【正文】 （2）、“對不起，由于季節(jié)的原因，暫時沒有這個菜式供應(yīng)。在出現(xiàn)以下情形時，電話應(yīng)答客人應(yīng)使用道歉語：（1）、酒店工作人員的工作中出現(xiàn)差錯或失誤，通常講：“對不起。酒店內(nèi)常用的應(yīng)答語句有以下幾種：“很高興能夠?yàn)槟?wù)”“謝謝，請多提寶貴意見”“不要客氣，這是我們應(yīng)該做的”等。其中，最重要的是作為酒店的員工，在任何時候都不能對客人的要求和意見斷然拒絕和否定。客人能夠來電話是對酒店的信任。您需要我為您做點(diǎn)什么？”“很抱歉，經(jīng)理暫時不在，需要給他留言嗎？”“請問，您 可以留下您的電話號碼和地址嗎？”等。詢問語句：主要出現(xiàn)在與客人或?qū)Ψ浇徽剷r的對話中，詢問客人時，口氣一定要保持謙虛客氣、友好，語氣要和藹。二是酒店內(nèi)部打來的或電話話務(wù)員撥入的電話，這時先用英語問候并報(bào)本部門的名稱，緊接著用普通話重復(fù)一遍。所謂不對酒店造成危害和損失，就是指酒店有義務(wù)和責(zé)任保護(hù)客人的利益，使被通話的客人或酒店管理人員既得到需要的電話信息，又可避免不必要的電話干擾。因此，接聽電話的最高標(biāo)準(zhǔn)是既使客人得到最大程度的滿足，又不對酒店造成危害和損失。因此，酒店要求員工在接聽電話的服務(wù)中要加倍注意，要通過“電話語言”傳播酒店溫馨，給客人留下良好的印象。從這種意義說，電話服務(wù)的重要程度并不低于面對客人服務(wù)。其實(shí)，酒店電話總機(jī)的服務(wù)僅僅是電話接聽服務(wù)的一個小部分，大量的電話接聽是靠各崗位員工去完成的。電話的接聽服務(wù)也就成為酒店服務(wù)的一個重要內(nèi)容。第四章酒店員工的電話接聽與服務(wù)在現(xiàn)代社會生活中，人們的生活觀念發(fā)生了很大的變化，視時間為金錢，視效率為生命，已成為一種社會時尚，有效地利用時間已成為社會生活的一個基本準(zhǔn)則。微笑服務(wù)：是酒店服務(wù)取得成功的法寶。自助餐會上一般應(yīng)按順時針方向取食品。在西餐桌上，喝酒不要飲而盡。使用西餐餐具，動作要小，不要揮動。飲咖啡所要加的糖和奶是由飲用者自己加放的，別人不應(yīng)代勞。在餐廳等候用餐時切不可玩弄筷子刀叉等餐具。用西餐時，食取佐料等物不順手或離自己座位較遠(yuǎn)，應(yīng)讓別人傳遞，不應(yīng)自己伸手去拿以免影響他人就餐。酒店用餐：因工作需要在本酒店客人餐廳用餐時，應(yīng)注意用餐禮貌。樓層服務(wù)員在樓層電梯口處遇見客人上下樓時，應(yīng)主動向客人問好，并替客人按電梯，等客人進(jìn)入電梯，電梯門關(guān)閉后才能離去。乘電梯時要先讓客人，客人中先讓女士或兒童出入，在電梯內(nèi)要面對電梯門而站。乘電梯：要按先出的后進(jìn)的次序進(jìn)行。進(jìn)入辦公室和中客房都應(yīng)敲門，允許后再進(jìn)入，敲門時，一般用右手的食指和中指輕叩三下，得到允許后再進(jìn)入。不可隨意將自己的客人、朋友等介紹給上司。四、禮貌：尊重上司：在各種場合，見到上司或同事都要面帶微笑，主動問好。女子走一字步（雙腳走在一條線上，不邁大步）。雙目平視、面帶微笑。平時坐在椅子上的要領(lǐng)是：入坐要輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部提起，脊柱向上伸直，胸部向前提，雙肩放松放平，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方。（8）、站立時身體不能東倒西歪。（6）、站立時要防止重心偏左或偏右。（4）、女子站立時，雙腳呈“V”字形，雙膝靠緊，二個腳后跟靠緊。從正面看，身體重心應(yīng)放二腿中間向上穿過脊柱及頭部重心放在二個前腳掌。因此，要求每個員工都要站有站姿、坐有坐相、舉止端正穩(wěn)重、落落大方、自然優(yōu)美。如：站立的姿勢，待人的態(tài)度，說話的聲音，面部表情等。