【正文】 采取這種做法，實際上會使我們處于一個相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的過失得到客人的諒解，另一方面卻在指責(zé)酒店的某個部門。其次，除了客人的物品被酒店損壞外，退款及減少收費不是解決問題的最有效的辦法。對于大部分客人投訴，酒店是通過提供面對面的額外服務(wù)，以及對客人關(guān)心、體諒、照顧來得到解決的。4. 處理投訴的一般要點（程序）1） 接到投訴，保持鎮(zhèn)靜。在投訴時，客人總是有理的。不要反駁客人意見，不要與客人爭辯、甚至爭吵。如在公共場合，顧客情緒激動，首先要使其平靜下來，為了不影響其他客人，可將客人人請到辦公室內(nèi)，以免其他客人圍觀，最好個別地聽取客人的投訴，私下交談容易使客人平靜。2） 重視投訴，聽取意見。重視并認(rèn)真傾聽客人的投訴，作好記錄，了解整個事件的過程，同時向有關(guān)人員了解事情的細(xì)節(jié)，分析產(chǎn)生投訴的原因。可以通過提問的方式來弄清問題，集中注意力聽取對方的意見能節(jié)約對話的時間。把客人投訴的要點記錄下來，這樣不但可以使客人講話的速度放慢，緩和客人的情緒，還可以使客人確信，酒店對他反映的問題是重視的。此外，記錄的資料可以作為解決問題的根據(jù)。3） 表示同情，給予關(guān)心 應(yīng)設(shè)身處地考慮分析問題，對客人的感受要表示理解，用適當(dāng)?shù)恼Z言給客人以安慰，如“謝謝您，告訴我們這件事”?！皩τ诎l(fā)生這類事件，我們深感遺憾”。“我們完全理解您的心情?！钡鹊取Ｒ驗榇藭r尚未核對客人的投訴，所以只能對客人表示理解與同情，不能肯定是酒店的過錯。對客人的投訴不應(yīng)該采取“大事化小，小事化了”態(tài)度，應(yīng)該表示對投訴客人的關(guān)心。4） 采取措施，妥善處理。虛心聽取客人的意見。如果他的投訴是正確的，應(yīng)立即道歉，并采取措施，妥善處理。如是客人誤會，應(yīng)向客人解釋清楚。如果是客人的錯，要給客人面子，并給他一個臺階下的機會?？腿擞肋h(yuǎn)是對的，把對的讓給客人。對于當(dāng)時不能處理的投訴，應(yīng)留下客人的聯(lián)系方式（姓名、聯(lián)系電話），待事情解決后將處理過程和結(jié)果反饋給客人；如解決不了也給客人一個答復(fù)，說明原因，詢問客人需否其他幫助。5） 正確對待，禮貌友善。相信客人的投訴是對酒店抱希望才提出的，要以積極的態(tài)度對待之，使其轉(zhuǎn)化為對服務(wù)工作的有力促進(jìn)。即使個別客人極盡挑剔，也應(yīng)盡力滿足其要求。在處理整個投訴過程中都應(yīng)保持禮貌、友善和諒解的態(tài)度，事后采取有力措施防止類似問題再發(fā)生。無論客人投訴正確與否，都應(yīng)該向客人道謝。跟進(jìn)投訴處理過程，并對客人的投訴做好記錄，以備核查。復(fù)習(xí)題：什么是酒店客人？如何理解客人是上帝？為什么說客人總是對的？怎樣理解與客人爭吵只有輸？如何處理顧客投訴？167。3—2 服務(wù)意識一． 酒店產(chǎn)品——服務(wù)酒店的產(chǎn)品是一種服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)產(chǎn)品是由服務(wù)項目、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施及服務(wù)環(huán)境，或稱酒店的整體氛圍構(gòu)成的。確切地說，酒店的產(chǎn)品是指有形的設(shè)施和無形的服務(wù)。即：以有形的設(shè)施和空間及無形的時間和勞動向客人提供的各種服務(wù)。有形設(shè)施：l 大堂陳設(shè)的豪華程度l 酒店的整體內(nèi)裝修及客房的裝飾——音響系統(tǒng)、閉路電視、中央空調(diào)、衛(wèi)生間的設(shè)備及美容用品。l 健身房及康樂中心設(shè)備——游泳池、網(wǎng)球場、保齡球、桑拿浴、健身房、美容廳、DISCO舞廳等。l 商務(wù)服務(wù)中心——提供影印、復(fù)印、打字、電傳、電報、直撥程控電話、上網(wǎng)、會議設(shè)施等項設(shè)施和服務(wù)。