【文章內容簡介】 微笑會使人感到和藹可親，平易近人；而表情麻木，毫無笑容的服務人員是不會受客人歡迎的。所以，酒店在服務中提倡“笑迎天下客”。微笑服務不僅是客人的需要，也是一種廣交朋友的交際手段。一種有分寸的微笑，再配上優(yōu)雅的舉止，對于表達自己的主張，爭取他人的合作，會起到不可估量的積極作用，作為服務人員應該學會“微笑”。應該記住，微笑是增進了解的渠道。微笑應發(fā)自內心，并表現(xiàn)為輕松友善，這種微笑應來自員工敬業(yè)樂業(yè)的感情。有了這種感情，才會有真正的微笑——不僅臉上有笑容，甚至聲音都包含笑意。有了這種感情，才能在工作和生活中遭受挫折時，克制不良情緒的外露，增強自制力，盡快地渡過情緒低落期，使自己始終處于良好的心境狀態(tài)，從而振奮精神，帶著笑容進入工作。應當說，不會微笑的人，是做不好酒店服務工作的。也正因為如此，康拉德希爾頓的一句“今天你對客人微笑了沒有？”成為酒店服務中的名言。六． 日常工作生活中儀態(tài)1. 迎面遇見客人時l 靠右邊行，右腳向右前方邁出半步；l 身體向左邊轉；l 右手放在腹前，左手指引客人前進的方向；l 30度鞠躬，并問候客人。2. 客人從背后過來時l 停步，身體向左邊轉向客人，向旁邊稍退半步；l 左手放在腹前，右手指引客人前進的方向；l 30度鞠躬，并問候客人。 167。2—4 酒店服務禮貌語言酒店服務與語言的關系密切。沒有語言的服務，被稱為不完整的服務，因此，酒店從業(yè)人員對語言知識的了解程度的深淺和語言藝術水平的高低，將直接影響酒店服務的成敗。一． 禮貌服務用語的概念禮貌服務用語是服務性行業(yè)的從業(yè)人員，在接待客人時需使用的一種禮貌語言。它具體體現(xiàn)了禮貌和提供服務雙重特性，是服務人員用來向客人表達意愿，交流思想感情和溝通信息的重要交際工具。俗語說：“一句話使人笑，一句話使人跳?！边@句話形象地概括了使用禮貌服務用語的作用和要求。1. 倡導“五聲”在服務過程中，服務人員應談吐文雅、語調輕柔、語氣親切、態(tài)度誠懇，講究語言藝術。歸納起來，服務時要有“五聲”，即：顧客進店有歡迎聲（問候聲），給客人以賓至如歸的感覺；顧客詢問有應答聲，讓客人感受到禮遇和尊重；麻煩客人有致歉聲，給人以彬彬有禮的好態(tài)度；受人幫助有致謝聲，讓人感受到謙遜有禮；顧客離店有送客聲（道別聲），給客人留下最后的好印象。2. 杜絕“四語”不尊重人的蔑視語；缺乏耐心的煩躁語；自以為是的否定語；刁難他人的斗氣（頂撞）語。二． 日常禮貌用語1. 稱呼語：小姐（/夫人/太太/先生/同志/首長/大姐/阿姨），您好……2. 歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本酒店、歡迎光臨……3. 問候語：您好！早安！早！早上好！路上辛苦了……4. 祝賀語：恭喜！恭喜發(fā)財！祝您生日（/新婚/新春/新年/圣誕/節(jié)日/旅途）快樂！祝您玩得開心……5. 告別語：再見！晚安！明天見！祝您旅途愉快！歡迎您下次再來！歡迎您再次光臨！先生/小姐，慢慢行，歡迎下次光臨！……6. 道歉語：對不起。請原諒。打擾您了。失禮了。完全是我的錯，……7. 道謝語：謝謝！非常謝謝！謝謝您的夸獎/您的建議！多謝您合作……8. 應答語：是的。好的。我明白了。謝謝您的好意。不要客氣。沒關系。這是我應該做的。不必客氣。請多指教?！?. 征詢語：請問您有什么事？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕€有別的事嗎？您喜歡（需要、能夠…）？請問，有什么事可以幫到您？請問，您需要點什么？先生/小姐，請問，這杯飲品可以收掉嗎？……10. 婉言推托語：很遺憾，不能為您幫忙。承蒙您的好意，但是……11. 指路用語：請往這邊走/請從這里乘電梯/請從左邊拐。三． 禮貌服務規(guī)范1. 十字禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見。2. 常用禮貌用語詞11個：請！您，謝謝！對不起！