【正文】 、白牡丹、壽眉、銀針最為名貴。（十二）啤酒的鑒別啤酒的原料是麥芽、按外包裝分聽啤、扎啤、瓶啤。鑒別：1）顏色2）氣味（麥芽味）3）口味（苦爽）4）泡沫（長時間泡沫掛杯、泡沫細膩）酒度38度（十三）客人投拆的心理分析生理需求：基本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店里客人要求可口的食物，設備齊全和清潔的客房舒適的環(huán)境。安全需求：在酒店客人需要嚴密的安全和保密措施不會受到財物損失，保證人身安全不受到威脅。群體需求：客人需要得到服務人員禮貌接待有受歡迎的感受，就如同家人的關心和朋友和藹的幫助一樣。自尊需求：人需要得到別人尊重意志，而在酒店里服務尊稱“先生、小姐”或關心的訊問客人吃和住的情況令客人覺得受到重視。（十四）處理投訴的重要性能夠有效處理客人投訴對酒店和部門均有好處。使處理投訴者增強自信心。提高對工作的滿足感。維持客人對酒店的良好印象使客人再次光臨。保持酒店良好聲譽。（十五）識別對客人的投訴：通過對客人的觀察怒形于色的客人特征：面目表情嚴肅表現(xiàn)出憤怒甚至敵視態(tài)度語調(diào)破切，強調(diào)聲調(diào)大做命令，不要求站立姿勢或坐立挺直。將憤怒隱藏的客人：不停作小動作，如手不耐煩敲打、漲紅臉、鄒眉甚至咬牙切齒聲調(diào)不高、但短促說話譏諷粗俗。（十六）處理客人投訴的十個步驟聆聽。保持冷靜：盡可能將投訴者帶離，避免影響其它客人，避免做出敵意或防預性反映，保持冷靜不要與客人爭吵記住客人永遠是客人。表示諒解：盡量表示了解客人感受表示對客人諒解如“我知道你的感受我以前也遇到過“注意不要講這是酒店的錯，只需要你理解客人的問題和投訴。意識到客人的自尊心：盡力維持和增強客人自尊心如“我很報歉您遇到這樣的麻煩”這樣可表明你對客人觀注，經(jīng)常提及客人名字不要嘗試淡化客人投訴的嚴重性，對于客人是嚴重的問題否則它也不會向您反映。讓客人意識到你對問題重視將注意力注意在問題上，而不是告知是上一班的錯或某部門的錯都于是無補，無論什么情況下都不能污辱客人、應對事不對人。做記錄將事件要點記錄在案如、其它人參與解決此問題將會節(jié)約時間同時也安服客人激動的情緒，更重要的是將客人所說的記錄下來是取得客人信任的途徑，這個步驟有助于解決問題使整個局面受到控制。告訴客人解決辦法，告知客人你能做到的如、可能提供多種選擇，對于你做不到的事就不要做任何承諾、更不要做出超越自己權(quán)利范圍的事。定出行動時間，告訴客人何時解決問題而自己必須十分明確不要低估了問題所需時間。監(jiān)督行動的發(fā)展當客人對解決辦法做出選擇后就開始行動并保證整個行動順利進行如、遇到任何未能遇知的延誤應盡快通知客人。跟催客人和行動的結(jié)果即使投訴已由其它人解決也應聯(lián)系客人了解問題的解決是否令客人滿意，寫出報告將整件事經(jīng)過采取行動和事件結(jié)果寫出。（十七）對客人服務的禮貌禁忌與客人談話時不準將腰叉口袋正視客人。用微笑來面對客人，回答客人問題的時候，“知之為知之，不知為不知”，向別人請問后再向客人解答。同事之間不當客人面說家鄉(xiāng)話和爭吵。不準偷看客人的書籍，不準偷聽客人的談話。上級或平級見面時要志意。不許在客人的背后做鬼臉，不許相互做鬼臉，不能譏笑客人不慎的事情。交給客人物件應雙手送上。主動幫助高胖客人和殘疾客人。努力記住客人的姓名。（十八）常用禮貌文明用語您好，歡迎光臨請問您幾位，是否有預定請跟我來很抱歉讓您久等了請您多多包涵請多關照讓您久等了，這是——茶真是抱歉耽誤了很長時間您還需要別的嗎？我能為您做些什么嗎？1很高興為您服務1請您多提寶貴意見1請您隨我到收銀處結(jié)帳好嗎？