【正文】 采取這種做法，實(shí)際上會(huì)使我們處于一個(gè)相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的過(guò)失得到客人的諒解，另一方面卻在指責(zé)酒店的某個(gè)部門(mén)。其次，除了客人的物品被酒店損壞外，退款及減少收費(fèi)不是解決問(wèn)題的最有效的辦法。對(duì)于大部分客人投訴，酒店是通過(guò)提供面對(duì)面的額外服務(wù)，以及對(duì)客人關(guān)心、體諒、照顧來(lái)得到解決的。4. 處理投訴的一般要點(diǎn)（程序）1） 接到投訴，保持鎮(zhèn)靜。在投訴時(shí)，客人總是有理的。不要反駁客人意見(jiàn)，不要與客人爭(zhēng)辯、甚至爭(zhēng)吵。如在公共場(chǎng)合，顧客情緒激動(dòng)，首先要使其平靜下來(lái)，為了不影響其他客人，可將客人人請(qǐng)到辦公室內(nèi)，以免其他客人圍觀，最好個(gè)別地聽(tīng)取客人的投訴，私下交談容易使客人平靜。2） 重視投訴，聽(tīng)取意見(jiàn)。重視并認(rèn)真傾聽(tīng)客人的投訴，作好記錄，了解整個(gè)事件的過(guò)程，同時(shí)向有關(guān)人員了解事情的細(xì)節(jié)，分析產(chǎn)生投訴的原因?？梢酝ㄟ^(guò)提問(wèn)的方式來(lái)弄清問(wèn)題，集中注意力聽(tīng)取對(duì)方的意見(jiàn)能節(jié)約對(duì)話的時(shí)間。把客人投訴的要點(diǎn)記錄下來(lái)，這樣不但可以使客人講話的速度放慢，緩和客人的情緒，還可以使客人確信，酒店對(duì)他反映的問(wèn)題是重視的。此外，記錄的資料可以作為解決問(wèn)題的根據(jù)。3） 表示同情，給予關(guān)心 應(yīng)設(shè)身處地考慮分析問(wèn)題，對(duì)客人的感受要表示理解，用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言給客人以安慰，如“謝謝您，告訴我們這件事”?！皩?duì)于發(fā)生這類(lèi)事件，我們深感遺憾”?！拔覀兺耆斫饽男那??！钡鹊取Ｒ?yàn)榇藭r(shí)尚未核對(duì)客人的投訴，所以只能對(duì)客人表示理解與同情，不能肯定是酒店的過(guò)錯(cuò)。對(duì)客人的投訴不應(yīng)該采取“大事化小，小事化了”態(tài)度，應(yīng)該表示對(duì)投訴客人的關(guān)心。4） 采取措施，妥善處理。虛心聽(tīng)取客人的意見(jiàn)。如果他的投訴是正確的，應(yīng)立即道歉，并采取措施，妥善處理。如是客人誤會(huì)，應(yīng)向客人解釋清楚。如果是客人的錯(cuò)，要給客人面子，并給他一個(gè)臺(tái)階下的機(jī)會(huì)。客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，把對(duì)的讓給客人。對(duì)于當(dāng)時(shí)不能處理的投訴，應(yīng)留下客人的聯(lián)系方式（姓名、聯(lián)系電話），待事情解決后將處理過(guò)程和結(jié)果反饋給客人；如解決不了也給客人一個(gè)答復(fù)，說(shuō)明原因，詢(xún)問(wèn)客人需否其他幫助。5） 正確對(duì)待，禮貌友善。相信客人的投訴是對(duì)酒店抱希望才提出的，要以積極的態(tài)度對(duì)待之，使其轉(zhuǎn)化為對(duì)服務(wù)工作的有力促進(jìn)。即使個(gè)別客人極盡挑剔，也應(yīng)盡力滿足其要求。在處理整個(gè)投訴過(guò)程中都應(yīng)保持禮貌、友善和諒解的態(tài)度，事后采取有力措施防止類(lèi)似問(wèn)題再發(fā)生。無(wú)論客人投訴正確與否，都應(yīng)該向客人道謝。跟進(jìn)投訴處理過(guò)程，并對(duì)客人的投訴做好記錄，以備核查。復(fù)習(xí)題：什么是酒店客人？如何理解客人是上帝？為什么說(shuō)客人總是對(duì)的？怎樣理解與客人爭(zhēng)吵只有輸？如何處理顧客投訴？167。3—2 服務(wù)意識(shí)一． 酒店產(chǎn)品——服務(wù)酒店的產(chǎn)品是一種服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)產(chǎn)品是由服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施及服務(wù)環(huán)境，或稱(chēng)酒店的整體氛圍構(gòu)成的。確切地說(shuō)，酒店的產(chǎn)品是指有形的設(shè)施和無(wú)形的服務(wù)。即：以有形的設(shè)施和空間及無(wú)形的時(shí)間和勞動(dòng)向客人提供的各種服務(wù)。有形設(shè)施：l 大堂陳設(shè)的豪華程度l 酒店的整體內(nèi)裝修及客房的裝飾——音響系統(tǒng)、閉路電視、中央空調(diào)、衛(wèi)生間的設(shè)備及美容用品。