三、儀態(tài)：是指人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)出的姿態(tài)和風(fēng)度。不能濃妝艷抹，要化淡妝。女員工：頭發(fā)要梳理整齊，不留怪發(fā)型，頭發(fā)不能披肩。工作期間或在工作現(xiàn)場一定要穿著酒店統(tǒng)一制服，衣服要整潔，衣扣褲扣要扣好，領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)緊束，大箭頭垂到皮帶處為標(biāo)準(zhǔn)。儀表端正，衣冠整潔會給客人以朝氣蓬勃、熱情好客，可以信賴的感覺，并使客人增強(qiáng)信任感。第二節(jié) 酒店員工的禮節(jié)禮貌要求一、儀容、儀表：是指人的外表和容貌。動作雅觀： 稱呼得當(dāng)： 介紹與握手：語言與冷談：1打手勢，借以表達(dá)感情，但一定要與講話的內(nèi)容相一致，尤其是客人不懂的手勢不要做，表達(dá)手勢一定要適當(dāng)。尊重他人：不給別人造成麻煩或不便，不隨意打擾別人。進(jìn)入女士房間，應(yīng)把門半開著。舉止大方得體：說話客氣不做任何越禮之事：婦女、兒童優(yōu)先：上樓梯、乘電梯，讓女士、兒童先行，餐桌上應(yīng)讓婦女先入座、敬酒、送菜也是先女賓后男賓。衣服要清潔挺括，不能出現(xiàn)褶皺，紐扣應(yīng)扣好。其主要表現(xiàn)為：講究儀表和儀容：衣冠要整潔，頭發(fā)、胡須不宜過長，并要修理整齊。酒店從業(yè)人員良好的禮貌修養(yǎng)是做好酒店服務(wù)工作的前提，是酒店對外形象在員工身上的具體體現(xiàn)。二、酒店員工的禮貌修養(yǎng)：禮貌修養(yǎng)是專指一個在待人接物方面的素質(zhì)和能力。致意禮：點(diǎn)頭、致意是同級或平輩之間的禮節(jié)。行此禮時，應(yīng)舉右手，手指伸直并齊，中指于帽沿的右側(cè)，手掌微向?qū)Ψ?，右手臂與肩齊高，身體呈立正姿勢，二目向禮者注視，待受禮者答禮后，方可禮畢將手放下。這里只簡單介紹一下。接吻禮：是西方國家的一種禮節(jié)。握手禮：是人們在交往時最常見的一種禮節(jié)。服務(wù)員在打掃房間時，要即輕又快，搞好衛(wèi)生后馬上離開，不可在房間停留。進(jìn)入客房時，要先敲門，等客人同意后才能進(jìn)入。酒店服務(wù)人員在日常工作中著裝整潔、注意儀表、舉止大方、態(tài)度和藹。迎送禮：是指服務(wù)員迎送客人時的禮節(jié)。應(yīng)答禮：是指同客人交談時的禮節(jié)。酒店入住的客人來自不同國家和地區(qū)。如：“先生，您好（或歡迎光臨），“祝你們旅途愉快”等。問候禮：是人與人見面時互相問候的一種禮節(jié)。其核心是互相尊重，互相謙讓，而不是虛偽的俗套。二是行為方面的禮節(jié)禮貌。禮節(jié)、禮儀、禮貌在日常生活中通稱為禮節(jié)禮貌。它體現(xiàn)了時代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們文化層次和文明程度。人們在社會活動中的一切行為、動作、表現(xiàn)，都是由一定的禮儀形式所反映出來的。禮儀——是禮節(jié)的一種形式。禮節(jié)——是人們在日常生活中，特別是在交際場合中相互問候、致意、祝愿慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。酒店員工的儀容、儀表、禮節(jié)、禮貌，直接影響到客人的心理活動，最終影響酒店的經(jīng)濟(jì)效益及聲譽(yù)。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和規(guī)范的禮儀禮貌是酒店經(jīng)營成功的關(guān)鍵。酒店是社會文明的窗口，禮儀禮貌對于從事酒店工作的人士來講是非常重要的。（5）、在接待中講究禮節(jié)禮貌第二節(jié)酒店員工的禮貌修養(yǎng)一、禮節(jié)、禮儀、禮貌的基本內(nèi)容：當(dāng)今社會，提倡文明禮貌，在社會生活中，人們往往把講禮貌作為一個中家和民族文明的標(biāo)志。