【正文】 謂的態(tài)度。服務(wù)部門共同的基礎(chǔ)服務(wù)知識(shí)大致有如下幾類：(1)語言知識(shí)。(3)旅游知識(shí)。(5)心理學(xué)知識(shí)。(2)必須熟悉酒店附近的幾個(gè)主要車站的站名，有哪些車經(jīng)過，主要通往市內(nèi)何處，經(jīng)過哪些主要地方。(3)必須熟悉酒店內(nèi)各營業(yè)場所的分布及主要功能(4)必須熟悉酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施的狀況，服務(wù)項(xiàng)目的特色，營業(yè)場所的位置、營業(yè)時(shí)間和聯(lián)系電話。(6)必須熟悉酒店各部門的主要職能、工作范圍、經(jīng)理姓名、辦公室位置、電話，有哪些主要下屬部門及各下屬部門的主要工作。(8)必須熟悉酒店的店旗、店徽。對所使用的工具、機(jī)械要做到“三知”、“三會(huì)”：即知原理、知性能、知用途，會(huì)使用、會(huì)簡單維修、會(huì)日常保養(yǎng)。具備了豐富的服務(wù)知識(shí)，服務(wù)員才能在酒店這個(gè)萬花筒式的世界里，應(yīng)酬自如，得心應(yīng)手。嫻熟的服務(wù)技能嫻熟的服務(wù)技能是決定服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ)，它包括服務(wù)技術(shù)和服務(wù)技巧兩方面。服務(wù)技巧，是指在不同場合、不同時(shí)間、針對不同服務(wù)對象而靈活做好服務(wù)接待工作，達(dá)到良好效果的能力。因此，靈活處理非常重要，不管采用哪種方式、手段，只要達(dá)到使客人滿意的效果，就是成功的。服務(wù)效率在服務(wù)質(zhì)量中占有重要的位置。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理效率。建立良好的顧客關(guān)系。(2)詞語選擇：以恰當(dāng)?shù)脑~語與客人搭話、交談、服務(wù)、道別，可以使客人感到與服務(wù)員的關(guān)系，不僅僅是一種簡單的商品買賣的關(guān)系，而是一種有人情味的服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。(4)面部表情：面部表情是服務(wù)員內(nèi)心情感的流露，即使不用語言說出來，表情仍然會(huì)告訴客人，你的服務(wù)態(tài)度是怎樣的。當(dāng)你的目光與客人不期而遇時(shí)，不要回避，也不要死盯著客人，要通過適當(dāng)?shù)慕佑|向客人表明你服務(wù)的誠意。(6)站立姿勢：酒店要求一律站立服務(wù)，站立的姿勢可以反映出對客人是苛刻、厭煩、淡漠，還是關(guān)心、專注、歡迎等各種不同態(tài)度，應(yīng)時(shí)刻保持良好的站立姿勢，如因工作需要而坐著，見到客人應(yīng)立即起立，忌背對著客人，忌雙手插在衣袋或褲袋內(nèi)。(7)聆聽：聽與講是我們對客服務(wù)中與客人溝通的一個(gè)方面，注意聆聽可以顯示出對客人的尊重，同時(shí)有助于我們多了解客人，更好地服務(wù)，注意不隨便打斷客人講話。(9)對客服務(wù)要言行一致，重視對顧客的承諾，不但要說得好，而且要做得好，行動(dòng)勝過千言萬語。五、具體要求(一)儀容儀表是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，分度，舉止行為。儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。頭發(fā)：頭發(fā)整齊、清潔，不可染色，不得披頭散發(fā)。女士頭發(fā)后不過肩、前不蓋眼。耳飾：只可戴小耳環(huán)(無墜)，顏色清淡。口紅脫落，要及時(shí)補(bǔ)裝。手： 不留長指甲，指甲長度以不超過手指頭為標(biāo)準(zhǔn)，不準(zhǔn)涂有色指甲油，經(jīng)常保持清潔，除手表外，不允許佩戴任何手飾。合身、燙平、清潔、無油污，員工牌配戴于左胸，長衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進(jìn)裙內(nèi)，佩戴項(xiàng)鏈，飾物不得露出制服外。鞋：穿著黑顏色鞋子，布鞋要干凈、皮鞋要光亮，保持清潔，無破損，不得趿著鞋走路。襪子無勾絲，無破損。(二)禮貌、禮儀待客熱情友好，舉止穩(wěn)重大方，處事禮貌謹(jǐn)慎，尊重自己，尊重他人，團(tuán)結(jié)互助， 說話謙恭、語調(diào)親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現(xiàn)主動(dòng)、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對象使用語言要恰當(dāng)，對內(nèi)賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請、客問必答、客走告別。第二、客人離店時(shí)：“謝謝光臨，歡迎下次光臨”，面帶微笑，目送客人離店。