【正文】 同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己前先而行。
　　E、引導(dǎo)客人時，讓客人、上級在自己的右側(cè)。在人行道上讓女士定在內(nèi)側(cè)，以便使他們有安全感。
　　(3)手勢
　　手勢是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。在給客人指引方向時。同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標，在介紹或指示方向時切忌用一只手指點。一般說來，手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的，在介紹、引路、指示方向時，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。
　　(4)點頭與鞠躬
　　當客人走在面前時，應(yīng)主動點頭問好，打招呼。
　　(四)服務(wù)中嚴格遵守操作禮儀和操作規(guī)范?
　　 一不吸煙，不吃零食。
　　 三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務(wù)快。
　　 三聲，客人來時有迎聲，客問有應(yīng)聲，客走有送聲。
　　 五勤，眼、口、腳、手、耳勤。
　　 裝托：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重、高的后派用的放在里面(側(cè))，輕的、先派用的放在外側(cè)。
　　 托送：托盤行走時要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節(jié)奏托盤可在腹前自由的擺動、但幅度不易過大應(yīng)保持酒水、湯汁不外溢、使托盤的姿勢大方美觀、輕檢自如。
　　(七)托盤的行走步伐
　　 常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。
　　 碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用于湯類和較滑的地面。
　　(八)站立、行走的要領(lǐng)
　　 站立：抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平穩(wěn)、兩手臂自然下垂、眼睛目視前方、嘴微閉面帶微笑、雙手體前交叉保持隨時能面客提供服務(wù)的姿態(tài)。
　　(九)如何進行推銷?
　　首先作為服務(wù)員應(yīng)了解自己公司所經(jīng)營的商品和有關(guān)商品的一此知識，根據(jù)服務(wù)對象的不同進行推銷要把語言運用得體。
　　 自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人氣不能斗氣按合理的要求去做及時說明解決。
　　 性格急燥：講究效率生活、馬虎以青年學(xué)生多易發(fā)火，服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，及時出現(xiàn)問題事后進行解釋。
　　 固執(zhí)行：以老人為多不易爭論，不易干涉客人行為不過于介紹。
　　 浪費型：以暴發(fā)戶，富家子弟、講究面子、要求高，服務(wù)員應(yīng)針對客人推銷高檔的菜肴、酒水，不要站立聽說而是按照日常服務(wù)。
　　作用：茶不僅可以消暑止渴而且可促進消化解油膩防止腸道疾病，清洗傷品(包括槍傷、刀傷、蛇咬傷、燒傷)。
　　 紅茶：全發(fā)酵茶種類、英德紅茶、云南紅茶、四川紅茶、祁門紅茶。
　　 花茶：又名香片、香花茶是經(jīng)干燥加工鮮花熏制而成，品種、茉莉花茶、珠蘭茶。
　　 白茶：不發(fā)酵不輕揉捻、特種茶多產(chǎn)于福建東北山區(qū)品種、白牡丹、壽眉、銀針最為名貴。
　　鑒別：1)顏色　 2)氣味(麥芽味)　 3)口味(苦爽)
　　4)泡沫(長時間泡沫掛杯、泡沫細膩)
　　酒度38度
　　(十三)客人投拆的心理分析
　　 生理需求：基本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店里客人要求可口的食物，設(shè)備齊全和清潔的客房舒適的環(huán)境。
　　 群體需求：客人需要得到服務(wù)人員禮貌接待有受歡迎的感受，就如同家人的關(guān)心和朋友和藹的幫助一樣。
　　(十四)處理投訴的重要性
　　能夠有效處理客人投訴對酒店和部門均有好處。
　　 提高對工作的滿足感。
　　 保持酒店良好聲譽。
　　 將憤怒隱藏的客人：不停作小動作，如手不耐煩敲打、漲紅臉、鄒眉甚至咬牙切齒聲調(diào)不高、但短促說話譏諷粗俗。
　　 保持冷靜：盡可能將投訴者帶離，避免影響其它客人，避免做出敵意或防預(yù)性反映，保持冷靜不要與客人爭吵記住客人永遠是客人。
　　 意識到客人的自尊心：盡力維持和增強客人自尊心如“我很報歉您遇到這樣的麻煩”這樣可表明你對客人觀注，經(jīng)常提及客人名字不要嘗試淡化客人投訴的嚴重性，對于客人是嚴重的問題否則它也不會向您反映。
　　 做記錄將事件要點記錄在案如、其它人參與解決此問題將會節(jié)約時間同時也安服客人激動的情緒，更重要的是將客人所說的記錄下來是取得客人信任的途徑，這個步驟有助于解決問題使整個局面受到控制。
　　 定出行動時間，告訴客人何時解決問題而自己必須十分明確不要低估了問題所需時間。
　　跟催客人和行動的結(jié)果即使投訴已由其它人解決也應(yīng)聯(lián)系客人了解問題的解決是否令客人滿意，寫出報告將整件事經(jīng)過采取行動和事件結(jié)果寫出。
　　 用微笑來面對客人，回答客人問題的時候，“知之為知之，不知為不知”，向別人請問后再向客人解答。
　　 不準偷看客人的書籍，不準偷聽客人的談話。
　　 不許在客人的背后做鬼臉，不許相互做鬼臉，不能譏笑客人不慎的事情。
　　 主動幫助高胖客人和殘疾客人。
　　(十八)常用禮貌文明用語
　　 您好，歡迎光臨
　　 請問您幾位，是否有預(yù)定
　　 請跟我來
　　 很抱歉讓您久等了
　　 請您多多包涵
　　 請多關(guān)照
　　 讓您久等了，這是——茶
　　 真是抱歉耽誤了很長時間
　　 您還需要別的嗎?
　　 我能為您做些什么嗎?
　　1 很高興為您服務(wù)
　　1 請您多提寶貴意見
　　1 請您隨我到收銀處結(jié)帳好嗎?
　　1 請問您對我的服務(wù)還滿意嗎?
　　1 謝謝光臨，請慢走.
　　1 您走好，歡迎下次光臨。
　　(二) 熟練掌握服務(wù)技能、清潔標準，保持部門各部位設(shè)備潔凈、物品整齊、空氣清新、環(huán)境優(yōu)雅。
　　(四) 負責(zé)檢查各部設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時向上級報請維修項目。
　　(六) 填寫單據(jù)時，字跡清楚，書寫工整，不可遺漏。
　　(八) 客人等待服務(wù)時間限定為60秒，不得超過規(guī)定時間，不得冷遇客人。
　　七、十個習(xí)慣
　　第一個習(xí)慣：員工必須知道酒店的目標、價值觀、信條和自己的工作范圍。
　　第三個習(xí)慣：員工在工作時間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時間、地點，行動都應(yīng)該以客為先。
　　第五個習(xí)慣：為滿足顧客的需求，充分運用酒店給你的權(quán)力，直至尋求總經(jīng)理的幫助。
　　第七個習(xí)慣：積極溝通消除部門之間的偏見。在工作場所，不要對酒店做消極評論
　　第八個習(xí)慣：把每一次客人投訴視作改善服務(wù)的機會。盡一切努力，重新贏得客人的信任。
　　第十個習(xí)慣：愛護酒店財產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)備設(shè)施破損時必須立即