【正文】 不計發(fā)獎金。（）2宿舍內(nèi)可以進行賭博、販毒、吸毒、嫖娼等活動。（√）2凡被解聘的員工，酒店將不再錄用。（）2員工可以從酒店大堂進出。（）2與客人見面時，首先是語言，然后才是微笑。二、選擇題（題后備選答案中有一個或多個是正確的，請將正確答案的代號填在題號前的括號內(nèi)。）（）我們在對客服務時，應給客人哪些良好感覺？A、親切感 B、負重感 C、寬慰感 D、真誠感（）以下哪些動作是不文明而且在客人面前應禁止的？A、吸煙 B、剔牙齒 C、打哈欠 D、修指甲（）以下關(guān)于服務員儀容儀表敘述正確的是：A、不能剃光頭； B、可以留小胡須或絡腮胡； C、可以化濃妝； D、可以涂藍色口紅。（）員工職業(yè)道德的主要內(nèi)容是：A、熱情友好，賓客至上； B、真誠公道，信譽第一；C、文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務； D、遵紀守法，廉潔奉公。（）對客服務時的“五聲”是指：A、賓客來時要有迎客聲； B、遇到賓客要有稱呼聲；C、受客幫助要有致謝聲； D、麻煩賓客要有致歉聲； E、賓客離店要有送客聲。（）服務工作的八字方針是：A、熱情； B、主動； C、禮貌； D、周到。（）1與客人談話時最好應保持多少距離：A、一步左右； B、一米左右； C、兩米左右； D、30厘米左右。（）1以下行為屬于“即時解聘”的是：A、違反國家法律法規(guī)； B、向客人變相索取小費；7 深圳某國際酒店有限公司新員工入職培訓教案 C、連續(xù)曠工三天； D、未經(jīng)部門同意私自調(diào)班。三、填空題（每空1分，共15分）金凱悅國際酒店位于深圳市_____________________________，是廣東_________________公司投資控股的一家中外合資企業(yè)；現(xiàn)在的總機號碼是。金凱悅國際酒店現(xiàn)任總經(jīng)理是。服務的核心內(nèi)容是：大公無私的服務精神、熱情周到的服務態(tài)度、靈活的服務技巧、快捷的服務效率。四、問答題（共10分）（說明：下面2個題目中任選一題回答，請盡量用自己的話闡述問題?！?一嗨汽車租賃 一嗨租車優(yōu)惠編碼北京一嗨租車廈門一嗨租車杭州一嗨租車 民共和國消防法》的頒布日期、實施日期?；饒鼍然鸨仨氉裱脑瓌t是。二、判斷題（正確打V，錯誤打X，請寫在題號前的括號內(nèi)，每題1分，共4分）（）滅火的方法可分為冷卻、窒息、隔離、抑制。（）公共場所的太平門應向內(nèi)開啟。三、選擇題（題后備選答案中有一個或多個是正確的，請將正確答案的代號填在題號前的括號內(nèi)。）（）１、任何物質(zhì)燃燒都必須具備 等條件。Ａ、５５度～７０度； Ｂ、３５度～５０度； Ｃ、７０度～８５度。Ａ、擴散 Ｂ、熱輻射 Ｃ、熱對流 Ｄ、熱傳導（）燃燒可分為 等多種類型。Ａ、黃色； Ｂ、綠色； Ｃ、紅色。Ａ、輕金屬 Ｂ、可燃氣體 Ｃ、帶電設備 Ｄ、各類火災（）發(fā)生火災時，在幾分鐘內(nèi)能否將火災撲滅是撲滅火災的關(guān)鍵。（）火災發(fā)生的主要原因有 等多種類型。、量員工身高體形，定制合體服裝；觀察職員形象，適當調(diào)整發(fā)型?；ハ嘟粨Q聯(lián)系方式。第二天培訓內(nèi)容：前臺（）客房服務員：（），服從經(jīng)理調(diào)度和安排。第三天培訓內(nèi)容：。第四篇：酒店員工入職培訓內(nèi)容酒店員工入職培訓內(nèi)容第一章 酒店的基本知識 第一節(jié) 酒店的基本知識英文中的HOTEL INN MOTEL，分別表示旅社、旅館、客棧，小而舊的旅館（現(xiàn)多指鄉(xiāng)村的）；汽車旅館（為駕車旅客提供停車場者）。在我國，由于地域和習慣上的差異，有“酒店”、“飯店”、“賓館”、“渡假村”、“旅游山莊”等多種不同的稱呼。一、酒店的基本定義；什么是酒店？酒店是以大廈或特定的建筑為憑借，通過經(jīng)營客房、餐飲、娛樂等設施及與之有關(guān)的多種服務項目，向客人提供服務的一種專門場所。