【正文】 司所經(jīng)營的商品和有關(guān)商品的一此知識，根據(jù)服務(wù)對象的不同進行推銷要把語言運用得體。 自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人氣不能斗氣按合理的要求去做及時說明解決。 性格急燥：講究效率生活、馬虎以青年學生多易發(fā)火，服務(wù)員應保持鎮(zhèn)靜，及時出現(xiàn)問題事后進行解釋。 固執(zhí)行：以老人為多不易爭論，不易干涉客人行為不過于介紹。 浪費型：以暴發(fā)戶，富家子弟、講究面子、要求高，服務(wù)員應針對客人推銷高檔的菜肴、酒水，不要站立聽說而是按照日常服務(wù)。作用：茶不僅可以消暑止渴而且可促進消化解油膩防止腸道疾病，清洗傷品(包括槍傷、刀傷、蛇咬傷、燒傷)。 紅茶：全發(fā)酵茶種類、英德紅茶、云南紅茶、四川紅茶、祁門紅茶。 花茶：又名香片、香花茶是經(jīng)干燥加工鮮花熏制而成，品種、茉莉花茶、珠蘭茶。 白茶：不發(fā)酵不輕揉捻、特種茶多產(chǎn)于福建東北山區(qū)品種、白牡丹、壽眉、銀針最為名貴。鑒別：1)顏色　 2)氣味(麥芽味)　 3)口味(苦爽)4)泡沫(長時間泡沫掛杯、泡沫細膩)酒度38度(十三)客人投拆的心理分析 生理需求：基本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店里客人要求可口的食物，設(shè)備齊全和清潔的客房舒適的環(huán)境。 群體需求：客人需要得到服務(wù)人員禮貌接待有受歡迎的感受，就如同家人的關(guān)心和朋友和藹的幫助一樣。(十四)處理投訴的重要性能夠有效處理客人投訴對酒店和部門均有好處。 提高對工作的滿足感。 保持酒店良好聲譽。 將憤怒隱藏的客人：不停作小動作，如手不耐煩敲打、漲紅臉、鄒眉甚至咬牙切齒聲調(diào)不高、但短促說話譏諷粗俗。 保持冷靜：盡可能將投訴者帶離，避免影響其它客人，避免做出敵意或防預性反映，保持冷靜不要與客人爭吵記住客人永遠是客人。 意識到客人的自尊心：盡力維持和增強客人自尊心如“我很報歉您遇到這樣的麻煩”這樣可表明你對客人觀注，經(jīng)常提及客人名字不要嘗試淡化客人投訴的嚴重性，對于客人是嚴重的問題否則它也不會向您反映。 做記錄將事件要點記錄在案如、其它人參與解決此問題將會節(jié)約時間同時也安服客人激動的情緒，更重要的是將客人所說的記錄下來是取得客人信任的途徑，這個步驟有助于解決問題使整個局面受到控制。 定出行動時間，告訴客人何時解決問題而自己必須十分明確不要低估了問題所需時間。跟催客人和行動的結(jié)果即使投訴已由其它人解決也應聯(lián)系客人了解問題的解決是否令客人滿意，寫出報告將整件事經(jīng)過采取行動和事件結(jié)果寫出。 用微笑來面對客人，回答客人問題的時候，“知之為知之，不知為不知”，向別人請問后再向客人解答。 不準偷看客人的書籍，不準偷聽客人的談話。 不許在客人的背后做鬼臉，不許相互做鬼臉，不能譏笑客人不慎的事情。 主動幫助高胖客人和殘疾客人。(十八)常用禮貌文明用語 您好，歡迎光臨 請問您幾位，是否有預定 請跟我來 很抱歉讓您久等了 請您多多包涵 請多關(guān)照 讓您久等了，這是——茶 真是抱歉耽誤了很長時間 您還需要別的嗎? 我能為您做些什么嗎?1 很高興為您服務(wù)1 請您多提寶貴意見1 請您隨我到收銀處結(jié)帳好嗎?1 請問您對我的服務(wù)還滿意嗎?1 謝謝光臨，請慢走.1 您走好，歡迎下次光臨。(二) 熟練掌握服務(wù)技能、清潔標準，保持部門各部位設(shè)備潔凈、物品整齊、空氣清新、環(huán)境優(yōu)雅。(四) 負責檢查各部設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時向上級報請維修項目。(六) 填寫單據(jù)時，字跡清楚，書寫工整，不可遺漏。(八) 客人等待服務(wù)時間限定為60秒，不得超過規(guī)定時間，不得冷遇客人。七、十個習慣第一個習慣：員工必須知道酒店的目標、價值觀、信條和自己的工作范圍。第三個習慣：員工在工作時間不應使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時間、地點，行動都應該以客為先。