【正文】 命脈，我們要想生活更好，就必須為上帝付出辛勤的勞動，做到想客人之所想，急客人所急，做客人之所需。也可以說客人是我們的衣食父母。二、客人就是上帝：進(jìn)入酒店，我們看到最多的是客人，聽到最多的也是客人，說到底服務(wù)最多的還是客人，客人不僅僅是登記冊上的一個名字，一項無趣味的統(tǒng)計資料，他們同我們一樣，是有血、有肉、有感情、有需求、有他們本身的喜好和憎厭、嗜好和偏見的實實在在的人，酒店開張，來者都有是客，凡是客人都應(yīng)該受到酒店全體員工的高度重視。入店客人：此類客人又可分為二類：（1）、主要是來酒店的餐廳、商場、娛樂場、舞廳等進(jìn)行消費的客人，這些是 我們服務(wù)的直接對象。第二節(jié)客人意識一、客人的概念：從字面上看，作客于酒店的人士就叫客人，具體地說，光顧酒店或購買酒店商品的人都可稱之為酒店客人，酒店的客人有多樣性，大致來講可以分為住客和入店客人。對客人的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別來確定。如：在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照禮遇規(guī)格和禮賓順序，做到先客人后主人，先女賓后男賓，先主要客人后其它客人。如果有急事需進(jìn)入客人房間（如客房維修等），但房間的請勿打擾燈亮著，這時服務(wù)員首先要先用電話與客房聯(lián)系，得到客人同意后方可敲門進(jìn)入。（4）、服務(wù)員在工作時，應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話要輕，走路要輕，操作要輕。（2）、在客人面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動，如：吸煙、吃零食、剔牙齒、挖耳朵等。服務(wù)舉止：是對服務(wù)人員在工作中的行為一個具體要求。對外來電話找客人時，一定要聽清楚要找客人的姓名。傾聽對方講話時，要自然目視對方，對于沒有聽懂的話或沒有搞清楚的問題，可請客人再重復(fù)一遍。例如：遇到客人要面帶微笑，站立服務(wù)，主動問好。（4）、酒店在員工通道入口處或更衣室都設(shè)有衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對照一下自己的容貌。服務(wù)員穿西裝系領(lǐng)帶（或領(lǐng)花），穿襯衣應(yīng)把下半部扎入褲內(nèi)。（2）、要經(jīng)常修飾容貌：要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、發(fā)型大方、頭發(fā)不亂、男服務(wù)員要常修面、不留小胡子、女服務(wù)員在工作時要淡裝，但不能留 披肩發(fā)、不戴耳環(huán)、不染指甲等。著重反映在以下幾點：（1）、微笑服務(wù)：這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。要達(dá)到這個目標(biāo)，必須對每一位員工進(jìn)行全面的、系統(tǒng)的、嚴(yán)格的服務(wù)意識教育。三、酒店服務(wù)意識的基本內(nèi)容：酒店是復(fù)雜的生活、交際、休息場所，它有來自世界不同地區(qū)，不同國家不同民族、不同階層的賓客。因此顧客是否前來酒店消費的主要因素，是顧客對酒店的信任及酒店在客人心目中的地位。酒店的社會形象對酒店顧客的影響：由于酒店商品具有與其它商品不同的特性，所以酒店的顧客在選擇酒店時，多從酒店的社會形象及信譽方面進(jìn)行考慮和比較，尤其是對酒店軟件的選擇。季節(jié)性：由于酒店商品的銷售受季節(jié)的影響較大，一年內(nèi)的季節(jié)是周期性變化的，季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游活動，也影響著酒店商品的銷售。