【正文】 個(gè)頂頭上司，只對(duì)自己的直接上司負(fù)責(zé)，由直接上司來指揮、安排、檢查和督導(dǎo)屬下的工作，形成一個(gè)一級(jí)管一級(jí)的垂直領(lǐng)導(dǎo)方式。酒店的管理層次：酒店的管理層次一般都是呈金字塔形式，從塔底到塔頂，由寬到窄，管理的幅度則是越往上層，管理難度越大，管理的幅度越小。（2）、酒店的橫向溝通：A：在本部門內(nèi)，一般由同級(jí)人員進(jìn)行聯(lián)絡(luò)和溝通，同一級(jí)人員不能取得一致由上一級(jí)進(jìn)行協(xié)調(diào)。（3）、酒店的聯(lián)絡(luò)方式：A：部門與部門之間的聯(lián)絡(luò)或部門經(jīng)理與上級(jí)的聯(lián)絡(luò)，一般情況下，先以電話聯(lián)絡(luò)如電話不能達(dá)到聯(lián)絡(luò)和溝通的目的，需要當(dāng)面溝通協(xié)調(diào)時(shí)，也必須先以電話通知對(duì)方。約定了會(huì)談不能失約。（4）、書面溝通：通過聯(lián)絡(luò)、協(xié)商、匯報(bào)后，必須用書面行文方式通知有關(guān)各方，以備今后工作的落實(shí)、協(xié)調(diào)、備查。二、酒店商品的基本特性：具有不可捉摸性：服務(wù)是無形的，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的衡量并無具體實(shí)在的尺度，顧客對(duì)商品的滿足程度主要是來自于感受，帶有較大的個(gè)人主觀性和特殊性。價(jià)值具有易消失性：酒店的設(shè)施、空間、環(huán)境不能儲(chǔ)存，不能搬運(yùn)，在某一時(shí)間內(nèi)不能銷售出去，其這一時(shí)間內(nèi)的價(jià)值便隨時(shí)光而消失。產(chǎn)品質(zhì)量具有較大的可變性：雖然酒店是按照一定的程序向客人提供各種服務(wù)。季節(jié)性：由于酒店商品的銷售受季節(jié)的影響較大，一年內(nèi)的季節(jié)是周期性變化的，季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游活動(dòng)，也影響著酒店商品的銷售。酒店的社會(huì)形象對(duì)酒店顧客的影響：由于酒店商品具有與其它商品不同的特性，所以酒店的顧客在選擇酒店時(shí)，多從酒店的社會(huì)形象及信譽(yù)方面進(jìn)行考慮和比較，尤其是對(duì)酒店軟件的選擇。因此顧客是否前來酒店消費(fèi)的主要因素，是顧客對(duì)酒店的信任及酒店在客人心目中的地位。三、酒店服務(wù)意識(shí)的基本內(nèi)容：酒店是復(fù)雜的生活、交際、休息場所，它有來自世界不同地區(qū)，不同國家不同民族、不同階層的賓客。要達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，必須對(duì)每一位員工進(jìn)行全面的、系統(tǒng)的、嚴(yán)格的服務(wù)意識(shí)教育。著重反映在以下幾點(diǎn)：（1）、微笑服務(wù)：這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。（2）、要經(jīng)常修飾容貌：要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、發(fā)型大方、頭發(fā)不亂、男服務(wù)員要常修面、不留小胡子、女服務(wù)員在工作時(shí)要淡裝，但不能留 披肩發(fā)、不戴耳環(huán)、不染指甲等。服務(wù)員穿西裝系領(lǐng)帶（或領(lǐng)花），穿襯衣應(yīng)把下半部扎入褲內(nèi)。（4）、酒店在員工通道入口處或更衣室都設(shè)有衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對(duì)照一下自己的容貌。例如：遇到客人要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問好。傾聽對(duì)方講話時(shí)，要自然目視對(duì)方，對(duì)于沒有聽懂的話或沒有搞清楚的問題，可請(qǐng)客人再重復(fù)一遍。對(duì)外來電話找客人時(shí)，一定要聽清楚要找客人的姓名。服務(wù)舉止：是對(duì)服務(wù)人員在工作中的行為一個(gè)具體要求。