【文章內容簡介】 、清潔、無油污，員工牌配戴于左胸，長衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進裙內，佩戴項鏈，飾物不得露出制服外。圍兜：清潔無油污，無破損，燙直，系于腰間。鞋：穿著黑顏色鞋子，布鞋要干凈、皮鞋要光亮，保持清潔，無破損，不得趿著鞋走路。襪子：男士穿深色襪子，女士穿肉色絲襪。襪子無勾絲，無破損。身體：勤洗澡，無體味，不得使用濃烈香味的香水。(二)禮貌、禮儀待客熱情友好，舉止穩(wěn)重大方，處事禮貌謹慎，尊重自己，尊重他人，團結互助， 說話謙恭、語調親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據不同的對象使用語言要恰當，對內賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請、客問必答、客走告別。禮貌用語：第一、 遇到客人入店，早晚茶時：“歡迎光臨，早(晚)上好”正餐時：“歡迎光臨” 說話時要求面帶微笑，身體稍向前傾，并配以手勢，手勢必須有力，給客人非常明確的指示。第二、客人離店時：“謝謝光臨，歡迎下次光臨”，面帶微笑，目送客人離店。第三、在餐廳內任何地方碰到客人都必須面帶微笑，說“你好”。第四、在餐廳內不許和客人搶道，如確實需要客人讓道時，說：“對不起，請您讓一下”，讓道后，對客人說“謝謝”。第五、在得到客人的幫助時必須說“謝謝”。第六、給客人帶來不方便時，如服務員掃地、拖地或給客人挪位時應說：“對不起，麻煩您……”第七、看到客人直接坐到位置上，但沒有點單時，應上前說：“先生(小姐)，請問您點單了沒有?麻煩您點單”。第八、當客人叫服務員或打手勢時，應該立即上前，面帶微笑地詢問客人：“先生(小姐)，請問有什么吩咐?”或“請問需要什么?”第九、任何時候員工不得和顧客搶占衛(wèi)生間和洗手間，遇到客人等候，應說“請您先用”。第十、遇到公司領導，必須主動、熱情打招呼。注意： 不講失禮的話，如“討厭”、“煩燥”等等。 不講諷刺、挖苦的話。 夸大、失實的話不講。 崔促、理怨的話不講。 不得和客人發(fā)生爭執(zhí)、爭吵。 對待客人要一視同仁，不分貴踐，老少、美丑等。(三)站臺和行走要求：站臺要求：面帶微笑、眼睛目視前方、嘴微閉，抬頭挺胸收腹，肩平、雙手臂自然下垂體前交叉，保持隨時能為客提供服務狀態(tài)。兩腿立正或稍稍分開，兩手自然下垂，放在前面或背后。兩眼隨時注意觀察餐廳內客人就餐的情況，以便迅速作出反應。不準靠墻、桌椅或邊柜，保持安靜、隆重場合保持肅靜，不準交頭接耳或走神發(fā)呆。不準吃東西，伸懶腰，剔牙、挖鼻孔、搔頭發(fā)，咬指頭等。行走要求：面帶微笑，精神抖擻，身體保持正直，切忌搖肩晃動。動作敏捷、利落?？帐謺r，要求服務員在餐內以小跑步行走，忌走路慢騰騰，無精打采，有氣無力。手上拿東西時，要求服務員快步行走，托盤里的東西要分類碼放，擺放整齊，并且要注意安全，不要撞到客人或打爛餐具。員工在工作時間不得隨便聊天，戰(zhàn)栗和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務中要做到四輕“走路輕，說話輕，動作輕，操作輕”。(1)坐態(tài)就坐時的姿態(tài)要端正。要領是：入坐要輕緩，上身要直，八體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方。手自熱放在雙膝上，雙膝并攏。 目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿(服務人員應坐椅子的2/3)，但不可坐在邊沿上。就坐時切不可有以下姿勢：a、坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳。b、將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上。c、在上級或客人面前雙手抱著胸前、蹺二郎腿或半躺半坐。d、趴在工作臺上。(2)行態(tài)行走應輕而穩(wěn)。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步(雙腳走一條線，不邁大步)，男子行走時雙腳跟走兩條線。在地上的橫向距離3厘米左右。走路時男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食。不要左顧右盼、手插口袋或打響背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時，要禮貌示歉，說聲對不起。同時注意：a、盡量靠右行，不走中間。b、與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。c、與上級、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己前先而行。d、與上級、賓客上下電梯時應主動開門，讓他們先上或先下。e、引導客人時，讓客人、上級在自己的右側。f、上樓時客人在前，下樓時客人在后，3人同行，中間為上賓。在人行道上讓女士定在內側，以便使他們有安全感。g、客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。(3)手勢手勢是最具表現力的一種“體態(tài)語言”。手勢要求規(guī)范適度。在給客人指引方向時。要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節(jié)為軸，指向目標。同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標，在介紹或指示方向時切忌用一只手指點。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會有畫蛇添足之感。一般說來，手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的，在介紹、引路、指示方向時，都應掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時，應用雙手恭敬地奉上，決不能漫不經心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。(4)點頭與鞠躬當客人走在面前時，應主動點頭問好，打招呼。點頭時，目光要看著客人面部，當客人離去時，身體應微微前傾，敬語道別。(四)服務中嚴格遵守操作禮儀和操作規(guī)范? 一不吸煙，不吃零食。 二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。 三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務快。 三了解，了解賓客的風俗習慣，了解生活，了解特殊要求。 三聲，客人來時有迎聲，客問有應聲，客走有送聲。 自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。 五勤，眼、口、腳、手、耳勤。(五)服務中的5先原則 先女賓后男賓 先客人后主人 先首長后一般 先長輩后晚輩 先兒童后成人(六)托盤的使用方法 理托：將托盤擦洗干凈，在托盤上疊上潔凈的花墊和專用的盤布這樣美觀而且防滑。 裝托：根據物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重、高的后派用的放在里面(側)，輕的、先派用的放在外側。 起托：托盤起托時你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度—45度左右、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指協助左手將托盤拉于左手上、左手托于托盤的重心，站好、此時注意托盤的平穩(wěn)及重心的掌握。 托送：托盤行走時要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節(jié)奏托盤可在腹前自由的擺動、但幅度不易過大應保持酒水、湯汁不外溢、使托盤的姿勢大方美觀、輕檢自如。 托盤的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開成6個支撐點(5個指頭和一個余際)手心是空的平托于小腹前(臍部為準)手指隨時根據盤中各側面重量變化而作相應的