產(chǎn)品質(zhì)量具有較大的可變性：雖然酒店是按照一定的程序向客人提供各種服務(wù)。價值具有易消失性：酒店的設(shè)施、空間、環(huán)境不能儲存，不能搬運，在某一時間內(nèi)不能銷售出去，其這一時間內(nèi)的價值便隨時光而消失。二、酒店商品的基本特性：具有不可捉摸性：服務(wù)是無形的，對服務(wù)質(zhì)量的衡量并無具體實在的尺度，顧客對商品的滿足程度主要是來自于感受，帶有較大的個人主觀性和特殊性。（4）、書面溝通：通過聯(lián)絡(luò)、協(xié)商、匯報后，必須用書面行文方式通知有關(guān)各方，以備今后工作的落實、協(xié)調(diào)、備查。約定了會談不能失約。（3）、酒店的聯(lián)絡(luò)方式：A：部門與部門之間的聯(lián)絡(luò)或部門經(jīng)理與上級的聯(lián)絡(luò)，一般情況下，先以電話聯(lián)絡(luò)如電話不能達(dá)到聯(lián)絡(luò)和溝通的目的，需要當(dāng)面溝通協(xié)調(diào)時，也必須先以電話通知對方。（2）、酒店的橫向溝通：A：在本部門內(nèi)，一般由同級人員進(jìn)行聯(lián)絡(luò)和溝通，同一級人員不能取得一致由上一級進(jìn)行協(xié)調(diào)。酒店的管理層次：酒店的管理層次一般都是呈金字塔形式，從塔底到塔頂，由寬到窄，管理的幅度則是越往上層，管理難度越大，管理的幅度越小。每個員工只有一個頂頭上司，只對自己的直接上司負(fù)責(zé)，由直接上司來指揮、安排、檢查和督導(dǎo)屬下的工作，形成一個一級管一級的垂直領(lǐng)導(dǎo)方式。完成每個客人在酒店期間的全部服務(wù)工作要依靠各個部門的密切合作，由各個崗位共同來完成?？偨?jīng)理辦公室下設(shè)人事主管、培訓(xùn)主管等崗位。建立健全勞動工資、員工考核、晉升、聘任、獎懲、勞保及福利等各項管理制度并督導(dǎo)、貫徹執(zhí)行?？偨?jīng)理辦公室：主要負(fù)責(zé)根據(jù)總經(jīng)理的要求起草有關(guān)報告、文件、會議記錄、接待來訪人員，協(xié)調(diào)與政府有關(guān)單位和部門的關(guān)系，負(fù)責(zé)酒店有關(guān)文件或資料的收發(fā)、傳閱、保管和裝訂、歸檔等工作。為酒店各項業(yè)務(wù)經(jīng)營活動的順利開展和客人消費創(chuàng)造良好的安全環(huán)境。工程部下設(shè)變電、冷凍機(jī)組、管道維護(hù)、電氣維修、發(fā)電、電梯等崗位。工程部：主要負(fù)責(zé)酒店硬件設(shè)施的管理和維修保養(yǎng)，為酒店各部門業(yè)務(wù)活動的開展和客人的消費需要提供技術(shù)保證。（7）、開展內(nèi)部審計。（5）、做好會計核算和統(tǒng)計工作。（3）、搞好資金籌集、組織資金運轉(zhuǎn)、監(jiān)控資金使用、加速流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)。財務(wù)部的主要工作內(nèi)容：（1）、做好財務(wù)預(yù)測、決策和計劃管理。財務(wù)部：主要負(fù)責(zé)酒店財務(wù)管理、會計核算、統(tǒng)計核算及酒店內(nèi)審工作。（4）、大力做好宴會推銷、預(yù)訂安排、宴會活動過程的組織工作。（3）、合理地組織調(diào)配人力，制定人力培訓(xùn)計劃和新員工招聘計劃。餐飲部主要工作內(nèi)容：（1）、負(fù)責(zé)飲食產(chǎn)品生產(chǎn)和銷售活動的組織工作，食品原材料的申購、驗收、廚房生產(chǎn)加工的組織、餐廳客源市場預(yù)測經(jīng)營、飲食產(chǎn)品的銷售和服務(wù)等工作。餐飲部：主要負(fù)責(zé)食品原材料的加工、各類飲食產(chǎn)品烹制、各餐廳、酒吧產(chǎn)品銷售和宴會服務(wù)工作，滿足住店客人和店外前來用餐客人的物質(zhì)和心理享受需要。