【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 并說(shuō)：“再見(jiàn)，歡迎您再來(lái)”。如樓層有電梯應(yīng)主動(dòng)為客人按電梯開(kāi)關(guān)。第二節(jié) 質(zhì)量意識(shí)一、服務(wù)質(zhì)量的含義服務(wù)質(zhì)量，是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足需要的程度，或者說(shuō)，是指服務(wù)能夠滿足賓客需求特性的總和。對(duì)于酒店來(lái)講，服務(wù)質(zhì)量的好與差，主要來(lái)自兩方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外形建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設(shè)置等；另一方面是人的因素，即酒店的“軟件”設(shè)施，包括酒店工作人員的思想作風(fēng)，工作態(tài)度，服務(wù)技能，文化修養(yǎng)等，這也是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。由此，我們不難看出，服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，而且是酒店“軟件”和“硬件”完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。二、服務(wù)質(zhì)量的特性服務(wù)質(zhì)量的特性主要表現(xiàn)出在以下幾個(gè)方面：功能性功能性是指事物所具有的作用和功能。酒店的功能，就是為賓客提供生活或工作或社會(huì)交際等最基本的條件，它包括酒店建筑、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境及各種服務(wù)項(xiàng)目。功能性是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最基本的特性。經(jīng)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)性是指賓客入住酒店之后，其費(fèi)用開(kāi)支與所得到的服務(wù)是否相等，價(jià)與值是否相符。酒店服務(wù)的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)是用盡可能低的支出，為客人提供最高質(zhì)量的服務(wù)。安全性酒店的服務(wù)員為賓客服務(wù)的過(guò)程中，必須充分保證賓客的生命和財(cái)產(chǎn)不受到威脅、危害和損失、身體和精神不受到傷害；酒店的機(jī)械設(shè)備完好運(yùn)行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量中安全性的重要方面。時(shí)間性時(shí)間性對(duì)于服務(wù)工作至關(guān)重要。當(dāng)今社會(huì)，時(shí)間就是金錢(qián)。酒店的服務(wù)能否在時(shí)間上滿足賓客的要求，是服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的表現(xiàn)。時(shí)間性強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)。舒適性賓客住進(jìn)酒店，酒店的各項(xiàng)設(shè)施要適應(yīng)客人的生活要求和習(xí)慣。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有秩序。文明性文明性屬于精神需求。在酒店，賓客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨。文明性是服務(wù)質(zhì)量特性中一個(gè)極為重要的方面，它充分體現(xiàn)服務(wù)工作的特色。三、服務(wù)質(zhì)量的重要性以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽(yù)，以質(zhì)量贏得市場(chǎng)，以質(zhì)量贏得效益，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，質(zhì)量就是效益，酒店服務(wù)質(zhì)量好，受益多，社會(huì)整體效果好。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅增加回頭客，更使?jié)撛陬櫩凸忸?，從而大大提高酒店的?jīng)濟(jì)效益，使酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)立于不敗之地，并在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，發(fā)展壯大?？