【正文】 常生活 中，特別是在交際場合中相互問候、致意、祝愿慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。 禮儀 —— 是禮節(jié)的一種形式。人們在社會活動中的一切行為、動作、表現(xiàn)，都是由一定的禮儀形式所反映出來的。它體現(xiàn)了時代的風尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們文化層次和文明程度。 禮節(jié)、禮儀、禮貌在日常生活中通稱為禮節(jié)禮貌。二是行為方面的禮節(jié)禮貌。其核心是互相尊重，互相謙讓，而不是虛偽的俗套。 問候禮：是人與人見面時互相問候的一種禮節(jié)。如：“先生，您好（或歡迎光臨），“祝你們旅途愉快”等。酒店入住的客人來自不同國家和地區(qū)。 應答禮：是指同客人交談時的禮節(jié)。 迎送禮：是指服務員迎送客人時的禮節(jié)。酒店服務人員在日常工作中著裝整潔、注意儀表、舉止大方、態(tài)度和藹。進入客房時，要先敲門，等客人同意后才能進入。服務員在打掃房間時，要即輕又快，搞好衛(wèi)生后馬上離開，不可在房間停留。 握手禮：是人們在交往時最常見的一種禮節(jié)。 接吻禮：是西方國家的一種禮節(jié)。這里只簡單介紹一下。行此禮時，應舉右手，手指伸直并齊，中指于帽沿的右側(cè)，手掌微向?qū)Ψ?，右手臂與肩齊高，身體呈立正姿勢，二目向禮者注視，待受禮者答禮后，方可禮畢將手放下。 致意禮：點頭、致意是同級或平輩之間的禮節(jié)。 29 二、酒店員工的禮貌修養(yǎng)： 禮貌修 養(yǎng)是專指一個在待人接物方面的素質(zhì)和能力。酒店從業(yè)人員良好的禮貌修養(yǎng)是做好酒店服務工作的前提，是酒店對外形象在員工身上的具體體現(xiàn)。其主要表現(xiàn)為： 講究儀表和儀容：衣冠要整潔，頭發(fā)、胡須不宜過長，并要修理整齊。衣服要清潔挺括，不能出現(xiàn)褶皺，紐扣應扣好。 舉止大方得體： 說話客氣不做任何越禮之事： 婦女、兒童優(yōu)先：上樓梯、乘電梯，讓女士、兒童先行，餐桌上應讓婦女先入座、敬酒、送菜也是先女賓后男賓。進入女士房間，應把門半開著。 尊重他人：不給別人造成麻煩或不便，不隨意打擾別人。 動作雅觀： 稱呼得當： 介紹與握手： 30 語言與冷談： 1 打手勢，借以表達感情，但一定要與講話的內(nèi)容相一致，尤其是客人不懂的手勢不要做， 表達手勢一定要適當。 第二節(jié) 酒店員工的禮節(jié)禮貌要求 一、 儀容、儀表：是指人的外表和容貌。儀表端正，衣冠整潔會給客人以朝氣蓬勃、熱情好客，可以信賴的感覺，并使客人增強信任感。工作期間或在工作現(xiàn)場一定要穿著酒店統(tǒng)一制服，衣服要整潔，衣扣褲扣要扣好，領(lǐng)帶領(lǐng) 結(jié)緊束，大箭頭垂到皮帶處為標準。 女員工：頭發(fā)要梳理整齊，不留怪發(fā)型，頭發(fā)不能披肩。不能濃妝艷抹，要化淡妝。 三、 儀態(tài)：是指人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)出的姿態(tài)和風度。如：站立的姿勢，待人的態(tài)度，說話的聲音，面部表情等。因此 ，要求每個員工都要站有站姿、坐有坐相、舉止端正穩(wěn)重、落落大方、自然優(yōu)美。從正面看，身體重心應放二腿中間向上穿過脊柱及頭部重心放在二個前腳掌。（ 4）、女子站立時，雙腳呈“ V”字形，雙膝靠緊，二個腳后跟靠緊。（ 6）、站立時要防止重心偏左或偏右。（ 8）、站立時身體不能東倒西歪。