【正文】 即可。酒店在接待賓客時(shí)，酒店保安人員在工作崗位也可用舉手注目禮。 舉手注目禮：是軍人的禮節(jié)。由于國度不同，我國沒 有行接吻禮的習(xí)慣，同時(shí)西方在行使這種禮節(jié)時(shí)有諸多講究，因此酒店要求自己的員工一般不與客人行接吻禮。 鞠躬禮：一般是下級(jí)對(duì)上級(jí)或晚輩對(duì)長(zhǎng)輩以及初次見面的朋友之間的禮節(jié)。做房間時(shí)不可以隨意翻閱客人的東西。如：“我是客房服務(wù)員，現(xiàn)在可以打掃房間嗎？”“對(duì)不起，打擾您了”等。工作期間不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)開玩笑，保持工作地點(diǎn)或客房的安靜環(huán)境。 操作禮：主要是指服務(wù)人員在日常工作中 的禮節(jié)。酒店服務(wù)人員在接待中為客人處理 28 服務(wù)上的一些問題時(shí)，語言要婉轉(zhuǎn)，如客人提出的要求及某些問題超出自己的權(quán)限，就應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)及有關(guān)部門，禁止說一些否定語，如：“不可以”“不知道”“沒辦法”等。由于各國，各民族語言不同，風(fēng)俗習(xí)慣各異，因而在人與人之間的稱呼上有很大的差別，如果名稱錯(cuò)了，職務(wù)不對(duì)，姓名不對(duì)，客人會(huì)不高興，引起反感，甚至還會(huì)鬧出笑話和產(chǎn)生誤會(huì)。 稱呼禮：是指日常服務(wù)中和客人打 交道所用的稱謂。問候禮是酒店服務(wù)人員對(duì)客服務(wù)時(shí)的一種常見接待禮節(jié)，以問候、祝賀語言為主。在服務(wù)工作中常見的禮節(jié)有：?jiǎn)柡蚨Y、稱呼禮、應(yīng)答禮、迎送禮、操作禮、握手禮、鞠躬禮、接吻禮、舉手注目禮、致意禮等 10 種。這二個(gè)方面，沒有截然的界線，是統(tǒng)一體的二個(gè)側(cè)面，即可分別使用，又可二者結(jié)合使用。在社會(huì)交際 過程中主要表現(xiàn)為：一是語言方面的禮節(jié)禮貌。禮貌是一個(gè)在待人接物時(shí)的外在表現(xiàn)，這種表現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動(dòng)作來體現(xiàn)的。 禮貌 —— 是人與人之間在接觸交往中，相互表表示敬重和友好的行為。簡(jiǎn)單地講，就是施禮的一種儀式。如：點(diǎn)頭、握手、擁抱 27 等。因此，酒店的服務(wù)人員從入職酒店的第一天起，就應(yīng)該了解和掌握社會(huì)禮節(jié)、禮儀、禮貌的基本內(nèi)容，注意和遵守酒店的禮貌規(guī)則。酒店歷來被稱為“殷勤待客的行業(yè)”，酒店的禮儀、禮貌則顯得更為重要，它可為所有客人創(chuàng)造一種文明、禮貌的社會(huì)氣氛。一個(gè)酒店服務(wù)人員的禮節(jié)、禮儀和禮貌，就象無聲的語言，說明了酒店的檔次、級(jí)別和服務(wù)水準(zhǔn)。對(duì)個(gè)人而言，則是衡量道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度。（ 4）、嚴(yán)格遵守服務(wù)紀(jì)律，各項(xiàng)服務(wù)按操作程序的細(xì)則進(jìn)行。（ 2）、使用文明禮貌的服務(wù)語言。工作中處理好個(gè)人與集體的關(guān) 26 系，處理好個(gè)人與上司、個(gè)人與同事之間的 工作關(guān)系，互相尊重，互相協(xié)作，嚴(yán)于律已，寬以待人。 公私分明：克已奉公，不謀私利，勤儉節(jié)約，反對(duì)浪費(fèi)。職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過程中必須遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則，也就是社會(huì)道德在職業(yè)生活中的具體體現(xiàn)，它包括以下 3 個(gè)方面的內(nèi)容：（ 1）、敬重本職工作、（ 2）、熱愛本職工作、（ 3）、勤于本職工作 四、 酒店的職業(yè)道德： 敬業(yè)樂業(yè)：熱愛本職工作，遵守酒店規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律，遵守員工守則，維護(hù)酒店的對(duì)外形象和聲譽(yù)，做到不說有損于酒店利益的話，不做有損于酒店利益的事情。