【正文】 職工作，關心酒店的前途和發(fā)展，并為酒店興旺發(fā)達出主意，作貢獻。工作中處理好個人與集體的關 系，處理好個人與上司、個人與同事之間的工作關系，互相尊重，互相協(xié)作，嚴于律已，寬以待人。樹立文明禮貌的職業(yè)風尚：（1）、有端莊、文雅的儀表。（2）、使用文明禮貌的服務語言。（3）、尊老愛幼，關心照顧殘廢客人和年老體弱的客人。（4）、嚴格遵守服務紀律，各項服務按操作程序的細則進行。（5）、在接待中講究禮節(jié)禮貌第二節(jié)酒店員工的禮貌修養(yǎng)一、禮節(jié)、禮儀、禮貌的基本內(nèi)容：當今社會，提倡文明禮貌，在社會生活中，人們往往把講禮貌作為一個中家和民族文明的標志。對個人而言，則是衡量道德水準高低和有無教養(yǎng)的尺度。酒店是社會文明的窗口，禮儀禮貌對于從事酒店工作的人士來講是非常重要的。一個酒店服務人員的禮節(jié)、禮儀和禮貌，就象無聲的語言，說明了酒店的檔次、級別和服務水準。優(yōu)良的服務態(tài)度和規(guī)范的禮儀禮貌是酒店經(jīng)營成功的關鍵。酒店歷來被稱為“殷勤待客的行業(yè)”，酒店的禮儀、禮貌則顯得更為重要，它可為所有客人創(chuàng)造一種文明、禮貌的社會氣氛。酒店員工的儀容、儀表、禮節(jié)、禮貌，直接影響到客人的心理活動，最終影響酒店的經(jīng)濟效益及聲譽。因此，酒店的服務人員從入職酒店的第一天起，就應該了解和掌握社會禮節(jié)、禮儀、禮貌的基本內(nèi)容，注意和遵守酒店的禮貌規(guī)則。禮節(jié)——是人們在日常生活中，特別是在交際場合中相互問候、致意、祝愿慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。如：點頭、握手、擁抱 等。禮儀——是禮節(jié)的一種形式。簡單地講，就是施禮的一種儀式。人們在社會活動中的一切行為、動作、表現(xiàn)，都是由一定的禮儀形式所反映出來的。禮貌——是人與人之間在接觸交往中，相互表表示敬重和友好的行為。它體現(xiàn)了時代的風尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們文化層次和文明程度。禮貌是一個在待人接物時的外在表現(xiàn)，這種表現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動作來體現(xiàn)的。禮節(jié)、禮儀、禮貌在日常生活中通稱為禮節(jié)禮貌。在社會交際過程中主要表現(xiàn)為：一是語言方面的禮節(jié)禮貌。二是行為方面的禮節(jié)禮貌。這二個方面，沒有截然的界線，是統(tǒng)一體的二個側(cè)面，即可分別使用，又可二者結合使用。其核心是互相尊重，互相謙讓，而不是虛偽的俗套。在服務工作中常見的禮節(jié)有：問候禮、稱呼禮、應答禮、迎送禮、操作禮、握手禮、鞠躬禮、接吻禮、舉手注目禮、致意禮等10種。問候禮：是人與人見面時互相問候的一種禮節(jié)。問候禮是酒店服務人員對客服務時的一種常見接待禮節(jié)，以問候、祝賀語言為主。如：“先生，您好（或歡迎光臨），“祝你們旅途愉快”等。稱呼禮：是指日常服務中和客人打交道所用的稱謂。酒店入住的客人來自不同國家和地區(qū)。由于各國，各民族語言不同，風俗習慣各異，因而在人與人之間的稱呼上有很大的差別，如果名稱錯了，職務不對，姓名不對，客人會不高興，引起反感，甚至還會鬧出笑話和產(chǎn)生誤會。應答禮：是指同客人交談時的禮節(jié)。酒店服務人員在接待中為客人處理服務上的一些問題時，語言要婉轉(zhuǎn)，如客人提出的要求及某些問題超出自己的權限，就應及時請示上級及有關部門，禁止說一些否定語，如：“不可以”“不知道”“沒辦法”等。迎送禮：是指服務員迎送客人時的禮節(jié)。操作禮：主要是指服務人員在日常工作中的禮節(jié)。酒店服務人員在日常工作中著裝整潔、注意儀表、舉止大方、態(tài)度和藹。