【正文】 尊重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌可在一定程度上減少顧客對服務(wù)員知識和技能欠缺的不滿，因此禮節(jié)、禮貌是賓館服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容。同時酒店又是屬于禮儀行業(yè)，要講究禮節(jié)、禮貌，殷勤待客，惟有如此，才能贏得顧客。顧客是被動的，要使客人絡(luò)繹不絕，關(guān)鍵在于酒店員工的熱情、有禮、殷勤好客。有的人以為講禮貌是直接對客人服務(wù)的服務(wù)員的事，與自己無關(guān)；還有的人認(rèn)為，講禮貌是下級對上級的事，上級無所謂，這些都是錯誤的看法。復(fù)習(xí)題：為什么說禮節(jié)、禮貌是酒店服務(wù)質(zhì)量的核心？167。是一個人的精神面貌的外觀體現(xiàn)。所謂儀態(tài)是指人在交往活動中的舉止所表現(xiàn)出的姿態(tài)和風(fēng)度。1． 良好的儀表、儀容是酒店員工的一項基本素質(zhì)要求。整潔美觀的服飾、端莊大方的儀容，既是員工自尊自愛的體現(xiàn)，也是職業(yè)榮譽(yù)感和對客人服務(wù)責(zé)任感的反映。也就是說，酒店從業(yè)人員的儀表、儀容在一定程度上體現(xiàn)了酒店的服務(wù)形象。2． 員工儀表儀容反映了企業(yè)的管理水平和服務(wù)水平。而服務(wù)人員的儀表儀容在一定程度上反映了服務(wù)人員的素質(zhì)。3． 良好的儀表、儀容，是尊重顧客的需要，注重儀表儀容是講究禮貌禮節(jié)的一種具體表現(xiàn)，是禮貌服務(wù)的基本要求，也是尊重賓客的需要。4． 良好儀表儀容反映了員工的自尊自愛愛美之心人皆有之，每一個酒店服務(wù)人員也想得到賓客對自己儀表儀容的稱贊，所以良好的儀表儀容既能表示對賓客的尊重，又能體現(xiàn)自尊自愛。綜上所述，酒店服務(wù)人員的儀表儀容不僅僅是個人形象問題，而且更為重要的是它反映了一個國家或一個民族的道德水準(zhǔn)、文明程度、文化修養(yǎng)、精神面貌和生活水平。三． 儀容、儀表的標(biāo)準(zhǔn)1. 頭發(fā)發(fā)型樸素，梳理整齊；男員工前不過眉，后不蓋領(lǐng)，側(cè)不過耳。2. 面部潔凈清爽；男員工胡須剃凈，鼻毛不可過長；女員工不可濃汝艷抹，要化淡妝。上班前不吃蔥、蒜、芥末等異味食物，不得有香煙味和滿嘴的酒氣味。5. 銘牌潔凈、明亮，無污漬，佩于左胸處。7. 鞋子黑色皮鞋，須潔凈、光亮，無污垢；布鞋須潔凈；不得穿拖鞋、涼鞋（特殊崗位除外）8. 首飾可戴一塊手表，一枚結(jié)婚戒指；不得戴懸吊式耳環(huán)，手鏈，手鐲，胸針，腳鏈；戴項鏈不外露，不準(zhǔn)戴有色眼鏡。10. 身體站姿挺拔，精神抖擻，無體味，不灑香水。目光應(yīng)停留在對方眼睛與雙肩的三角區(qū)域。13. 衛(wèi)生勤洗澡，勤換內(nèi)衣、內(nèi)褲和襪子，勤漱口。四． 儀表的具體要求1. 要面帶微笑、和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠、表情呆板，給客人以不受歡迎感。3. 要坦誠待客、不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐、唯唯諾諾，給客人以虛偽感。5. 要神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖、滿面愁云，給客人以負(fù)重感。五． 儀態(tài)的具體要求1. 站姿1） 站姿要領(lǐng)站立端正，重心放在兩腳中間；挺胸、收腹、肩平、腰直；雙目平視，以雙眼余光巡視工作區(qū)域內(nèi)的情況，不可東張西望；嘴微閉，面帶微笑；雙肩舒展，雙臂自然下垂，或雙手在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。男服務(wù)員雙腳與肩同寬，呈“平行”狀。男性站姿要表現(xiàn)出男性的剛健、強(qiáng)壯、粗獷、慓悍、英武、威風(fēng)之勢，給人一種“勁”的壯美感。3） 酒店部分崗位人員的站姿要求行李生、迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開（包括外側(cè)在內(nèi)正好腳長度），面帶微笑。柜臺工作人員，上身挺直，兩腿分開，雙臂可適當(dāng)處理，但不抱臂。l 聳肩勾背，彎腰駝背。l 東張西望，做小動作，如擺弄打火機(jī)、香煙盒等。