【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 以使別人自由進(jìn)入這個(gè)交往空間交往。 ? 社交距離： 主要適合于禮節(jié)性或社交性的正式交往。其近段為～ ，多用于商務(wù)洽談、接見來訪或同事交談等。 ? 遠(yuǎn)段在 ～ ，適合于同陌生人進(jìn)行一般性交往，也適合領(lǐng)導(dǎo)同下屬的正式談話，高級(jí)官員的會(huì)談及較重要的貿(mào)易談判。 2023/3/18 47 ? 公眾距離： 近段在 ～ ，遠(yuǎn)段則在 ，它適合于作報(bào)告、演講等場(chǎng)合。 ? 服務(wù)人員的服務(wù)工作總是在一定的空間中進(jìn)行的，要實(shí)現(xiàn)與客人的禮貌交往，應(yīng)有一個(gè)恰當(dāng)?shù)慕煌臻g，即交往距離。所以，酒店從業(yè)人員與客人保持適度的服務(wù)與交往距離是十分必要的。心理學(xué)實(shí)驗(yàn)表明，人際距離過大，容易使人產(chǎn)生疏遠(yuǎn)之感；人際交往距離過小，則又會(huì)使人感到壓抑或是冒犯。 ? 酒店從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同的工作內(nèi)容、工作場(chǎng)合和服務(wù)對(duì)象等具體情況來把握好，大體有以下幾種人際距離： ? 服務(wù)距離：服務(wù)距離是酒店員工與客人之間所保持的一種最常規(guī)的距離。它主要適用于酒店員工應(yīng)客人的請(qǐng)求，為其直接提供服務(wù)之時(shí)。在一般情況下，服務(wù)距離以 ～ 。 2023/3/18 48 ? 展示距離 ? 即在客人面前進(jìn)行操作示范，以便使客人對(duì)服務(wù)項(xiàng)目有更直觀、更充分、更細(xì)致的了解。展示距離以 1～ 3米之間為宜。 ? 引導(dǎo)距離 ? 引導(dǎo)距離是酒店員工在為客人帶路時(shí)彼此間的距離。根據(jù)慣例，在引導(dǎo)時(shí)，酒店員工行進(jìn)在客人左前方 。 ? 待命距離 ? 待命距離特指酒店員工在客人尚未傳喚要求自己為之提供服務(wù)時(shí)，與對(duì)方自覺保持的距離。在正常情況下，應(yīng)當(dāng)是在 3米之外，只要服務(wù)對(duì)象視線所及，可以看到自己即可。 2023/3/18 49 ? 信任距離 (客人隨時(shí)能找到你） ? 信任距離是指酒店員工為了表示自己對(duì)客人的信任，同時(shí)也為了使客人瀏覽、斟酌、選擇或體驗(yàn)更為專心致志而采取的一種距離，即離開對(duì)方而去，從對(duì)方的視線中消失。 ? 采取此距離時(shí)必須注意：一是不要躲在附近，似乎是在暗中監(jiān)視客人；二是不要一去不返，讓客人在需要幫助時(shí)根本找不到人。 ? 禁忌距離 ? 主要指服務(wù)員工在工作崗位上與客人之間應(yīng)當(dāng)避免出現(xiàn)的距離。其特點(diǎn)是雙方身體相距過近，甚至有可能直接發(fā)生接觸，即小于 。這種距離，一般只出現(xiàn)于關(guān)系極為親密的人之間。 2023/3/18 50 ? 十、克服不雅的姿勢(shì) ? 在工作場(chǎng)合應(yīng)當(dāng)避免的一些姿勢(shì)： ? 翹二郎腿 ? 打哈欠，伸懶腰 ? 剪指甲，挖耳朵 ? 跺腳，擺弄手指 ? 雙腿叉開 ? 揉眼，吸煙 ? 打噴嚏 2023/3/18 51 五星級(jí) 酒店服務(wù)禮儀 目錄 第一講 酒店服務(wù)禮儀 概述 第二講 酒店員工的儀容儀表 第三講 酒店員工的語言藝術(shù) 第四講 為女士服務(wù)的禮儀 第五講 酒店員工的社交禮儀 第六講 更多的服務(wù)意識(shí) 2023/3/18 52 一、如何自我介紹 二、如何介紹他人 三、如何稱呼他人 四、如何向他人致意 五、你會(huì)微笑嗎 六、鼓掌也能分出紳士來 七、怎樣贊美陌生客人 ? 