l 健身房及康樂(lè)中心設(shè)備——游泳池、網(wǎng)球場(chǎng)、保齡球、桑拿浴、健身房、美容廳、DISCO舞廳等。l 商務(wù)服務(wù)中心——提供影印、復(fù)印、打字、電傳、電報(bào)、直撥程控電話、上網(wǎng)、會(huì)議設(shè)施等項(xiàng)設(shè)施和服務(wù)。l 公共服務(wù)中心——銀行、郵局。酒店的一切有形設(shè)施都要通過(guò)無(wú)形服務(wù)的精心工作才能體現(xiàn)出來(lái)。無(wú)形服務(wù)：l 服務(wù)員的儀表、儀容、舉止。l 服務(wù)員的禮節(jié)、禮貌、禮儀。l 服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能。l 服務(wù)員的服務(wù)技藝、技巧、程序、標(biāo)準(zhǔn)。l 服務(wù)員的交際能力、知識(shí)視野、應(yīng)變能力。l 服務(wù)員的服務(wù)效率及服務(wù)效果。無(wú)形服務(wù)它能滿足顧客的需要，是因?yàn)樵诜?wù)過(guò)程中發(fā)生了使用價(jià)值、價(jià)值、價(jià)格、交換等。所以，可以說(shuō)酒店服務(wù)具有商品的一般特征，即：服務(wù)產(chǎn)品就是商品，不過(guò)，它是一種較為特殊的商品，其特殊性就在于這一商品具有有形性和無(wú)形性相結(jié)合的特征。有形服務(wù)是看得見(jiàn)的、客人直接享受的服務(wù)，如：廚房加工、餐廳服務(wù)、前廳接待、客房清理等活動(dòng)，這些活動(dòng)是服務(wù)的基本內(nèi)容，是服務(wù)工作的基本表現(xiàn)形式。無(wú)形服務(wù)是指服務(wù)人員的行為和言談中精神方面的東西，主要表現(xiàn)在職業(yè)道德、禮貌修養(yǎng)以及良好的心理素質(zhì)等方面。它是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的可靠保證，是服務(wù)內(nèi)涵，我們將它歸納為“服務(wù)意識(shí)”。其實(shí)，無(wú)形服務(wù)本身是看不見(jiàn)的東西，消費(fèi)者不能把服務(wù)本身買(mǎi)回家去，他帶回的只是服務(wù)產(chǎn)生的效果，是服務(wù)對(duì)消費(fèi)者所產(chǎn)生的心理、生理、感官上的作用的影響。服務(wù)員的熱情服務(wù)給予客人感官上和心理上的滿足和舒適，這一切都正是無(wú)形服務(wù)的結(jié)果，也就是服務(wù)意識(shí)的結(jié)果。二． 服務(wù)的含義（酒店服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成）酒店向客人提供的最主要產(chǎn)品就是服務(wù)。從形式上看，服務(wù)就是服務(wù)員所做的接待服務(wù)、解答疑難、清潔衛(wèi)生、美化環(huán)境等工作，但從實(shí)際上看，服務(wù)是服務(wù)員通過(guò)語(yǔ)言、動(dòng)作、姿態(tài)、表情、儀容、儀表、行為舉止所體現(xiàn)出的對(duì)客人的尊重、歡迎、關(guān)注、友好，所體現(xiàn)現(xiàn)的服務(wù)員本身的嚴(yán)格認(rèn)真的服務(wù)精神、顧客至上的服務(wù)意識(shí)、熱情周到的服務(wù)態(tài)度、豐富的服務(wù)知識(shí)、靈活的服務(wù)技巧、快捷的服務(wù)效率等內(nèi)容。服務(wù)（Service）S——Smile（微笑）：應(yīng)該對(duì)每一位顧客提供微笑服務(wù)。E——Excellent（出色）：將每一服務(wù)程序，每一微小服務(wù)工作都做得出色。R——Ready（準(zhǔn)備好）：應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為顧客服務(wù)。V——Viewing（看待）：應(yīng)該將每一位顧客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。I——Inviting（邀請(qǐng)）：每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)顧客再次光臨。C——Creating（創(chuàng)造）：應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使顧客受其熱情服務(wù)的氛圍。E——Eye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注顧客，適應(yīng)顧客心理，預(yù)測(cè)顧客要求及時(shí)提供有效的服務(wù)，使顧客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。復(fù)習(xí)題：什么是服務(wù)？167。