第五個習慣：為滿足顧客的需求，充分運用酒店給你的權(quán)力，直至尋求總經(jīng)理的幫助。第七個習慣：積極溝通消除部門之間的偏見。在工作場所，不要對酒店做消極評論第八個習慣：把每一次客人投訴視作改善服務(wù)的機會。盡一切努力，重新贏得客人的信任。第十個習慣：愛護酒店財產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)備設(shè)施破損時必須立即報修。②、前廳部通過理論培訓及實際操作，并根據(jù)對員工日常的業(yè)務(wù)能力及工作職責、態(tài)度，制定了“部門獎懲制度”，對日常工作失誤進行處理，嚴重者進行現(xiàn)金處罰，而每月對部門優(yōu)秀員工進行評選，用處罰得來的現(xiàn)金獎勵給員工，實乃為“取之于員工，用之于員工”。四月份存在的問題：①、員工遵守酒店規(guī)章制度性不強，時有違反店規(guī)店紀現(xiàn)象發(fā)生②、部分房間的工程遺留及維修問題仍未得到徹底解決，造成部分客房產(chǎn)品不合格，遭到客人投訴。③、基本物品配置未到位，造成客房產(chǎn)品不完善，地毯舊、臟，房間顯得單調(diào)、無新意。④、員工操作過程中熟練性不夠，服務(wù)技巧性欠缺。⑥、入住常住客戶量少，客源市場不穩(wěn)定。②、做好客史資料統(tǒng)計，特別是常住客及商務(wù)客，擬以“常住客卡片”的形式建立接待處的第一手資料。接待員應在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日入住情況靈活掌握房價，強調(diào)“只要到前臺的客人，我們都要想辦法讓客人住下來的宗旨，爭取更多的入住率。⑤、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同客房、銷售、餐飲等部門都有著緊密的工作聯(lián)系，如出現(xiàn)問題，要主動和相關(guān)部門進行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化。②、服務(wù)質(zhì)量是酒店品牌的本質(zhì)特征，樹立良好的品牌形象，首要的就是抓員工的素質(zhì)，員工的服務(wù)質(zhì)量，為更好的加強部門的服務(wù)，每天為更好的另強由大堂副理對前廳各部進行衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量的督促、檢查。④、建立“優(yōu)秀員工”評定細則，并由部門崗位推薦候選人，由部門所有員工投票，對最佳員工進行獎勵?？倷C與前臺進行工作串換，前臺在人員充足的情況下在大門值班。更好的服務(wù)于客人。⑦、通過對員工服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量的控制，并及時指正，在規(guī)范化的基礎(chǔ)上為客人提供個性化、特色化服務(wù)，力爭使每位來過好來登的客人都能留下深刻美好的印象。⑧、開展標準化、程序化培訓。⑨、定期召開客房部、前廳部每月協(xié)調(diào)例會，每月由部門負責人輪流主持，歡迎員工踴躍參加，不同部門員工之間提出問題，相關(guān)部門做好協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)會后，主持部門把協(xié)調(diào)內(nèi)容以備忘錄的形式下發(fā)至相關(guān)部門，日后以制度執(zhí)行。4月份因崗位人員流動較大，老員工的辭職等多種因素對崗位正常工作帶來了較大的影響，及時針對剛?cè)肼毜男聠T工重點進行禮儀、形體、程序、應知應會、消防等方面的培訓，適時灌輸一些服務(wù)細節(jié)、理念，讓新員工盡早進入服務(wù)工作中。在5月份里前廳部將繼續(xù)加強培訓，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量。具體培訓計劃如下：①、加強預訂技巧的培訓，不斷提高房間的入住率。③、開展各崗位的標準化、程序化培訓。⑤、每月對各崗位的案例進行總結(jié)、分析、討論。⑦、做好新員工的入職培訓工作。