【正文】 提供服務的最佳狀態(tài)。手自然放在雙膝上，雙膝并攏。受到上司批評，不應解釋，對上司的疏忽或不妥之處，不可當眾指責或反駁。進出酒店：一定要行走規(guī)定的員工通道?？Х燃尤肽滩韬笥貌璩渍{(diào)勻，然后將茶匙放回原處，不得用茶匙把咖啡或奶茶送入嘴內(nèi)，而應把杯子拿起，一口一口慢慢飲用。人們強調(diào)微笑，是表示對客人的歡迎和友善，微笑服務是指服務以真誠的笑容向客人提供服務，使客人在接受服務過程中體會到一種親切感，還可以融洽顧客與服務員之間的良好關系，同時也反映出一個服務員的美好心靈和高尚情操。由于電話交往是通話雙方不露面、看不見表情，看不見手勢的情況下進行的，在通話過程中，雙方受到環(huán)境、線路、通話人情緒，文化素質(zhì)禮貌修養(yǎng)等多方面因素的影響。常用的問候語有以下幾種：“您好”“早上好”“節(jié)日快樂”“圣誕快樂”等。即使是對于難以滿足的要求，也只能是婉言謝絕。四、酒店電話接聽服務的基本程序：接聽電話程序：（1）、電話鈴響，立即去接，并拿起話筒，電話鈴響不能超過三次。（8）、等對方放下打來的電話后，自己再輕輕放下電話。（8）、致謝語?？腿嘶蛏纤驹陂_會時的電話接聽：（1）、當客人或上司正在開會時，有電話來找，首先向?qū)Ψ浇忉?，客人或上司正在開會，問對方有何事需要交待或吩咐，可否留下電話號碼等客人回復。（3）、詢問對方是否需要其他人代聽電話，假如不便的話可否留下電話號碼和姓名。酒店內(nèi)的工作電話：（1）、如有事見上司，尤其是部門經(jīng)理以上管理人員，一定要先用電話聯(lián)系，請文員轉(zhuǎn)告或安排時間。每位員工進入酒店必須經(jīng)過嚴格的消防知識培訓，掌握熟練的防火、滅火技術，并對酒店消防的基本知識，消防設備的位臵及使用方法，消防設備的維護和火災事故疏散措施有一個清楚的認識。二、燃燒三要素：燃燒的產(chǎn)生必須同時具備三個條件即：可放火燃燒、助燃物和著火物，缺少任何一個都不能燃燒，而且三個條件必須相互結合，相互作用，否則也不會產(chǎn)生燃燒。（2）、變壓器充惰性氣體進行防火保護。防止熱爆炸波的蔓延，就是要防止所有燃燒條件的形成，從而防止火災擴大，減少火災損失，具體措施是：（1）、機車、輪胎、汽車的排煙、排氣口要戴防火帽。如：將有抑制作用的滅火劑噴到燃燒區(qū)后，使之參加到反應過程中去，使燃燒終止，從而達到滅火的目的。消火栓箱內(nèi)裝有消火栓、消防火喉、火災報警按鈕、水帶、按口、水槍等。四，幾種常見滅火器及使用方法：化學泡沫滅火器：用于撲滅易燃液體，可燃固體物質(zhì)火災。用力捏緊開啟壓把，泡沫即可以從噴槍噴出，使泡沫覆蓋燃燒面進行滅火。（4）、注意事項“應把1211滅器放在干燥和不易日照、火燒的地方，要定期檢查總重量，如有減輕的也可繼續(xù)使用。非電工，不準擅自接電或拆電線、電源。服務員清潔房間時，要注意檢查插座、線路的安全狀況。如需增設線路須經(jīng)部門經(jīng)理批準，并通知工程部，由持證電工進行架設。特殊情況須向保安部請示，經(jīng)保安部批準后，在保安人員現(xiàn)場監(jiān)控的情況下方可動用。一、發(fā)生火警怎么辦？每一位員工必須熟記火警電話、訊號、熟悉防火通道及出口位臵，熟悉滅火器的使用方法，在滅火過程中服從消防中心的指揮。液化石油氣著火后，在沒有斷氣源之前，或者沒有做好制止泄漏氣體準備之前，或?qū)Ρ换鹧孑椛涞奈矬w進行冷卻之前不能滅火，應先斷絕氣源。，交流，搭配適合自己的工作搭檔。