一、如何自我介紹 ? 自我介紹（交際場(chǎng)合常用的介紹方式） ? ? 注意手勢(shì) ? ? 自我介紹三點(diǎn)注意 ? （ 1）先遞名片，再做介紹（加深印象） ? （ 2）時(shí)間要簡(jiǎn)短（ 1分鐘之內(nèi)） ? （ 3）內(nèi)容要規(guī)范 ? ① “ 四要素 ” ：?jiǎn)挝弧⒉块T、職務(wù)、姓名。 ? ② 特別注意：第一次介紹時(shí)單位名稱要用全稱，不用簡(jiǎn)稱，以免產(chǎn)生誤解。 2023/3/18 53 ? 二、如何介紹他人 ? 服務(wù)人員、接待人員在接待工作中，為他人做介紹是常有的事情。在社交場(chǎng)合中，通過接待人員介紹讓賓客相互認(rèn)識(shí)是一種起碼的禮貌。 ? ? 介紹表情、手勢(shì)應(yīng)文雅。 ? 無論介紹哪一方，都應(yīng)手心朝上，手背朝下，四指并攏，拇指張開，指向被介紹一方，并向另一方點(diǎn)頭微笑，切忌伸出手指指來指去。 ? ? 介紹的先后順序：尊者居后 ? ① 先男士，后女士； ? ② 先年輕，后年老； ? ③ 先地位低的，后地位高的； ? ④ 女性之間，先未婚，后已婚； ? ⑤ 先主人，后客人。 2023/3/18 54 ? 三、如何稱呼他人 ? 稱呼，主要是指人們?cè)诮煌^程中彼此的稱謂語，它表示著人與人之間的關(guān)系。在接待工作中，正確恰當(dāng)?shù)厥褂梅Q呼，既可以顯示出接待人員的修養(yǎng)和風(fēng)度，也是向客人表示尊重的一種禮儀。 ? 常用稱呼 ? ? 稱職務(wù) ? 例如，李經(jīng)理、趙書記、陳處長(zhǎng)等。 ? ? 稱職業(yè) ? 例如，周老師、劉秘書、曹律師、司機(jī)師傅、導(dǎo)游小姐等 ? ? 對(duì)認(rèn)識(shí)熟悉的人 ? 稱呼較為隨便，不受限制。如，老王、小馬等。 ? ?對(duì)陌生人和初次交往者，按照其身份特點(diǎn)進(jìn)行稱呼 2023/3/18 55 ? 例如，稱工人為 “ 師傅 ” ，學(xué)術(shù)界文化界的人互稱 “ 老師 ” ，非正式場(chǎng)合，根據(jù)年紀(jì)稱 “ 大叔 ” 、 “ 大媽 ” 等。 ? ? 通用稱呼 ? 一般來說，在接待工作中，對(duì)于男士通常稱 “ 先生 ” ，未婚女士稱 “ 小姐 ” ，對(duì)于知道已婚姻狀況的女子也統(tǒng)稱 “ 小姐 ” （尤其是在涉外場(chǎng)合）。 ? 接待禮儀，稱呼客人 “ 四不用 ” ? ? 無稱呼； ? ? 替代性稱呼； ? ? 不適當(dāng)?shù)牡胤叫苑Q呼； ? ? 稱兄道弟。 2023/3/18 56 ? 四、如何向他人致意 ? ? 語言問候 ? 例如， “ 你好 ” 、 “ 早上好 ” 、 “晚安 ” 、 “ 好久不見，近來可好？” 這些語言沒有特定含義，但是交往中不可或缺的寒暄語。 ? ? 動(dòng)作問候 ? “ 致意禮 ” （舉手致意、點(diǎn)頭致意、欠身致意、脫帽致意）。 2023/3/18 57 ? 五、你會(huì)微笑嗎 ? 微笑是社交場(chǎng)合最富有吸引力，最有價(jià)值的面部表情。它表現(xiàn)著人際關(guān)系真友善、誠信、謙恭、和藹、融洽等最為美好的感情因素，所以它已成為各國賓客都理解的心理性 “ 語言 ” 。 ? （一）微笑服務(wù)的 “ 九個(gè)一樣 ” ? 微笑服務(wù)要始終如一，人人重視，要堅(jiān)持在接待服務(wù)的全過程各個(gè)環(huán)節(jié)，落實(shí)到每個(gè)酒店服務(wù)員身上，應(yīng)做到 “ 九個(gè)一樣 ” ： ? ? 領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)不在場(chǎng)一個(gè)樣； ? ? 內(nèi)賓外賓一個(gè)樣； ? ? 本地客與外地客一個(gè)樣； ? ? 生客熟客一個(gè)樣； ? ? 