酒店形象的形成是靠全體員工辛勤勞動(dòng)，熱情服務(wù)并由這種服務(wù)造成的社會(huì)效益逐漸在人們心中樹立起來的。酒店是社會(huì)中的一個(gè)單位， 25 是社會(huì)文明的窗口，對(duì)酒店的員工的基本要求就是要遵守社會(huì)公德。社會(huì)公德主要包括尊老愛幼、助人為樂、遵守秩序、愛護(hù)公物、行為文明、待人禮貌、信守諾言、彼此謙讓互相尊重等等。 二、 社會(huì)公德：人是生活在社會(huì)上的，無論你承不承認(rèn)，只要在社會(huì)中生活，只要與人打交道都離不了社會(huì)公德的約束，所做的任何一件事都不會(huì)超出社會(huì)公德的范疇。二是通過社會(huì)輿論，傳統(tǒng)習(xí)慣和個(gè)人內(nèi)心信念來調(diào)節(jié)人們之間的關(guān)系，它包括義務(wù)、良心、榮譽(yù)、節(jié)操、幸福等內(nèi)容。 第三章 酒店員工的職業(yè)道德與禮貌修養(yǎng) 第一節(jié) 酒店員工的職業(yè)道德 一、 道德：就是指人們?cè)诠餐钪械乃枷肫焚|(zhì)和行為規(guī)范，通俗 地說，就是做人的道德規(guī)矩。 綜上所述，酒店經(jīng)營的關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣關(guān)系到酒店的聲譽(yù)及酒店的社會(huì)效益。 快速的服務(wù)效率：服務(wù) 效率是服務(wù)工作的時(shí)間概念，也是向客人提供某 24 種服務(wù)的時(shí)限。這就要求服務(wù)員在工作中，嚴(yán)格按規(guī)程操作，既不能顛倒，更不能漏項(xiàng)。大家知道，世界上任何事情，都是一個(gè)先后次序問題，先干什么，接著干什么，最后干什么，其次序不能隨便調(diào)換，必須按照事物的內(nèi)在聯(lián)系或有關(guān)規(guī)定進(jìn)行，否則就不能達(dá)到預(yù)期的效果。嫻熟的服務(wù)技能來源于員工從入職酒店第一天起的培訓(xùn)和員工刻苦的學(xué)習(xí)精神。酒店服務(wù)方式大體可分為以下幾方面：（ 1）、適當(dāng)?shù)臓I業(yè)時(shí)間、（ 2）、簡(jiǎn)便的業(yè)務(wù)手續(xù)、（ 3）、舒適的休息場(chǎng)所、（ 4）、得力的應(yīng)急措施、（ 5）、份外的主動(dòng)服務(wù)、（ 6）、方便的規(guī)章制度、（ 7）、機(jī)動(dòng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)： 嫻熟的服務(wù)技能：是指酒店的服務(wù)售貨員接待服務(wù)工作，應(yīng)該掌握和具備的基本功。 靈活的服務(wù)方式：是指酒店在熱 情、周到地為客人服務(wù)時(shí)所采用的形式和方法。 齊全的服務(wù)項(xiàng)目：酒店是一個(gè)向客人提供食、宿、行、游、購的綜合性的服務(wù)行業(yè)，這就決定了它的服務(wù)項(xiàng)目不能單一化，而應(yīng)多樣化。酒店的服務(wù)設(shè)備，一般包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通風(fēng)設(shè)備、各類家具和室內(nèi)裝飾等。它直接反映酒店服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。 優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：是指酒店各崗位的服務(wù)人員對(duì)待客人所持的態(tài)度及全心全意為客人服務(wù)的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。 