（3）、尊老愛幼，關(guān)心照顧殘廢客人和年老體弱的客人。樹立文明禮貌的職業(yè)風(fēng)尚：（1）、有端莊、文雅的儀表。樹立主人翁的責(zé)任感：以主人翁的態(tài)度對待本職工作，關(guān)心酒店的前途和發(fā)展，并為酒店興旺發(fā)達(dá)出主意，作貢獻(xiàn)。樹立“賓客至上”的服務(wù)觀念：要有滿腔熱情的服務(wù)精神，使客人在酒店的一切活動都有賓至如歸的感覺，具體體現(xiàn)在以下幾方面：（1）、主動、（2）、熱情（3）、耐心、（4）、周到認(rèn)真鉆研技術(shù)：提高服務(wù)技巧和技術(shù)水平，樹立強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)愿望，虛心學(xué)習(xí)，干一行，愛一行，專一行，并把所學(xué)到的知識和技能，運(yùn)用于自己的工作實(shí)踐中去，不斷改進(jìn)操作技能，提高服務(wù)質(zhì)量。因此，沒有社會公德，就談不上職業(yè)道德，沒有職業(yè)道德，怎么能做好酒店的服務(wù)工作呢？三、職業(yè)道德：是從屬道德總范疇的，是社會道德的一個領(lǐng)域。因?yàn)榫频甑男蜗笫怯缮鐣泶_定的。作為社會中的一員，應(yīng)該自覺地遵守社會公德，樹立社會信譽(yù)和個人信譽(yù)，樹立遵守社會公德光榮，破壞社會公德可恥的道德觀念。所謂社會公德，簡單地說就是社會的公共道德，是指人們?yōu)榱司S護(hù)公共生活秩序，調(diào)節(jié)人們之間的關(guān)系所形成的公共生活準(zhǔn)則和行為準(zhǔn)則。三是以善和惡、好與壞、正義與非正義等類確定人們行為的標(biāo)準(zhǔn)。它的準(zhǔn)確涵義包括三層意思：一是規(guī)定人們應(yīng)該做什么的標(biāo)準(zhǔn)，用以調(diào)整人們生活行為的規(guī)范。從這一意義來說，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理效率，尤其在當(dāng)今社會“時間就是金錢”，“效率就是生命”的時間價值觀念下，服務(wù)效率不僅能夠?yàn)榭腿斯?jié)省時間，而且能夠?yàn)榭腿藥砝?，因此酒店的服?wù)效率也是服務(wù)質(zhì)量的一個重要內(nèi)容。實(shí)踐證明，嫻熟的服務(wù)技能，加上科學(xué)的操作程序，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本保證。酒店的服務(wù)工作也不能例外，無論是客房服務(wù)，還是餐廳服務(wù)，在服務(wù)過程中，都既有工作程序，又有操作順序?？茖W(xué)的服務(wù)程序：服務(wù)程序是指接待服務(wù)和先后次序和步驟，它看起來無關(guān)緊要，實(shí)際上也是構(gòu)成酒店服務(wù)的重要內(nèi)容之一。服務(wù)人員的操作技能嫻熟與否側(cè)面反映出其業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低和服務(wù)質(zhì)量的好壞。其核心是如何給客人提供各種方便。提供服務(wù)項(xiàng)目多少，是酒店等級、規(guī)模經(jīng)營能力的反映。對這些服務(wù)設(shè)備，要加強(qiáng)管理、精心保養(yǎng)，使之始終處于 完好、正常狀態(tài)，隨時隨地保證第一線的需要。隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和人們消費(fèi)水平的提高，酒店的各種物資設(shè)備逐步向品種多、效率高、配套齊、機(jī)械化、自動化的方向發(fā)展，這是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先決條件。