1請問您對我的服務還滿意嗎？1謝謝光臨，、您走好，歡迎下次光臨。六、工作區(qū)服務標準（一）講標準普通話，對客人熱情、禮貌、周到、責任心強、服從管理，與本部門員工通力合作，遵守員工守則，做好本職工作。（二）熟練掌握服務技能、清潔標準，保持部門各部位設備潔凈、物品整齊、空氣清新、環(huán)境優(yōu)雅。（三）堅守崗位，不準到無關區(qū)域亂竄、閑談、忠于職守，保證賓客安全，勤巡查，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，解決不了的立即向上級主管報告。（四）負責檢查各部設備的運轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時向上級報請維修項目。（五）提醒客人保管好自己的物品，不要擅自減少部門所規(guī)定的服務流程并根據(jù)客人的要求合理安排。（六）填寫單據(jù)時，字跡清楚，書寫工整，不可遺漏。（七）拾到任何遺留物品，要立即上交部長或主任，之后由主任交付總臺大堂副理保管并做好記錄以備存查，如客人認領，須通過經(jīng)理，請客人詳細描述物品特征（如手機、BP機請其講出機號撥打驗證）出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長時間無人領取，上交公司另行處理。（八）客人等待服務時間限定為60秒，不得超過規(guī)定時間，不得冷遇客人。（九）客人到達時，應馬上有禮貌地打招呼，并根據(jù)客人的要求合理安排。七、十個習慣第一個習慣：員工必須知道酒店的目標、價值觀、信條和自己的工作范圍。第二個習慣：員工都必須做到：盡量使用客人的名字稱呼客人，預見并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人。第三個習慣：員工在工作時間不應使用客用設施設備，在任何時間、地點，行動都應該以客為先。第四個習慣：保證對你面前3米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。第五個習慣：為滿足顧客的需求，充分運用酒店給你的權(quán)力，直至尋求總經(jīng)理的幫助。第六個習慣：員工必須不斷認識酒店存在的缺點，并提出你的改進建議，使酒店的服務和質(zhì)量更加完美。第七個習慣：積極溝通消除部門之間的偏見。不要把責任推給其他部門或同事。在工作場所，不要對酒店做消極評論第八個習慣：把每一次客人投訴視作改善服務的機會。傾聽并用最快的行動解決賓客投訴，保證投訴的客人得到安撫。盡一切努力，重新贏得客人的信任。第九個習慣：制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時要充滿自信。第四篇：新員工入職培訓計劃新員工入職培訓計劃培訓目的，規(guī)章制度，組織結(jié)構(gòu)，使其更快適應工作環(huán)境。，工作流程，與工作相關業(yè)務知識以及服務行業(yè)應具備的基本素質(zhì)。培訓對象入職新員工及一月內(nèi)入職不合格的員工 培訓時間新員工入職培訓期1個月，包括23天的集中脫崗培訓及后期的在崗培訓。培訓方式入職員工較多采用公司集體培訓，單個采用個各團隊經(jīng)理給予一對一培訓。，在1~2天內(nèi)對公司介紹公司產(chǎn)品行業(yè)內(nèi)容及儀態(tài)儀表了解掌握。，了解工作內(nèi)容，每天練習話術(shù)。了解公司環(huán)境及組織結(jié)構(gòu)圖。打電話時能夠給客戶大概講解公司介紹公司理財模式介紹及公司產(chǎn)品介紹。電話話術(shù)合格，并能夠打出投資的意向客戶，能夠邀約到客戶。