l 把腳踏在凳子上或在地上蹭來蹭去，亂踢地上的東西等。入座后將左右腳并齊。有的女孩不太注意，坐下時裙子沒理好，裙子散開，很不文雅，這樣容易讓別人看不起自己。l 不坐滿椅子可就坐的服務(wù)員，無論坐在椅子或沙發(fā)上，均不宜坐滿，最好只坐滿椅子的三分之二或一半，但不可坐在邊沿上，應(yīng)坐在椅子中央。欲站起來時，右腳先向后收半步，然后站起，向前走一步，再轉(zhuǎn)身走出房間。切忌兩膝分得太開，兩腳呈八字形，這一點對女性尤為不雅。還切忌將小腿架到另一條大腿上，或者將一條腿擱在椅子上，這是很粗俗的。除側(cè)坐外，還可變換為小腿交叉的坐姿，但不可向前直伸。3. 行姿（行態(tài)）1） 行走要領(lǐng)行走應(yīng)輕盈而穩(wěn)?。荷象w正直，不低頭，眼平視，面帶笑容，兩臂自然前后擺動，肩部放松；重心可稍向前，這有利挺胸、收腹；身體重心在腳掌前部上，如果小腹用一點力使身體略微上提，走起路來就會顯得很有活力和神采奕奕。在地上的橫向距離3厘米左右。1） 行走路線l 應(yīng)靠右行走，不走中間。l 如因急事超越前面顧客時，不可不聲不響，也不可跑步，應(yīng)表示歉意，再加快步伐超越，絕不可氣喘噓噓或因動作過急導(dǎo)致身體失衡而沖撞了顧客或周圍器皿，更不能失態(tài)。l 與上司、顧客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，自己不能搶先而行。l 三人同行，中間為上賓；l 在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使他們有安全感。4） 取低處物品l 下蹲、屈膝，以一膝微屈為支撐點，將身體重心移至此，另一腿屈膝，將腰慢慢直下拿取物品；l 不要彎上身、翹臀部、低垂頭。6） 敲門l 用手輕敲三下，靜候反應(yīng)，10秒左右后無反應(yīng)，可略高點聲輕敲三下，靜候。一般說來，掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的、尊重他人的含義，掌心向下的手勢意味著不夠坦率、缺乏誠意等；攥緊拳頭暗示進(jìn)攻和自衛(wèi)，也表示憤怒；伸出手指來指點是要引起他人的注意，含有教訓(xùn)人的意味。同時眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到指示的目標(biāo)。切忌用一只手指指點，或用一個手指為客人指示方向。l 在他人面前拉拉扯扯，或在人背后指指點點；l 在講到自己時，用手指點自己的鼻尖，在講別人時，用手指點別人；l 用手指掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、抓頭皮、打呵欠、搔癢等。應(yīng)注意以下幾點：1） 在適當(dāng)?shù)木嚯x，首先注視客人，然后點頭致意；2） 不要忘記向客人說“您好”之類的禮貌用語；3） 行禮的姿勢要注意，要暫停步或放慢步伐，面露微笑，輕輕點頭，態(tài)度恭敬；4） 服務(wù)員在工作中，通?？梢赃吂ぷ?，邊行禮，但如果能暫停手中工作行禮，更會讓客人感到鄭重。離開時，應(yīng)先鞠躬，再后退一步轉(zhuǎn)身離去。如有的服務(wù)人員謹(jǐn)小慎微，缺乏熱情和主見，工作被動，只會用簡單的言語去應(yīng)酬賓客，面部表情冷漠。而有的服務(wù)人員沉著冷靜，表情含蓄，得體大方，接待客人時能熱情適度，耐心周到，對客人的態(tài)度反應(yīng)較快，能虛心聽取客人的意見，遇事能冷靜分析，他們的表情總是那么從容不迫，面帶微笑，給客人一種可親可信之感。親切的微笑會使人感到和藹可親，平易近人；而表情麻木，毫無笑容的服務(wù)人員是不會受客人歡迎的。微笑服務(wù)不僅是客人的需要，也是一種廣交朋友的交際手段。應(yīng)該記住，微笑是增進(jìn)了解的渠道。有了這種感情，才會有真正的微笑——不僅臉上有笑容，甚至聲音都包含笑意。應(yīng)當(dāng)說，不會微笑的人，是做不好酒店服務(wù)工作的。希爾頓的一句“今天你對客人微笑了沒有？”成為酒店服務(wù)中的名言。2. 客人從背后過來時l 停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步；l 左手放在腹前，右手指引客人前進(jìn)的方向；l 30度鞠躬，并問候客人。2—4 酒店服務(wù)禮貌語言酒店服務(wù)與語言的關(guān)系密切。一． 禮貌服務(wù)用語的概念禮貌服務(wù)用語是服務(wù)性行業(yè)的從業(yè)人員，在接待客人時需使用的一種禮貌語言。