【正文】
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　　第九個(gè)習(xí)慣：制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時(shí)要充滿自信。傾聽(tīng)并用最快的行動(dòng)解決賓客投訴，保證投訴的客人得到安撫。不要把責(zé)任推給其他部門(mén)或同事。
　　第六個(gè)習(xí)慣：?jiǎn)T工必須不斷認(rèn)識(shí)酒店存在的缺點(diǎn)，并提出你的改進(jìn)建議，使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。
　　第四個(gè)習(xí)慣：保證對(duì)你面前3米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽(tīng)到你的微笑。
　　第二個(gè)習(xí)慣：?jiǎn)T工都必須做到：盡量使用客人的名字稱呼客人，預(yù)見(jiàn)并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人。
　　(九) 客人到達(dá)時(shí)，應(yīng)馬上有禮貌地打招呼，并根據(jù)客人的要求合理安排。
　　(七) 拾到任何遺留物品，要立即上交部長(zhǎng)或主任，之后由主任交付總臺(tái)大堂副理保管并做好記錄以備存查，如客人認(rèn)領(lǐng)，須通過(guò)經(jīng)理，請(qǐng)客人詳細(xì)描述物品特征(如手機(jī)、BP機(jī)請(qǐng)其講出機(jī)號(hào)撥打驗(yàn)證)出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人領(lǐng)取，上交公司另行處理。
　　(五) 提醒客人保管好自己的物品，不要擅自減少部門(mén)所規(guī)定的服務(wù)流程并根據(jù)客人的要求合理安排。
　　(三) 堅(jiān)守崗位，不準(zhǔn)到無(wú)關(guān)區(qū)域亂竄、閑談、忠于職守，保證賓客安全，勤巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，解決不了的立即向上級(jí)主管報(bào)告。
　　六、工作區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
　　(一) 講標(biāo)準(zhǔn)普通話，對(duì)客人熱情、禮貌、周到、責(zé)任心強(qiáng)、服從管理，與本部門(mén)員工通力合作，遵守員工守則，做好本職工作。
　　 努力記住客人的姓名。
　　 交給客人物件應(yīng)雙手送上。
　　 上級(jí)或平級(jí)見(jiàn)面時(shí)要志意。
　　 同事之間不當(dāng)客人面說(shuō)家鄉(xiāng)話和爭(zhēng)吵。
　　(十七)對(duì)客人服務(wù)的禮貌禁忌
　　 與客人談話時(shí)不準(zhǔn)將腰叉口袋正視客人。
　　 監(jiān)督行動(dòng)的發(fā)展當(dāng)客人對(duì)解決辦法做出選擇后就開(kāi)始行動(dòng)并保證整個(gè)行動(dòng)順利進(jìn)行如、遇到任何未能遇知的延誤應(yīng)盡快通知客人。
　　 告訴客人解決辦法，告知客人你能做到的如、可能提供多種選擇，對(duì)于你做不到的事就不要做任何承諾、更不要做出超越自己權(quán)利范圍的事。
　　 讓客人意識(shí)到你對(duì)問(wèn)題重視將注意力注意在問(wèn)題上，而不是告知是上一班的錯(cuò)或某部門(mén)的錯(cuò)都于是無(wú)補(bǔ)，無(wú)論什么情況下都不能污辱客人、應(yīng)對(duì)事不對(duì)人。
　　 表示諒解：盡量表示了解客人感受表示對(duì)客人諒解如“我知道你的感受我以前也遇到過(guò)“注意不要講這是酒店的錯(cuò)，只需要你理解客人的問(wèn)題和投訴。
　　(十六)處理客人投訴的十個(gè)步驟
　　 聆聽(tīng)。
　　(十五)識(shí)別對(duì)客人的投訴：通過(guò)對(duì)客人的觀察
　　 怒形于色的客人特征： 面目表情嚴(yán)肅表現(xiàn)出憤怒甚至敵視態(tài)度語(yǔ)調(diào)破切，強(qiáng)調(diào)聲調(diào)大做命令，不要求站立姿勢(shì)或坐立挺直。
　　 維持客人對(duì)酒店的良好印象使客人再次光臨。
　　 使處理投訴者增強(qiáng)自信心。
　　 自尊需求：人需要得到別人尊重意志，而在酒店里服務(wù)尊稱“先生、小姐”或關(guān)心的訊問(wèn)客人吃和住的情況令客人覺(jué)得受到重視。
　　 安全需求：在酒店客人需要嚴(yán)密的安全和保密措施不會(huì)受到財(cái)物損失，保證人身安全不受到威脅。