平時坐在椅子上的要領(lǐng)是：入坐要輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部提起，脊柱向上伸直，胸部向前提，雙肩放松放平，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方。雙目平視、面帶微笑。女子走一字步（雙腳走在一條線上，不邁大步）。 四、 禮貌： 尊重上司： 在各種場合，見到上司或同事都要面帶微笑，主動問好。不可隨意將自己的客人、朋友等介紹給上司。進入辦公室和中客房都應敲門，允 32 許后再進入，敲門時，一般用右手的食指和中指輕叩三下，得到允許后再進入。 乘電梯：要按先出的后進的次序進行。乘電梯時要先讓客人，客人中先讓女士或兒 童出入，在電梯內(nèi)要面對電梯門而站。樓層服務員在樓層電梯口處遇見客人上下樓時，應主動向客人問好，并替客人按電梯，等客人進入電梯，電梯門關(guān)閉后才能離去。 酒店用餐：因工作需要在本酒店客人餐廳用餐時，應注意用餐禮貌。用西餐時，食取佐料等物不順手或離自己座位較遠，應讓別人傳遞，不應自己伸手去拿以免影響他人就餐。在餐廳等候用餐時 切不可玩弄筷子刀叉等餐具。飲咖啡所要加的糖和奶是由飲用者自己加放的，別人不應代勞。使用西餐餐具，動作要小，不要揮動。在西餐桌上，喝酒不要飲而盡。自助餐會上一般應按順時針方向取食品。 微笑服務：是酒店服務取得成功的法寶。 第四章 酒店員工的電話接聽與服務 在現(xiàn)代社會生活中，人們的生活觀念發(fā)生了很大的變化，視時間為金錢，視效率為生命，已成為一種社會時尚，有效地利用時間已成為社會生活的一個基本準則。電話的接聽服務也就成為酒店服務的一個重要內(nèi)容。其實，酒店電話總機的服務僅僅是電話接聽服務的一個小部分，大量的電話接聽是靠各崗位員工去完成的。從這種意義說，電話服務的重要程度并不低于面對客人服務。因此，酒店要求員工在接聽電話的服務中要加倍注意，要通過“電話語言”傳播酒店溫馨，給客人留下良好的印象。因此，接聽電話的最高標準是既使客人得到最大程度的滿足，又不對酒店造成危害和損失。所謂不對酒店造成危害和損失，就是指酒店有義務和責任保護客人的利益，使被通話的客人或酒店管理人員既得到需要的電話信息，又可避免不必要的電話干擾。二是酒店內(nèi)部打來的或電話話務員撥入的電話，這時先用英語問候并報本部門的名稱，緊接著用普通話重復一遍。 詢問語句：主要出現(xiàn)在與客人或?qū)Ψ浇徽剷r的對話中，詢問客人時，口氣一定要保持謙虛客氣、友好，語氣要和藹。您需要我為您做點什么？”“很抱歉，經(jīng)理暫時不在，需要給他留言嗎？”“請問，您 可以留下您的電話號碼和地址嗎？”等?？腿四軌騺黼娫捠菍频甑男湃?。其中，最重 要的是作為酒店的員工，在任何時候都不能對客人的要求和意見斷然拒絕和否定。酒店內(nèi)常用的應答語句有以下幾種：“很高興能夠為您服務”“謝謝，請多提寶貴意見”“不要客氣，這是我們應該做的”等。在出現(xiàn)以下情形時，電話應答客人應使用道歉語：（ 1）、酒店工作人員的工作中出現(xiàn)差錯或失誤，通常講：“對不起。（ 2）、“對不起，由于季節(jié)的原因，暫時沒有這個菜式供應?！薄爸x謝您的關(guān)照”“多謝您的提示”等。 （ 2）、致以簡單問候，如早上好，或您好等，語氣要柔和親切。 （ 4）認真傾聽對方的電話事由。 （ 5）、如是對方通知或詢問某事，應按建議要求逐條記錄，并復述或回答給對 36 方聽。 （ 7）、對對方打來電話表示感謝。 從酒店打出電話的程序： （ 1）、預先將電話內(nèi) 容整理好。 （ 3）、待對方拿起電話，簡單問候后，以同樣的問候語回復對方。 （ 5）、使用敬語，說明要打通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。 （ 7）、確定對方是否明白或是否記清楚。 （ 9）、再見語。切記，一定要重復轉(zhuǎn)達的電話內(nèi)容。（ 3）、在為客人或上司轉(zhuǎn)接電話時，一定要等到客人或上司跟對方通了話，在輕輕放下自己的聽筒。（ 5）、不清楚對方來歷和用意時，先不要掛線，經(jīng)請示后再作處理。如果有留言，應按電話備忘錄的要求做好記錄。 受話人正在會客時的電話接聽：（ 1）、受話人正在與來訪客人會面，有電話打來，應先跟客人解釋：某先生 /小姐正在會見客人，可否過一會兒再打來。（ 3）、如果受話人正在參加重要會見難以確定右否轉(zhuǎn)接電話時，則要向?qū)Ψ奖硎尽皩嵲诒?，可否等會見或會議結(jié)束后，再復您電話”。（ 2）、說明大致的返回時間。（ 4）、如在辦公室接聽到客人打給上司的電話，而上司又不在場，避免答復對方講：“領(lǐng)導還末來，或還末上班”等語言。 受話人正在出席宴會時的電話接聽：（ 1）、受話人正在出席宴會，有緊急電話找，首先將電話主要內(nèi)容摘錄。（ 3）、 38 宴會廳服務員在處理外來電話時有以下幾種方式： A、告訴對方宴會正在進行，是否過一會兒再打來。 C、宴會氣氛熱烈，客人就座較稠密，不便轉(zhuǎn)告時，則應將對方姓名、單位、寫在一張小便條上，在適當?shù)臅r候，遞交受話人。（ 2）、與同級、同事之間的聯(lián)絡也應先通電話，約定時間、地點、不要隨便打擾別人。 第四章 酒店消防常識 “安全”是人類生活的基本需求，沒有安全就沒有顧客，這是旅游行業(yè)所共知的常識。俗話說：“水火無情”就足以說明火災對社會生活的危害程度。因此。 此外，消防本身也是服務，是保護客人生命和財產(chǎn)的一種特殊服務，每位員工必須具有高度的消防意識，保持高度的防火警惕性，處處事事防患于末然。 第一節(jié) 燃燒的概念 39 燃燒是一種發(fā)熱、發(fā)光的化學反應。物質(zhì)燃燒時，必須有放熱發(fā)光現(xiàn)象。而生石灰遇水發(fā)生化學反應變成熟石灰，同時又有熱產(chǎn)生，但是沒有發(fā)光現(xiàn)象，所以不能叫燃燒。 什么 叫燃燒物質(zhì)？凡能與空氣中的氧氣或其他氧化劑起劇烈反應的物質(zhì)就叫做可燃燒物質(zhì)。 四、 防火的基本措施：根據(jù)燃燒的原理，一切防火措施都是為了不使燃燒形成，從而達到防火的目的。 加強通風，降低可燃氣體、蒸氣和粉塵的濃度，使它們的濃度控制在爆 40 炸 下限以下。 隔絕空氣：就是破壞燃燒的助燃條件，具體的措施有：（ 1）、密閉有可燃物質(zhì)的容器設(shè)備。（ 3）、關(guān)閉防火門、窗、切斷空氣對流。 消除著火源，就是能燃燒的熱能源，具體措施是：（ 1）、在有著火危險的場所，禁止吸煙和穿帶釘子的鞋。（ 3）按地防靜電。（ 5）、在有著火危險的場所使用防暴電氣設(shè)備。（ 2）、的壓力的容器設(shè)備加裝防爆膜，安全閥。 五、 滅火的基本方法： 滅火就是不破壞已形成的燃燒條件，根據(jù)物質(zhì)燃燒原理和人們長期同火災斗爭的實踐經(jīng)驗，總結(jié)出來滅火的 4 種基本方法： 隔離法：就是將正在燃燒的物質(zhì)與末燃燒的物質(zhì)隔離、使火源孤立，火勢不致蔓延。 冷卻法：就是降低著火物質(zhì)溫度，使之降到燃點以下而停止燃燒。 41 抑制法：就是中斷燃燒和連鎖反應。常用的抑制滅火措施是向燃燒物上噴射滅火劑覆蓋火焰，從而中斷燃燒。除火災發(fā)生時使用外，平 時，消防專職人員以外的其他任何人不得隨意動用。 