（6）、負(fù)責(zé)酒店員工制服清洗、發(fā)放、管理。（4）、確?？头堪踩ぷ鞯穆鋵?，保障客人人身和財產(chǎn)的絕對安全，對客人遺留物品妥善保管并上交。（2）、嚴(yán)格遵守客房服務(wù)的各項標(biāo)準(zhǔn)和程序，熱情周到地滿足客人的各種合理要求?？头坎肯略O(shè)樓層客房管理、洗衣房、客房中心等崗位。（5）、接待重要客人，處理客人投訴和特殊要求，交通安排及有關(guān)服務(wù)等。（3）、提供問訊、留言、郵件、鑰匙管理、行李運輸保管、貴重物品寄存和商務(wù)中心等各種綜合性服務(wù)，為住店客人提供各種便利。前廳部有客人對酒店形成“第一印象”和“最后印象”的關(guān)鍵部位。前廳部下設(shè)接待、問訊、門衛(wèi)應(yīng)接、行李、大堂副理、商務(wù)中心、總機(jī)電腦、美容美發(fā)等崗位。（6）、制作營銷部的各種報告表格，銷售統(tǒng)計表，客源分析表，預(yù)訂控制表等。經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，全面實施銷售行動計劃。（3）、制定銷售行動計劃。（2）、制定市場營銷組合策略。營銷部下設(shè)銷售經(jīng)理和美工崗位。組織營銷經(jīng)理做好商務(wù)、散客、團(tuán)體、政府機(jī)構(gòu)、社會及旅游代理機(jī)構(gòu)和旅行社等各項營銷工作，完成營銷任務(wù)。E、代表總經(jīng)理和酒店，接受和處理客人的投訴，開好協(xié)調(diào)會。按照總經(jīng)理的分工安排，督導(dǎo)具體業(yè)務(wù)部門的服務(wù)質(zhì)量達(dá)到酒店規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，并用量化標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核，掌握酒店日常經(jīng)營的具體情況。A、副總經(jīng)理（運作經(jīng)理）：協(xié)助總經(jīng)理執(zhí)行酒店的各項決議，完成總經(jīng)理作出的經(jīng)營計劃及總經(jīng)理分配的各項具體工作。J、代表酒店與上級主管部門、政府機(jī)構(gòu)、有關(guān)業(yè)務(wù)部門建立有效的溝通和良好的關(guān)系。H、督促檢查酒店服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生、安全、消防、加強員工職業(yè)道德、規(guī)章制度和業(yè)務(wù)培訓(xùn)、協(xié)調(diào)黨政工團(tuán)關(guān)系，關(guān)心員工思想和生活。G、選聘、任免酒店的副總經(jīng)理、部門經(jīng)理、決定酒店部門機(jī)構(gòu)設(shè)臵、員工編制及重要從事變動。E、建立健全酒店管理體系，管理制度、責(zé)任制度、并建立健全落實措施，確保酒店的服務(wù)質(zhì)量。C、組織編制酒店發(fā)展的長期規(guī)劃和近期計劃，審定經(jīng)營計劃，確定酒店及各部門管理目標(biāo)，計劃目標(biāo)，并組織貫徹實施。二、酒店各部門的主要職責(zé)：總經(jīng)理：A、貫徹總經(jīng)理負(fù)責(zé)制的管理體制，將垂直領(lǐng)導(dǎo)，層層負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)管理制度 在酒店各部門中具體落實，規(guī)定各級管理人員的工作積極性，完善酒店運行機(jī)制，保證酒店管理的正常運轉(zhuǎn)。因此必須了解酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)臵情況。