俗語說：“一句話使人笑，一句話使人跳。1. 倡導(dǎo)“五聲”在服務(wù)過程中，服務(wù)人員應(yīng)談吐文雅、語調(diào)輕柔、語氣親切、態(tài)度誠懇，講究語言藝術(shù)。2. 杜絕“四語”不尊重人的蔑視語；缺乏耐心的煩躁語；自以為是的否定語；刁難他人的斗氣（頂撞）語。請原諒。失禮了。好的。謝謝您的好意。沒關(guān)系。不必客氣?！?. 征詢語：請問您有什么事？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎？您喜歡（需要、能夠…）？請問，有什么事可以幫到您？請問，您需要點什么？先生/小姐，請問，這杯飲品可以收掉嗎？……10. 婉言推托語：很遺憾，不能為您幫忙。三． 禮貌服務(wù)規(guī)范1. 十字禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見。別客氣。您好！再見。4. 禮貌服務(wù)中必須做到的“三輕”說話輕；走路輕；操作輕。見到顧客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時應(yīng)起立，不可坐著與客人談話）。對于熟客要注意稱呼客人姓氏。2. 注意禮貌用語與客人對話時宜保持60厘米—100厘米左右的距離，要注意禮貌用語，注意“請”字當(dāng)頭“謝”字不離口，表現(xiàn)出對客人的尊重?？腿撕湍阏勗挄r，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對方。若遇“不知道，不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，絕對不能以“不知道”、“不清楚”作回答。5. 言語親切，服務(wù)真誠說話時，特別是客人要求我們服務(wù)時，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說：“好的，我馬上就來（辦）”，千萬不能說 ：“你怎么這么羅嗦，你沒看見，我忙著嗎？”6. 熱情接待，一視同仁與人對話時，如遇另一人有事，應(yīng)點頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時盡快結(jié)束談話，招呼客人。7. 態(tài)度和藹，聲調(diào)自然，音量適中與客人對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，聲驚四座；也不要過低，湊到客人跟前小聲嘀咕。8. 若遇困難，真誠致歉當(dāng)客人提出的某項服務(wù)要求我們一時滿足不了時，應(yīng)主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。9. 堅持原則，方式靈活在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心，切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、“頂?！笔降恼f話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、斗氣語，要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。打擾客人的地方（或請求客人協(xié)助的地方），首先要表示歉意，說“對不起，打擾您了。接過了客人的任何東西都要表示感謝。11. 對于客人的困難，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。另外，在對顧客服務(wù)中還要切記以下幾點：u 三人以上對話，要用相互都懂的語言；u 尊重客人宗教信仰，對客人服飾不得評頭論足，不得模仿、饑笑他人的語言、聲調(diào)和談話；不得聚眾圍觀或在客人背后做鬼臉，不得給客人起綽號。u 不輕易打斷別人話題，自己談話應(yīng)給他人發(fā)表意見的機(jī)會，不要滔滔不絕、旁若無人。167。一般來說，最為基本的日常服務(wù)禮節(jié)包括：稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)、操作禮節(jié)等。1． 日常問候初次見面問候：“您好！”“您好，歡迎光臨！”；時間性問候：一天中不同時刻遇見客人可分別說：“早上好！”