工作期間不準大聲喧嘩，不準開玩笑，保持工作地點或客房的安靜環(huán)境。進入客房時，要先敲門，等客人同意后才能進入。如：“我是客房服務員，現(xiàn)在可以打掃房間嗎？”“對不起，打擾您了”等。服務員在打掃房間時，要即輕又快，搞好衛(wèi)生后馬上離開，不可在房間停留。做房間時不可以隨意翻閱客人的東西。握手禮：是人們在交往時最常見的一種禮節(jié)。鞠躬禮：一般是下級對上級或晚輩對長輩以及初次見面的朋友之間的禮節(jié)。接吻禮：是西方國家的一種禮節(jié)。由于國度不同，我國沒有行接吻禮的習慣，同時西方在行使這種禮節(jié)時有諸多講究，因此酒店要求自己的員工一般不與客人行接吻禮。這里只簡單介紹一下。舉手注目禮：是軍人的禮節(jié)。行此禮時，應舉右手，手指伸直并齊，中指于帽沿的右側(cè)，手掌微向?qū)Ψ?，右手臂與肩齊高，身體呈立正姿勢，二目向禮者注視，待受禮者答禮后，方可禮畢將手放下。酒店在接待賓客時，酒店保安人員在工作崗位也可用舉手注目禮。致意禮：點頭、致意是同級或平輩之間的禮節(jié)。在公共場合在路上行走遇到相識的朋友、同事、在不便打招呼的情況下，一般點頭致意即可。二、酒店員工的禮貌修養(yǎng)：禮貌修養(yǎng)是專指一個在待人接物方面的素質(zhì)和能力。酒店之所以強調(diào)員工自身的禮貌修養(yǎng)，是因為沒有良好的禮貌修養(yǎng)就無法真正做到禮貌待人和禮貌服務。酒店從業(yè)人員良好的禮貌修養(yǎng)是做好酒店服務工作的前提，是酒店對外形象在員工身上的具體體現(xiàn)。員工禮貌修養(yǎng)反映在人的氣質(zhì)、風度、儀表、姿勢、舉止、服裝語言等方面。其主要表現(xiàn)為：講究儀表和儀容：衣冠要整潔，頭發(fā)、胡須不宜過長，并要修理整齊。指甲要經(jīng)常修剪。衣服要清潔挺括，不能出現(xiàn)褶皺，紐扣應扣好。襯衣以白色為主，一般為硬領，袖與下擺不長于外套，如外套是西裝，則襯衣袖口長出外套一寸為宜，下擺放入褲內(nèi)，領帶、領花應結合，佩戴端正。舉止大方得體：說話客氣不做任何越禮之事：婦女、兒童優(yōu)先：上樓梯、乘電梯，讓女士、兒童先行，餐桌上應讓婦女先入座、敬酒、送菜也是先女賓后男賓。不當眾與女士爭辯。進入女士房間，應把門半開著。遵守時約：與人約會必須嚴格守時，不能失約超時，失約超時是極不禮貌的。尊重他人：不給別人造成麻煩或不便，不隨意打擾別人。不隨意指責和議論別人。動作雅觀： 稱呼得當： 介紹與握手：語言與冷談：1打手勢，借以表達感情，但一定要與講話的內(nèi)容相一致，尤其是客人不懂的手勢不要做，表達手勢一定要適當。指點用手掌，手心向上，忌用手指人。第二節(jié) 酒店員工的禮節(jié)禮貌要求一、儀容、儀表：是指人的外表和容貌。講究儀容、儀表，體現(xiàn)了對他人，對社會的尊重，表現(xiàn)出一個人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)了服務人員對工作的熱愛和對客人的熱情。儀表端正，衣冠整潔會給客人以朝氣蓬勃、熱情好客，可以信賴的感覺，并使客人增強信任感。酒店對員工崗位儀容的要求：男員工：頭發(fā)要梳理整齊，頭發(fā)兩側(cè)長度不能蓋及耳部，后部長度不有蓋及衣領，不留長指甲。工作期間或在工作現(xiàn)場一定要穿著酒店統(tǒng)一制服，衣服要整潔，衣扣褲扣要扣好，領帶領結緊束，大箭頭垂到皮帶處為標準。衣袋內(nèi)放筆不宜過多，褲袋也不應放東西，襯衣要干凈，下擺插入褲內(nèi)、內(nèi)衣、內(nèi)褲不能露出。女員工：頭發(fā)要梳理整齊，不留怪發(fā)型，頭發(fā)不能披肩。不留長指甲，不得染指甲。不能濃妝艷抹，要化淡妝。不得戴首飾上崗著裝整潔大方，衣領、袖口不能有污跡，不得穿黑色或帶花紋絲襪（穿肉色絲襪）。三、儀態(tài)：是指人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)出的姿態(tài)和風度。