請原諒！沒關系！不要緊。別客氣。您早。您好！再見。3. 禮貌服務的“五先”原則先女賓后男賓，先客人后主人，先首長后一般，先長輩后晚輩，先兒童后大人。4. 禮貌服務中必須做到的“三輕”說話輕；走路輕；操作輕。四． 對顧客服務用語要求1. 主動問好，稱呼得當。見到顧客要面帶微笑，站立服務（坐著時應起立，不可坐著與客人談話）。服務員應先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及關照的短語表示熱情。對于熟客要注意稱呼客人姓氏。招呼客人時可以談一些適宜得體的話，但不可問客人不喜歡回答的問題。2. 注意禮貌用語與客人對話時宜保持60厘米—100厘米左右的距離，要注意禮貌用語，注意“請”字當頭“謝”字不離口，表現(xiàn)出對客人的尊重。3. 用心傾聽對客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部，一般應目視對方“三角區(qū)”，即鼻子與雙眼之間（但不要死盯著客人），要等客人把話說完，不要打斷客人的談話。客人和你談話時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對方。4. 對客人的問詢應圓滿答復。若遇“不知道，不清楚”的事應查找有關資料或請示領導盡量答復客人，絕對不能以“不知道”、“不清楚”作回答?；卮饐栴}要負責任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。5. 言語親切，服務真誠說話時，特別是客人要求我們服務時，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為客人服務，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關痛癢的神態(tài)，應說：“好的，我馬上就來（辦）”，千萬不能說 ：“你怎么這么羅嗦，你沒看見，我忙著嗎？”6. 熱情接待，一視同仁與人對話時，如遇另一人有事，應點頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時盡快結束談話，招呼客人。如時間較長，應說 ：“對不起，讓你久等了”，不能一聲不響就開始工作。7. 態(tài)度和藹，聲調自然，音量適中與客人對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，聲驚四座；也不要過低，湊到客人跟前小聲嘀咕。以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。8. 若遇困難，真誠致歉當客人提出的某項服務要求我們一時滿足不了時，應主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到了重視，并得到了應有的幫助。9. 堅持原則，方式靈活在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也要維護顧客的自尊心，切忌使用質問式、懷疑式、命令式、“頂?！笔降恼f話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、斗氣語，要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。1） 詢問式：如“請問——？”2） 請求式：如“請您協(xié)助我們——”（講明情況后請客人協(xié)助）3） 商量式：如“——您看這樣好不好？”4） 解釋式：如“這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的——”10. 打擾客人，表示歉意；接受幫助，表示感謝。打擾客人的地方（或請求客人協(xié)助的地方），首先要表示歉意，說“對不起，打擾您了?！睂腿说膸椭騾f(xié)助（如交錢后、登記后、配合了我的工作后）要表示感謝。接過了客人的任何東西都要表示感謝?？腿藢ξ覀兏兄x時，一定要回答“請別客氣”。