四、 服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容： 酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容，可分為總體內(nèi)容和基本內(nèi)容 2 種。然而第二個(gè)因素比第一個(gè)因素更為重要，道理很簡(jiǎn)單，首先，設(shè)備設(shè)施是靠人來操縱的，其次，物資設(shè)備中暫時(shí)的缺陷，在某些特殊情況下可以通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)去彌補(bǔ)，而服務(wù)質(zhì)量低劣，物資設(shè)備再好也無能為力。酒店如果沒有發(fā)展，就會(huì)缺乏生機(jī)與活力，沒有發(fā)展，就會(huì)失去市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。 服務(wù)質(zhì)量決定酒店的發(fā)展： 同世界上其它事物一樣，酒店也有一個(gè)生存和發(fā)展的過程。一家酒店服務(wù)質(zhì)量高，二個(gè)效益必定好，服務(wù)質(zhì)量低肯定二個(gè)差，這是被無數(shù)事實(shí)證明的真理。在這里，社會(huì)效益是基礎(chǔ)，經(jīng)濟(jì)效益是結(jié)果。社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益是一個(gè)問題的二個(gè)方面，它們之間互相聯(lián)系，互相依存。社會(huì)效益是指酒店的社會(huì)影響和知名度，它是酒店無形的寶貴財(cái)富。只有緊緊抓住服務(wù)質(zhì)量這個(gè)中心環(huán)節(jié)，全面提高服務(wù)質(zhì)量以優(yōu)取勝，并在實(shí)踐中不斷完善，不斷充實(shí)，才能在市場(chǎng)爭(zhēng)奪客源的激烈角逐中，立于不敗之地。酒店為了在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，途徑固然很多，關(guān)鍵還在于能否為廣大客戶提供最佳服務(wù)質(zhì)量。 服務(wù)質(zhì)量決定酒店的生存： 在商品經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，環(huán)境十分激烈的社會(huì)環(huán)境中，優(yōu)勝劣汰、適者生存、已成為不可逆轉(zhuǎn)的發(fā)展趨勢(shì)。之所以會(huì)形成如此懸殊的差別，究其原因，除了 檔次、價(jià)格方面的原因外，主要是由酒店信譽(yù)的好壞而造成的。由于我國目前大部分的旅游酒店都有是涉外酒店，服務(wù)質(zhì)量的高低，服務(wù)工作的好壞，不僅關(guān)系到酒店的客源和經(jīng)濟(jì)效益，而且直接影響國家的聲譽(yù)。酒店的主要目的，就是為客人提供舒適、方便、整潔、安全的服務(wù)，最大限度地滿足客人的正常需求。文明性是服務(wù)質(zhì)量特性中一個(gè)極為重要的方面，它充分體現(xiàn)服務(wù)工作的特色。 文明性：文明性屬于精神需求。時(shí)間性強(qiáng)調(diào)為客人服務(wù)要做到及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)。 20 時(shí)間性：對(duì)于服 務(wù)工作至關(guān)重要，當(dāng)今社會(huì)，時(shí)間就是金錢。酒店服務(wù)的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)是用盡可能低的支出，為客人提供最高質(zhì)量的服務(wù)。由此可見，功能性是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最基本的特性。酒店的功能，就是為客人提供生活工作或社會(huì)交際等最基本的條件， 它包括酒店建筑、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境及各種服務(wù)項(xiàng)目。 二、 服務(wù)質(zhì)量的特性： 服務(wù)質(zhì)量是一種客觀存在的事物，它和世界上其它事物一樣，具有自己的特性。