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：（1）、主動熱情、（2）耐心周到、（3）、文明禮貌完好的服務(wù)設(shè)備：是指酒店用于接待服務(wù)的設(shè)備設(shè)施。就總體內(nèi)容來講，有“硬件”和“軟件”內(nèi)容之分，就基本內(nèi)容來講，大致可包括以下7個方面。因此，酒店要想在生存的基礎(chǔ)上求發(fā)展，就要高度重視服務(wù)質(zhì)量這個關(guān)鍵的因素，絲毫不能放松，否則，不但趕不上社會前進(jìn)的步伐，而且會被飛速前進(jìn)的形勢所淘汰。酒店的發(fā)展，主要取決于二大因素，一是物資設(shè)備管理、維護(hù)、更新與改造，二是服務(wù)質(zhì)量的改善與提高。在競爭中求生存，在生存的基礎(chǔ)上在發(fā)展，這是任何事業(yè)成功的必由之路。同樣道理，酒店的社會性效益和經(jīng)濟(jì)效益直接關(guān)系到每位員工的切身利益，關(guān)系到員工的工資、獎金和福利待遇，也關(guān)系到員工的事業(yè)和前途。但是，決定這二個效益的主要因素是服務(wù)質(zhì)量。酒店良好的經(jīng)濟(jì)效益無不來自其較高社會影響和知名度，而較高的社會影響和知名度必定會給酒店帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益。經(jīng)濟(jì)效益，原意是經(jīng)濟(jì)效果同勞動消耗之間的比例關(guān)系，現(xiàn)在人們多把它視為營業(yè)收入的同義詞。服務(wù)質(zhì)量決定酒店的效益：酒店的效益，泛指二個方面，即社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。服務(wù)質(zhì)量的高低與競爭能力的大小成正比，服務(wù)質(zhì)量越好，吸引力就越大，在競爭中取勝就越有希望。各行各業(yè)的商品都要在市場上接受廣大消費(fèi)者的評判和檢驗(yàn)。俗話說“山不在高，有仙則名，水不在深，有龍則靈”，“酒好不怕巷子深”，這就充分說明服務(wù)質(zhì)量對酒店的信譽(yù)是何等的重要！因此，酒店必須重視服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)服 務(wù)贏得信譽(yù)，保證客源，這是酒店最根本的經(jīng)營之道。我們常常可以看到，同一行業(yè)、同一規(guī)模、處在同一城市甚至同一街道的酒店，有的門庭若市，客源不斷，生意興隆，有的卻門可羅雀、無人問津、生意蕭條。滿足的程度越高，社會信譽(yù)越好，酒店的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益必然會更好。三、服務(wù)質(zhì)量的重要性：服務(wù)質(zhì)量決定酒店的信譽(yù)：“信譽(yù)就是生命”，對于酒店來說，信譽(yù)來源于高質(zhì)量的服務(wù)。在酒店，客人一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨。舒適性：客人住進(jìn)酒店，無論是渡假、休閑、還是參觀旅游，都希望過得舒適，酒店的各項(xiàng)設(shè)施要適應(yīng)客人的生活要求和習(xí)慣。酒店的服務(wù)能否在時間上滿足客人的要求，是服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的表現(xiàn)。安全性：是指酒店的服務(wù)員在為客人服務(wù)的過程中，必須充分保證客人的生命和財(cái)產(chǎn)不受到威脅、危害和損失、身體和精神不受到傷害，酒店的機(jī)械設(shè)備完好運(yùn)行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量中安全性的重要方面。經(jīng)濟(jì)性：是指客人入住酒店之后，其費(fèi)用開支與所得到的服務(wù)是否相等，價與值是否相符。