【正文】 （）在服務(wù)工作中。（）見到客人可以問他：您干什么去？（）對于熟悉的客人我們可以和他開玩笑或取外號。深圳金凱悅國際酒店有限公司新員工入職培訓(xùn)測試題時間：90分鐘 滿分：100分（其中消防知識占30分）部門： 姓名： 工號： 職位： 成績：一、判斷題（正確打V，錯誤打X，請寫在題號前的括號內(nèi)，每題1分，共30分）（）服務(wù)工作是低人一等的工作。3）加強堅持性。1）自覺性。2）良好的觀察力，以便把握服務(wù)時機(jī)，主動地，有針對性地提供服務(wù)。4）服務(wù)人員必須嚴(yán)格要求自己，做好本職工作。2）正確看待服務(wù)、清潔工作，培養(yǎng)敬業(yè)樂業(yè)的精神。（案例：剝蝦皮）第六課 員工職業(yè)道德一、職業(yè)道德的主要內(nèi)容熱情友好，賓客至上；真誠公道，信譽第一；文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)；團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局；遵紀(jì)守法，廉潔奉公；鉆研業(yè)務(wù)，提高技能?？腿说牡絹砭褪菍ξ覀兊男湃?，如果我們的工作受到了客人的挑剔、投訴或指責(zé)，說明客人對我們還有信心，我們應(yīng)虛心接受并改正。）做到想客人之所想，急客人之所急，做客人之所需，隨時注意觀察客人的喜怒哀樂，協(xié)助客人解決困難和需求。把“對讓給賓客”，處理賓客問題時，應(yīng)遵循“客人永遠(yuǎn)是對的”這種觀念和行為準(zhǔn)則，要懂得如何給客人一個體面的下臺階的機(jī)會；（案例：餐廳跑單的客人；餐廳里的小插曲）注意讓“對”技巧。B 要意識到應(yīng)當(dāng)如何接待賓客，應(yīng)以什么樣的表情、態(tài)度、語言、方法、方式、運作，接待并服務(wù)于客人。賓客意識的含義：A 員工要意識到賓客是有血有肉、有感情、親善友好，是給酒店恩惠的人，要意識到客人是“上帝”，是“衣食父母”，客人永遠(yuǎn)是第一位的。起動消防泵，開展滅火工作。三、如果在客房區(qū)聞到焦枯熏味如何處理：首先應(yīng)認(rèn)真檢查焦枯熏味的來源，如果你確認(rèn)是某個客房內(nèi)傳出，不要急于打開房門，應(yīng)先用手摸一下門，門的溫度不高，可打開門查看火源，利用滅火器將火撲滅。二、如何撥打“119”報警電話：火警電話是“119”，如果使用內(nèi)線電話，先要撥通外線，再撥“119”。電器設(shè)備發(fā)生火災(zāi)時，首先要立即切斷電源，要采取帶電滅火保護(hù)措施。要正確使用酒店的消防設(shè)備和滅火器材滅火。通知消防中心清楚地說出出警地點、燃燒物質(zhì)、火勢情況。如發(fā)生火災(zāi)，無論程度大小，必須按照安全條例采取如下措施：保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措。一旦發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，正確及時地報警和撲救，將火災(zāi)撲滅在萌芽狀態(tài)或?qū)⒒馂?zāi)損失減少到最低程度。酒店員工必須熟悉本崗位的消防環(huán)境，清楚安全出口的位臵和消防器材，消防設(shè)備的擺放位臵及操作方法。（4）新員工入職酒店必須經(jīng)過一定時間的消防教育，了解和掌握各種消防器材的使用方法及擺放位臵，熟記消防程序，保衛(wèi)酒店安全。