這也是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。對(duì)于酒店來講，服務(wù)質(zhì)量好與差，主要來自二方面的因素，一方面是物的因素，即接待的“硬件”因素，包括酒店外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房 間布局、室內(nèi)裝飾、家具用具的設(shè)臵等。確切地說，服務(wù)質(zhì)量，是指酒店為客人提供的服務(wù)適合和滿足客人需要的程度，或者說，是指服務(wù)能夠滿足客人需求特性的總和。奉行“賓客至上”，以客人為中心的經(jīng)營宗旨，推崇“客人總是對(duì)的”的信念，是使酒店經(jīng)營獲得成功的重要基石?？傊频甑哪繕?biāo)就是向客人提供最佳的服務(wù)，酒店就是為客人的存在和需要開設(shè)的。相反，盡管我們?nèi)甑膯T工都在認(rèn)真地工作，只要在一件小事上處理不好得罪客人，全店的努力也就會(huì)付之東流。這種高貴靠什么來體現(xiàn)呢？就靠服務(wù)人員達(dá)到殷勤服務(wù)。在正常的接待服務(wù)中，即使客人在某些方面是錯(cuò)的，我們也把“對(duì)”讓給客人。在國際上，酒店行業(yè)有一個(gè)金法則，需要每一位員 工牢牢記住，即：客人總是對(duì)的。 三、 為什么說客人總是對(duì)的： 酒店的每位員工必須樹立良好的酒店意識(shí)，酒店意識(shí)包括著許多方面，如客人意識(shí)、管理意識(shí)、成本意識(shí)、安全意識(shí)等，但是最根本的一條就是：賓客至上。作為酒店的員工應(yīng)該時(shí)刻為酒店著想，任何時(shí)候都不應(yīng)有損壞酒店形象的行為?？腿耸菐е枰鴣恚覀儩M足了客人的需求不僅有利于客人，也有利于我們自己。當(dāng)然，人無完人，客人也是一樣。應(yīng)該知道任何人都不喜歡被別人否定，或者他的判斷被提出質(zhì)疑，證明他錯(cuò)了。如果你與客人爭(zhēng)辯，即使是你贏了，實(shí)際上也 是輸了。客人的投訴實(shí)際上是給我們提供了改正工作的機(jī)會(huì)，如果客人對(duì)我們的服 17 務(wù)并不滿意，卻不投訴，也不指責(zé)，反而是對(duì)我們失去了信心，下一次一定不會(huì)光顧了。要隨時(shí)注意觀察和了解客人的喜怒哀樂，協(xié)助客人解決困難和需求。客人的到來為我們提供了就業(yè)和生活的機(jī)會(huì)，從這個(gè)意義上講，沒有客人，就沒有酒店，沒有客人，就沒有我們?cè)诰频陜?nèi)的生活和生存環(huán)境。因?yàn)樗麄児忸櫸覀兊木频?，租用了我們的餐廳、為我們提供經(jīng)營開支的錢財(cái)（包括薪金和利潤）。 （ 2）、并非來店直接進(jìn)行消費(fèi)的客人，而是來店參觀、考察或探親、訪友的客人，這些客人雖然不在本店進(jìn)行消費(fèi)，但卻是我們的潛在的客源，他們對(duì)酒店的形象具有一定的宣傳性，最終都會(huì)直接或間接地影響酒店的促銷工作。 住店客人：根據(jù)住店客人入住酒店的目的不同，又可以分為以下幾種類別： （ 1）、旅游渡假客人、（ 2）、商務(wù)客人、（ 3）、政府和群眾團(tuán)體、（ 4）、其他入住者。稱呼雖然是一件比較簡(jiǎn)單的事，但服務(wù)時(shí)如不注意，稱呼不當(dāng)，就容易引起客人的誤會(huì)，影響服務(wù)質(zhì)量。 服務(wù)稱呼：是指服務(wù)人員在服務(wù)中向客人準(zhǔn)確地使用尊稱方面的要求和規(guī)范。 服務(wù)禮儀：是指對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮貌規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。 （ 5）、客房服務(wù)員在進(jìn)入客人的房間時(shí)，如果客人沒有招呼，一般不要進(jìn)入， 15 客人有招呼或有急事需要進(jìn)去時(shí)， 一定要先按門鈴，如果門是打開的，也應(yīng)輕輕敲二下門，等客人應(yīng)允后，方可進(jìn)入。 （ 3）、服務(wù)員在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過程中，絕對(duì)不能抽煙，吃東西。作為一個(gè)合格服務(wù)員必須做到： （ 1）、舉止端正、動(dòng)作文明、坐要正直、不前俯后靠、在賓客活動(dòng)場(chǎng)所堅(jiān)持站立服務(wù)。單位或房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。向客人提問時(shí)，語言要適當(dāng)，要注意分寸。和客人交談時(shí)，與客人保持一步半的距離為宜。 服務(wù)言談：所謂服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。酒店員工要注意檢查自己的服裝是否整齊。 （ 3）、要著裝整潔：在工作崗位上服務(wù)員要按照崗位、場(chǎng)合、穿統(tǒng)一規(guī)定制服、服裝要洗滌干凈、熨燙平整、沒有破損、紐扣要扣好。服務(wù)員對(duì)待賓客，態(tài)度要和藹熱情，謹(jǐn)慎、不卑不亢、大方有禮。 酒店員工的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)的具體內(nèi)容是： 服務(wù)儀 表：所謂服務(wù)儀表，是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求的規(guī)范。這些賓客來自不同的國度，有著不同的風(fēng)俗習(xí)慣，要使他們的每一個(gè)人在酒店內(nèi)的生活都十分滿意，確實(shí)不是一件容易的事情，它不僅取決于酒店硬件設(shè)施的完好，更重要的是取決于酒店員工高素質(zhì)、高質(zhì)量、高水平、高水準(zhǔn)的服務(wù)。由此得知，酒店員工任 何一點(diǎn)小的失誤都會(huì)給酒店的聲譽(yù)帶來反而影響，而最終使酒店生意受到損失。例如某個(gè)顧客前往酒店的餐廳就餐，不可能要求服務(wù)人員先展示一遍如何服務(wù)操作后才進(jìn)餐，而只能在用餐完畢，服務(wù)與消費(fèi)同時(shí)結(jié)束才能作出是否“物有所值”的結(jié)論。就全國在部分地區(qū)來講夏季一般稱為旅游旺季，也是酒店的旺季，而雨季和冬季為淡季。但是服務(wù)質(zhì)量是以滿足客人需要為標(biāo)準(zhǔn)的，而客人的需要又受個(gè)人習(xí)慣、情緒、愛好、性格等影響，難以固定在一個(gè)模式上，因此受人為因素影響較大。如某間客房在某一晚空臵，它在當(dāng)晚的價(jià)值就不存在了。 具有即時(shí)性或生產(chǎn)與消費(fèi)不可分性： 酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)（提供服務(wù)）是根據(jù)顧客的即時(shí)需要而定時(shí)、定量進(jìn)行的，即酒店的各種服務(wù)都是與客人消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，通常是邊服務(wù)邊消費(fèi)，待服務(wù)結(jié)束時(shí)消費(fèi)也同時(shí)結(jié)束。 第二章 酒店意識(shí) 第一節(jié) 服務(wù)意識(shí) 一、 酒店商品的概念 12 什么是酒店商品？酒店商品是酒店向賓客出售的一種特殊商品，它是以有形的設(shè)施和空間及無形的時(shí)間和勞動(dòng)向客人提供的各種服務(wù)，前者包括酒店的客房 、餐廳、公共場(chǎng)所及各種服務(wù)設(shè)施，后者包括酒店向客人提供的各種勞務(wù)服務(wù)，以及通過這些服務(wù)，客人所獲得的物質(zhì)和精神享受及其節(jié)省的時(shí)間的價(jià)值。如不能按時(shí)赴約，定要與對(duì)方聯(lián)絡(luò)并致歉。 B：如需向酒店領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作，應(yīng)從禮貌和尊重的角度出發(fā)先用電話與秘書聯(lián)絡(luò)確定會(huì)見地點(diǎn)與時(shí)間，然后當(dāng)面匯報(bào)請(qǐng)示工作。 B：部門與部門之間的溝通