大人、小孩一個(gè)樣； 2023/3/18 58 ? ? 生意大小一個(gè)樣； ? ? 買與不買一個(gè)樣； ? ? 購物與退貨一個(gè)樣； ? ? 主觀心境好壞一個(gè)樣。 ? “ 九個(gè)一樣 ” 體現(xiàn)了對(duì)客人要一視同仁，服務(wù)工作一定要遵循 “ 優(yōu)先為先到的客人服務(wù) ” 的原則。對(duì)年輕美貌的女客人、老年客人、白人、黑人，都應(yīng)當(dāng)一視同仁。厚此薄彼最易引起客人的反感，而且違反酒店員工應(yīng)有的職業(yè)道德。 ? （二）如何正確運(yùn)用微笑 ? 掌握好微笑的要領(lǐng) ? 微笑的基本做法是不發(fā)聲、不露齒，肌肉放松，嘴角兩端向上略微提起，面含笑意，使人如沐春風(fēng)。 2023/3/18 59 ? 注意整體的配合 ? 微笑應(yīng)當(dāng)與儀表和舉止相結(jié)合。 ? 站立服務(wù)，雙腳并攏，雙手相握于前身或交叉于背后，右手放在左手上，面帶微笑，親切、自然、神氣。 ? 力求表里如一 ? 訓(xùn)練微笑，首先要求微笑發(fā)自內(nèi)心，發(fā)自肺腑，無任何做作之態(tài)，防止虛偽的笑。只有笑得真誠，才顯得親切自然，與你交往得人才能感到輕松愉快。 ? 適當(dāng)借助技術(shù)上的輔助 ? 微笑可進(jìn)行技術(shù)性訓(xùn)練： ? ? 第一步： “念一 ” 2023/3/18 60 ? 因?yàn)槿藗兾⑿r(shí)，口角兩端向上翹起。所以，練習(xí)時(shí)，為使雙頰肌肉向上抬，口里可念著普通話得 “ 一 ” 字音，用力抬高口角兩端，但注意下唇不要用力太大。 ? ? 第二步：口眼結(jié)合 ? 眼睛會(huì) “ 說話 ” ，也會(huì)用眼睛笑，如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛時(shí)，那眼睛的笑容一定非常感人，否則強(qiáng)作眼睛的笑容是不美的。要學(xué)會(huì)用眼睛的笑容與顧客交流。 ? 眼睛的笑容，一是 “ 眼形笑 ” ，二是 “ 眼神笑 ” ，這也是可以練習(xí)的：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對(duì)著鏡子，心里想著最使你高興的情景，鼓動(dòng)起雙頰，嘴角兩端做出微笑的口型。這時(shí)，你的眼睛便會(huì)露出自然的微笑，然后再放松面肌，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光仍舊含笑脈脈，這是眼神在笑。學(xué)會(huì)用眼神與客人交流，這樣的微笑才會(huì)更傳神親切。 2023/3/18 61 ? ? 第三步：笑與語言結(jié)合 ? 微笑地說： “ 早上好 ” 、 “ 您好 ” 、 “ 歡迎光臨 ” 等禮貌用語。 ? 總之，微笑服務(wù)是對(duì)由語言、動(dòng)作、姿態(tài)、體態(tài)等方面構(gòu)成的服務(wù)態(tài)度的更高要求，它既是對(duì)客人的尊重，也是對(duì)自身價(jià)值的肯定，它并不是一種形式，而關(guān)鍵是 ? 要建立起員工與顧客之間的情感聯(lián)系，體現(xiàn) ? 出賓至如歸、溫暖如春，從而讓客人開心， ? 讓客人再來，讓單位的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力更上一層樓。 2023/3/18 62 ? 六、鼓掌也能分出紳士來 ? 鼓掌時(shí)：兩臂抬起，張開左掌，用合攏的右手四指輕輕擊拍左手中部，節(jié)奏要平穩(wěn)；頻率要一致，姿勢(shì)要端正，并伴以微笑。 ? 有以下情況需要鼓掌： ? 迎接到店的 VIP的重要客人 ? 客人在會(huì)議室作新聞發(fā)布會(huì) 2023/3/18 63 ? 七、怎樣贊美陌生客人 ? 對(duì)萍水相逢的人的職業(yè)進(jìn)行贊美 ? 