3—3 服務(wù)質(zhì)量意識(shí)雖然酒店生產(chǎn)一種特殊的產(chǎn)品，但是也有一個(gè)質(zhì)量問(wèn)題，即我們通常所說(shuō)的酒店服務(wù)質(zhì)量及設(shè)施質(zhì)量。酒店的產(chǎn)品質(zhì)量完全有別于一般商品質(zhì)量。一般的商品是一種有形的商品，它是通過(guò)商品本身的外型包裝、質(zhì)量規(guī)格、性能、質(zhì)量信譽(yù)以及合理的價(jià)格和商品的實(shí)用價(jià)值及魅力價(jià)值來(lái)贏得顧客的歡迎而大量銷(xiāo)售的。而酒店的產(chǎn)品是一種無(wú)形的服務(wù)和固定的有形設(shè)施，它是通過(guò)酒店服務(wù)員的熱情周到服務(wù)和令人滿意的服務(wù)技藝、技巧以及準(zhǔn)確無(wú)誤的服務(wù)程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)向下榻在酒店的顧客提供住、食、行、樂(lè)以及購(gòu)物等方面的綜合服務(wù)的。這種酒店綜合服務(wù)的產(chǎn)品應(yīng)該體現(xiàn)出暖、快、情、值的特點(diǎn)。具體來(lái)講，酒店的產(chǎn)品質(zhì)量，其有形實(shí)施要方便、舒適、安全；無(wú)形服務(wù)要友誼、好客、相助。方便——指酒店有形設(shè)施的實(shí)用價(jià)值及完整的服務(wù)項(xiàng)目，使顧客感到酒店是他（她）的旅行別墅。舒適——指酒店有形設(shè)施的質(zhì)量具有魅力價(jià)值，使顧客感到下榻在酒店是一種美的綜合享受。安全——指酒店的整體氛圍及怡人的環(huán)境，使顧客感到輕松、愉快；在酒店的下榻旅行生活中享受到“家”的溫暖、舒適、方便、安全。友誼——指酒店服務(wù)員的熱情、友好、周到的微笑和感情服務(wù)，使顧客眷戀東方人的人情味及其人間友誼。好客——指酒店服務(wù)員的禮節(jié)、禮貌、禮儀、儀容及其舉止，通過(guò)服務(wù)應(yīng)該反映出中國(guó)的“禮儀之邦”傳統(tǒng)。相助——指酒店服務(wù)員的快步調(diào)服務(wù)節(jié)奏，視顧客需要為自己的工作目標(biāo)，同時(shí)在向顧客提供每項(xiàng)服務(wù)時(shí)遵守一定的程序、標(biāo)準(zhǔn)，使顧客在酒店的花費(fèi)能換回綜合美的價(jià)值享受。一． 服務(wù)質(zhì)量的定義1. 什么是服務(wù)質(zhì)量服務(wù)是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會(huì)同其它產(chǎn)品一樣具有檢驗(yàn)其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就稱(chēng)之為質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量。確切地說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量，是指酒店為顧客提供的服務(wù)適合和滿足顧客需要的程度，或者說(shuō)，是指服務(wù)能夠滿足顧客需求特性的總和。酒店為客人所提供一切服務(wù)，包括服務(wù)設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)方式等，能否符合和滿足顧客的共性需求和個(gè)性需求，能否受到顧客的認(rèn)可和贊賞，是衡量服務(wù)質(zhì)量好與差、優(yōu)與劣的杠桿。2. 影響服務(wù)質(zhì)量的因素對(duì)于酒店來(lái)講，服務(wù)質(zhì)量的好與差，主要來(lái)自?xún)煞矫娴囊蛩?。一方面是“物”的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、設(shè)施設(shè)備、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設(shè)置等；另一方面是“人”的因素，即酒店的“軟件”設(shè)施，包括酒店工作人員的思想作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)等，這也是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。由此，我們不難看出，服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是顧客需求滿足的綜合反映，而且是酒店“軟件”和“硬件”完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。二． 服務(wù)質(zhì)量的特性（六個(gè)特性）服務(wù)質(zhì)量是一種客觀存在的事物，它和世界上的其它事物一樣，具有自己的特性。1. 服務(wù)質(zhì)量的特性——六性1） 功能性功能性是指事物具有的作用和功能。