梢哉f(shuō)，酒店的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線。四、服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容，可分為總體內(nèi)容和基本內(nèi)容兩種，就總體內(nèi)容來(lái)講，有“硬件”和“軟件”內(nèi)容之分；就基本內(nèi)容來(lái)講，大致可包括以下8個(gè)方面。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度，是指酒店各崗位的服務(wù)人員對(duì)待各類賓客所持的情緒反映。它是全心全意為賓客服務(wù)的思想在語(yǔ)言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開(kāi)始的。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：（1）主動(dòng)熱情（2）盡職盡責(zé)（3）耐心周到（4）文明禮貌完好的服務(wù)設(shè)備服務(wù)設(shè)備，是反映酒店用于接待服務(wù)的設(shè)備設(shè)施。它直接反映酒店服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。酒店的服務(wù)設(shè)備，一般包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、各類家具和室內(nèi)裝飾等。對(duì)這些服務(wù)設(shè)備，要加強(qiáng)管理，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常工作的狀態(tài)，隨時(shí)隨地保證第一線的需要。齊全的服務(wù)項(xiàng)目酒店是一個(gè)向賓客提供食、宿、行、游、購(gòu)、娛的綜合性服務(wù)行業(yè)，這就決定了它的服務(wù)項(xiàng)目不能單一化，而應(yīng)多樣化。提供服務(wù)項(xiàng)目的多少，是酒店的等級(jí)、規(guī)模、經(jīng)營(yíng)能力的反映?，F(xiàn)代酒店的服務(wù)項(xiàng)目，大體可以分為兩類：一類是在服務(wù)過(guò)程中有明確、具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)所設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目，稱之為基本服務(wù)項(xiàng)目，如住宿、用餐、購(gòu)物、娛樂(lè)等；凡是由賓客提出但并不是每個(gè)賓客都有需求的服務(wù)項(xiàng)目，稱之附加服務(wù)項(xiàng)目。在某種程序上，具有個(gè)性化的附加服務(wù)項(xiàng)目比基本服務(wù)項(xiàng)目更能吸引賓客，給顧客留下難忘的印象。靈活的服務(wù)方式服務(wù)方式是指酒店在熱情、周到地為賓客服務(wù)時(shí)所采用的形式和方法。其核心是如何給賓客提供各種方便。服務(wù)的方式有許多，如：微笑服務(wù)；個(gè)性化服務(wù)；細(xì)微化服務(wù)；定制化服務(wù)；無(wú)差距、零缺陷服務(wù)；情感化服務(wù)；無(wú)NO服務(wù)；超值服務(wù)等等。每個(gè)酒店的設(shè)施設(shè)備不同、員工素質(zhì)的差異、星級(jí)高低不等、接待對(duì)象不一樣，所選擇的服務(wù)方式是有差別的，但一些共性的服務(wù)則是每家酒店都應(yīng)提供的，如微笑服務(wù)、禮貌服務(wù)等。5嫻熟的服務(wù)技能服務(wù)技能，是指服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中，應(yīng)該掌握和具備的基本功。服務(wù)人員的操作技能嫻熟與否，從一個(gè)側(cè)面反映出其業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低和服務(wù)質(zhì)量的好壞，嫻熟的服務(wù)技能，是提高服務(wù)水平、保證服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)前提。6科學(xué)的服務(wù)程序服務(wù)程序是構(gòu)成酒店服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容之一。實(shí)踐證明，嫻熟的服務(wù)技能，加上科學(xué)的操作程序，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本保證。