二、星級酒店的分類和等級劃分；根據(jù)國家旅游局《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》的標準規(guī)定。旅游涉外飯店（TOURIST HOTEL）是指能夠接待觀光客人，商務客人、渡假客人以及各種會議的飯店。目前國際上星級最高的飯店為五星級。酒店的星級評定，由國家旅游局和省、市旅游局旅游涉外飯店星級評定委員會組織評定，由國家旅游局統(tǒng)一頒發(fā)星級證書和星牌?？头糠枕椖浚豢头恐行姆?、整理客房服務、電話服務、洗衣服務、客房送餐服務、會客服務、叫醒服務、開夜床服務、擦鞋服務、飲用水和冰塊供應服務、為殘疾人提供服務等。其它服務項目；健身房服務、游泳池服務、按摩服務、桌球服務、棋牌室服務、乒乓球室服務、理發(fā)美容服務、商務服務、郵電服務、商品服務、歌舞廳服務、會議服務、KTV服務等。酒店的基本設施介紹如下；前廳接待設施；酒店大堂、總服務臺（包括接待、問訊、結(jié)帳等）酒店宣傳資料架、閱覽架、行李服務臺、小件行李寄存處、貴重物品保險箱、大堂副理臺、大堂休息處、商務中心、為殘疾人的出入坡道、輪椅、衛(wèi)生間等。房間布臵設施有：軟墊床具、沙發(fā)椅、茶幾、寫字臺、坐椅、梳狀鏡、行李架床頭板、衣櫥、衣架、臺燈、鏡燈、床頭燈、走廊燈、落地燈、電視機、電話機、床頭控制柜、冰箱、飲水機、浴衣、毛毯、備用棉被、拖鞋、禮品袋、電話薄、送餐掛牌、客房送餐服務菜單、鮮花、藝術(shù)品、水杯、蓋杯、葡萄酒杯、威士忌酒杯、茶葉、火柴、煙灰缸、服務夾、服務指南、筆、普通信封、航空信封、國際信封、針線包、洗衣單、洗衣袋、“請勿打擾”牌、“請整理房間”牌、報紙、垃圾筒、亮鞋器、枕頭、枕套、床單、床罩、窗簾、門簾、門鏡、門鏈、電話立卡、晚安卡、吧單、等。餐廳及酒吧接待設施：擁有中餐廳一個、咖啡廳一個、酒吧一個、大堂吧一個、宴會單間等提供食品和飲料的設施。廚房設施： 點心間、冷菜間、粗加工間、操作間、蒸煮間、洗刷間等設施。公共及健康娛樂設施：停車場、客用電梯、安全樓梯、內(nèi)部電梯、IC卡電話、公共衛(wèi)生間、商場、應急照明燈、會議室、歌舞廳、KTV包廂、棋牌室、美發(fā)美容、健身房、按摩室、游泳場（池）等。員工設施：員工食堂、員工更衣室、員工浴室、倒班宿舍、員工培訓設施等。新員工入職酒店后，在日常的工作中，將會涉及到與其它部門的協(xié)作與配合。由于各酒店的規(guī)模和經(jīng)營管理方式有所不同，但基本的部門和機構(gòu)不會有很大的差別。B、研究確立戰(zhàn)略目標和服務宗旨，制定相應的經(jīng)營方針，具體措施和服務質(zhì)量標準。D、領(lǐng)導指揮酒店銷售業(yè)務和經(jīng)營管理活動，不斷組織新客源，開拓新銷售市場。F、審定簽署酒店合同，審批酒店財務預算、決算、控制酒店各項開支和成本消耗，開源節(jié)流，提高酒店的經(jīng)濟效益。負責酒店管理人員的錄用、考核、獎懲、晉升工作。I、布臵檢查接待任務、參加重要活動、接待重要賓客。樹立酒店形象、提高酒店聲譽，不斷促進業(yè)務發(fā)展。B、C、檢查接待管理制度、崗位責任制和服務程序的落實、執(zhí)行情況。D、查閱酒店每日經(jīng)營報表，發(fā)現(xiàn)問題及時報告總經(jīng)理，采取必要措施給予解決。營銷部：主要負責制定營銷計劃、確定營銷目標、建立營銷預計網(wǎng)絡、設臵營銷網(wǎng)點、大力開展市場調(diào)查、掌握市場動向、特點和發(fā)展趨勢，提出各項經(jīng)營指標納入酒店財政預算之中。并配合產(chǎn)品銷售，開展對內(nèi)、對外公共活動，樹立酒店形象，為擴大產(chǎn)品銷售，提高酒店知名度和聲譽服務。營銷部的主要工作內(nèi)容：（1）、市場分析：不但要充分認識自己產(chǎn)品的長處和短處，包括設施、住房率、市場覆蓋面等，還要熟知不同需求和競爭對手的長處各短處。