【正文】 即使是你贏了，實(shí)際上也是輸了。應(yīng)該知道任何人都不喜歡被別人否定，或者他的判斷被提出質(zhì)疑，證明他錯了。當(dāng)然，人無完人，客人也是一樣。客人是帶著需要而來，我們滿足了客人的需求不僅有利于客人，也有利于我們自己。作為酒店的員工應(yīng)該時刻為酒店著想，任何時候都不應(yīng)有損壞酒店形象的行為。三、為什么說客人總是對的：酒店的每位員工必須樹立良好的酒店意識，酒店意識包括著許多方面，如客人意識、管理意識、成本意識、安全意識等，但是最根本的一條就是：賓客至上。在國際上，酒店行業(yè)有一個金法則，需要每一位員工牢牢記住，即：客人總是對的。在正常的接待服務(wù)中，即使客人在某些方面是錯的，我們也把“對”讓給客人。這種高貴靠什么來體現(xiàn)呢？就靠服務(wù)人員達(dá)到殷勤服務(wù)。相反，盡管我們?nèi)甑膯T工都在認(rèn)真地工作，只要在一件小事上處理不好得罪客人，全店的努力也就會付之東流?？傊?，酒店的目標(biāo)就是向客人提供最佳的服務(wù)，酒店就是為客人的存在和需要開設(shè)的。奉行“賓客至上”，以客人為中心的經(jīng)營宗旨，推崇“客人總是對的”的信念，是使酒店經(jīng)營獲得成功的重要基石。確切地說，服務(wù)質(zhì)量，是指酒店為客人提供的服務(wù)適合和滿足客人需要的程度，或者說，是指服務(wù)能夠滿足客人需求特性的總和。對于酒店來講，服務(wù)質(zhì)量好與差，主要來自二方面的因素，一方面是物的因素，即接待的“硬件”因素，包括酒店外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝飾、家具用具的設(shè)臵等。這也是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。二、服務(wù)質(zhì)量的特性：服務(wù)質(zhì)量是一種客觀存在的事物，它和世界上其它事物一樣，具有自己的特性。酒店的功能，就是為客人提供生活工作或社會交際等最基本的條件，它包括酒店建筑、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境及各種服務(wù)項目。由此可見，功能性是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最基本的特性。酒店服務(wù)的價值標(biāo)準(zhǔn)是用盡可能低的支出，為客人提供最高質(zhì)量的服務(wù)。時間性：對于服務(wù)工作至關(guān)重要，當(dāng)今社會，時間就是金錢。時間性強(qiáng)調(diào)為客人服務(wù)要做到及時、準(zhǔn)時和省時。文明性：文明性屬于精神需求。文明性是服務(wù)質(zhì)量特性中一個極為重要的方面，它充分體現(xiàn)服務(wù)工作的特色。酒店的主要目的，就是為客人提供舒適、方便、整潔、安全的服務(wù)，最大限度地滿足客人的正常需求。由于我國目前大部分的旅游酒店都有是涉外酒店，服務(wù)質(zhì)量的高低，服務(wù)工作的好壞，不僅關(guān)系到酒店的客源和經(jīng)濟(jì)效益，而且直接影響國家的聲譽(yù)。之所以會形成如此懸殊的差別，究其原因，除了檔次、價格方面的原因外，主要是由酒店信譽(yù)的好壞而造成的。服務(wù)質(zhì)量決定酒店的生存：在商品經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，環(huán)境十分激烈的社會環(huán)境中，優(yōu)勝劣汰、適者生存、已成為不可逆轉(zhuǎn)的發(fā)展趨勢。酒店為了在競爭中取勝，途徑固然很多，關(guān)鍵還在于能否為廣大客戶提供最佳服務(wù)質(zhì)量。只有緊緊抓住服務(wù)質(zhì)量這個中心環(huán)節(jié)，全面提高服務(wù)質(zhì)量以優(yōu)取勝，并在實(shí)踐中不斷完善，不斷充實(shí)，才能在市場爭奪客源的激烈角逐中，立于不敗之地。