l 公共服務(wù)中心——銀行、郵局。酒店的一切有形設(shè)施都要通過無形服務(wù)的精心工作才能體現(xiàn)出來。無形服務(wù)：l 服務(wù)員的儀表、儀容、舉止。l 服務(wù)員的禮節(jié)、禮貌、禮儀。l 服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能。l 服務(wù)員的服務(wù)技藝、技巧、程序、標(biāo)準(zhǔn)。l 服務(wù)員的交際能力、知識視野、應(yīng)變能力。l 服務(wù)員的服務(wù)效率及服務(wù)效果。無形服務(wù)它能滿足顧客的需要，是因為在服務(wù)過程中發(fā)生了使用價值、價值、價格、交換等。所以，可以說酒店服務(wù)具有商品的一般特征，即：服務(wù)產(chǎn)品就是商品，不過，它是一種較為特殊的商品，其特殊性就在于這一商品具有有形性和無形性相結(jié)合的特征。有形服務(wù)是看得見的、客人直接享受的服務(wù)，如：廚房加工、餐廳服務(wù)、前廳接待、客房清理等活動，這些活動是服務(wù)的基本內(nèi)容，是服務(wù)工作的基本表現(xiàn)形式。無形服務(wù)是指服務(wù)人員的行為和言談中精神方面的東西，主要表現(xiàn)在職業(yè)道德、禮貌修養(yǎng)以及良好的心理素質(zhì)等方面。它是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的可靠保證，是服務(wù)內(nèi)涵，我們將它歸納為“服務(wù)意識”。其實，無形服務(wù)本身是看不見的東西，消費者不能把服務(wù)本身買回家去，他帶回的只是服務(wù)產(chǎn)生的效果，是服務(wù)對消費者所產(chǎn)生的心理、生理、感官上的作用的影響。服務(wù)員的熱情服務(wù)給予客人感官上和心理上的滿足和舒適，這一切都正是無形服務(wù)的結(jié)果，也就是服務(wù)意識的結(jié)果。二． 服務(wù)的含義（酒店服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成）酒店向客人提供的最主要產(chǎn)品就是服務(wù)。從形式上看，服務(wù)就是服務(wù)員所做的接待服務(wù)、解答疑難、清潔衛(wèi)生、美化環(huán)境等工作，但從實際上看，服務(wù)是服務(wù)員通過語言、動作、姿態(tài)、表情、儀容、儀表、行為舉止所體現(xiàn)出的對客人的尊重、歡迎、關(guān)注、友好，所體現(xiàn)現(xiàn)的服務(wù)員本身的嚴(yán)格認(rèn)真的服務(wù)精神、顧客至上的服務(wù)意識、熱情周到的服務(wù)態(tài)度、豐富的服務(wù)知識、靈活的服務(wù)技巧、快捷的服務(wù)效率等內(nèi)容。服務(wù)（Service）S——Smile（微笑）：應(yīng)該對每一位顧客提供微笑服務(wù)。E——Excellent（出色）：將每一服務(wù)程序，每一微小服務(wù)工作都做得出色。R——Ready（準(zhǔn)備好）：應(yīng)該隨時準(zhǔn)備好為顧客服務(wù)。V——Viewing（看待）：應(yīng)該將每一位顧客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。I——Inviting（邀請）：每一次接待服務(wù)結(jié)束時，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動邀請顧客再次光臨。C——Creating（創(chuàng)造）：應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使顧客受其熱情服務(wù)的氛圍。E——Eye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注顧客，適應(yīng)顧客心理，預(yù)測顧客要求及時提供有效的服務(wù)，使顧客時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。復(fù)習(xí)題：什么是服務(wù)？167。