酒店的服務(wù)程序和操作程序是根據(jù)客人的要求和習(xí)慣，經(jīng)過(guò)科學(xué)的歸納，編排出來(lái)的規(guī)范化作業(yè)次序。凡是按此程序工作就能保證服務(wù)質(zhì)量；而雜亂無(wú)章、隨心所欲，不按照規(guī)定章程辦事就會(huì)自找麻煩，除了給工作造成被動(dòng)外，還說(shuō)明該酒店的服務(wù)人員、管理人員缺乏專業(yè)訓(xùn)練，從而影響了服務(wù)質(zhì)量。快速服務(wù)效率服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間概念，也是向賓客提供某種服務(wù)的權(quán)限。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理效率，尤其在當(dāng)今社會(huì)“時(shí)間就是金錢(qián)，效率就是生命”的時(shí)間價(jià)值觀念下，服務(wù)效率高不僅能夠?yàn)榭腿斯?jié)省時(shí)間，而且能夠?yàn)榭腿藥?lái)利益，因此酒店的服務(wù)效率也是服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要內(nèi)容。（8）專業(yè)化的員工人們常常忽略服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。沒(méi)有專業(yè)化的員工，其他服務(wù)設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目都談不上完好，服務(wù)技能也不可能嫻熟。因此，專業(yè)化的員工是服務(wù)質(zhì)量的根本保證。酒店服務(wù)質(zhì)量的黃金標(biāo)準(zhǔn)：凡是客人看到的都必須是整潔美觀的。凡是提供給客人的都必須是安全有效的。凡是飯店的員工見(jiàn)到客人都必須是親切禮貌的。綜上所述，酒店經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)及酒店的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。從這一意義上說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線。第三節(jié) 制度意識(shí)沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓。一流的服務(wù)、一流的效益要以科學(xué)、嚴(yán)格的制度為前提。飯店制度是為實(shí)現(xiàn)飯店的共同目標(biāo)，反映飯店各方面共同要求，由飯店各方共同達(dá)成的行為規(guī)范協(xié)議。一、制度的作用引導(dǎo)作用制約作用激勵(lì)作用二、自覺(jué)遵守各項(xiàng)規(guī)章制度酒店的規(guī)章制度是酒店內(nèi)部的“憲法”，具有嚴(yán)肅性、群眾性、強(qiáng)制性、規(guī)范性、適應(yīng)性等特點(diǎn)，每一位員工必須遵守、執(zhí)行。制度就像是高壓線，不論誰(shuí)去觸碰，都將咎由自取。員工應(yīng)牢固樹(shù)立”制度是高壓線“的意識(shí)。三、自覺(jué)接受制度的處罰凡是規(guī)章制度制定之后就要不折不扣地堅(jiān)決執(zhí)行，不論誰(shuí)違反制度都應(yīng)自覺(jué)接受制度的處罰。第四節(jié) 團(tuán)隊(duì)意識(shí)團(tuán)隊(duì)意識(shí)指整體配合意識(shí)，包括團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)的角色、團(tuán)隊(duì)的關(guān)系、團(tuán)隊(duì)的動(dòng)作過(guò)程四個(gè)方面。怎樣來(lái)樹(shù)立團(tuán)隊(duì)意識(shí)呢？ 一、培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)情感培養(yǎng)員工對(duì)團(tuán)隊(duì)的歸屬感，熱愛(ài)團(tuán)隊(duì)。只有熱愛(ài)才會(huì)發(fā)自內(nèi)心去維護(hù)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)情感是凝聚團(tuán)隊(duì)員工的無(wú)形紐帶。二、樹(shù)立員工共同的目標(biāo)和利益團(tuán)隊(duì)要重視每個(gè)員工的利益，協(xié)調(diào)好員工之間的利益關(guān)系，協(xié)調(diào)好員工與團(tuán)隊(duì)的利益關(guān)系，盡量使每個(gè)員工的目標(biāo)和利益與團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)和利益一致，使團(tuán)隊(duì)成為維護(hù)和實(shí)現(xiàn)大家利益的共同體。