（2）、在客人面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)，如：吸煙、吃零食、剔牙齒、挖耳朵等。（4）、服務(wù)員在工作時(shí)，應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話要輕，走路要輕，操作要輕。如果有急事需進(jìn)入客人房間（如客房維修等），但房間的請(qǐng)勿打擾燈亮著，這時(shí)服務(wù)員首先要先用電話與客房聯(lián)系，得到客人同意后方可敲門進(jìn)入。如：在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照禮遇規(guī)格和禮賓順序，做到先客人后主人，先女賓后男賓，先主要客人后其它客人。對(duì)客人的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別來確定。第二節(jié)客人意識(shí)一、客人的概念：從字面上看，作客于酒店的人士就叫客人，具體地說，光顧酒店或購買酒店商品的人都可稱之為酒店客人，酒店的客人有多樣性，大致來講可以分為住客和入店客人。入店客人：此類客人又可分為二類：（1）、主要是來酒店的餐廳、商場、娛樂場、舞廳等進(jìn)行消費(fèi)的客人，這些是 我們服務(wù)的直接對(duì)象。二、客人就是上帝：進(jìn)入酒店，我們看到最多的是客人，聽到最多的也是客人，說到底服務(wù)最多的還是客人，客人不僅僅是登記冊(cè)上的一個(gè)名字，一項(xiàng)無趣味的統(tǒng)計(jì)資料，他們同我們一樣，是有血、有肉、有感情、有需求、有他們本身的喜好和憎厭、嗜好和偏見的實(shí)實(shí)在在的人，酒店開張，來者都有是客，凡是客人都應(yīng)該受到酒店全體員工的高度重視。也可以說客人是我們的衣食父母。客人就是上帝，因?yàn)樗麄冎髟字覀兊慕?jīng)濟(jì)命脈，我們要想生活更好，就必須為上帝付出辛勤的勞動(dòng)，做到想客人之所想，急客人所急，做客人之所需。當(dāng)你為客人服務(wù)時(shí)，千萬不要認(rèn)為你所做的一切是施恩于客人，而應(yīng)當(dāng)認(rèn)為客人能夠接受我們的服務(wù)，就是施恩于我們，酒店本身就是為客人開的，客人的到來就是對(duì)我們的信任，如果我們的工作受到了客人的挑剔、指責(zé)或投訴，說明客人對(duì)我們酒店還有信心，希望我們能夠做得更好，只要我們虛心地接受改正，他們下一次還有可能光顧。每一位酒店員工都應(yīng)該牢記，無論在任何時(shí)候都不應(yīng)和客人爭吵。因?yàn)槟爿數(shù)袅丝腿耍數(shù)袅巳w員工的利益，輸?shù)袅司频戢@取經(jīng)濟(jì)效益的機(jī)會(huì)。如果出現(xiàn)這種情況，他就不會(huì)愿意再做我們的客，而會(huì)去光顧我們的競爭者。有時(shí)客人真的在某些方面做得欠妥，這時(shí)我們也應(yīng)盡量為客人保留面子，而采用服務(wù)的技巧去提示客人，讓客人自己去糾正自己。良好周到的服務(wù)會(huì)贏得客人的興趣、尊敬、欽佩、贊美與好的印象，這會(huì)使客人再三光顧。盡管酒店不可能在任何方面都會(huì)每一位員工著想得那樣周到，但是酒店的命運(yùn)終歸是同員工的命運(yùn)連在一起的，只有酒店的社會(huì)形象好，員工才有自豪感，只有酒店的經(jīng)濟(jì)效益好，員工才有滿足感、成就感和自我價(jià)值感。它既包括了服務(wù)意識(shí)、又包括了客人意識(shí)。這個(gè)金法則對(duì)于新入職酒店的員工可能難以理解，為什么客人就總是對(duì)的呢？ 道理很簡單，因?yàn)槲覀円暱腿藶樯系郏系圩匀豢偸菍?duì)的了，其實(shí)在現(xiàn)實(shí)生活中，客人也并不永遠(yuǎn)是對(duì)的，只是我們?cè)诜?wù)過程中把理讓給客人。我們知道客人來酒店僅僅是為了品嘗美味佳肴，享受豪華的設(shè)施，他們?cè)诤芏鄷r(shí)候都是為了在人際中感到親切和顯得高貴。許多事實(shí)證明：在服務(wù)工作中，只要客人感到自己已經(jīng)受到尊重，其余的不足之處都能夠得到他們的諒解?！胺?wù)”一詞本身的含義就是“侍奉”的意思，既然是“侍奉”就有高低之分。客人是酒店經(jīng)營利潤的來源，是我們經(jīng)濟(jì)收入的財(cái)源，是酒店真正的“老板”。