（3）、不準(zhǔn)在疏散樓梯間設(shè)其它用房和堆放物資，也不準(zhǔn)在樓道上增設(shè)床鋪，以防影響緊急情況下的安全疏散。（2）、動用明火應(yīng)嚴(yán)格控制，除廚房、餐廳外，其它部位都不準(zhǔn)隨意動用明火。45（6）、工作結(jié)束后，操作人員要及時關(guān)閉廚房的所有閥門，切斷氣（液）源，火源和電源后才能離開。（4）、易燃?xì)猓ㄒ海w的專用庫房內(nèi)不得存入其它物品。（2）、餐廳擺放餐桌、不得擁擠、不得堵塞、要有通道。餐廳、廚房：（1）、餐廳內(nèi)不得亂拉臨時電氣線路。（5）、服務(wù)員搞清潔衛(wèi)生時，應(yīng)特別注意用水處理煙頭至余火，防止將煙頭（有余火）直接倒入垃圾桶，以免引起垃圾桶可燃物燃燒造成火災(zāi)。（4）、服務(wù)員應(yīng)經(jīng)常向客人宣傳：不宜躺在床上吸煙、煙頭和火柴棒不要亂放，應(yīng)放在煙灰缸內(nèi)。（2）、任何人員末經(jīng)酒店管理當(dāng)局批準(zhǔn)，并在保安人員的監(jiān)控下，絕對不允許將易燃、易爆物品帶入酒店樓層內(nèi)，客人攜帶的各種大功率電器設(shè)備，末經(jīng)同意不得隨意使用?？头浚?4（1）、電氣設(shè)備安裝使用應(yīng)安全可靠，插座不宜安裝在靠近窗簾的地方。1全體員工必須牢記火警電話，如果發(fā)生火警，應(yīng)立即通知消防中心，并服從消防中心的指揮，全力進(jìn)行消防搶險工作。在廚房和餐廳工作的員工，要嚴(yán)格按照健全操作規(guī)程使用明火，并且，每周要對氣體管道、閥門、開關(guān)、電源檢查一次，發(fā)現(xiàn)故障及時匯報。行政人員下班時，要認(rèn)真檢查辦公室內(nèi)的安全情況，關(guān)閉門窗，切斷電源方可離開。不準(zhǔn)在倉庫、機(jī)房、客房、洗衣房等地吸煙、用明火或亂拉電源。安全走火通道不準(zhǔn)堆放物品或作其它用途。除廚房和餐廳外，任何部門與個人不得在酒店內(nèi)動用明火，如有特殊情況，須報經(jīng)保安部批準(zhǔn)，并在有保安人員監(jiān)控的情況下按程序進(jìn)行。第三節(jié) 酒店的防火制度嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆物品進(jìn)入酒店客房或公共區(qū)域。（3）、使用方法：使用時，先拔掉安全銷，一只手緊握壓把，壓桿即把密封閥打開1211滅火器就會噴出。其主要使用事項如下：（1）、構(gòu)造原理：手提式樣1211滅火器由滅火器筒身（鋼瓶）鋼蓋二部分組成。1211滅火器：1211滅火器撲滅易燃液體和可燃?xì)怏w火災(zāi)有良好的滅火效果，也可撲滅電氣、儀表、圖片、檔案以及貴重設(shè)備的火災(zāi)。D：注意事項：不能用來撲滅末停電的電源設(shè)備火災(zāi)，不能用來撲滅遇水能燃燒的化學(xué)藥品火災(zāi)，如鉀鈉等火災(zāi)。C：使用方法：使用時拔出保險箱，一手握住啟壓把，另一手緊握噴槍。三是泡沫液體對燃燒表面進(jìn)行冷卻。B：滅火原理有四種：一種是由滅火器瓶膽內(nèi)的酸性液混合，發(fā)生化學(xué)反應(yīng)產(chǎn)生泡沫，噴射到燃燒物上，泡沫在燃燒表面形成泡的覆蓋層，使燃燒表面與空氣隔絕。目前通常使用的化學(xué)泡沫滅火器主要有手提式和推車式二種。其中，煙感、溫感自動監(jiān)測報警器是由火險地點的報警系統(tǒng)向消防控制中心報警，并控制火險所在地的消防警鈴報警，而事故廣播系統(tǒng)則是由消防中心強行進(jìn)入酒店的廣播系統(tǒng)進(jìn)行報警?