3—3 服務(wù)質(zhì)量意識雖然酒店生產(chǎn)一種特殊的產(chǎn)品，但是也有一個質(zhì)量問題，即我們通常所說的酒店服務(wù)質(zhì)量及設(shè)施質(zhì)量。酒店的產(chǎn)品質(zhì)量完全有別于一般商品質(zhì)量。一般的商品是一種有形的商品，它是通過商品本身的外型包裝、質(zhì)量規(guī)格、性能、質(zhì)量信譽以及合理的價格和商品的實用價值及魅力價值來贏得顧客的歡迎而大量銷售的。而酒店的產(chǎn)品是一種無形的服務(wù)和固定的有形設(shè)施，它是通過酒店服務(wù)員的熱情周到服務(wù)和令人滿意的服務(wù)技藝、技巧以及準(zhǔn)確無誤的服務(wù)程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)向下榻在酒店的顧客提供住、食、行、樂以及購物等方面的綜合服務(wù)的。這種酒店綜合服務(wù)的產(chǎn)品應(yīng)該體現(xiàn)出暖、快、情、值的特點。具體來講，酒店的產(chǎn)品質(zhì)量，其有形實施要方便、舒適、安全；無形服務(wù)要友誼、好客、相助。方便——指酒店有形設(shè)施的實用價值及完整的服務(wù)項目，使顧客感到酒店是他（她）的旅行別墅。舒適——指酒店有形設(shè)施的質(zhì)量具有魅力價值，使顧客感到下榻在酒店是一種美的綜合享受。安全——指酒店的整體氛圍及怡人的環(huán)境，使顧客感到輕松、愉快；在酒店的下榻旅行生活中享受到“家”的溫暖、舒適、方便、安全。友誼——指酒店服務(wù)員的熱情、友好、周到的微笑和感情服務(wù)，使顧客眷戀東方人的人情味及其人間友誼。好客——指酒店服務(wù)員的禮節(jié)、禮貌、禮儀、儀容及其舉止，通過服務(wù)應(yīng)該反映出中國的“禮儀之邦”傳統(tǒng)。相助——指酒店服務(wù)員的快步調(diào)服務(wù)節(jié)奏，視顧客需要為自己的工作目標(biāo)，同時在向顧客提供每項服務(wù)時遵守一定的程序、標(biāo)準(zhǔn)，使顧客在酒店的花費能換回綜合美的價值享受。一． 服務(wù)質(zhì)量的定義1. 什么是服務(wù)質(zhì)量服務(wù)是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會同其它產(chǎn)品一樣具有檢驗其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，這個標(biāo)準(zhǔn)就稱之為質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量。確切地說，服務(wù)質(zhì)量，是指酒店為顧客提供的服務(wù)適合和滿足顧客需要的程度，或者說，是指服務(wù)能夠滿足顧客需求特性的總和。酒店為客人所提供一切服務(wù)，包括服務(wù)設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)項目、服務(wù)方式等，能否符合和滿足顧客的共性需求和個性需求，能否受到顧客的認(rèn)可和贊賞，是衡量服務(wù)質(zhì)量好與差、優(yōu)與劣的杠桿。2. 影響服務(wù)質(zhì)量的因素對于酒店來講，服務(wù)質(zhì)量的好與差，主要來自兩方面的因素。一方面是“物”的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、設(shè)施設(shè)備、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設(shè)置等；另一方面是“人”的因素，即酒店的“軟件”設(shè)施，包括酒店工作人員的思想作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)等，這也是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。由此，我們不難看出，服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是顧客需求滿足的綜合反映，而且是酒店“軟件”和“硬件”完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。