【正文】 怪、無理指責(zé)的錯誤，對此，酒店應(yīng)該給予賓客充分 的理解和包容?？傊?，酒店只有先準(zhǔn)確把握賓客的心 理，讀懂賓客的“心”，才可能為其提供與其相對應(yīng)的 產(chǎn)品。 三、超越賓客的期望 要打動賓客的心，僅讓其滿意是不夠的，還必須讓賓客感 到驚喜。只有當(dāng)賓客有驚喜之感時，賓客才能真正動。為此， 酒店提供的服務(wù)要努力超越賓客的期望，使賓客感到下榻酒店 備受尊重和關(guān)照，從而愿意成為酒店忠誠客戶。 酒店能否讓賓客滿意不全是因為酒店的產(chǎn)品是否完備與豪 華，有時候細(xì)致溫馨的服務(wù)更能讓感動，贏得賓客的忠誠。另 外，賓客又是千差萬別的，即使是同一位賓客，因為場合、情 緒、身體、環(huán)境等的不同，他也會有不同的需求特征和行為表 現(xiàn)，酒店要根據(jù)這些差異提供個性化的服務(wù)，要打破常規(guī)，別 出心裁，在服務(wù)的過程中能夠隨機(jī)應(yīng)變，投其所好了，滿足不 同賓客變化著的個性需求，讓賓客經(jīng)歷一種前所未有、意想不 到的愉快經(jīng)歷。 當(dāng)然，要超越賓客的期望，酒店的宣傳及廣告也必須適 度，既要能展現(xiàn)出酒店的服務(wù)特色和優(yōu)勢，令賓客向往并吸引 他們的光臨；又能忠實于客觀實際，不過分夸大，避免使賓客 產(chǎn)生過高的期望。 專家建議 酒店服務(wù)的目標(biāo)應(yīng)該是：在賓客滿意 最大化的前提下，實現(xiàn)酒店利益的最大化。 四、實現(xiàn)酒店的目標(biāo) 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是對賓客而言的。如果優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能產(chǎn)生良好的效益，那 對酒店而言就不能算是優(yōu)質(zhì)的。因為賓客滿意并不是服務(wù)的最終目的，而 是酒店獲取效益的途徑與手段。所以，酒店服務(wù)的目標(biāo)應(yīng)該是在賓客滿意 最大化的前提下，實現(xiàn)酒店利益的最大化。酒店經(jīng)營者乃至普通員工均須 銘記自己最基本的使命：為賓客創(chuàng)造價值，為酒店創(chuàng)造效益。否則，盡管 你的服務(wù)非常到位，賓客也非常滿意，但由于成本過高導(dǎo)致酒店經(jīng)營效益 不達(dá)標(biāo)，這種服務(wù)顯然也是不能持久的。 總之，酒店團(tuán)隊?wèi)?yīng)樹立“為他人服務(wù)”的理念，妥善處理好與賓客的關(guān)系， 盡量站在賓客的角度去理解賓客，聆聽賓客的建議，歡迎賓客投訴，積極為賓 客解決問題，用真心和誠意贏得賓客，使之成為酒店的忠誠朋友。 案例 用真誠溫暖賓客 10月 18日下午 16： 30分，客房樓道里靜悄悄的，管家部領(lǐng)班小古到樓層例行檢 查住房狀況及衛(wèi)生情況。當(dāng)她走到 1011房間門口時，聽到房間傳來一位女賓客痛苦 的聲音，小古急忙敲門進(jìn)入。這是一位省運動會新聞媒體的賓客。此時，這位女賓 客臉色蒼白，虛弱無力，原來，是因為腿關(guān)節(jié)風(fēng)濕引發(fā)膝蓋腫脹，需要馬上到醫(yī)院 診治。見此情形，小古立即聯(lián)系酒店車輛，攙扶賓客去醫(yī)院進(jìn)行緊急治療。 晚上，賓客從醫(yī)院返回，小古又帶著鮮花、水果代表酒店看望了這位賓客，詢 問賓客的病情，并征詢賓客有無特殊需求，安慰賓客要好好休息，同時安排當(dāng)班員 工對此賓客多加關(guān)心?？紤]到賓客走路不方便，第二天早上，小古又早早地把早餐 送到了賓客的房間。接下來的幾天，她每天為賓客送餐，詢問賓客的病情，表示對 她真誠的關(guān)懷。當(dāng)賓客感受著如此周到的服務(wù)時，感動地說：“你們酒店的服務(wù)真是 太周到了，太仔細(xì)了，以前只是聽說酒店是“你們酒店的服務(wù)真是太周到了，太仔細(xì) 了，以前只是說酒店是‘家外之家’，現(xiàn)在我是真的感受到了家的溫暖?！? 當(dāng)聽到賓客對我們的服務(wù)表示認(rèn)可，你的感受是怎樣的呢？作為一位酒店人，我 們應(yīng)該用心、用情來打動賓客，用人性化的服務(wù)來感化賓客，盡心盡力多為賓客提 供細(xì)致入微的服務(wù)，讓每一位入住我們酒店的賓客都能因為我們的“真心”而感受到家 的溫馨。 酒店業(yè)是一個服務(wù)性待業(yè)，“服務(wù)”是酒店的核心 產(chǎn)品，本章站在酒店服務(wù)發(fā)展的角度，從酒店管理者 的服務(wù)理念、服務(wù)方式、服務(wù)意識和優(yōu)質(zhì)服務(wù)四個方 面介紹了酒店服務(wù)發(fā)展新理念，列舉了幾種受賓客廣 泛歡迎的服務(wù)方式，提出酒店管理者要樹立正確的服 務(wù)意識，并從個性服務(wù)、心理服務(wù)的層面指出優(yōu)質(zhì)的 服務(wù)不僅要滿足賓客的顯性需求，還要滿足賓客的隱 性需求，給賓客驚喜，讓賓客感動。 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 27, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 14:57:4414:57:4414:573/27/2023 2:57:44 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :57:4414:57Mar2327Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 14:57:4414:57:4414:57Monday, March 27, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :57:4414:57:44March 27, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 27日星期一 下午 2時 57分 44秒 14:57: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 下午 2時 57分 :57March 27, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 3月 27日星期一 2時 57分 44秒 14:57:4427 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 下午 2時 57分 44秒 下午 2時 57分 14:57: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , March 27, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 14:57:4414:57:4414:573/27/2023 2:57:44 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 :57:4414:57Mar2327Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 14:57:4414:57:4414:57Monday, March 27, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :57:4414:57:44March 27, 2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 27日星期一 下午 2時 57分 44秒 14:57: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 3月 下午 2時 57分 :57March 27, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 27日星期一 2時 57分 44秒 14:57:4427 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 下午 2時 57分 44秒 下午 2時 57分 14:57: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , March 27, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 14:57:4414:57:4414:573/27/2023 2:57:44 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :57:4414:57Mar2327Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 14:57:4414:57:4414:57Monday, March 27, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :57:4414:57:44March 27, 2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 27日星期一 下午 2時 57分 44秒 14:57: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 下午 2時 57分 :57March 27, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 27日星期一 2時 57分 44秒 14:57:4427 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 下午 2時 57分 44秒 下午 2時 57分 14:57: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