；痣U監(jiān)測器：分煙感檢測器和溫感監(jiān)測器二種，一般都設(shè)臵在酒店客房或各公共場所的天花板上，當(dāng)周圍的溫度或煙的濃度超過一定標(biāo)準(zhǔn)時，即會自動向監(jiān)控中心發(fā)警報。感溫原件是一種內(nèi)裝彩色液體的玻璃球，利用密閉的形式安裝在灑水噴頭上，當(dāng)周圍環(huán)境溫度升高到它的公衡動作范圍時，玻璃球內(nèi)部液體膨脹而破裂，造成水管內(nèi)壓力失去平衡，致使水力閥門開啟，使水從噴頭噴出，達(dá)到滅火的作用。根據(jù)國家消防部門的規(guī)定，在酒店室外、室內(nèi)公共區(qū)域以及每個客房樓層都必須配備消火栓箱，每一位員工，在入職酒店后都要十分清楚自己工作崗位附近的消火栓箱及消防器材存放點的位臵。室內(nèi)消防供水系統(tǒng)：主要有進(jìn)水管、閥門、消火栓箱、消防水管、消防水泵結(jié)合器氣壓供水裝臵等組成。一、消防供水系統(tǒng)：主要包括室外供水系統(tǒng)和室內(nèi)供水系統(tǒng)。除火災(zāi)發(fā)生時使用外，平時，消防專職人員以外的其他任何人不得隨意動用。常用的抑制滅火措施是向燃燒物上噴射滅火劑覆蓋火焰，從而中斷燃燒。抑制法：就是中斷燃燒和連鎖反應(yīng)。冷卻法：就是降低著火物質(zhì)溫度，使之降到燃點以下而停止燃燒。五、滅火的基本方法：滅火就是不破壞已形成的燃燒條件，根據(jù)物質(zhì)燃燒原理和人們長期同火災(zāi)斗爭的實踐經(jīng)驗，總結(jié)出來滅火的4種基本方法：隔離法：就是將正在燃燒的物質(zhì)與末燃燒的物質(zhì)隔離、使火源孤立，火勢不致蔓延。（2）、的壓力的容器設(shè)備加裝防爆膜，安全閥。（5）、在有著火危險的場所使用防暴電氣設(shè)備。（3）按地防靜電。消除著火源，就是能燃燒的熱能源，具體措施是：（1）、在有著火危險的場所，禁止吸煙和穿帶釘子的鞋。（3）、關(guān)閉防火門、窗、切斷空氣對流。隔絕空氣：就是破壞燃燒的助燃條件，具體的措施有：（1）、密閉有可燃物質(zhì)的容器設(shè)備。加強通風(fēng)，降低可燃?xì)怏w、蒸氣和粉塵的濃度，使它們的濃度控制在爆炸下限以下。四、防火的基本措施：根據(jù)燃燒的原理，一切防火措施都是為了不使燃燒形成，從而達(dá)到防火的目的。什么叫燃燒物質(zhì)？凡能與空氣中的氧氣或其他氧化劑起劇烈反應(yīng)的物質(zhì)就叫做可燃燒物質(zhì)。而生石灰遇水發(fā)生化學(xué)反應(yīng)變成熟石灰，同時又有熱產(chǎn)生，但是沒有發(fā)光現(xiàn)象，所以不能叫燃燒。物質(zhì)燃燒時，必須有放熱發(fā)光現(xiàn)象。第一節(jié)燃燒的概念燃燒是一種發(fā)熱、發(fā)光的化學(xué)反應(yīng)。此外，消防本身也是服務(wù)，是保護(hù)客人生命和財產(chǎn)的一種特殊服務(wù)，每位員工必須具有高度的消防意識，保持高度的防火警惕性，處處事事防患于末然。因此。俗話說：“水火無情”就足以說明火災(zāi)對社會生活的危害程度。第四章 酒店消防常識“安全”是人類生活的基本需求，沒有安全就沒有顧客，這是旅游行業(yè)所共知的常識。（2）、與同級、同事之間的聯(lián)絡(luò)也應(yīng)先通電話，約定時間、地點、不要隨便打擾別人。