第四、在餐廳內(nèi)不許和客人搶道，如確實(shí)需要客人讓道時(shí)，說：“對不起，請您讓一下”，讓道后，對客人說“謝謝”。第六、給客人帶來不方便時(shí)，如服務(wù)員掃地、拖地或給客人挪位時(shí)應(yīng)說：“對不起，麻煩您……”第七、看到客人直接坐到位置上，但沒有點(diǎn)單時(shí)，應(yīng)上前說：“先生(小姐)，請問您點(diǎn)單了沒有?麻煩您點(diǎn)單”。第十、遇到公司領(lǐng)導(dǎo)，必須主動(dòng)、熱情打招呼。 不講諷刺、挖苦的話。 崔促、理怨的話不講。 對待客人要一視同仁，不分貴踐，老少、美丑等。兩腿立正或稍稍分開，兩手自然下垂，放在前面或背后。不準(zhǔn)靠墻、桌椅或邊柜，保持安靜、隆重場合保持肅靜，不準(zhǔn)交頭接耳或走神發(fā)呆。行走要求：面帶微笑，精神抖擻，身體保持正直，切忌搖肩晃動(dòng)。空手時(shí)，要求服務(wù)員在餐內(nèi)以小跑步行走，忌走路慢騰騰，無精打采，有氣無力。員工在工作時(shí)間不得隨便聊天，戰(zhàn)栗和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務(wù)中要做到四輕“走路輕，說話輕，動(dòng)作輕，操作輕”。要領(lǐng)是：入坐要輕緩，上身要直，八體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方。 目光平視，面帶笑容，坐時(shí)不要把椅子坐滿(服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的2/3)，但不可坐在邊沿上。b、將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上。d、趴在工作臺(tái)上。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。在地上的橫向距離3厘米左右。不要左顧右盼、手插口袋或打響背，不奔跑、跳躍。同時(shí)注意：a、盡量靠右行，不走中間。c、與上級、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己前先而行。e、引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級在自己的右側(cè)。在人行道上讓女士定在內(nèi)側(cè)，以便使他們有安全感。(3)手勢手勢是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。在給客人指引方向時(shí)。同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到指示的目標(biāo)，在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指點(diǎn)。一般說來，手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的，在介紹、引路、指示方向時(shí)，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。(4)點(diǎn)頭與鞠躬當(dāng)客人走在面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問好，打招呼。(四)服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范? 一不吸煙，不吃零食。 三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動(dòng)作利落，服務(wù)快。 三聲，客人來時(shí)有迎聲，客問有應(yīng)聲，客走有送聲。 五勤，眼、口、腳、手、耳勤。 裝托：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重、高的后派用的放在里面(側(cè))，輕的、先派用的放在外側(cè)。 托送：托盤行走時(shí)要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節(jié)奏托盤可在腹前自由的擺動(dòng)、但幅度不易過大應(yīng)保持酒水、湯汁不外溢、使托盤的姿勢大方美觀、輕檢自如。(七)托盤的行走步伐 常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。 碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用于湯類和較滑的地面。(八)站立、行走的要領(lǐng) 站立：抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平穩(wěn)、兩手臂自然下垂、眼睛目視前方、嘴微閉面帶微笑、雙手體前交叉保持隨時(shí)能面客提供服務(wù)的姿態(tài)。(九)如何進(jìn)行推銷?首先作為服務(wù)員應(yīng)了解自己公