第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量意識(shí)一、什么叫服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會(huì)同其它產(chǎn)品一樣具有檢驗(yàn)其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)稱之為質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量。酒店為客人所提供的一切服務(wù)，包括服務(wù)設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)方式等，能否適合和滿足 客人的共性需求和個(gè)性需求，能否受到客人的認(rèn)可和贊賞，是衡量服務(wù)質(zhì)量好與差，優(yōu)與劣的杠桿。另一方面是人的因素，即酒店的“軟件”設(shè)施，包括酒店工作人員的思想作風(fēng)，工作態(tài)度、服務(wù)技巧、文化修養(yǎng)等。因此，我們不難看出，服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是客人需求滿足的綜合反映，而且是酒店“軟件”和“硬件”完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。服務(wù)質(zhì)量的特性主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：功能性：是指服務(wù)所具有的作用和功能。沒有功能就談不上服務(wù)，沒有服務(wù)當(dāng)然更談不上服務(wù)質(zhì)量。經(jīng)濟(jì)性：是指客人入住酒店之后，其費(fèi)用開支與所得到的服務(wù)是否相等，價(jià)與值是否相符。安全性：是指酒店的服務(wù)員在為客人服務(wù)的過程中，必須充分保證客人的生命和財(cái)產(chǎn)不受到威脅、危害和損失、身體和精神不受到傷害，酒店的機(jī)械設(shè)備完好運(yùn)行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量中安全性的重要方面。酒店的服務(wù)能否在時(shí)間上滿足客人的要求，是服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的表現(xiàn)。舒適性：客人住進(jìn)酒店，無論是渡假、休閑、還是參觀旅游，都希望過得舒適，酒店的各項(xiàng)設(shè)施要適應(yīng)客人的生活要求和習(xí)慣。在酒店，客人一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨。三、服務(wù)質(zhì)量的重要性：服務(wù)質(zhì)量決定酒店的信譽(yù)：“信譽(yù)就是生命”，對(duì)于酒店來說，信譽(yù)來源于高質(zhì)量的服務(wù)。滿足的程度越高，社會(huì)信譽(yù)越好，酒店的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益必然會(huì)更好。我們常?？梢钥吹剑恍袠I(yè)、同一規(guī)模、處在同一城市甚至同一街道的酒店，有的門庭若市，客源不斷，生意興隆，有的卻門可羅雀、無人問津、生意蕭條。俗話說“山不在高，有仙則名，水不在深，有龍則靈”，“酒好不怕巷子深”，這就充分說明服務(wù)質(zhì)量對(duì)酒店的信譽(yù)是何等的重要！因此，酒店必須重視服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)服 務(wù)贏得信譽(yù)，保證客源，這是酒店最根本的經(jīng)營之道。各行各業(yè)的商品都要在市場上接受廣大消費(fèi)者的評(píng)判和檢驗(yàn)。服務(wù)質(zhì)量的高低與競爭能力的大小成正比，服務(wù)質(zhì)量越好，吸引力就越大，在競爭中取勝就越有希望。服務(wù)質(zhì)量決定酒店的效益：酒店的效益，泛指二個(gè)方面，即社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。經(jīng)濟(jì)效益，原意是經(jīng)濟(jì)效果同勞動(dòng)消耗之間的比例關(guān)系，現(xiàn)在人們多把它視為營業(yè)收入的同義詞。酒店良好的經(jīng)濟(jì)效益無不來自其較高社會(huì)影響和知名度，而較高的社會(huì)影響和知名度必定會(huì)給酒店帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益。