對(duì)萍水相逢的人的年齡段進(jìn)行贊美 ? 根據(jù)性別進(jìn)行贊美 ? 稱贊客人的禁忌： ? 不要夸張，要實(shí)事求是 ? 要及時(shí)，贊美不要延時(shí)。 ? 不要陳詞濫調(diào) ? 不要說外行話 2023/3/18 64 五星級(jí) 酒店服務(wù) 禮儀 目錄 第一講 酒店服務(wù)禮儀概述 第二講 酒店員工的儀容儀表 第三講 酒店員工的語言藝術(shù) 第四講 為女士服務(wù)的禮儀 第五講 酒店員工的社交禮儀 第六講 更多的服務(wù)意識(shí) 2023/3/18 65 一、與女士行路時(shí)的注意事項(xiàng) 二、與女士乘車時(shí)的注意事項(xiàng) 三、如何讓女士感覺你很尊重她 四 、如何讓女士身邊的男士有面子 五 、如何與女士避免不必要的接觸 六 、給女士點(diǎn)煙的技巧 ? 一、與女士行路時(shí)的注意事項(xiàng) ? 與女士并肩行路時(shí)，女士在右邊。如果是女性服務(wù)人員，同樣有責(zé)任照顧右邊的女客人。 ? 前后走路時(shí)，女士在前；除非前面有障礙物或有危險(xiǎn)時(shí)。 ? 下樓時(shí)，女士在后。 ? 二、與女士乘車時(shí)的注意事項(xiàng) ? 第一，要為女士開車門，為女士讓座，并讓女士坐在司機(jī)后面的后面。 ? 第二，乘坐火車或巴士時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)先上車，接應(yīng)女士或者為女士找座位；接女士時(shí)，服務(wù)人員先把行李接下來，以保證客人下車方便及安全。 2023/3/18 66 ? 三、如何讓女士感覺你很尊重她 ? 一行客人到達(dá)酒店時(shí)，要先向女士問候。如果和這些客人已經(jīng)比較熟悉，向女士問候時(shí)，要親切自然，并給女士特殊的照顧 。 ? 當(dāng)女士走來時(shí)，服務(wù)員應(yīng)起立。 ? 與站立的女士交談時(shí)，服務(wù)員也應(yīng)站立。 ? 與初次見面的女性客人交談時(shí)，要有分寸。 ? 客人到餐廳時(shí)，先請(qǐng)女士開門入座，然后在旁邊協(xié)助，并照顧身邊的男性客人。 ? 點(diǎn)菜時(shí)，先征求女性的意見。如詢問有沒有忌口。 2023/3/18 67 ? 買單時(shí)，要站到男士的身后，不應(yīng)站到女士身后。 ? 主動(dòng)詢問女士室內(nèi)溫度是否合適。 ? 用完餐后，要幫女士把包拿上，提醒女士不要遺留自己的物品，并主動(dòng)為其開門。 ? 四 、如何讓女士身邊的男士有面子 ? 案例 】 一對(duì)戀人到酒店吃飯。男士事先告訴服務(wù)員，要求先斟滿第一杯酒，并放一枚鉆戒。 ? 當(dāng)女士看到酒杯中的戒指時(shí)，很是感動(dòng)。酒店又專門送了男士一束花，男士有些驚訝，因?yàn)檫@不是他預(yù)先安排好的。 ? 男士通過花和戒指，求婚成功。 2023/3/18 68 ? 五 、如何與女士避免不必要的接觸 ? 和女性接觸時(shí)，不要直接或多次觸碰到她的身體；示意遠(yuǎn)比身體接觸要高雅。 ? 六 、給女士點(diǎn)煙的技巧 ? 打火機(jī)在使用之前，要調(diào)一下火苗的高度。然后再把打火機(jī)伸過去為女士點(diǎn)煙。 ? 另外，在非工作時(shí)間，如果 ? 男士想吸煙，則要征得身邊 ? 女士的同意之后才能吸煙。 2023/3/18 69 五星級(jí) 酒店服務(wù) 禮儀 目錄 第一講 酒店服務(wù)禮儀概述 第二講 酒店員工的儀容儀表 第三講 酒店員工的語言藝術(shù) 第四講 為女士服務(wù)的禮儀 第五講 酒店員工的社交禮儀 第六講 更多的服務(wù)意識(shí) 2023/3/18 70 一、交換名片的禮儀 二、共同乘車的禮儀 三、共乘電梯的禮儀 四、電話禮儀 五、如何拜訪客戶 六、餐飲禮儀 七、如何與他人進(jìn)行交往