酒店的功能就是為顧客提供生活或工作或社會(huì)交際等最基本的條件，它包括酒店建筑、設(shè)備、環(huán)境各種服務(wù)項(xiàng)目。沒(méi)有功能就談不上服務(wù)，沒(méi)有服務(wù)當(dāng)然談不上服務(wù)質(zhì)量。由此可見(jiàn)，功能性是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最基本的特性。2） 經(jīng)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)性是指顧客入住酒店或來(lái)酒店消費(fèi)之后，其費(fèi)用開(kāi)支與所得到的服務(wù)是否相等，價(jià)與值是否相符。酒店服務(wù)的價(jià)值是用盡可能低的支出，為客人提供最高質(zhì)量的服務(wù)。3） 安全性酒店的服務(wù)員在為顧客服務(wù)的過(guò)程中，必須充分保證顧客的生命和財(cái)產(chǎn)不受到威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；酒店的機(jī)械設(shè)備完好運(yùn)行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量安全性的重要方面。4） 時(shí)間性時(shí)間性對(duì)于服務(wù)工作至關(guān)重要。當(dāng)今社會(huì)，時(shí)間就是金錢(qián)，酒店的服務(wù)能否在時(shí)間上滿足顧客的需求，是服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的表現(xiàn)。時(shí)間性強(qiáng)調(diào)為顧客服務(wù)要做到及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)。5） 舒適性顧客住進(jìn)酒店或來(lái)酒店進(jìn)行其它消費(fèi)，無(wú)論是度假、休閑，還是參觀旅游，都希望過(guò)得舒適，酒店的各項(xiàng)設(shè)施要適應(yīng)客人的生活要求和習(xí)慣。它包括適用、方便、整潔、美觀和有秩序。6） 文明性文明性屬于精神需求。在酒店，顧客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨，文明性是服務(wù)質(zhì)量特性中一個(gè)極為重要的方面，它充分體現(xiàn)服務(wù)工作的特色。2. 服務(wù)質(zhì)量的特性——“五感”：舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。酒店無(wú)論從硬件設(shè)施還是從軟件服務(wù)及二者的結(jié)合上均應(yīng)體現(xiàn)這“五感”，這是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，也是酒店服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)。三． 服務(wù)質(zhì)量的重要性1. 服務(wù)質(zhì)量決定酒店的信譽(yù)“信譽(yù)就是生命”，對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，信譽(yù)來(lái)源于高質(zhì)量的服務(wù)。酒店的主要目的，就是為國(guó)內(nèi)外的顧客提供舒適、方便、整潔、安全的服務(wù)，最大限度地滿足顧客的正常需求。滿足的程度越高，社會(huì)信譽(yù)就越好，酒店的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益必然會(huì)更好。由于我國(guó)目前大部分的旅游酒店都是涉外酒店，服務(wù)質(zhì)量的高低，服務(wù)工作的好壞，不僅關(guān)系到酒店的客源和經(jīng)濟(jì)效益，而且直接影響國(guó)家的聲譽(yù)。我們常?？梢钥吹剑恍袠I(yè)、同一規(guī)模、處在同一城市甚至同一街道的酒店，有的門(mén)庭若市、客源不斷；有的卻門(mén)可羅雀、無(wú)人問(wèn)津、生意蕭條。之所以會(huì)形成如此懸殊的差別，究其原因，除了檔次、價(jià)格方面的原因外，主要是由酒店信譽(yù)的好壞造成的。以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)贏得信譽(yù)，保證客源，這是酒店最根本的經(jīng)營(yíng)之道。2. 服務(wù)質(zhì)量決定酒店的生存在商品經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的社會(huì)環(huán)境中，優(yōu)勝劣汰、適者生存，已成為不可了逆轉(zhuǎn)的發(fā)展趨勢(shì)，各行各業(yè)的商品都要在市場(chǎng)上接受廣大消費(fèi)者的評(píng)判和檢驗(yàn)。