社會效益是指酒店的社會影響和知名度，它是酒店無形的寶貴財富。社會效益和經(jīng)濟(jì)效益是一個問題的二個方面，它們之間互相聯(lián)系，互相依存。在這里，社會效益是基礎(chǔ)，經(jīng)濟(jì)效益是結(jié)果。一家酒店服務(wù)質(zhì)量高，二個效益必定好，服務(wù)質(zhì)量低肯定二個差，這是被無數(shù)事實(shí)證明的真理。服務(wù)質(zhì)量決定酒店的發(fā)展：同世界上其它事物一樣，酒店也有一個生存和發(fā)展的過程。酒店如果沒有發(fā)展，就會缺乏生機(jī)與活力，沒有發(fā)展，就會失去市場競爭能力。然而第二個因素比第一個因素更為重要，道理很簡單，首先，設(shè)備設(shè)施是靠人來操縱的，其次，物資設(shè)備中暫時的缺陷，在某些特殊情況下可以通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)去彌補(bǔ)，而服務(wù)質(zhì)量低劣，物資設(shè)備再好也無能為力。四、服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容：酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容，可分為總體內(nèi)容和基本內(nèi)容2種。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：是指酒店各崗位的服務(wù)人員對待客人所持的態(tài)度及全心全意為客人服務(wù)的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。它直接反映酒店服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。酒店的服務(wù)設(shè)備，一般包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通風(fēng)設(shè)備、各類家具和室內(nèi)裝飾等。齊全的服務(wù)項目：酒店是一個向客人提供食、宿、行、游、購的綜合性的服務(wù)行業(yè)，這就決定了它的服務(wù)項目不能單一化，而應(yīng)多樣化。靈活的服務(wù)方式：是指酒店在熱情、周到地為客人服務(wù)時所采用的形式和方法。酒店服務(wù)方式大體可分為以下幾方面：（1）、適當(dāng)?shù)臓I業(yè)時間、（2）、簡便的業(yè)務(wù)手續(xù)、（3）、舒適的休息場所、（4）、得力的應(yīng)急措施、（5）、份外的主動服務(wù)、（6）、方便的規(guī)章制度、（7）、機(jī)動的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：嫻熟的服務(wù)技能：是指酒店的服務(wù)售貨員接待服務(wù)工作，應(yīng)該掌握和具備的基本功。嫻熟的服務(wù)技能來源于員工從入職酒店第一天起的培訓(xùn)和員工刻苦的學(xué)習(xí)精神。大家知道，世界上任何事情，都是一個先后次序問題，先干什么，接著干什么，最后干什么，其次序不能隨便調(diào)換，必須按照事物的內(nèi)在聯(lián)系或有關(guān)規(guī)定進(jìn)行，否則就不能達(dá)到預(yù)期的效果。這就要求服務(wù)員在工作中，嚴(yán)格按規(guī)程操作，既不能顛倒，更不能漏項。快速的服務(wù)效率：服務(wù)效率是服務(wù)工作的時間概念，也是向客人提供某種服務(wù)的時限。綜上所述，酒店經(jīng)營的關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣關(guān)系到酒店的聲譽(yù)及酒店的社會效益。