包括日常生活中的和工作中的舉止。如：站立的姿勢，待人的態(tài)度，說話的聲音，面部表情等。最受客人歡迎的酒店服務人員，不是長得漂亮的人，而是儀態(tài)最 好的人。因此，要求每個員工都要站有站姿、坐有坐相、舉止端正穩(wěn)重、落落大方、自然優(yōu)美。站態(tài)：優(yōu)美而文雅的站態(tài)，是發(fā)展不同質(zhì)感動態(tài)美的起點和基礎。從正面看，身體重心應放二腿中間向上穿過脊柱及頭部重心放在二個前腳掌。站立的要領是：（1）、挺胸、收腹、梗頸（2）、眼睛平視、環(huán)顧四周、嘴微閉、面帶微笑（3）、雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務的最佳狀態(tài)。（4）、女子站立時，雙腳呈“V”字形，雙膝靠緊，二個腳后跟靠緊。（5）、男子站立時，雙腳與肩同寬。（6）、站立時要防止重心偏左或偏右。（7）、站立時雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前，不插口袋。（8）、站立時身體不能東倒西歪。坐態(tài)：坐時姿勢要端正，這是體態(tài)美的重要內(nèi)容之一。平時坐在椅子上的要領是：入坐要輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部提起，脊柱向上伸直，胸部向前提，雙肩放松放平，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方。手自然放在雙膝上，雙膝并攏。雙目平視、面帶微笑。行態(tài)：行走中應昂首、挺胸、收腹、眼直視、肩要平、腰直、二臂自然下垂擺動、腿要直。女子走一字步（雙腳走在一條線上，不邁大步）。男子行走時雙腳跟行二條線盡可能靠近，步履可稍大。四、禮貌：尊重上司：在各種場合，見到上司或同事都要面帶微笑，主動問好。與酒店高層領導對面相遇時應減低行走速度，向外側(cè)讓路并點頭致意問候。不可隨意將自己的客人、朋友等介紹給上司。受到上司批評，不應解釋，對上司的疏忽或不妥之處，不可當眾指責或反駁。進入辦公室和中客房都應敲門，允許后再進入，敲門時，一般用右手的食指和中指輕叩三下，得到允許后再進入。當酒店的高層領導到下面來視察或檢查工作時，坐著的人員要起身，以示敬意。乘電梯：要按先出的后進的次序進行。員工要乘員工梯，管理人員因工作需要可乘電梯。乘電梯時要先讓客人，客人中先讓女士或兒童出入，在電梯內(nèi)要面對電梯門而站。禁止在電梯內(nèi)抽煙、嬉鬧。樓層服務員在樓層電梯口處遇見客人上下樓時，應主動向客人問好，并替客人按電梯，等客人進入電梯，電梯門關閉后才能離去。進出酒店：一定要行走規(guī)定的員工通道。酒店用餐：因工作需要在本酒店客人餐廳用餐時，應注意用餐禮貌。就餐時，不要站起來取菜，餐桌上講話要輕，盡量少用手勢，以免將食物噴出影響他人進食。用西餐時，食取佐料等物不順手或離自己座位較遠，應讓別人傳遞，不應自己伸手去拿以免影響他人就餐。喝茶、飲酒或吃面條、湯、粥類食品都不應發(fā)出聲音。在餐廳等候用餐時切不可玩弄筷子刀叉等餐具。用西餐時，上身要坐正，避免把身體貼近餐桌。飲咖啡所要加的糖和奶是由飲用者自己加放的，別人不應代勞?？Х燃尤肽滩韬笥貌璩渍{(diào)勻，然后將茶匙放回原處，不得用茶匙把咖啡或奶茶送入嘴內(nèi)，而應把杯子拿起，一口一口慢慢飲用。使用西餐餐具，動作要小，不要揮動。就餐時應按順序從外側(cè)開始取餐具，吃完后刀叉行擺放，如中途臨時離坐，則刀叉交叉擺放。在西餐桌上，喝酒不要飲而盡。在用餐時中途需要離席一會兒時，一定要同本餐桌的人打聲招呼，說聲“對不起，我離開一下”。自助餐會上一般應按順時針方向取食品。一次取食物不可多，寧可多取幾次，吃不完剩在盤子里是不禮貌的。微笑服務：是酒店服務取得成功的法寶。人們強調(diào)微笑，是表示對客人的歡迎和友善，微笑服務是指服務以真誠的笑容向客人提供服務，使客人在接受服務過程中體會到一種親切感，還可以融洽顧客與服務員之間的良好關系，同時也反映出一個服務員的美好心靈和高尚情操。