C、宴會氣氛熱烈，客人就座較稠密，不便轉(zhuǎn)告時，則應(yīng)將對方姓名、單位、寫在一張小便條上，在適當(dāng)?shù)臅r候，遞交受話人。（3）、37 宴會廳服務(wù)員在處理外來電話時有以下幾種方式：A、告訴對方宴會正在進(jìn)行，是否過一會兒再打來。受話人正在出席宴會時的電話接聽：（1）、受話人正在出席宴會，有緊急電話找，首先將電話主要內(nèi)容摘錄。（4）、如在辦公室接聽到客人打給上司的電話，而上司又不在場，避免答復(fù)對方講：“領(lǐng)導(dǎo)還末來，或還末上班”等語言。（2）、說明大致的返回時間。（3）、如果受話人正在參加重要會見難以確定右否轉(zhuǎn)接電話時，則要向?qū)Ψ奖硎尽皩嵲诒?，可否等會見或會議結(jié)束后，再復(fù)您電話”。受話人正在會客時的電話接聽：（1）、受話人正在與來訪客人會面，有電話打來，應(yīng)先跟客人解釋：某先生/小姐正在會見客人，可否過一會兒再打來。如果有留言，應(yīng)按電話備忘錄的要求做好記錄。（5）、不清楚對方來歷和用意時，先不要掛線，經(jīng)請示后再作處理。（3）、在為客人或上司轉(zhuǎn)接電話時，一定要等到客人或上司跟對方通了話，在輕輕放下自己的聽筒。切記，一定要重復(fù)轉(zhuǎn)達(dá)的電話內(nèi)容。（9）、再見語。（7）、確定對方是否明白或是否記清楚。（5）、使用敬語，說明要打通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。（3）、待對方拿起電話，簡單問候后，以同樣的問候語回復(fù)對方。從酒店打出電話的程序：（1）、預(yù)先將電話內(nèi)容整理好。（7）、對對方打來電話表示感謝。（5）、如是對方通知或詢問某事，應(yīng)按建議要求逐條記錄，并復(fù)述或回答給對方聽。（4）認(rèn)真傾聽對方的電話事由。（2）、致以簡單問候，如早上好，或您好等，語氣要柔和親切。”“謝謝您的關(guān)照”“多謝您的提示”等。（2）、“對不起，由于季節(jié)的原因，暫時沒有這個菜式供應(yīng)。在出現(xiàn)以下情形時，電話應(yīng)答客人應(yīng)使用道歉語：（1）、酒店工作人員的工作中出現(xiàn)差錯或失誤，通常講：“對不起。酒店內(nèi)常用的應(yīng)答語句有以下幾種：“很高興能夠為您服務(wù)”“謝謝，請多提寶貴意見”“不要客氣，這是我們應(yīng)該做的”等。其中，最重要的是作為酒店的員工，在任何時候都不能對客人的要求和意見斷然拒絕和否定?？腿四軌騺黼娫捠菍频甑男湃?。您需要我為您做點什么？”“很抱歉，經(jīng)理暫時不在，需要給他留言嗎？”“請問，您 可以留下您的電話號碼和地址嗎？”等。詢問語句：主要出現(xiàn)在與客人或?qū)Ψ浇徽剷r的對話中，詢問客人時，口氣一定要保持謙虛客氣、友好，語氣要和藹。二是酒店內(nèi)部打來的或電話話務(wù)員撥入的電話，這時先用英語問候并報本部門的名稱，緊接著用普通話重復(fù)一遍。所謂不對酒店造成危害和損失，就是指酒店有義務(wù)和責(zé)任保護(hù)客人的利益，使被通話的客人或酒店管理人員既得到需要的電話信息，又可避免不必要的電話干擾。因此，接聽電話的最高標(biāo)準(zhǔn)是既使客人得到最大程度的滿足，又不對酒店造成危害和損失。因此，酒店要求員工在接聽電話的服務(wù)中要加倍注意，要通過“電話語言”傳播酒店溫馨，給客人留下良好的印象。從這種意義說，電話服務(wù)的重要程度并不低于面對客人服務(wù)。其實，酒店電話總機(jī)的服務(wù)僅僅是電話接聽服務(wù)的一個小部分，大量的電話接聽是靠各崗位員工去完成的。