大家為了共同的目標(biāo)而走到一起來(lái)，就要齊心協(xié)力為實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)而努力工作。三、擴(kuò)大參與、加強(qiáng)溝通要相信下屬，發(fā)揮大家的智慧和力量為企業(yè)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。要為管理者與員工之間、員工之間、管理者之間的相互溝通和交流，積極創(chuàng)造條件。在團(tuán)隊(duì)中形成上下之間、員工之間誠(chéng)摯溝通、相互信任、相互合作的良好氛圍。四、樹(shù)立團(tuán)隊(duì)精神員工在工作中既要注意個(gè)人發(fā)揮，又要注重整體配合，使大家意識(shí)到個(gè)人失敗就是團(tuán)隊(duì)的損失。樹(shù)立團(tuán)隊(duì)精神工作中，時(shí)時(shí)處處有大局觀念，以團(tuán)隊(duì)利益為重，團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同前進(jìn)。除了以上四個(gè)意識(shí)外，酒店意識(shí)還有成本意識(shí)、時(shí)間意識(shí)、品牌意識(shí)等。第三章 員工手冊(cè)內(nèi)容詳見(jiàn)博龍國(guó)際大酒店編印的《員工手冊(cè)》第四章 員工行為規(guī)范內(nèi)容詳見(jiàn)博龍國(guó)際大酒店編印的《員工行為規(guī)范》第五章 旅游景點(diǎn)及當(dāng)?shù)馗艣r上海簡(jiǎn)稱滬，別稱申,是中國(guó)最大的經(jīng)濟(jì)中心城市，也是國(guó)際著名的港口城市。在中國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展中具有極其重要的地位。上海位于北緯31度14分，東經(jīng)121度29分。上海地處長(zhǎng)江三角洲前緣，北界長(zhǎng)江，東瀕東海，南臨杭州灣，西接江蘇、浙江兩省。地處南北海岸線中心，長(zhǎng)江三角洲東緣，長(zhǎng)江由此入海，交通便利，腹地寬闊，地理位置優(yōu)越，是一個(gè)良好的江海港口。 ，%，南北長(zhǎng)約120公里，東西寬約100公里。其中市區(qū)面積2057平方公里，陸地面積6219平方公里，水面面積122平方公里。境內(nèi)轄有崇明島，面積為1041平方公里，是我國(guó)第三大島。 上海市大部分地區(qū)位于坦蕩低平的長(zhǎng)江三角洲平原，水網(wǎng)密布，西南部散見(jiàn)小山丘，平均海拔高度約4米。 境內(nèi)轄有中國(guó)第三大島崇明島以及長(zhǎng)興、橫沙等島嶼，黃浦江及其支流蘇州河流經(jīng)市區(qū)。 至2003年末，上海有18個(gè)區(qū)、1個(gè)縣。上海的舊中心城區(qū)以原來(lái)的南市區(qū)，即現(xiàn)在黃埔區(qū)大部分為中心，所謂在該區(qū)域有豐富的人文景觀和歷史遺跡。而楊浦區(qū)和閘北區(qū)，則是舊上海的工業(yè)中心。盧灣區(qū)，黃埔區(qū)，靜安區(qū)，虹口區(qū)則集中了舊上海法英日等租界的歷史風(fēng)貌，所以在這片區(qū)域內(nèi)遺留下一大批的名人故居和西式建筑群。近年來(lái)，徐匯區(qū)，閔行區(qū)的全力開(kāi)發(fā)使上海的西南塊區(qū)域發(fā)展日新月異，成為上海的又一個(gè)中心城區(qū)。徐匯區(qū)集中了大量的商業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，而閔行正在成為上海一個(gè)高度集中的居民住宅區(qū)域。 浦東的發(fā)展速度，是一個(gè)奇跡。十幾年前寧要浦西一張床，不要浦東一間房的俗語(yǔ)如今再也找不到了蹤影。浦東正在迅速發(fā)展成為遠(yuǎn)東金融貿(mào)易中心，和對(duì)岸的外灘遙相呼應(yīng)，見(jiàn)證了上海灘一百多年來(lái)的風(fēng)云變幻。 上海，中國(guó)最大的城市，象磁石一樣吸引了國(guó)內(nèi)外的游客，是一座既懷舊又現(xiàn)代、既東方又西方的城市。一百多年前，上海開(kāi)埠后，交通便利，萬(wàn)商云集，實(shí)業(yè)興盛，文人修學(xué)，承傳文化有緒，素得風(fēng)氣之先，曾有過(guò)不夜城之稱的大都會(huì)，近年又重新煥發(fā)迷人的風(fēng)采，它既懷舊又摩登，既富東方神韻又有西方風(fēng)味，令人癡迷。人們被她的文化、歷史、人文以及所有這個(gè)城市在成為世界級(jí)大都市中所表現(xiàn)出來(lái)的沖勁與活力所吸引。象西太平洋海岸的一顆明珠，具有東方明珠之美譽(yù)。