但是，決定這二個(gè)效益的主要因素是服務(wù)質(zhì)量。同樣道理，酒店的社會(huì)性效益和經(jīng)濟(jì)效益直接關(guān)系到每位員工的切身利益，關(guān)系到員工的工資、獎(jiǎng)金和福利待遇，也關(guān)系到員工的事業(yè)和前途。在競爭中求生存，在生存的基礎(chǔ)上在發(fā)展，這是任何事業(yè)成功的必由之路。酒店的發(fā)展，主要取決于二大因素，一是物資設(shè)備管理、維護(hù)、更新與改造，二是服務(wù)質(zhì)量的改善與提高。因此，酒店要想在生存的基礎(chǔ)上求發(fā)展，就要高度重視服務(wù)質(zhì)量這個(gè)關(guān)鍵的因素，絲毫不能放松，否則，不但趕不上社會(huì)前進(jìn)的步伐，而且會(huì)被飛速前進(jìn)的形勢所淘汰。就總體內(nèi)容來講，有“硬件”和“軟件”內(nèi)容之分，就基本內(nèi)容來講，大致可包括以下7個(gè)方面。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：（1）、主動(dòng)熱情、（2）耐心周到、（3）、文明禮貌完好的服務(wù)設(shè)備：是指酒店用于接待服務(wù)的設(shè)備設(shè)施。隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和人們消費(fèi)水平的提高，酒店的各種物資設(shè)備逐步向品種多、效率高、配套齊、機(jī)械化、自動(dòng)化的方向發(fā)展，這是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先決條件。對(duì)這些服務(wù)設(shè)備，要加強(qiáng)管理、精心保養(yǎng)，使之始終處于 完好、正常狀態(tài)，隨時(shí)隨地保證第一線的需要。提供服務(wù)項(xiàng)目多少，是酒店等級(jí)、規(guī)模經(jīng)營能力的反映。其核心是如何給客人提供各種方便。服務(wù)人員的操作技能嫻熟與否側(cè)面反映出其業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低和服務(wù)質(zhì)量的好壞?？茖W(xué)的服務(wù)程序：服務(wù)程序是指接待服務(wù)和先后次序和步驟，它看起來無關(guān)緊要，實(shí)際上也是構(gòu)成酒店服務(wù)的重要內(nèi)容之一。酒店的服務(wù)工作也不能例外，無論是客房服務(wù)，還是餐廳服務(wù)，在服務(wù)過程中，都既有工作程序，又有操作順序。實(shí)踐證明，嫻熟的服務(wù)技能，加上科學(xué)的操作程序，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本保證。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理效率，尤其在當(dāng)今社會(huì)“時(shí)間就是金錢”，“效率就是生命”的時(shí)間價(jià)值觀念下，服務(wù)效率不僅能夠?yàn)榭腿斯?jié)省時(shí)間，而且能夠?yàn)榭腿藥砝?，因此酒店的服?wù)效率也是服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要內(nèi)容。從這一意義來說，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線。它的準(zhǔn)確涵義包括三層意思：一是規(guī)定人們應(yīng)該做什么的標(biāo)準(zhǔn)，用以調(diào)整人們生活行為的規(guī)范。三是以善和惡、好與壞、正義與非正義等類確定人們行為的標(biāo)準(zhǔn)。所謂社會(huì)公德，簡單地說就是社會(huì)的公共道德，是指人們?yōu)榱司S護(hù)公共生活秩序，調(diào)節(jié)人們之間的關(guān)系所形成的公共生活準(zhǔn)則和行為準(zhǔn)則。作為社會(huì)中的一員，應(yīng)該自覺地遵守社會(huì)公德，樹立社會(huì)信譽(yù)和個(gè)人信譽(yù)，樹立遵守社會(huì)公德光榮，破壞社會(huì)公德可恥的道德觀念。因?yàn)榫频甑男蜗笫怯缮鐣?huì)來確定的。