11. 對于客人的困難，要表示關心、同情和理解，并盡力想辦法解決。12. 若遇某問題與顧客有爭議，可婉轉請上級處理，切不可與顧客爭吵。另外，在對顧客服務中還要切記以下幾點：u 三人以上對話，要用相互都懂的語言；u 尊重客人宗教信仰，對客人服飾不得評頭論足，不得模仿、饑笑他人的語言、聲調和談話；不得聚眾圍觀或在客人背后做鬼臉，不得給客人起綽號。u 不得聚堆閑聊，大聲講，大聲笑，高聲喧嘩；不高聲呼喊一個人；u 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；不講過分的玩笑；u 不準粗言惡語，使用蔑視和污辱性的語言；u 不高聲辯論，大聲爭吵，高談闊論；u 不講有損酒店形象的語言。u 不輕易打斷別人話題，自己談話應給他人發(fā)表意見的機會，不要滔滔不絕、旁若無人。復習題：簡述基本禮貌用語。167。2—5 酒店日常服務禮節(jié) 酒店各部門、各崗位服務人員，都應該自覺講究禮貌禮節(jié)，以示對客人的尊重和友好。一般來說，最為基本的日常服務禮節(jié)包括：稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應答禮節(jié)、操作禮節(jié)等。一． 問候禮節(jié)問候禮節(jié)是指服務人員在日常工作中根據(jù)時間、場合和對象，用不同的禮貌語言向客人表示問候和關心。1． 日常問候初次見面問候：“您好！”“您好，歡迎光臨！”；時間性問候：一天中不同時刻遇見客人可分別說：“早上好！”“中午好”“晚上好”；酒店服務人員在日常服務中，還應根據(jù)工作情況的需要，在使用上述問候的同時，恰當?shù)亟由弦恍┒Y貌服務用語，如“早上好，先生。您有何吩咐？”“您好，小姐。要我?guī)湍嵝欣顔?？”“晚上好，太太。先在這里休息一下如何？”這樣就會使對方備感親切和自然。2． 祝賀問候當客人在酒店消費期間，適逢生日或其他喜慶之日，獲悉后應及時主動地表示祝賀，“祝您生日快樂！”“祝您健康長壽！”“新年好！”“圣誕快樂！”。3． 送別問候在向客人道別或給客人送行時，應注意問候禮節(jié)?？梢哉f“晚安！”“再會！”“明天見！”“祝您一路平安！”等。4． 其他問候客人若患病或感覺不舒服，則需表示關心，可以說“是否要我去請醫(yī)生來？”“請多保重。”二． 稱呼禮節(jié)1． 最為通用的稱呼酒店中最為常用的稱呼是“先生”、“太太”、“夫人”、“女士”、“小姐”。通?！跋壬币辉~用來稱呼男性客人，而不論其年齡大??；“夫人”是對身份高的已婚女子的尊稱；“太太”一詞一般是在已知對方已婚的情況下對女子的尊稱；對職業(yè)女性可稱“女士”；“小姐”一詞則主要是對未婚女子的稱呼，有時在不了解女賓婚姻狀況時也可使用。2． 得悉客人姓名后的稱呼 當服務人員在得悉客人的姓名后，“先生”、“太太”、“小姐”這三種稱呼就可以與其姓氏或姓名搭配使用，如“史密斯先生”、“格林太太”、“祝小姐”等，這能表示對他們的熟悉和重視。3． 對有職業(yè)、職位或學位的客人的稱呼遇到有職位或學位的先生，可在“先生”一詞前冠以職位或學位，如“總裁先生”、“博士先生”、“教授先生”等，知道其職業(yè)的或稱“護士小姐”、“秘書小姐”等等。4． 對官員、使節(jié)和高級將領的稱呼 對于政府官員、外交使節(jié)或軍隊中高級將領，最好再加上“閣下”兩字，以示尊敬。如“總統(tǒng)先生閣下”、“將軍先生閣下”等。三． 迎送禮節(jié)迎送禮節(jié)是指酒店服務人員在迎送客人時的禮節(jié)。這種禮節(jié)不僅體現(xiàn)出服務人員對來賓的歡迎和重視，而且也反映了接待的規(guī)格和服務的周到。當客人抵達酒店時，有關服務人員應動上前笑臉相迎，熱情招呼。要首先做自我介紹，在征得客人同意后熱情幫助客人提攜行李物品。接團體客人上車時，要按先主賓后隨員，先女賓后男賓的慣例，一手拉開車門，一手遮擋車門框上沿，以防賓客頭部碰撞到車門框。接送客人時，對于老弱病殘幼的客人，拉開車門后還要主動攙扶其上下車。