第三節(jié)酒店的崗位機(jī)構(gòu)設(shè)臵與基本崗位職責(zé)一、酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)臵：酒店的經(jīng)營為每日24小時不間斷運行，因此酒店的運作機(jī)制，分為服務(wù)和保障二大部分。安全工程保障設(shè)施：電子密碼門鎖、噴淋裝臵、煙感報警器、應(yīng)急照明設(shè)施、配電間、冷凍機(jī)房、熱水鍋爐、供排水設(shè)施、備用發(fā)電機(jī)、對講通訊設(shè)施、背景音樂設(shè)施、事故廣播設(shè)施、消防安全監(jiān)控設(shè)施、消防設(shè)施、電視轉(zhuǎn)播設(shè)施、衛(wèi)星電視設(shè)施。其中有冰箱、工作臺、貨架、爐灶、蒸箱、微波爐等。其中有電話機(jī)、鮮花、桌布、口布、菜單、餐桌、餐椅、落臺、吧臺、餐具、轉(zhuǎn)臺、轉(zhuǎn)蕊、臺裙、等。衛(wèi)生間內(nèi)布臵：面盆、浴缸、沐浴噴頭、恭桶、電話分機(jī)、體重秤、110/220V電源插座、晾衣繩、面巾紙、浴巾、腳巾、方巾、面巾、中巾、浴簾、浴簾桿、毛巾架、香皂、浴液、洗發(fā)液、牙具、漱口杯、浴帽、衛(wèi)生紙、衛(wèi)生袋、垃圾筒等?？头拷哟O(shè)施：有各類房間，包括單人房、套房、殘疾人房、標(biāo)準(zhǔn)客房。二、酒店的基本設(shè)施；酒店的基本設(shè)施決定了一個酒店的接待能力和條件，酒店的設(shè)施的價值標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)決定了酒店的檔次。餐廳服務(wù)項目；零點服務(wù)、團(tuán)體服務(wù)、宴會服務(wù)、自助餐服務(wù)、酒吧服務(wù)等。第二節(jié) 酒店的服務(wù)項目和基本設(shè)施一、酒店服務(wù)項目；前廳的服務(wù)項目；門廳應(yīng)接行李服務(wù)、接待服務(wù)、預(yù)訂服務(wù)、問訊服務(wù)、帳務(wù)服務(wù)、外幣兌換服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、觀光服務(wù)、委托代辦服務(wù)、電話總機(jī)服務(wù)、留言服務(wù)、大堂副理服務(wù)、出租車服務(wù)、尋人服務(wù)、貴重物品保存服務(wù)、為殘疾人提供服務(wù)等。星級的劃分以飯店的建筑、裝飾、設(shè)施設(shè)備及管理，服務(wù)水平為依據(jù)，具體的評定辦法按照國家旅游局頒布的設(shè)施設(shè)備評定標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)評定標(biāo)準(zhǔn)，清潔衛(wèi)生評定標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量評定標(biāo)準(zhǔn)，賓客意見評定標(biāo)準(zhǔn)等六項執(zhí)行。旅游涉外飯店劃分為五個星級：即一星級，用一顆五角星表示；二星級用二顆五角星表示；以此類推。用星級表示旅游飯店的等級和類別，即星級，星級用五角星表示。確切地說，酒店就是利用空間的設(shè)備、設(shè)施、場所和一定的消費性物質(zhì)資料，通過接待服務(wù)，來滿足賓客住宿、飲食、娛樂、購物、消費等需求，而取得經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的一個經(jīng)濟(jì)實體。本店選用中文“酒店”、英文“HOTEL”作為店名的一部分?！癏OTEL”一詞來源于法語，原指招待貴賓的鄉(xiāng)間別墅。，協(xié)助的力量。，要求熟悉工作范圍和細(xì)節(jié)。，交流，搭配適合自己的工作搭檔。