因此，沒有社會(huì)公德，就談不上職業(yè)道德，沒有職業(yè)道德，怎么能做好酒店的服務(wù)工作呢？三、職業(yè)道德：是從屬道德總范疇的，是社會(huì)道德的一個(gè)領(lǐng)域。樹立“賓客至上”的服務(wù)觀念：要有滿腔熱情的服務(wù)精神，使客人在酒店的一切活動(dòng)都有賓至如歸的感覺，具體體現(xiàn)在以下幾方面：（1）、主動(dòng)、（2）、熱情（3）、耐心、（4）、周到認(rèn)真鉆研技術(shù)：提高服務(wù)技巧和技術(shù)水平，樹立強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)愿望，虛心學(xué)習(xí)，干一行，愛一行，專一行，并把所學(xué)到的知識(shí)和技能，運(yùn)用于自己的工作實(shí)踐中去，不斷改進(jìn)操作技能，提高服務(wù)質(zhì)量。樹立主人翁的責(zé)任感：以主人翁的態(tài)度對(duì)待本職工作，關(guān)心酒店的前途和發(fā)展，并為酒店興旺發(fā)達(dá)出主意，作貢獻(xiàn)。樹立文明禮貌的職業(yè)風(fēng)尚：（1）、有端莊、文雅的儀表。（3）、尊老愛幼，關(guān)心照顧殘廢客人和年老體弱的客人。（5）、在接待中講究禮節(jié)禮貌第二節(jié)酒店員工的禮貌修養(yǎng)一、禮節(jié)、禮儀、禮貌的基本內(nèi)容：當(dāng)今社會(huì)，提倡文明禮貌，在社會(huì)生活中，人們往往把講禮貌作為一個(gè)中家和民族文明的標(biāo)志。酒店是社會(huì)文明的窗口，禮儀禮貌對(duì)于從事酒店工作的人士來講是非常重要的。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和規(guī)范的禮儀禮貌是酒店經(jīng)營成功的關(guān)鍵。酒店員工的儀容、儀表、禮節(jié)、禮貌，直接影響到客人的心理活動(dòng)，最終影響酒店的經(jīng)濟(jì)效益及聲譽(yù)。禮節(jié)——是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是在交際場合中相互問候、致意、祝愿慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。禮儀——是禮節(jié)的一種形式。人們?cè)谏鐣?huì)活動(dòng)中的一切行為、動(dòng)作、表現(xiàn)，都是由一定的禮儀形式所反映出來的。它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們文化層次和文明程度。禮節(jié)、禮儀、禮貌在日常生活中通稱為禮節(jié)禮貌。二是行為方面的禮節(jié)禮貌。其核心是互相尊重，互相謙讓，而不是虛偽的俗套。問候禮：是人與人見面時(shí)互相問候的一種禮節(jié)。如：“先生，您好（或歡迎光臨），“祝你們旅途愉快”等。酒店入住的客人來自不同國家和地區(qū)。應(yīng)答禮：是指同客人交談時(shí)的禮節(jié)。迎送禮：是指服務(wù)員迎送客人時(shí)的禮節(jié)。酒店服務(wù)人員在日常工作中著裝整潔、注意儀表、舉止大方、態(tài)度和藹。進(jìn)入客房時(shí)，要先敲門，等客人同意后才能進(jìn)入。服務(wù)員在打掃房間時(shí)，要即輕又快，搞好衛(wèi)生后馬上離開，不可在房間停留。握手禮：是人們?cè)诮煌鶗r(shí)最常見的一種禮節(jié)。接吻禮：是西方國家的一種禮節(jié)。這里只簡單介紹一下。行此禮時(shí)，應(yīng)舉右手，手指伸直并齊，中指于帽沿的右側(cè)，手掌微向?qū)Ψ剑沂直叟c肩齊高，身體呈立正姿勢，二目向禮者注視，待受禮者答禮后，方可禮畢將手放下。致意禮：點(diǎn)頭、致意是同級(jí)或平輩之間的禮節(jié)。二、酒店員工的禮貌修養(yǎng)：禮貌修養(yǎng)是專指一個(gè)在待人接物方面的素質(zhì)和能力。酒店從業(yè)人員良好的禮貌修養(yǎng)是做好酒店服務(wù)工作的前提，是酒店對(duì)外形象在員工身上的具體體現(xiàn)。其主要表現(xiàn)為：講究儀表和儀容：衣冠要整潔，頭發(fā)、胡須不宜過長，并要修理整齊。衣服要清潔挺括，不能出現(xiàn)褶皺，紐扣應(yīng)扣好。舉止大方得體：說話客氣不做任何越禮之事：婦女、兒童優(yōu)先：上樓梯、乘電梯，讓女士、兒童先行，餐桌上應(yīng)讓婦女先入座、敬酒、送菜也是先女賓后男賓。進(jìn)入女士房間，應(yīng)把門半開