通過市場分析，更加清楚了解本酒店的內(nèi)部情況和現(xiàn)有的市場環(huán)境，準確地預算末來市場，作正確的決策。（4）、實施銷售行動計劃。（5）、開展公關(guān)活動。前廳部：主要負責客房預訂、接待、酒店通訊和客人進出酒店服務等大量業(yè)務管理和服務工作，為客人提供各種方便，并樹立酒店形象和聲譽。前廳部的主要工作內(nèi)容：（1）、樹立酒店形象和聲譽。（2）、全面負責前廳接待服務組織工作。（4）、制作預定、接待、客房出租統(tǒng)計、銷售分析、客源分析等各種表格，為總經(jīng)理制定經(jīng)營計劃、客房出租目標、確定客房營業(yè)收入指標提供數(shù)字依據(jù)?？头坎浚褐饕撠熆腿嗽诰频曜〉昶陂g的室內(nèi)服務、衛(wèi)生、安全和公共衛(wèi)生、環(huán)境美化，以及客人衣物、布草和員工制服的洗滌管理業(yè)務，為客人提供舒適安全的環(huán)境和舒心的服務?？头坎康闹饕ぷ鲀?nèi)容：（1）、負責酒店全部客房和樓層的清潔工作，保證客房內(nèi)各種客用品配備齊全、清潔衛(wèi)生、保持高水平服務。（3）、負責客房及所屬公共范圍的各種設施用品的保養(yǎng)、檢查、防止事故隱患，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。（5）、負責洗衣房的管理工作。（7）、對客房員工利用各種方式進行定期和不定期的業(yè)務培訓，使之不斷提高業(yè)務水平。餐飲部下設廚師長、餐廳經(jīng)理、管事經(jīng)理、領(lǐng)班等崗位。（2）、擬定飲食產(chǎn)品的促銷計劃，實施每次促銷活動的環(huán)境設計方案，為客人提供優(yōu)良就餐環(huán)境。充分調(diào)動各級人員積極性，確保飲食產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量，滿足客人消費需求。（5）、建立健全的成本核算與成本控制制度。財務部下設會計主管、采購經(jīng)理、收銀主管等崗位。（2）、建立健全酒店內(nèi)部財務管理制度。（4）、設計酒店成本費用的控制程序和方法，建立成本費用控制體系。（6）、定期對財務狀況進行考核和評價。（8）、組織員工培訓，幫助員工及時進行知識更新。同時，還承擔對酒店建筑、裝璜工程的擴建改造和更新的任務。保安部：全面負責客人的人身、財產(chǎn)和酒店財產(chǎn)安全管理工作。保安部下設門衛(wèi)、大堂保安等崗位。負責確定和調(diào)整酒店的機構(gòu)和人員配備，對酒店的人事工作進行有效的管理，控制和培訓。負責酒店員工后勤生活保障。三、酒店的管理層次：酒店管理原則：酒店是一個面向社會的服務行業(yè)。全酒店少則幾十人多則上百人的共同操作，需要有一個完整的、統(tǒng)一的領(lǐng)導和指揮系統(tǒng)，這個指揮是通過各個不同級別的管理層次來實現(xiàn)的。上層不越級指揮，各安其職守，各盡其責。酒店溝通方式：（1）、酒店的上下溝通：一般有本部門下一級向一級請示和報告，上一級向下屬布臵、安排、檢查、督導工作。B：部門與部門之間的溝通，一般性的工作由部門的管理人員相互溝通，特殊事件或重要則由部門經(jīng)理進行溝通，部門經(jīng)理不能取得一致時，上報到副總經(jīng)理（運作經(jīng)理）或總經(jīng)理協(xié)調(diào)。B：如需向酒店領(lǐng)導匯報工作，應從禮貌和尊重的角度出發(fā)先用電話與秘書聯(lián)絡確定會見地點與時間，然后當面匯報請示工作。如不能按時赴約，定要與對方聯(lián)絡并致歉。第二章 酒店意識 第一節(jié)服務意識一、酒店商品的概念 什么是酒店商品？酒店商品是酒店向賓客出售的一種特殊商品，它是以有形的設施和空間及無形的時間和勞動向客人提供的各種服務，前者包括酒店的客房、餐廳、公共場所及各種服務設施，后者包括酒店向客人提供的各種勞務服務，以及通過這些服務，客人所獲得的物質(zhì)和精神享受及其節(jié)省的時間的價值。