第四章酒店員工的電話接聽與服務在現(xiàn)代社會生活中，人們的生活觀念發(fā)生了很大的變化，視時間為金錢，視效率為生命，已成為一種社會時尚，有效地利用時間已成為社會生活的一個基本準則。從這點出發(fā)，客人對酒店的通訊設施要求起來越高，電話則成為客人與酒店，客人與客人，酒店與社會進行溝通和交往的橋梁。電話的接聽服務也就成為酒店服務的一個重要內(nèi)容。說到電話服務，人們很自然地會想到電話總機的服務。其實，酒店電話總機的服務僅僅是電話接聽服務的一個小部分，大量的電話接聽是靠各崗位員工去完成的。在現(xiàn)代酒店，尤其是高星級的酒店里，電話服務的重要性越來越突出，在每天的接待工作中，酒店在電話中接待的各種客人的人次數(shù)要多于當面接待客人的幾倍甚至幾十倍。從這種意義說，電話服務的重要程度并不低于面對客人服務。由于電話交往是通話雙方不露面、看不見表情，看不見手勢的情況下進行的，在通話過程中，雙方受到環(huán)境、線路、通話人情緒，文化素質(zhì)禮貌修養(yǎng)等多方面因素的影響。因此，酒店要求員工在接聽電話的服務中要加倍注意，要通過“電話語言”傳播酒店溫馨，給客人留下良好的印象。第一節(jié)酒店電話接聽服務規(guī)則一、酒店電話接聽的基本原則：酒店是一個綜合性的服務行業(yè)，酒店經(jīng)營的最高宗旨是以客人為中心，視客人為上帝，舉行“客人總是對的”接待方針。因此，接聽電話的最高標準是既使客人得到最大程度的滿足，又不對酒店造成危害和損失。所謂使客人得到最大滿足，就是使客人達到或基本達到打電話的目的，又使客人對酒店的電話服務無可挑剔。所謂不對酒店造成危害和損失，就是指酒店有義務和責任保護客人的利益，使被通話的客人或酒店管理人員既得到需要的電話信息，又可避免不必要的電話干擾。二、酒店電話接聽的規(guī)范語言：問候語氣：一般發(fā)生在二種情況下：一是店外打來，這時首先接聽電話的話務員的第一句話，先用英語問候并報酒店名稱，然后接著用漢語問候報酒店名稱。二是酒店內(nèi)部打來的或電話話務員撥入的電話，這時先用英語問候并報本部門的名稱，緊接著用普通話重復一遍。常用的問候語有以下幾種：“您好”“早上好”“節(jié)日快樂”“圣誕快樂”等。詢問語句：主要出現(xiàn)在與客人或?qū)Ψ浇徽剷r的對話中，詢問客人時，口氣一定要保持謙虛客氣、友好，語氣要和藹。酒店常用的規(guī)范語言有：“請問先生您貴姓？”“請問。您需要我為您做點什么？”“很抱歉，經(jīng)理暫時不在，需要給他留言嗎？”“請問，您 可以留下您的電話號碼和地址嗎？”等。應答語句：客人打來電話，一般都是有著明確的通話目的，都是抱著希望打來，并希望得到滿意的答復?？腿四軌騺黼娫捠菍频甑男湃巍Ｔ诨卮鹂腿颂釂枙r，一般不要拖泥帶水，同時也不能讓客人聽了你的話感到失望，這其中不包含著語言的藝術。其中，最重要的是作為酒店的員工，在任何時候都不能對客人的要求和意見斷然拒絕和否定。即使是對于難以滿足的要求，也只能是婉言謝絕。酒店內(nèi)常用的應答語句有以下幾種：“很高興能夠為您服務”“謝謝，請多提寶貴意見”“不要客氣，這是我們應該做的”等。道歉語氣：是指酒店暫時不能滿足客人提出的某種要求，或是酒店在服務過程中，因故末能達到質(zhì)量標準而向客人表示歉意的語句。在出現(xiàn)以下情形時，電話應答客人應使用道歉語：（1）、酒店工作人員的工作中出現(xiàn)差錯或失誤，通常講：“對不起。讓您久等了”“實在對不起，是我們不小心碰壞了您的物品，請您多原諒”。（2）、“對不起，由于季節(jié)的原因，暫時沒有這個菜式供應。”“對不起，打擾您了”“對不起，我末能聽清楚您 的話，請您再重復一遍好嗎？”凡是來酒店的客人，都是酒店推銷對象，對于前來關照本酒店生意的客人無論什么時候，都應表示感謝，對于一個酒店員工來說，“謝”字不離口是一種職業(yè)標準，尤其是在日常的電話接聽中，常見的感謝語句有以下幾種：“