一周后進行第一次考核。，對疑問給予講解，每天打電話意向客戶量在3個以上，指導員工進行意向客戶的回訪，完全掌握工作的流程。對金融行業(yè)了解，理解金融業(yè)各個領域的運作方式，對同行業(yè)有大概了解收益對比。有成交量（無論大?。┮辉潞筮M行第二次考核。，并有強烈投資意向客戶，在兩個內(nèi)完成業(yè)績量的30%。培訓教材公司簡介、公司管理制度、部門管理制度、職位說明書、案例等...培訓內(nèi)容公司概況（歷史、背景、經(jīng)營理念、愿景、價值觀）組織結(jié)構(gòu)圖公司福利待遇方面（保險、休假、請假等）薪酬制度（發(fā)薪日、發(fā)薪方式）績效管理制度職位說明書和具體工作規(guī)范、工作技巧內(nèi)部員工的熟悉（本部門上級、下級、同事及合作部門的同事等）儀態(tài)儀表服務的要求業(yè)務模式，展業(yè)技巧，話術(shù)培訓（主要）培訓考核書面考核。行政人事部統(tǒng)一印制考試受訓者。脫崗培訓中使用。應用考核。通過觀察測試等方法考查受訓者在實際工作中對培訓知識或技巧的應用。由部門直接上級、同事、行政人事部共同鑒定。第五篇：新員工入職培訓計劃新員工入職培訓內(nèi)容及指導標準為加強新入職員工的管理，使其盡快熟悉公司的各項規(guī)章制度、工作流程和工作職責，熟練掌握和使用本職工作的設備和辦公設施，達到各崗位工作標準，滿足公司對人才的要求。行政部根據(jù)公司的實際情況編制了新員工入職培訓內(nèi)容及指導標準。一、到職前培訓（部門經(jīng)理負責）致新員工歡迎信。讓本部門其他員工知道新員工的到來（每天早會時）。準備好新員工辦公場所、辦公用品。準備好給新員工培訓的部門內(nèi)訓資料。為新員工指定一位資深員工作為新員工的導師。準備好布臵給新員工的第一項工作任務。二、部門崗位培訓（部門經(jīng)理負責）到職后第一天：到行政部報到，進行新員工入職須知培訓（行政部負責）。到部門報到，經(jīng)理代表全體部門員工歡迎新員工到來。介紹新員工認識本部門員工，參觀工作場所。部門結(jié)構(gòu)與功能介紹、部門內(nèi)的特殊規(guī)定。新員工工作描述、職責要求。討論新員工的第一項工作任務。到職后第五天：一周內(nèi)，部門經(jīng)理與新員工進行非正式談話，重申工作職責，談論工作中出現(xiàn)的問題，回答新員工的提問。對新員工一周的表現(xiàn)作出評估，并確定一些短期的績效目標。設定下次績效考核的時間。到職后第三十天部門經(jīng)理與新員工面談，討論試用期一個月來的表現(xiàn)，填寫評價表。到職后第九十天行政部經(jīng)理與部門經(jīng)理一起討論新員工表現(xiàn)，是否合適現(xiàn)在崗位，填寫試用期考核表，并與新員工就試用期考核表現(xiàn)談話，告之新員工公司績效考核要求與體系。三、公司整體培訓：（行政部負責不定期）公司歷史與愿景、公司組織架構(gòu)、主要業(yè)務。公司政策與福利、公司相關程序、績效考核。公司各部門功能介紹、公司培訓計劃與程序。公司整體培訓資料的發(fā)放，回答新員工提出的問題。四、新入職員工事項指導標準如何使新進人員有賓至如歸的感受當新進人員開始從事新工作時，成功與失敗往往決定其最初數(shù)小時或數(shù)天中。而在這開始的期間內(nèi)，也最易于形成好或壞的印象。新工作與新上司也和新進員工一樣地受到考驗，所以主管人員成功地給予新聘人員一個好的印象，也如新進人員要給予主管人員好印象同樣的重要。新進人員面臨的問題1）陌生的臉孔環(huán)繞著他；2）對新工作是否有能力做好而感到不安；3）對于新工作的意外事件感到膽怯；4）不熟悉的人、事、物，使他分心；5）對新工作有力不從心的感覺；6）不熟悉公司規(guī)章制度；7）他不知道所遇的上司屬哪一類型；8）害怕新工作將來的困難很大。