二． 服務(wù)質(zhì)量的特性（六個特性）服務(wù)質(zhì)量是一種客觀存在的事物，它和世界上的其它事物一樣，具有自己的特性。1. 服務(wù)質(zhì)量的特性——六性1） 功能性功能性是指事物具有的作用和功能。酒店的功能就是為顧客提供生活或工作或社會交際等最基本的條件，它包括酒店建筑、設(shè)備、環(huán)境各種服務(wù)項目。沒有功能就談不上服務(wù)，沒有服務(wù)當(dāng)然談不上服務(wù)質(zhì)量。由此可見，功能性是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最基本的特性。2） 經(jīng)濟性經(jīng)濟性是指顧客入住酒店或來酒店消費之后，其費用開支與所得到的服務(wù)是否相等，價與值是否相符。酒店服務(wù)的價值是用盡可能低的支出，為客人提供最高質(zhì)量的服務(wù)。3） 安全性酒店的服務(wù)員在為顧客服務(wù)的過程中，必須充分保證顧客的生命和財產(chǎn)不受到威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；酒店的機械設(shè)備完好運行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量安全性的重要方面。4） 時間性時間性對于服務(wù)工作至關(guān)重要。當(dāng)今社會，時間就是金錢，酒店的服務(wù)能否在時間上滿足顧客的需求，是服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的表現(xiàn)。時間性強調(diào)為顧客服務(wù)要做到及時、準(zhǔn)時和省時。5） 舒適性顧客住進(jìn)酒店或來酒店進(jìn)行其它消費，無論是度假、休閑，還是參觀旅游，都希望過得舒適，酒店的各項設(shè)施要適應(yīng)客人的生活要求和習(xí)慣。它包括適用、方便、整潔、美觀和有秩序。6） 文明性文明性屬于精神需求。在酒店，顧客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨，文明性是服務(wù)質(zhì)量特性中一個極為重要的方面，它充分體現(xiàn)服務(wù)工作的特色。2. 服務(wù)質(zhì)量的特性——“五感”：舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。酒店無論從硬件設(shè)施還是從軟件服務(wù)及二者的結(jié)合上均應(yīng)體現(xiàn)這“五感”，這是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，也是酒店服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)。三． 服務(wù)質(zhì)量的重要性1. 服務(wù)質(zhì)量決定酒店的信譽“信譽就是生命”，對于酒店來說，信譽來源于高質(zhì)量的服務(wù)。酒店的主要目的，就是為國內(nèi)外的顧客提供舒適、方便、整潔、安全的服務(wù)，最大限度地滿足顧客的正常需求。滿足的程度越高，社會信譽就越好，酒店的社會效益和經(jīng)濟效益必然會更好。由于我國目前大部分的旅游酒店都是涉外酒店，服務(wù)質(zhì)量的高低，服務(wù)工作的好壞，不僅關(guān)系到酒店的客源和經(jīng)濟效益，而且直接影響國家的聲譽。我們常?？梢钥吹剑恍袠I(yè)、同一規(guī)模、處在同一城市甚至同一街道的酒店，有的門庭若市、客源不斷；有的卻門可羅雀、無人問津、生意蕭條。之所以會形成如此懸殊的差別，究其原因，除了檔次、價格方面的原因外，主要是由酒店信譽的好壞造成的。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得信譽，保證客源，這是酒店最根本的經(jīng)營之道。2. 服務(wù)質(zhì)量決定酒店的生存在商品經(jīng)濟不斷發(fā)展、市場競爭十分激烈的社會環(huán)境中，優(yōu)勝劣汰、適者生存，已成為不可了逆轉(zhuǎn)的發(fā)展趨勢，各行各業(yè)的商品都要在市場上接受廣大消費者的評判和檢驗。