一、 消防供水系統(tǒng)： 主要包括室外供水系統(tǒng)和室內(nèi)供水系統(tǒng)。 室內(nèi)消防供水系統(tǒng)：主要有進水管、閥門、消火栓箱、消防水管、消防水泵結(jié)合器氣壓供水裝臵等組成。根據(jù)國家消防部門的規(guī)定，在酒店室外、室內(nèi)公共區(qū)域以及每個客房樓層都必須配備消火栓箱，每一位員工，在入職酒店后都要十分清楚自己工作崗位附近的消火栓箱及消防器材存放點的位臵。感溫原件是一種內(nèi)裝彩色液體的玻璃球，利用密閉的形式安裝在灑水噴頭 上，當周圍環(huán)境溫度升高到它的公衡動作范圍時，玻璃球內(nèi)部液體膨脹而破裂，造成水管內(nèi)壓力失去平衡，致使水力閥門開啟，使水從噴頭噴出，達到滅火的作用。 火險監(jiān)測器：分煙感檢測器和溫感監(jiān)測器二種，一般都設(shè)臵在酒店客房或各公共場所的天花板上，當周圍的溫度或煙的濃度超過一定標準時，即會自動向監(jiān)控中心發(fā)警報。其中，煙感、溫感自動監(jiān)測報警器是由火險地點的報警系統(tǒng)向消防控制中心報警，并控制火險所在地的消防警鈴報警，而事故廣播系統(tǒng)則是由消防中心強行進入酒店的廣播系統(tǒng)進行報警。目前通常使用的化學泡沫滅火器主要有手提式和推車式二種。 B：滅火原理有四種：一種是由滅火器瓶膽內(nèi)的酸性液混合，發(fā)生化學反應產(chǎn)生泡沫，噴射到燃燒物上，泡沫在燃燒表 面形成泡的覆蓋層，使燃燒表面與空氣隔絕。三是泡沫液體對燃燒表面進行冷卻。 C：使用方法：使用時拔出保險箱，一手握住啟壓把，另一手緊握噴槍。 D：注意事項：不能用來撲滅末停電的電源設(shè)備火災，不能用來撲滅遇水能燃燒的化學藥品火災，如鉀鈉等火災。 1211 滅火器： 1211 滅火器撲滅易燃液體和可燃氣體火災有良好的滅火效果，也可撲滅電氣、儀表、圖片、檔案以及貴重設(shè)備的火災。其主要使用事項如下：（ 1）、構(gòu)造原理：手提式樣 1211 滅火器由滅火器筒身（鋼瓶）鋼蓋二部分組成。（ 3）、使用方法：使用時，先拔掉安全銷，一只手緊 握壓把，壓桿即把密封閥打開 1211 滅火器就會噴出。 二氧化碳滅火器： 干粉滅火器： 第三節(jié) 酒店的防火制度 嚴禁攜帶易燃、易爆物品進入酒店客房或公共區(qū)域。 除廚房和餐廳外，任何部門與個人不得在酒店內(nèi)動用明火，如有特殊情況，須報經(jīng)保安部批準，并在有保安人員監(jiān)控的情況下按程序進行。 安全走火通道不 準堆放物品或作其它用途。 不準在倉庫、機房、客房、洗衣房等地吸煙、用明火或亂拉電源。 行政人員下班時，要認真檢查辦公室內(nèi)的安全情況，關(guān)閉門窗，切斷電源方可離開。 在廚房和餐廳工作的員工，要嚴格按照健全操作規(guī)程使用明火，并且，每周要對氣體管道、閥門、開關(guān)、電源檢查一次，發(fā)現(xiàn)故障及時匯報。 1 全體員工必須牢記火警電話，如果發(fā)生火警，應立即通知消防中心，并服從消防中心的指揮，全力進行消防搶險工作。 客房： 45 （ 1）、電氣設(shè)備安裝使用應安全可靠，插座不宜安裝在靠近窗簾的地方。 （ 2）、任何人員末經(jīng)酒店管理當局批準，并在保安人員的監(jiān)控下，絕對不允許將易燃、易爆物品帶入酒店樓層內(nèi)，客人攜帶的各種大功率電器設(shè)備，末經(jīng)同意不得隨 意使用。 （ 4）、服務員應經(jīng)常向客人宣傳：不宜躺在床上吸煙、煙頭和火柴棒不要亂放，應放在煙灰缸內(nèi)。 （ 5）、服務員搞清潔衛(wèi)生時，應特別注意用水處理煙頭至余火，防止將煙頭（有余火）直接倒入垃圾桶，以免引起垃圾桶可燃物燃燒造成火