友善的歡迎主管人員去接待新進人員時，要有誠摯友善的態(tài)度。使他感到你很高興他加入你的單位工作，告訴他你的確是歡迎他的，與他握手，對他的姓名表示有興趣并記在腦海中，要微笑著去歡迎他。給新進人員以友善的歡迎是很簡單的事情，但卻常常為主管人員所疏忽。介紹同事及環(huán)境新進人員對環(huán)境感到陌生，但如把他介紹與同事們認識時，這種陌生感很快就會消失。當我們臵身于未經(jīng)介紹的人群中時，大家都將是如何的困窘，而新進人員同樣地也感到尷尬，不過，如把他介紹給同事們認識，這個窘困就被消除了。友善地將公司環(huán)境介紹給新同事，使他消除對環(huán)境的陌生感，可協(xié)助其更快地進入狀態(tài)。使新進人員對工作滿意最好能在剛開始時就使新進人員對工作表示稱心。這并不是說，故意使新進人員對新工作過分主觀，但無論如何要使他對新工作有良好的印象?；貞浺恍┊斈阕约菏切逻M人員時的經(jīng)驗，回憶你自己最初的印象，記憶那時你是如何的感覺，然后推已及人，以你的感覺為經(jīng)驗，在新進人員參加你單位工作時去鼓勵和幫助他們。與新進人員做朋友以誠摯及協(xié)助的方式對待新員工，可使其克服許多工作之初的不適應與困難，如此可降低因不適應環(huán)境而造成的離職率。詳細說明公司規(guī)章制度新進人員常常因?qū)镜恼吲c法規(guī)不明了，而造成一些不必要的煩惱及錯誤，所以明白說明與他有關的公司各種政策及規(guī)章。然后，他將知道公司對他的期望是什么，以及他可以對公司貢獻些什么。以下政策需仔細說明1）給薪方法；2）升遷政策；3）安全法規(guī)；4）員工福利；5）人事制度；6）員工的行為準則。上述政策務必于開始時，即利用機會向新員工加以解釋。如何解釋公司政策對新進人員解釋有關公司政策及規(guī)章時，必須使他認為對他們是公平的一種態(tài)度。假如領導人員對新進人員解釋規(guī)章，使他們認為規(guī)章的存在處處在威脅他們時，那他對他的新工作必不會有好的印象。所有公司的政策及規(guī)章都有其制定的理由，主管人員應將這些理由清楚地告訴他們。假如把公司的政策及規(guī)章制定的理由一開始就詳細地告訴了新進人員，他將非常高興而且承認他們的公正與其重要性。除非讓他知道制定政策的理由，否則他勢必會破壞規(guī)章，同時對政策也將表示不支持。新進人員有權(quán)利知道公司的每一項政策及規(guī)章制定的理由，因為當一個新進人員在參加一項新工作時，他是著手與公司建立合作的關系，因此愈是明白那些理由，則彼此間的合作是愈密切。去向新進人員坦誠及周到地說明公司政策及其制訂的理由，是主管人員的責任，這是建立勞資彼此諒解的第一個步驟。給予安全培訓1）配合新進人員的工作性質(zhì)與工作環(huán)境，提供其安全指導原則，可避免意外傷害的發(fā)生。安全訓練的內(nèi)容是：（1）工作中可能發(fā)生的意外事件；（2）各種事件的處理原則與步驟；（3）仔細介紹安全常識；（4）經(jīng)過測試，檢查人員對“安全”的了解程度。2）有效的安全培訓可達到以下目標：（1）新進人員感到他的福利方面，已有肯定的保證；（2）建立善意與合作的基礎；（3）可防止在工作上的浪費，以免造成意外事件；（4）人員可免于時間損失，而增加其工作能力；（5）對建立公司信譽極有幫助。1解釋給薪計劃新進人員極欲知道下列問題；（1）何時發(fā)放薪金；（2）上、下班時間。五、相關表格新員工部門崗位培訓檢查監(jiān)督表新員工崗位培訓反饋表新員工試用期內(nèi)表現(xiàn)評估表