電話的接聽服務(wù)也就成為酒店服務(wù)的一個重要內(nèi)容。第四章酒店員工的電話接聽與服務(wù)在現(xiàn)代社會生活中，人們的生活觀念發(fā)生了很大的變化，視時間為金錢，視效率為生命，已成為一種社會時尚，有效地利用時間已成為社會生活的一個基本準(zhǔn)則。微笑服務(wù)：是酒店服務(wù)取得成功的法寶。自助餐會上一般應(yīng)按順時針方向取食品。在西餐桌上，喝酒不要飲而盡。使用西餐餐具，動作要小，不要揮動。飲咖啡所要加的糖和奶是由飲用者自己加放的，別人不應(yīng)代勞。在餐廳等候用餐時切不可玩弄筷子刀叉等餐具。用西餐時，食取佐料等物不順手或離自己座位較遠(yuǎn)，應(yīng)讓別人傳遞，不應(yīng)自己伸手去拿以免影響他人就餐。酒店用餐：因工作需要在本酒店客人餐廳用餐時，應(yīng)注意用餐禮貌。樓層服務(wù)員在樓層電梯口處遇見客人上下樓時，應(yīng)主動向客人問好，并替客人按電梯，等客人進(jìn)入電梯，電梯門關(guān)閉后才能離去。乘電梯時要先讓客人，客人中先讓女士或兒童出入，在電梯內(nèi)要面對電梯門而站。乘電梯：要按先出的后進(jìn)的次序進(jìn)行。進(jìn)入辦公室和中客房都應(yīng)敲門，允許后再進(jìn)入，敲門時，一般用右手的食指和中指輕叩三下，得到允許后再進(jìn)入。不可隨意將自己的客人、朋友等介紹給上司。四、禮貌：尊重上司：在各種場合，見到上司或同事都要面帶微笑，主動問好。女子走一字步（雙腳走在一條線上，不邁大步）。雙目平視、面帶微笑。平時坐在椅子上的要領(lǐng)是：入坐要輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部提起，脊柱向上伸直，胸部向前提，雙肩放松放平，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方。（8）、站立時身體不能東倒西歪。（6）、站立時要防止重心偏左或偏右。（4）、女子站立時，雙腳呈“V”字形，雙膝靠緊，二個腳后跟靠緊。從正面看，身體重心應(yīng)放二腿中間向上穿過脊柱及頭部重心放在二個前腳掌。因此，要求每個員工都要站有站姿、坐有坐相、舉止端正穩(wěn)重、落落大方、自然優(yōu)美。如：站立的姿勢，待人的態(tài)度，說話的聲音，面部表情等。三、儀態(tài)：是指人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)出的姿態(tài)和風(fēng)度。不能濃妝艷抹，要化淡妝。女員工：頭發(fā)要梳理整齊，不留怪發(fā)型，頭發(fā)不能披肩。工作期間或在工作現(xiàn)場一定要穿著酒店統(tǒng)一制服，衣服要整潔，衣扣褲扣要扣好，領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)緊束，大箭頭垂到皮帶處為標(biāo)準(zhǔn)。儀表端正，衣冠整潔會給客人以朝氣蓬勃、熱情好客，可以信賴的感覺，并使客人增強信任感。第二節(jié) 酒店員工的禮節(jié)禮貌要求一、儀容、儀表：是指人的外表和容貌。動作雅觀： 稱呼得當(dāng)： 介紹與握手：語言與冷談：1打手勢，借以表達(dá)感情，但一定要與講話的內(nèi)容相一致，尤其是客人不懂的手勢不要做，表達(dá)手勢一定要適當(dāng)。尊重他人：不給別人造成麻煩或不便，不隨意打擾別人。進(jìn)入女士房間，應(yīng)把門半開著。舉止大方得體：說話客氣不做任何越禮之事