【正文】 全不受到威脅。
　　 群體需求：客人需要得到服務人員禮貌接待有受歡迎的感受，就如同家人的關心和朋友和藹的幫助一樣。
　　 自尊需求：人需要得到別人尊重意志，而在酒店里服務尊稱“先生、小姐”或關心的訊問客人吃和住的情況令客人覺得受到重視。
　　(十四)處理投訴的重要性
　　能夠有效處理客人投訴對酒店和部門均有好處。
　　 使處理投訴者增強自信心。
　　 提高對工作的滿足感。
　　 維持客人對酒店的良好印象使客人再次光臨。
　　 保持酒店良好聲譽。
　　(十五)識別對客人的投訴：通過對客人的觀察
　　 怒形于色的客人特征： 面目表情嚴肅表現出憤怒甚至敵視態(tài)度語調破切，強調聲調大做命令，不要求站立姿勢或坐立挺直。
　　 將憤怒隱藏的客人：不停作小動作，如手不耐煩敲打、漲紅臉、鄒眉甚至咬牙切齒聲調不高、但短促說話譏諷粗俗。
　　(十六)處理客人投訴的十個步驟
　　 聆聽。
　　 保持冷靜：盡可能將投訴者帶離，避免影響其它客人，避免做出敵意或防預性反映，保持冷靜不要與客人爭吵記住客人永遠是客人。
　　 表示諒解：盡量表示了解客人感受表示對客人諒解如“我知道你的感受我以前也遇到過“注意不要講這是酒店的錯，只需要你理解客人的問題和投訴。
　　 意識到客人的自尊心：盡力維持和增強客人自尊心如“我很報歉您遇到這樣的麻煩”這樣可表明你對客人觀注，經常提及客人名字不要嘗試淡化客人投訴的嚴重性，對于客人是嚴重的問題否則它也不會向您反映。
　　 讓客人意識到你對問題重視將注意力注意在問題上，而不是告知是上一班的錯或某部門的錯都于是無補，無論什么情況下都不能污辱客人、應對事不對人。
　　 做記錄將事件要點記錄在案如、其它人參與解決此問題將會節(jié)約時間同時也安服客人激動的情緒，更重要的是將客人所說的記錄下來是取得客人信任的途徑，這個步驟有助于解決問題使整個局面受到控制。
　　 告訴客人解決辦法，告知客人你能做到的如、可能提供多種選擇，對于你做不到的事就不要做任何承諾、更不要做出超越自己權利范圍的事。
　　 定出行動時間，告訴客人何時解決問題而自己必須十分明確不要低估了問題所需時間。
　　 監(jiān)督行動的發(fā)展當客人對解決辦法做出選擇后就開始行動并保證整個行動順利進行如、遇到任何未能遇知的延誤應盡快通知客人。
　　跟催客人和行動的結果即使投訴已由其它人解決也應聯(lián)系客人了解問題的解決是否令客人滿意，寫出報告將整件事經過采取行動和事件結果寫出。
　　(十七)對客人服務的禮貌禁忌
　　 與客人談話時不準將腰叉口袋正視客人。
　　 用微笑來面對客人，回答客人問題的時候，“知之為知之，不知為不知”，向別人請問后再向客人解答。
　　 同事之間不當客人面說家鄉(xiāng)話和爭吵。
　　 不準偷看客人的書籍，不準偷聽客人的談話。
　　 上級或平級見面時要志意。
　　 不許在客人的背后做鬼臉，不許相互做鬼臉，不能譏笑客人不慎的事情。
　　 交給客人物件應雙手送上。
　　 主動幫助高胖客人和殘疾客人。
　　 努力記住客人的姓名。
　　(十八)常用禮貌文明用語
　　 您好，歡迎光臨
　　 請問您幾位，是否有預定
　　 請跟我來
　　 很抱歉讓您久等了
　　 請您多多包涵
　　 請多關照
　　 讓您久等了，這是——茶
　　 真是抱歉耽誤了很長時間
　　 您還需要別的嗎?
　　 我能為您做些什么嗎?
　　1 很高興為您服務
　　1 請您多提寶貴意見
　　1 請您隨我到收銀處結帳好嗎?
　　1 請問您對我的服務還滿意嗎?
　　1 謝謝光臨，請慢走.
　　1 您走好，歡迎下次光臨。
　　六、工作區(qū)服務標準
　　(一) 講標準普通話，對客人熱情、禮貌、周到、責任心強、服從管理，與本部門員工通力合作，遵守員工守則，做好本職工作。
　　(二) 熟練掌握服務技能、清潔標準，保持部門各部位設備潔凈、物品整齊、空氣清新、環(huán)境優(yōu)雅。
　　(三) 堅守崗位，不準到無關區(qū)域亂竄、閑談、忠于職守，保證賓客安全，勤巡查，及時發(fā)現問題，解決問題，解決不了的立即向上級主管報告。
　　(四) 負責檢查各部設備的運轉情況，發(fā)現問題及時向上級報請維修項目。
　　(五) 提醒客人保管好自己的物品，不要擅自減少部門所規(guī)定的服務流程并根據客人的要求合理安排。
　　(六) 填寫單據時，字跡清楚，書寫工整，不可遺漏。
　　(七) 拾到任何遺留物品，要立即上交部長或主任，之后由主任交付總臺大堂副理保管并做好記錄以備存查，如客人認領，須通過經理，請客人詳細描述物品特征(如手機、BP機請其講出機號撥打驗證)出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長時間無人領取，上交公司另行處理。
　　(八) 客人等待服務時間限定為60秒，不得超過規(guī)定時間，不得冷遇客人。
　　(九) 客人到達時，應馬上有禮貌地打招呼，并根據客人的要求合理安排。
　　七、十個習慣
　　第一個習慣：員工必須知道酒店的目標、價值觀、信條和自己的工作范圍。
　　第二個習慣：員工都必須做到：盡量使用客人的名字稱呼客人，預見并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人。
　　第三個習慣：員工在工作時間不應使用客用設施設備，在任何時間、地點，行動都應該以客為先。
　　第四個習慣：保證對你面前3米內的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。
　　第五個習慣：為滿足顧客的需求，充分運用酒店給你的權力，直至尋求總經理的幫助。
　　第六個習慣：員工必須不斷認識酒店存在的缺點，并提出你的改進建議，使酒店的服務和質量更加完美。
　　第七個習慣：積極溝通消除部門之間的偏見。不要把責任推給其他部門或同事。在工作場所，不要對酒店做消極評論
　　第八個習慣：把每一次客人投訴視作改善服務的機會。傾聽并用最快的行動解決賓客投訴，保證投訴的客人得到安撫。盡一切努力，重新贏得客人的信任。
　　第九個習慣：制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時要充滿自信。
　　第十個習慣：愛護酒店財產，發(fā)現酒店設備設施破損時必須立即報修。
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