“中午好”“晚上好”；酒店服務(wù)人員在日常服務(wù)中，還應(yīng)根據(jù)工作情況的需要，在使用上述問候的同時，恰當(dāng)?shù)亟由弦恍┒Y貌服務(wù)用語，如“早上好，先生。要我?guī)湍嵝欣顔幔俊薄巴砩虾?，太太?． 祝賀問候當(dāng)客人在酒店消費期間，適逢生日或其他喜慶之日，獲悉后應(yīng)及時主動地表示祝賀，“祝您生日快樂！”“祝您健康長壽！”“新年好！”“圣誕快樂！”?？梢哉f“晚安！”“再會！”“明天見！”“祝您一路平安！”等?！倍?稱呼禮節(jié)1． 最為通用的稱呼酒店中最為常用的稱呼是“先生”、“太太”、“夫人”、“女士”、“小姐”。2． 得悉客人姓名后的稱呼 當(dāng)服務(wù)人員在得悉客人的姓名后，“先生”、“太太”、“小姐”這三種稱呼就可以與其姓氏或姓名搭配使用，如“史密斯先生”、“格林太太”、“祝小姐”等，這能表示對他們的熟悉和重視。4． 對官員、使節(jié)和高級將領(lǐng)的稱呼 對于政府官員、外交使節(jié)或軍隊中高級將領(lǐng)，最好再加上“閣下”兩字，以示尊敬。三． 迎送禮節(jié)迎送禮節(jié)是指酒店服務(wù)人員在迎送客人時的禮節(jié)。當(dāng)客人抵達(dá)酒店時，有關(guān)服務(wù)人員應(yīng)動上前笑臉相迎，熱情招呼。接團(tuán)體客人上車時，要按先主賓后隨員，先女賓后男賓的慣例，一手拉開車門，一手遮擋車門框上沿，以防賓客頭部碰撞到車門框。對不愿他人攙扶的客人，不必勉強(qiáng)，要尊重其意愿，但要多加注意，隨時準(zhǔn)備采取應(yīng)急措施。到達(dá)下榻處后，應(yīng)隨同客人一起到前廳總服務(wù)臺辦理登記手續(xù)，同時要關(guān)心他們的行李安全。要隨時了解客人的要求，耐心解答客人的詢問。當(dāng)客人離店時，服務(wù)人員對因需要而集中的行李物品要清點，避免差錯。對于重要的客人，必要時應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大堂或大門口列隊迎送。在客人全部進(jìn)店或離去后，迎送人員方可撤離。具體要求有：1. 為了給客人提供一個恬靜、舒適的環(huán)境，服務(wù)人員在工作場地應(yīng)保持安靜，說話聲音要輕，不在顧客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，更不要聚眾開開玩笑、唱歌、打撲克或爭吵；走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出響聲。3. 當(dāng)面為客人服務(wù)或在公共場所時，不要攀肩搭背、追逐打鬧、喧嘩、爭吵、斗毆；不可有吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、擤鼻涕、打哈欠、抓頭皮、搔癢癢、修指甲、伸懶腰、系皮帶、系鞋帶、提褲子、拉絲襪、照鏡子、抹口紅以及檢查褲裙是否拉好等各種不文明的舉動。在工作場所及平時，均不得有隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其它雜物的不良習(xí)慣。在走廊或過道上，對迎面而來的客人要禮讓在先，主動站立一旁，為客人讓道。顧客有事召喚，不能高聲回答，若距離較遠(yuǎn)，可用點頭示意表示自己馬上就會前來服務(wù)之意。5. 對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對一位客人過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位客人。6. 對于不同的服務(wù)對象，不論其地位高低，來自何方，也不論其民族、膚色、風(fēng)俗習(xí)慣與宗教信仰，更不論其性別、年齡和外貌，都應(yīng)主動熱情地招呼問候。7. 要充分尊重不同國家、不同民族、不同宗教信仰客人的風(fēng)俗習(xí)慣，還要尊重女賓和老人。待房內(nèi)客人應(yīng)聲允許后才能啟門進(jìn)入。9. 服務(wù)客人是第一需要，當(dāng)客人向你的崗位走來時，無論你正在干什么，都應(yīng)暫時停下來招呼客人。11. 顧客之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。13. 客人要求辦的事，必須踏實去做，并把最后結(jié)果盡快告知客人。15. 不得把工作或生活中的不快帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在客人身上。3. 不方便要道