對不愿他人攙扶的客人，不必勉強，要尊重其意愿，但要多加注意，隨時準備采取應急措施。接送客人上車，在客人全部就座后，服務人員方可坐下，到達目的地車停穩(wěn)后，服務人員應先下車開門，再請客人一一下車。到達下榻處后，應隨同客人一起到前廳總服務臺辦理登記手續(xù)，同時要關心他們的行李安全。住店手續(xù)辦好后，服務人員要準確無誤地把客人的行李物品送到客人的房間。要隨時了解客人的要求，耐心解答客人的詢問。在向客人交代好有關事項后應即時退出客房，不要妨礙他們休息。當客人離店時，服務人員對因需要而集中的行李物品要清點，避免差錯。車啟動時應揮手告別，目送其離去。對于重要的客人，必要時應組織管理人員和服務人員在大堂或大門口列隊迎送。迎送的隊伍要排列成行，精神飽滿，服裝整齊，笑容滿面。在客人全部進店或離去后，迎送人員方可撤離。四． 操作禮節(jié)操作禮節(jié)是指服務人員在日常業(yè)務工作中的禮節(jié)。具體要求有：1. 為了給客人提供一個恬靜、舒適的環(huán)境，服務人員在工作場地應保持安靜，說話聲音要輕，不在顧客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調，更不要聚眾開開玩笑、唱歌、打撲克或爭吵；走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出響聲。2. 在公共場所時，嚴禁隨音樂或節(jié)奏搖擺及大聲唱歌；打噴嚏時要側頭捂嘴，隨后說聲道歉。3. 當面為客人服務或在公共場所時，不要攀肩搭背、追逐打鬧、喧嘩、爭吵、斗毆；不可有吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、擤鼻涕、打哈欠、抓頭皮、搔癢癢、修指甲、伸懶腰、系皮帶、系鞋帶、提褲子、拉絲襪、照鏡子、抹口紅以及檢查褲裙是否拉好等各種不文明的舉動。服務中不準吸煙，吸煙既是違反店紀店規(guī)的行為，也是對客人不禮貌的舉止。在工作場所及平時，均不得有隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其它雜物的不良習慣。4. 在引領客人時，要位于客人的左前方二三步（1米）處，隨客人同時行進，遇到臺階或轉彎處需及時側轉身示意客人留意。在走廊或過道上，對迎面而來的客人要禮讓在先，主動站立一旁，為客人讓道。與客人往同一方向行走時，也不得搶道先行。顧客有事召喚，不能高聲回答，若距離較遠，可用點頭示意表示自己馬上就會前來服務之意。即：迎客時走在前，送客時走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在顧客中間穿行，不在酒店內奔跑追逐。5. 對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對一位客人過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位客人。與客人接觸要熱情大方、舉止得體，但不得有過分親熱的舉動，更不能做有損國格、人格的事。6. 對于不同的服務對象，不論其地位高低，來自何方，也不論其民族、膚色、風俗習慣與宗教信仰，更不論其性別、年齡和外貌，都應主動熱情地招呼問候。對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的顧客，切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到顧客的方言土語認為奇怪好笑時，不能模仿譏笑；對身體有缺陷或病態(tài)的顧客，不應對他們指指點點、評頭論足、亂發(fā)議論，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表示。7. 要充分尊重不同國家、不同民族、不同宗教信仰客人的風俗習慣，還要尊重女賓和老人。8. 尊重客人對房間的使用權，因工作需要進入客房（房間）時，應養(yǎng)成先敲門的良好習慣。待房內客人應聲允許后才能啟門進入?？?