhǔn) 備好筆和紙，不要吃東西、喝水或抽煙，要保持正確的姿勢(shì)?！? 再次確認(rèn)電話(huà)號(hào)碼：如沒(méi)有把握，可以再次核對(duì)再打。⑦ 當(dāng)聽(tīng)到對(duì)方的談話(huà)很長(zhǎng)時(shí)，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等來(lái)表示你在聽(tīng)。 對(duì)方需要幫助，我們要盡力而為：作為酒店的員工應(yīng)盡力去幫助賓客，對(duì)于每一個(gè)電話(huà)都能做到以下事情①、問(wèn)候 ②、道歉 ③、留言 ④、轉(zhuǎn)告 ⑤、馬上幫忙 ⑥、轉(zhuǎn)接電話(huà)⑦、直接回答（解決問(wèn)題） ⑧、回電話(huà) 感謝對(duì)方來(lái)電，并禮貌地結(jié)束電話(huà)：在電話(huà)結(jié)束時(shí)，應(yīng)用積極的態(tài)度，同時(shí)要使用對(duì)方的名字來(lái)感謝對(duì)方。每過(guò)20秒留意一下對(duì)方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?◎ 接聽(tīng)電話(huà) 　　三聲之內(nèi)接起電話(huà)：這是星級(jí)酒店接聽(tīng)電話(huà)的硬性要求。 　　使用正確的姿勢(shì)：如果你姿勢(shì)不正確，不小心電話(huà)從你手中滑下來(lái)，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，也會(huì)令對(duì)方感到不滿(mǎn)意。要準(zhǔn)備好筆和紙。第八章 電話(huà)禮儀● 接聽(tīng)電話(huà)的步驟◎ 接聽(tīng)電話(huà)前： 　 準(zhǔn)備筆和紙：如果大家沒(méi)有準(zhǔn)備好筆和紙，那么當(dāng)對(duì)方需要留言時(shí)，就不得不要求對(duì)方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。● 鼓掌在鼓掌時(shí)，要求雙手五指并攏，左手在胸前并向身體內(nèi)側(cè)傾斜45度，用右手的手指去擊打左手的掌心。● 側(cè)身讓路員工與客人相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身讓路，具體要求是：在距離客人3步遠(yuǎn)時(shí)，側(cè)撤90度，保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，面向客人，面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好，待客人通過(guò)后，再繼續(xù)前行。左右，上臂和前臂之間的夾角為90176?？腿擞孀邅?lái)或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè)。與上級(jí)、賓客同行至門(mén)前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)讓他們先行，不能自己搶先而行。同時(shí)注意：盡量靠右行，不走中間。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男子行走時(shí)雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離3厘米左右。 ● 走姿行走應(yīng)輕而穩(wěn)。注意不要低頭、彎腰、翹臀部。就坐時(shí)切不可有以下幾種姿勢(shì)：坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；在上級(jí)或客人面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作臺(tái)上。若需交疊雙腿，一般右腿架在左腿上，但在社交場(chǎng)合，輩分低者絕不首先使用這一姿勢(shì)。男性入坐后，人體重心要垂直向下，腰部挺起，上身垂直。起立時(shí)，左腿向后收半步，然后站立。 雙肩放松平正，兩臂自然彎曲放于膝上，亦可放在椅子或沙發(fā)的扶手上，掌心向下坐在椅上，要立腰，挺胸、上體自然挺直。女性的坐姿是雙腿必須完全并攏，尤其是膝部以上必須完全并攏 。就坐時(shí)要不緊不慢，大大方方的從坐椅的左后側(cè)走到座位前，轉(zhuǎn)身后，輕穩(wěn)的坐下。站立時(shí)應(yīng)全身直立，雙腿并攏，腳跟靠攏，兩腳成“V”字型；最好兩腳一前一后，前腳腳跟輕靠后腳腳弓，將重心落于后腳，雙手搭放在腹前，抬頭，挺胸，目視前方。雙腳微分時(shí)最多不得超過(guò)肩寬，右手搭在左手上貼于腹部或臀部。 男性的站姿應(yīng)給人以挺拔如松、剛毅端正、精神飽滿(mǎn)的感覺(jué)。雙腿直立，保持身體的端正；后腳跟要靠緊，前腳掌分成“V”字型，夾角約60176。 雙肩放松，稍往下壓，使人體有向上的感覺(jué)。不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。要聚精會(huì)神，注意傾聽(tīng)，給人以受尊重之感；不要無(wú)精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受尊重感。在給人的印象中，表情非常重要?！?個(gè)人衛(wèi)生工作前不允許吃蒜，大蔥及某些刺激性氣味較強(qiáng)的食品；飯前便后及接觸食物前要洗手；可使用溫和清淡的香水；保持指甲干凈、整齊，無(wú)污物；鼻毛不可露出鼻孔外。工鞋光亮，完好?！?鞋襪男士只允許穿黑色襪子?！?飾品 不允許佩戴耀眼的首飾，只允許佩戴結(jié)婚戒指；女員工每只耳朵只能佩戴一個(gè)耳釘；不允許佩戴胸針，手鐲，腳鏈，嘴\鼻\耳環(huán)；不允許佩戴運(yùn)動(dòng)型或外形夸張的手表，只允許佩戴傳統(tǒng)型手表?！?面部 男士保持面部干凈，不留胡須。男士頭發(fā)不可超過(guò)耳朵或衣領(lǐng)，不留鬢角，頭發(fā)不遮住臉部。經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目：l 接待高爾夫團(tuán)隊(duì)l 高爾夫滑雪l 高爾夫CS真人野戰(zhàn)營(yíng)l 朝鮮旅游l 國(guó)內(nèi)旅游地接、組團(tuán)l 代訂機(jī)票、火車(chē)票l