酒店為了在競爭中取勝，途徑固然很多，關(guān)鍵還在于能否為廣大顧客提供最佳的服務(wù)質(zhì)量。只有緊緊抓住服務(wù)質(zhì)量這個中心環(huán)節(jié)，全面提高服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)取勝，并在實踐中不斷完善，不斷充實，才能在市場爭奪客源的激烈角逐中，立于不敗之地。3. 服務(wù)質(zhì)量決定酒店的效益酒店的效益，泛指兩個方面，即社會效益和經(jīng)濟效益。社會效益是指酒店的社會影響和知名度，它是酒店無形的寶貴財富。經(jīng)濟效益，原意是指經(jīng)濟效益同勞動消耗之間的比例關(guān)系，在這里，社會效益是基礎(chǔ)，經(jīng)濟效益是結(jié)果。但是，決定這兩個效益的主要因素是服務(wù)質(zhì)量。一家酒店服務(wù)質(zhì)量高，兩個效益必定好，服務(wù)質(zhì)量低，肯定兩個效益差，這是被無數(shù)事實已經(jīng)證明和必將繼續(xù)證明的真理。同樣道理，酒店的社會效益和經(jīng)濟效益直接關(guān)系到每一位員工的切身利益，關(guān)系到員工的工資、獎金和福利待遇，也關(guān)系到員工的事業(yè)和前途。4. 服務(wù)質(zhì)量決定酒店的發(fā)展同世界上其他事物一樣，酒店也有一個生存和發(fā)展的過程。在競爭中求生存，在生存的基礎(chǔ)上再發(fā)展，這是任何事業(yè)成功的必由之路。酒店如果沒有發(fā)展，就會缺乏生機與活力；沒有發(fā)展，就會失去市場競爭能力。酒店的發(fā)展，主要取決于兩大因素，一是物質(zhì)設(shè)備管理、維護(hù)、更新、改造與提高，二是服務(wù)質(zhì)量的改善與提高。然而第二個因素更為重要，道理很簡單，首先，設(shè)備設(shè)施是靠人來操縱的；其次，物質(zhì)設(shè)備中暫時的缺陷，在某些特殊情況下可以通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)去彌補；而服務(wù)質(zhì)量如果低劣，物質(zhì)設(shè)備再好也無能為力。因此，酒店要想在生存的基礎(chǔ)上求發(fā)展，順應(yīng)形勢和滿足顧客的要求，就要高度重視服務(wù)質(zhì)量這個關(guān)鍵的因素，絲毫不能放松，否則，不但趕不上社會前進(jìn)的步伐，而且會被飛速前進(jìn)的形勢所淘汰。四． 服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容（酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)）1. 良好的禮儀、禮貌注重禮儀、禮貌，是酒店服務(wù)工作重要的職業(yè)基本功之一，體現(xiàn)了酒店對顧客的基本態(tài)度，也反映了酒店從業(yè)人員的文化修養(yǎng)和素質(zhì)。禮儀、禮貌就是酒店做作業(yè)人員通過一定的語言、行為和方式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。禮儀、禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠整潔，講究儀表儀容，注意服式發(fā)型，在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發(fā)。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭艷斗俏。在語言上要講究語言藝術(shù)，談吐文雅，謙虛委婉，注意語氣語調(diào)，應(yīng)該自然得體。在行動上要舉止文明，彬彬有禮，服務(wù)的動作幅度不要太大，動作要輕，坐、立、行都 要有正確的姿勢，注意克服易引起客人反感的無意識小動作。在態(tài)度上要不卑不亢，和藹可親，真誠自然，力戒矯揉造作。從內(nèi)心發(fā)出的真誠微笑是贏得客人好感的“魔杖”，在接待服務(wù)過程中，要始終笑臉相迎，要具備保持