酒店為了在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，途徑固然很多，關(guān)鍵還在于能否為廣大顧客提供最佳的服務(wù)質(zhì)量。只有緊緊抓住服務(wù)質(zhì)量這個(gè)中心環(huán)節(jié)，全面提高服務(wù)質(zhì)量，以?xún)?yōu)取勝，并在實(shí)踐中不斷完善，不斷充實(shí)，才能在市場(chǎng)爭(zhēng)奪客源的激烈角逐中，立于不敗之地。3. 服務(wù)質(zhì)量決定酒店的效益酒店的效益，泛指兩個(gè)方面，即社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。社會(huì)效益是指酒店的社會(huì)影響和知名度，它是酒店無(wú)形的寶貴財(cái)富。經(jīng)濟(jì)效益，原意是指經(jīng)濟(jì)效益同勞動(dòng)消耗之間的比例關(guān)系，在這里，社會(huì)效益是基礎(chǔ)，經(jīng)濟(jì)效益是結(jié)果。但是，決定這兩個(gè)效益的主要因素是服務(wù)質(zhì)量。一家酒店服務(wù)質(zhì)量高，兩個(gè)效益必定好，服務(wù)質(zhì)量低，肯定兩個(gè)效益差，這是被無(wú)數(shù)事實(shí)已經(jīng)證明和必將繼續(xù)證明的真理。同樣道理，酒店的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益直接關(guān)系到每一位員工的切身利益，關(guān)系到員工的工資、獎(jiǎng)金和福利待遇，也關(guān)系到員工的事業(yè)和前途。4. 服務(wù)質(zhì)量決定酒店的發(fā)展同世界上其他事物一樣，酒店也有一個(gè)生存和發(fā)展的過(guò)程。在競(jìng)爭(zhēng)中求生存，在生存的基礎(chǔ)上再發(fā)展，這是任何事業(yè)成功的必由之路。酒店如果沒(méi)有發(fā)展，就會(huì)缺乏生機(jī)與活力；沒(méi)有發(fā)展，就會(huì)失去市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。酒店的發(fā)展，主要取決于兩大因素，一是物質(zhì)設(shè)備管理、維護(hù)、更新、改造與提高，二是服務(wù)質(zhì)量的改善與提高。然而第二個(gè)因素更為重要，道理很簡(jiǎn)單，首先，設(shè)備設(shè)施是靠人來(lái)操縱的；其次，物質(zhì)設(shè)備中暫時(shí)的缺陷，在某些特殊情況下可以通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)去彌補(bǔ)；而服務(wù)質(zhì)量如果低劣，物質(zhì)設(shè)備再好也無(wú)能為力。因此，酒店要想在生存的基礎(chǔ)上求發(fā)展，順應(yīng)形勢(shì)和滿足顧客的要求，就要高度重視服務(wù)質(zhì)量這個(gè)關(guān)鍵的因素，絲毫不能放松，否則，不但趕不上社會(huì)前進(jìn)的步伐，而且會(huì)被飛速前進(jìn)的形勢(shì)所淘汰。四． 服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容（酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)）1. 良好的禮儀、禮貌注重禮儀、禮貌，是酒店服務(wù)工作重要的職業(yè)基本功之一，體現(xiàn)了酒店對(duì)顧客的基本態(tài)度，也反映了酒店從業(yè)人員的文化修養(yǎng)和素質(zhì)。禮儀、禮貌就是酒店做作業(yè)人員通過(guò)一定的語(yǔ)言、行為和方式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。禮儀、禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠整潔，講究?jī)x表儀容，注意服式發(fā)型，在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發(fā)。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭(zhēng)艷斗俏。在語(yǔ)言上要講究語(yǔ)言藝術(shù)，談吐文雅，謙虛委婉，注意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，應(yīng)該自然得體。在行動(dòng)上要舉止文明，彬彬有禮，服務(wù)的動(dòng)作幅度不要太大，動(dòng)作要輕，坐、立、行都 要有正確的姿勢(shì)，注意克服易引起客人反感的無(wú)意識(shí)小動(dòng)作。在態(tài)度上要不卑不亢，和藹可親，真誠(chéng)自然，力戒矯揉造作。從內(nèi)心發(fā)出的真誠(chéng)微笑是贏得客人好感的“魔杖”，在接待服務(wù)過(guò)程中，要始終笑臉相迎，要具備保持