上海市標(biāo)上海市市標(biāo)1990年經(jīng)上海市人大常委會(huì)審議通過(guò),上海市市標(biāo)是是以市花白玉蘭,沙船和螺旋漿三者組成的三角形圖案。三角形圖形似輪船的螺旋漿,象征著上海是一座不斷前進(jìn)的城市，圖案中心揚(yáng)帆出海的沙船,是上海港最古老的船舶,它象征著上海是一個(gè)歷史悠久的港口城市,展示了燦爛輝煌的明天。沙船的背景是迎著早春盛開(kāi)的白玉蘭。上海市花1986年經(jīng)上海市人大常委會(huì)審議通過(guò)，決定白玉蘭為上海市市花。白玉蘭在上海的氣候下，開(kāi)花特別早，冬去春來(lái)，清明節(jié)前，它就繁花盛開(kāi)；白玉蘭花大潔白，開(kāi)放時(shí)朵朵向上。選擇白玉蘭為上市市花，象征著一種開(kāi)路先鋒，奮發(fā)向上的精神。上海新國(guó)際博覽中心 上海新國(guó)際博覽中心有限公司由美國(guó)設(shè)計(jì)，于2001年11月2日正式開(kāi)業(yè)。坐落于有東方曼哈頓之稱的上海浦東, 整個(gè)中心以“城”作為其設(shè)計(jì)理念，集展覽館、賓館、會(huì)議中心、商務(wù)中心、銀行、郵電、運(yùn)輸、報(bào)關(guān)、廣告、餐飲等各種服務(wù)與設(shè)施于一體，不僅為國(guó)內(nèi)外商務(wù)與貿(mào)易活動(dòng)提供了一個(gè)完美的舞臺(tái), 還為上海增添了一道亮麗的風(fēng)景線, 更重要的是它的誕生預(yù)示著上海乃至中國(guó)展覽業(yè)將邁入了一個(gè)新的紀(jì)元。目前，中心擁有7個(gè)無(wú)柱的展廳, 面積80500平方米。建成后，中心將擁有17個(gè)展廳并擁有1座賓館附帶會(huì)議中心，展覽面積總共為250，000平方米（其中200，000平方米室內(nèi)展覽面積，50000平方米室外展覽面積）?？梢哉f(shuō)SNIEC是當(dāng)前亞太地區(qū)最先進(jìn)，功能最完善的展覽館之一。 東方明珠東方明珠塔位于上海黃浦江畔、浦東陸家嘴嘴尖上，1991年7月30日動(dòng)工，1994年10月1日建成，塔高468米，與外灘的萬(wàn)國(guó)建筑博覽群隔江相望，列亞洲第一，世界第三高塔，設(shè)計(jì)者富于幻想地將11個(gè)大小不一、高低錯(cuò)落的球體從蔚藍(lán)的天空中串聯(lián)至如茵的綠色草地上。東方明珠塔的住宿，空中旅館設(shè)在五個(gè)小球中，有20套客房，環(huán)境舒適、別有情趣東方明珠塔集觀光、餐飲、購(gòu)物、娛樂(lè)、住宿、廣播電視發(fā)射于一體，是上海新的十大景觀之一 在塔的第一樓，有東方明珠科幻城；在塔底中庭四周，有東方明珠萬(wàn)邦百貨有限公司商場(chǎng)。設(shè)在塔上五個(gè)小球中的空中旅館，有二十套客房，即將接待來(lái)滬新婚蜜月旅游的客人。 東方明珠空中旋轉(zhuǎn)餐廳位于267米上球體，是亞洲最高的旋轉(zhuǎn)餐廳，她以得天獨(dú)厚的景觀優(yōu)勢(shì)、不同凡響的飲食文化、賓至如歸的溫馨服務(wù)，傲立于上海之巔，是海內(nèi)外游客理想的食府。豫園豫園位于上海老城廂東北部,北靠福佑路,東臨安仁街,西南與老城隍廟、豫園商城相連。它是老城廂僅存的明代園林。園內(nèi)樓閣參差,山石崢嶸,湖光瀲滟,素有“奇秀甲江南”之譽(yù)。豫園始建于明嘉靖年間,原系潘氏私園。豫園始建于一五五九年，距今已有四百余年歷史。她原是明朝一座私人花園，、大假山、鐵獅子、快樓、得月樓、玉玲瓏、積玉水廊、聽(tīng)濤閣、涵碧樓、內(nèi)園靜觀大廳、古戲臺(tái)等亭臺(tái)樓閣以及假山、池塘等四十余處古代建筑，設(shè)計(jì)精巧、布局細(xì)膩，以清幽秀麗、玲瓏剔透見(jiàn)長(zhǎng)，具有小中見(jiàn)大的特點(diǎn)，體現(xiàn)明清兩代南方園林建筑藝術(shù)的風(fēng)格，是江南古典園林中的一顆明珠。 清末小刀會(huì)起義時(shí),曾以園內(nèi)點(diǎn)春堂為城北指揮部。豫園歷經(jīng)興廢,日趨荒圮。解放后,人民政府對(duì)豫園進(jìn)行了大規(guī)模修葺,當(dāng)年景觀大半恢復(fù)。全園可分四大景區(qū)。豫園內(nèi)還收藏上百件歷代匾額、碑刻,大都為名家手筆。豫園1959年列為市級(jí)文物保護(hù)單位,1982年2月由國(guó)務(wù)院公布為全國(guó)重點(diǎn)文物保護(hù)單位。第六章 服務(wù)心理研究服務(wù)心理，得了解客人對(duì)服務(wù)的需求?？腿说男枨笾饕嘘P(guān)注、禮貌、友好、快捷、完善、助人。根據(jù)客人這些共性的服務(wù)需求，這里著重介紹客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、康樂(lè)服務(wù)的心理。第一節(jié) 客房服務(wù)心理客房是飯店的主體部