第三章 酒店員工的職業(yè)道德與禮貌修養(yǎng) 第一節(jié) 酒店員工的職業(yè)道德一、道德：就是指人們在共同生活中的思想品質(zhì)和行為規(guī)范，通俗地說，就是做人的道德規(guī)矩。二是通過社會輿論，傳統(tǒng)習(xí)慣和個人內(nèi)心信念來調(diào)節(jié)人們之間的關(guān)系，它包括義務(wù)、良心、榮譽(yù)、節(jié)操、幸福等內(nèi)容。二、社會公德：人是生活在社會上的，無論你承不承認(rèn)，只要在社會中生活，只要與人打交道都離不了社會公德的約束，所做的任何一件事都不會超出社會公德的范疇。社會公德主要包括尊老愛幼、助人為樂、遵守秩序、愛護(hù)公物、行為文明、待人禮貌、信守諾言、彼此謙讓互相尊重等等。酒店是社會中的一個單位，是社會文明的窗口，對酒店的員工的基本要求就是要遵守社會公德。酒店形象的形成是靠全體員工辛勤勞動，熱情服務(wù)并由這種服務(wù)造成的社會效益逐漸在人們心中樹立起來的。職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動的整個過程中必須遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則，也就是社會道德在職業(yè)生活中的具體體現(xiàn)，它包括以下3個方面的內(nèi)容：（1）、敬重本職工作、（2）、熱愛本職工作、（3）、勤于本職工作四、酒店的職業(yè)道德：敬業(yè)樂業(yè)：熱愛本職工作，遵守酒店規(guī)章制度和勞動紀(jì)律，遵守員工守則，維護(hù)酒店的對外形象和聲譽(yù)，做到不說有損于酒店利益的話，不做有損于酒店利益的事情。公私分明：克已奉公，不謀私利，勤儉節(jié)約，反對浪費(fèi)。工作中處理好個人與集體的關(guān) 系，處理好個人與上司、個人與同事之間的工作關(guān)系，互相尊重，互相協(xié)作，嚴(yán)于律已，寬以待人。（2）、使用文明禮貌的服務(wù)語言。（4）、嚴(yán)格遵守服務(wù)紀(jì)律，各項服務(wù)按操作程序的細(xì)則進(jìn)行。對個人而言，則是衡量道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度。一個酒店服務(wù)人員的禮節(jié)、禮儀和禮貌，就象無聲的語言，說明了酒店的檔次、級別和服務(wù)水準(zhǔn)。酒店歷來被稱為“殷勤待客的行業(yè)”，酒店的禮儀、禮貌則顯得更為重要，它可為所有客人創(chuàng)造一種文明、禮貌的社會氣氛。因此，酒店的服務(wù)人員從入職酒店的第一天起，就應(yīng)該了解和掌握社會禮節(jié)、禮儀、禮貌的基本內(nèi)容，注意和遵守酒店的禮貌規(guī)則。如：點(diǎn)頭、握手、擁抱 等。簡單地講，就是施禮的一種儀式。禮貌——是人與人之間在接觸交往中，相互表表示敬重和友好的行為。禮貌是一個在待人接物時的外在表現(xiàn)，這種表現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動作來體現(xiàn)的。在社會交際過程中主要表現(xiàn)為：一是語言方面的禮節(jié)禮貌。這二個方面，沒有截然的界線，是統(tǒng)一體的二個側(cè)面，即可分別使用，又可二者結(jié)合使用。在服務(wù)工作中常見的禮節(jié)有：問候禮、稱呼禮、應(yīng)答禮、迎送禮、操作禮、握手禮、鞠躬禮、接吻禮、舉手注目禮、致意禮等10種。問候禮是酒店服務(wù)人員對客服務(wù)時的一種常見接待禮節(jié)，以問候、祝賀語言為主。稱呼禮：是指日常服務(wù)中和客人打交道所用的稱謂。由于各國，各民族語言不同，風(fēng)俗習(xí)慣各異，因而在人與人之間的稱呼上有很大的差別，如果名稱錯了，職務(wù)不對，姓名不對，客人會不高興，引起反感，甚至還會鬧出笑話和產(chǎn)生誤會。