Ａ、吸煙 Ｂ、自燃 Ｃ、熱輻射 Ｄ、違反安全操作規(guī)程四、問答題（共8分）：干粉滅火器的操作方法、滅火范圍及注意事項？（4分）如果酒店發(fā)生火災(zāi)，怎樣報火警？應(yīng)采取什么自救措施？（4分） 一嗨汽車租賃 一嗨租車優(yōu)惠編碼北京一嗨租車廈門一嗨租車杭州一嗨租車第三篇：酒店員工入職培訓(xùn)酒店員工入職培訓(xùn)共分為三天 , 其具體培訓(xùn)表如下:第一天培訓(xùn)內(nèi)容：、培訓(xùn)紀(jì)律要求培訓(xùn)態(tài)度和培訓(xùn)的意義公司簡介本賓館的組織架構(gòu)客戶服務(wù)流程怎樣成為一個優(yōu)秀的服務(wù)行業(yè)人員。Ａ、３～５分鐘； Ｂ、５～７分鐘； Ｃ、５～１０分鐘； Ｄ、１０～１５分鐘。（）干粉滅火器可滅 等火災(zāi)。Ａ、熱對流 Ｂ、點燃 Ｃ、閃燃 Ｄ、自燃（）干粉滅火器的壓力表指針指向哪個區(qū)域為合格。（）熱傳播可分為 三個條件。Ａ、可燃物 Ｂ、電磁波 Ｃ、助燃物 Ｄ、熱效應(yīng)（）當(dāng)溫感探頭作用面積內(nèi)的溫度達(dá)到多少攝氏度時，它上面的溫感玻璃珠會自動爆裂進(jìn)行滅火工作。每題全對1分，多選或少選無分，共8分。（）公安消防隊到達(dá)火場救火是根據(jù)火災(zāi)大小進(jìn)行收費的。（）干粉滅火器可以滅任何物質(zhì)的火災(zāi)。預(yù)防火災(zāi)的基本措施是、。消防工作貫徹的方針是。）結(jié)合你將要從事的工作，請談?wù)勗鯓硬拍茏鲆幻细竦姆?wù)人員？請談?wù)勀銓Α翱腿艘庾R”的理解，你準(zhǔn)備如何運用到今后的實際工作中？以下部分為消防知識測試題：（滿分為30分）一、填空（每空1分，共10分）：全國統(tǒng)一火警電話、急救、匪警。禮貌修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則是：________________、遵時守信、真誠謙虛、_________________、熱情有度、互尊互助。對員工的處罰分為：、___________________、________________三種。酒店的使命是：關(guān)注顧客、________________、________________；服務(wù)宗旨是：__________________________________。（）1以下哪一個部門酒店目前還未設(shè)置：A、中餐部； B、監(jiān)察部； C、電腦部； D、人力資源部。（）1傾聽客人說話時，你的眼睛應(yīng)望著客人的哪個部位：A、腳； B、面部； C、耳朵； D、鼻子。（）1試用期內(nèi)員工辭職，須提前幾天書面申請：A、3天； B、7天； C、5天； D、15天。（）關(guān)于員工站姿的標(biāo)準(zhǔn)，以下敘述正確的是：A、挺胸、收腹、梗頸； B、站立端正，眼睛平視、用余光環(huán)顧四周，面帶笑容；C、男子站立時，雙腳呈現(xiàn)“V”字型； D、女子站立時，雙腳與肩同寬。（）員工從事服務(wù)工作應(yīng)具備的意志要求是：A、自覺性； B、自制力； C、堅持性； D、堅韌性。（）員工連續(xù)曠工幾天及以上的，酒店將按自動離職處理：A、2天； B、3天； C、4天； D、5天（）如在辦公室接到打給上司的電話而上司又不在，最好回答：A、他還沒來上班； B、一直未見到他；C、暫時離開一會； D、正在睡覺。每題全對1分，多選或少選無分，共15分。（√）接聽電話時，應(yīng)將微笑融入你的聲音里。（）2客人就是來酒店而且必須消費的人。(√)2節(jié)約用水、用電等，避免能源浪費是對每一位酒店員工的要求。（√）2員工在員工飯?zhí)糜貌蜁r需按量、按需取食。（）2員工在規(guī)定的工作時間內(nèi)，遲到或早退在5分鐘以內(nèi)者扣罰5分。（）偷吃、偷喝酒店食品屬于輕微過失。（）1酒店規(guī)定員工IC卡要戴在右胸前。6 深圳某國際酒店有限公司新員工入職培