沒有功能就談不上服務(wù)，沒有服務(wù)當(dāng)然更談不上服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量的特性主要表現(xiàn)在以下幾個方面：功能性：是指服務(wù)所具有的作用和功能。因此，我們不難看出，服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是客人需求滿足的綜合反映，而且是酒店“軟件”和“硬件”完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。另一方面是人的因素，即酒店的“軟件”設(shè)施，包括酒店工作人員的思想作風(fēng)，工作態(tài)度、服務(wù)技巧、文化修養(yǎng)等。酒店為客人所提供的一切服務(wù)，包括服務(wù)設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)方式等，能否適合和滿足 客人的共性需求和個性需求，能否受到客人的認(rèn)可和贊賞，是衡量服務(wù)質(zhì)量好與差，優(yōu)與劣的杠桿。第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量意識一、什么叫服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會同其它產(chǎn)品一樣具有檢驗(yàn)其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，這個標(biāo)準(zhǔn)稱之為質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量。客人是酒店經(jīng)營利潤的來源，是我們經(jīng)濟(jì)收入的財(cái)源，是酒店真正的“老板”?！胺?wù)”一詞本身的含義就是“侍奉”的意思，既然是“侍奉”就有高低之分。許多事實(shí)證明：在服務(wù)工作中，只要客人感到自己已經(jīng)受到尊重，其余的不足之處都能夠得到他們的諒解。我們知道客人來酒店僅僅是為了品嘗美味佳肴，享受豪華的設(shè)施，他們在很多時候都是為了在人際中感到親切和顯得高貴。這個金法則對于新入職酒店的員工可能難以理解，為什么客人就總是對的呢？ 道理很簡單，因?yàn)槲覀円暱腿藶樯系郏系圩匀豢偸菍Φ牧?，其?shí)在現(xiàn)實(shí)生活中，客人也并不永遠(yuǎn)是對的，只是我們在服務(wù)過程中把理讓給客人。它既包括了服務(wù)意識、又包括了客人意識。盡管酒店不可能在任何方面都會每一位員工著想得那樣周到，但是酒店的命運(yùn)終歸是同員工的命運(yùn)連在一起的，只有酒店的社會形象好，員工才有自豪感，只有酒店的經(jīng)濟(jì)效益好，員工才有滿足感、成就感和自我價值感。良好周到的服務(wù)會贏得客人的興趣、尊敬、欽佩、贊美與好的印象，這會使客人再三光顧。有時客人真的在某些方面做得欠妥，這時我們也應(yīng)盡量為客人保留面子，而采用服務(wù)的技巧去提示客人，讓客人自己去糾正自己。如果出現(xiàn)這種情況，他就不會愿意再做我們的客，而會去光顧我們的競爭者。因?yàn)槟爿數(shù)袅丝腿?，輸?shù)袅巳w員工的利益，輸?shù)袅司频戢@取經(jīng)濟(jì)效益的機(jī)會。每一位酒店員工都應(yīng)該牢記，無論在任何時候都不應(yīng)和客人爭吵。當(dāng)你為客人服務(wù)時，千萬不要認(rèn)為你所做的一切是施恩于客人，而應(yīng)當(dāng)認(rèn)為客人能夠接受我們的服務(wù)，就是施恩于我們，酒店本身就是為客人開的，客人的到來就是對我們的信任，如果我們的工作受到了客人的挑剔、指責(zé)或投訴，說明客人對我們酒店還有信心，希望我們能夠做得更好，只要我們虛心地接受改正，他們下一次還有可能光顧?？腿司褪巧系郏?yàn)樗麄冎髟字覀兊慕?jīng)濟(jì)