酒店服務(wù)人員在接待中為客人處理服務(wù)上的一些問題時，語言要婉轉(zhuǎn)，如客人提出的要求及某些問題超出自己的權(quán)限，就應(yīng)及時請示上級及有關(guān)部門，禁止說一些否定語，如：“不可以”“不知道”“沒辦法”等。操作禮：主要是指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)。工作期間不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)開玩笑，保持工作地點(diǎn)或客房的安靜環(huán)境。如：“我是客房服務(wù)員，現(xiàn)在可以打掃房間嗎？”“對不起，打擾您了”等。做房間時不可以隨意翻閱客人的東西。鞠躬禮：一般是下級對上級或晚輩對長輩以及初次見面的朋友之間的禮節(jié)。由于國度不同，我國沒有行接吻禮的習(xí)慣，同時西方在行使這種禮節(jié)時有諸多講究，因此酒店要求自己的員工一般不與客人行接吻禮。舉手注目禮：是軍人的禮節(jié)。酒店在接待賓客時，酒店保安人員在工作崗位也可用舉手注目禮。在公共場合在路上行走遇到相識的朋友、同事、在不便打招呼的情況下，一般點(diǎn)頭致意即可。酒店之所以強(qiáng)調(diào)員工自身的禮貌修養(yǎng)，是因?yàn)闆]有良好的禮貌修養(yǎng)就無法真正做到禮貌待人和禮貌服務(wù)。員工禮貌修養(yǎng)反映在人的氣質(zhì)、風(fēng)度、儀表、姿勢、舉止、服裝語言等方面。指甲要經(jīng)常修剪。襯衣以白色為主，一般為硬領(lǐng)，袖與下擺不長于外套，如外套是西裝，則襯衣袖口長出外套一寸為宜，下擺放入褲內(nèi)，領(lǐng)帶、領(lǐng)花應(yīng)結(jié)合，佩戴端正。不當(dāng)眾與女士爭辯。遵守時約：與人約會必須嚴(yán)格守時，不能失約超時，失約超時是極不禮貌的。不隨意指責(zé)和議論別人。指點(diǎn)用手掌，手心向上，忌用手指人。講究儀容、儀表，體現(xiàn)了對他人，對社會的尊重，表現(xiàn)出一個人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)了服務(wù)人員對工作的熱愛和對客人的熱情。酒店對員工崗位儀容的要求：男員工：頭發(fā)要梳理整齊，頭發(fā)兩側(cè)長度不能蓋及耳部，后部長度不有蓋及衣領(lǐng)，不留長指甲。衣袋內(nèi)放筆不宜過多，褲袋也不應(yīng)放東西，襯衣要干凈，下擺插入褲內(nèi)、內(nèi)衣、內(nèi)褲不能露出。不留長指甲，不得染指甲。不得戴首飾上崗著裝整潔大方，衣領(lǐng)、袖口不能有污跡，不得穿黑色或帶花紋絲襪（穿肉色絲襪）。包括日常生活中的和工作中的舉止。最受客人歡迎的酒店服務(wù)人員，不是長得漂亮的人，而是儀態(tài)最 好的人。站態(tài)：優(yōu)美而文雅的站態(tài)，是發(fā)展不同質(zhì)感動態(tài)美的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。站立的要領(lǐng)是：（1）、挺胸、收腹、梗頸（2）、眼睛平視、環(huán)顧四周、嘴微閉、面帶微笑（3）、雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務(wù)的最佳狀態(tài)。（5）、男子站立時，雙腳與肩同寬。（7）、站立時雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前，不插口袋。坐態(tài)：坐時姿勢要端正，這是體態(tài)美的重要內(nèi)容之一。手自然放在雙膝上，雙膝并攏。行態(tài)：行走中應(yīng)昂首、挺胸、收腹、眼直視、肩要平、腰直、二臂自然下垂擺動、腿要直。男子行走時雙腳跟行二條線盡可能靠近，步履可稍大。與酒店高層領(lǐng)導(dǎo)對面相遇時應(yīng)減低行走速度，向外側(cè)讓路并點(diǎn)頭致意問候。