　　(十二)啤酒的鑒別
　　啤酒的原料是麥芽、按外包裝分聽(tīng)啤、扎啤、瓶啤。
　　 緊壓茶：紅茶沫和綠茶作業(yè)原料，經(jīng)蒸軟后壓制而成各種行狀不同分為磚類、普洱茶、沱茶以云南的普洱茶為名。
　　 烏龍茶：半發(fā)酵茶產(chǎn)于福建、廣東、臺(tái)灣、種類有五夷山水仙茶、烏龍、鐵觀音。
　　 綠茶：不發(fā)酵茶種類、西湖龍井、洞庭碧螺春、黃山毛尖。
　　(十一)中國(guó)茶的種類
　　茶有4700多年歷史先后傳播40多個(gè)國(guó)家。
　　 羅嗦型：以中年人為多不易長(zhǎng)談反之會(huì)影響工作。
　　 社交型：大多為男性業(yè)務(wù)員善于攀談，服務(wù)員做到周到仔細(xì)，這種人比較通情答理。
　　 寡言型：以中年學(xué)者為多，有主見(jiàn)事事征求客人的意見(jiàn)，處處表示出對(duì)他的尊重。
　　(十)客人所分的類型和如何針對(duì)不同類型的客人進(jìn)行服務(wù)
　　 普通型：采用正視的服務(wù)方法。
　　 行走：身體重心可以稍前傾、上體正直抬頭目視前方、面帶微笑切忌搖肩、晃動(dòng)、雙臂、自然前后擺動(dòng)肩部放松腳步、輕快步幅不宜過(guò)大更不能跑。
　　 墊步：既使一只腳前進(jìn)、令一只腳便上一步的行進(jìn)步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌減速使用。
　　 快步：步幅稍快，步速應(yīng)稍快不能跑。
　　 托盤(pán)的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開(kāi)成6個(gè)支撐點(diǎn)(5個(gè)指頭和一個(gè)余際)手心是空的平托于小腹前(臍部為準(zhǔn))手指隨時(shí)根據(jù)盤(pán)中各側(cè)面重量變化而作相應(yīng)的調(diào)整保持托盤(pán)平穩(wěn)。
　　 起托：托盤(pán)起托時(shí)你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度—45度左右、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指協(xié)助左手將托盤(pán)拉于左手上、左手托于托盤(pán)的重心，站好、此時(shí)注意托盤(pán)的平穩(wěn)及重心的掌握。
　　(五)服務(wù)中的5先原則
　　 先女賓后男賓
　　 先客人后主人
　　 先首長(zhǎng)后一般
　　 先長(zhǎng)輩后晚輩
　　 先兒童后成人
　　(六)托盤(pán)的使用方法
　　 理托：將托盤(pán)擦洗干凈，在托盤(pán)上疊上潔凈的花墊和專用的盤(pán)布這樣美觀而且防滑。
　　 自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。
　　 三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。
　　 二靜，工作場(chǎng)合保持安靜，隆重場(chǎng)合保持肅靜。點(diǎn)頭時(shí)，目光要看著客人面部，當(dāng)客人離去時(shí)，身體應(yīng)微微前傾，敬語(yǔ)道別。在遞給客人東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，決不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。談話時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大，否則會(huì)有畫(huà)蛇添足之感。要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。手勢(shì)要求規(guī)范適度。
　　G、客人迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。
　　F、上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，3人同行，中間為上賓。
　　D、與上級(jí)、賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)，讓他們先上或先下。
　　B、與上級(jí)、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌示歉，說(shuō)聲對(duì)不起。走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食。女子走一字步
　　(雙腳走一條線，不邁大步)，男子行走時(shí)雙腳跟走兩條線。
　　(2)行態(tài)
　　行走應(yīng)輕而穩(wěn)。
　　C、在上級(jí)或客人面前雙手抱著胸前、蹺