具有即時性或生產(chǎn)與消費不可分性：酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)（提供服務）是根據(jù)顧客的即時需要而定時、定量進行的，即酒店的各種服務都是與客人消費同時進行，通常是邊服務邊消費，待服務結(jié)束時消費也同時結(jié)束。如某間客房在某一晚空臵，它在當晚的價值就不存在了。但是服務質(zhì)量是以滿足客人需要為標準的，而客人的需要又受個人習慣、情緒、愛好、性格等影響，難以固定在一個模式上，因此受人為因素影響較大。就全國在部分地區(qū)來講夏季一般稱為旅游旺季，也是酒店的旺季，而雨季和冬季為淡季。例如某個顧客前往酒店的餐廳就餐，不可能要求服務人員先展示一遍如何服務操作后才進餐，而只能在用餐完畢，服務與消費同時結(jié)束才能作出是否“物有所值”的結(jié)論。由此得知，酒店員工任何一點小的失誤都會給酒店的聲譽帶來反而影響，而最終使酒店生意受到損失。這些賓客來自不同的國度，有著不同的風俗習慣，要使他們的每一個人在酒店內(nèi)的生活都十分滿意，確實不是一件容易的事情，它不僅取決于酒店硬件設施的完好，更重要的是取決于酒店員工高素質(zhì)、高質(zhì)量、高水平、高水準的服務。酒店員工的服務質(zhì)量意識的具體內(nèi)容是：服務儀表：所謂服務儀表，是對服務人員在服務中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求的規(guī)范。服務員對待賓客，態(tài)度要和藹熱情，謹慎、不卑不亢、大方有禮。（3）、要著裝整潔：在工作崗位上服務員要按照崗位、場合、穿統(tǒng)一規(guī)定制服、服裝要洗滌干凈、熨燙平整、沒有破損、紐扣要扣好。酒店員工要注意檢查自己的服裝是否整齊。服務言談：所謂服務言談，是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方面的具體要求。和客人交談時，與客人保持一步半的距離為宜。向客人提問時，語言要適當，要注意分寸。單位或房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。作為一個合格服務員必須做到：（1）、舉止端正、動作文明、坐要正直、不前俯后靠、在賓客活動場所堅持站立服務。（3）、服務員在現(xiàn)場服務過程中，絕對不能抽煙，吃東西。（5）、客房服務員在進入客人的房間時，如果客人沒有招呼，一般不要進入，客人有招呼或有急事需要進去時，一定要先按門鈴，如果門是打開的，也應輕輕敲二下門，等客人應允后，方可進入。服務禮儀：是指對服務人員在服務工作中，在禮貌規(guī)格和禮賓次序方面應遵循的基本要求和規(guī)范。服務稱呼：是指服務人員在服務中向客人準確地使用尊稱方面的要求和規(guī)范。稱呼雖然是一件比較簡單的事，但服務時如不注意，稱呼不當，就容易引起客人的誤會，影響服務質(zhì)量。住店客人：根據(jù)住店客人入住酒店的目的不同，又可以分為以下幾種類別：（1）、旅游渡假客人、（2）、商務客人、（3）、政府和群眾團體、（4）、其他入住者。（2）、并非來店直接進行消費的客人，而是來店參觀、考察或探親、訪友的客人，這些客人雖然不在本店進行消費，但卻是我們的潛在的客源，他們對酒店的形象具有一定的宣傳性，最終都會直接或間接地影響酒店的促銷工作。因為他們光顧我們的酒店，租用了我們的餐廳、為我們提供經(jīng)營開支的錢財（包括薪金和利潤）。客人的到來為我們提供了就業(yè)和生活的機會，從這個意義上講，沒有客人，就沒有酒店，沒有客人，就沒有我們在酒店內(nèi)的生活和生存環(huán)境。要隨時注意觀察和了解客人的喜怒哀樂，協(xié)助客人解決困難和需求?？腿说耐对V實際上是給我們提供了改正工作的機會，如果客人對我們的服 務并不滿意，卻不投訴，也不指責，反而是對我們失去了信心，下一次一定不會光顧了。如果你與客人爭辯，