受到上司批評，不應(yīng)解釋，對上司的疏忽或不妥之處，不可當(dāng)眾指責(zé)或反駁。當(dāng)酒店的高層領(lǐng)導(dǎo)到下面來視察或檢查工作時，坐著的人員要起身，以示敬意。員工要乘員工梯，管理人員因工作需要可乘電梯。禁止在電梯內(nèi)抽煙、嬉鬧。進(jìn)出酒店：一定要行走規(guī)定的員工通道。就餐時，不要站起來取菜，餐桌上講話要輕，盡量少用手勢，以免將食物噴出影響他人進(jìn)食。喝茶、飲酒或吃面條、湯、粥類食品都不應(yīng)發(fā)出聲音。用西餐時，上身要坐正，避免把身體貼近餐桌?？Х燃尤肽滩韬笥貌璩渍{(diào)勻，然后將茶匙放回原處，不得用茶匙把咖啡或奶茶送入嘴內(nèi)，而應(yīng)把杯子拿起，一口一口慢慢飲用。就餐時應(yīng)按順序從外側(cè)開始取餐具，吃完后刀叉行擺放，如中途臨時離坐，則刀叉交叉擺放。在用餐時中途需要離席一會兒時，一定要同本餐桌的人打聲招呼，說聲“對不起，我離開一下”。一次取食物不可多，寧可多取幾次，吃不完剩在盤子里是不禮貌的。人們強(qiáng)調(diào)微笑，是表示對客人的歡迎和友善，微笑服務(wù)是指服務(wù)以真誠的笑容向客人提供服務(wù)，使客人在接受服務(wù)過程中體會到一種親切感，還可以融洽顧客與服務(wù)員之間的良好關(guān)系，同時也反映出一個服務(wù)員的美好心靈和高尚情操。從這點(diǎn)出發(fā)，客人對酒店的通訊設(shè)施要求起來越高，電話則成為客人與酒店，客人與客人，酒店與社會進(jìn)行溝通和交往的橋梁。說到電話服務(wù)，人們很自然地會想到電話總機(jī)的服務(wù)。在現(xiàn)代酒店，尤其是高星級的酒店里，電話服務(wù)的重要性越來越突出，在每天的接待工作中，酒店在電話中接待的各種客人的人次數(shù)要多于當(dāng)面接待客人的幾倍甚至幾十倍。由于電話交往是通話雙方不露面、看不見表情，看不見手勢的情況下進(jìn)行的，在通話過程中，雙方受到環(huán)境、線路、通話人情緒，文化素質(zhì)禮貌修養(yǎng)等多方面因素的影響。第一節(jié)酒店電話接聽服務(wù)規(guī)則一、酒店電話接聽的基本原則：酒店是一個綜合性的服務(wù)行業(yè)，酒店經(jīng)營的最高宗旨是以客人為中心，視客人為上帝，舉行“客人總是對的”接待方針。所謂使客人得到最大滿足，就是使客人達(dá)到或基本達(dá)到打電話的目的，又使客人對酒店的電話服務(wù)無可挑剔。二、酒店電話接聽的規(guī)范語言：問候語氣：一般發(fā)生在二種情況下：一是店外打來，這時首先接聽電話的話務(wù)員的第一句話，先用英語問候并報酒店名稱，然后接著用漢語問候報酒店名稱。常用的問候語有以下幾種：“您好”“早上好”“節(jié)日快樂”“圣誕快樂”等。酒店常用的規(guī)范語言有：“請問先生您貴姓？”“請問。應(yīng)答語句：客人打來電話，一般都是有著明確的通話目的，都是抱著希望打來，并希望得到滿意的答復(fù)。在回答客人提問時，一般不要拖泥帶水，同時也不能讓客人聽了你的話感到失望，這其中不包含著語言的藝術(shù)。即使是對于難以滿足的要求，也只能是婉言謝絕。道歉語氣：是指酒店暫時不能滿足客人提出的某種要求，或是酒店在服務(wù)過程中，因故末能達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而向客人表示歉意的語句。讓您久等了”“實(shí)在對不起，是我們不小心碰壞了您的物品，請您多原諒”。”“對不起，打擾您了”“對不起，我末能聽清楚您 的話，請您再重復(fù)一遍好嗎？”凡是來酒店的客人，都是酒店推銷對象，對于前來關(guān)照本酒店生意的客人無論什么時候，都應(yīng)表示感謝，對于一個酒店員工來說，“謝”字不離口是一種職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，尤其是在日常的電話接聽中，常見的感謝語句有以下幾種