賓客意識的含義：A 員工要意識到賓客是有血有肉、有感情、親善友好，是給酒店恩惠的人，要意識到客人是“上帝”，是“衣食父母”，客人永遠是第一位的?？腿说牡絹砭褪菍ξ覀兊男湃危绻覀兊墓ぷ魇艿搅丝腿说奶籼?、投訴或指責，說明客人對我們還有信心，我們應虛心接受并改正。2）良好的觀察力，以便把握服務時機，主動地，有針對性地提供服務。（）見到客人可以問他：您干什么去？（）對于熟悉的客人我們可以和他開玩笑或取外號。深圳金凱悅國際酒店有限公司新員工入職培訓測試題時間：90分鐘 滿分：100分（其中消防知識占30分）部門： 姓名： 工號： 職位： 成績：一、判斷題（正確打V，錯誤打X，請寫在題號前的括號內(nèi)，每題1分，共30分）（）服務工作是低人一等的工作。4）服務人員必須嚴格要求自己，做好本職工作。）做到想客人之所想，急客人之所急，做客人之所需，隨時注意觀察客人的喜怒哀樂，協(xié)助客人解決困難和需求。第二篇：酒店員工入職培訓酒店員工入職培訓共分為三天 , 其具體培訓表如下:第一天培訓內(nèi)容：、培訓紀律要求培訓態(tài)度和培訓的意義公司簡介本賓館的組織架構客戶服務流程怎樣成為一個優(yōu)秀的服務行業(yè)人員。要搭救出口方向，組織好人員疏散和搶救物資。第四節(jié) 發(fā)生火警怎么辦消防工作的基本方針是以防為主，防消結合，就是說，事前應有充分的準備，防止火災發(fā)生。其它區(qū)域：（1）、嚴禁在電氣線路上私自增加容量，以防過載引起火災。（6）、服務員應保持高度警惕，發(fā)現(xiàn)火險隱患應及時采取措施，對酒店吸煙的客人，尤其要特別注意。二、防火措施及防火要求：酒店除應按高層建筑防火規(guī)范要求安裝自動設備外，客房、餐廳、廚房以及其他設施應分別采取以下防火措施。禁止在酒店內(nèi)燃放煙花爆竹。（2）、滅火器原理：由1211滅火器內(nèi)的囟代烷滅劑中斷擴散火焰燃燒的鏈反應中的一個碳原子、二個氟原子、一個氯原子、一個溴原子組成，故稱1211。四是泡沫受熱蒸發(fā)產(chǎn)生的水蒸氣可以降低燃燒物附近氧的濃度，達到窒息火的目的。報警器是由煙感、溫感自動監(jiān)測報警器、消防水力警鈴和室內(nèi)消防事故廣播系統(tǒng)組成。室外消防供水系統(tǒng)：包括酒店的消防水池、消防水泵、消防水管及室外消火栓以及在酒店一定間距（一般為70米）內(nèi)的固定位臵的消防水帶箱，消防水帶箱內(nèi)裝有消火栓、消防水帶、火災報警按鈕等。如：用水或二氧化碳噴灑到燃燒物上或用泡沫覆蓋在燃燒物上以降低其溫度。（4）、安裝避雷器，防止雷擊起火。用防火漆涂料浸涂可燃材料，提高其耐火極限。例如：木材燃燒中伴隨著放熱發(fā)光現(xiàn)象，而且發(fā)生化學反應產(chǎn)生新物質(zhì)，這種在放熱發(fā)光的同時發(fā)生化學變化使物質(zhì)消失，新物質(zhì)生成的過程就叫燃燒。“星星之火，可以燎原”，一根火柴就可能使整座大廈化為灰燼，稍有不慎，出現(xiàn)火災意外，就可能使全體員工辛勤勞動換來的經(jīng)營成果頃刻消失，對國家的財產(chǎn)和顧客的生命財產(chǎn)造成重大損失。B、請對方稍候，然后到受話人身邊悄聲轉(zhuǎn)告有電話，并示意電話方向。上司或同事外出后的電話接聽：（1）、說明上司或同事的大致去向，如：出差外地，到別處參加會議，出國考察等。（4）、在給客人轉(zhuǎn)達電話時，一定要等對方拿起了電話才能放下電話，36 如果接轉(zhuǎn)了幾次都無人接聽，則每一次都要跟對方說：“對不起，請稍等一下“。（6）、按事先的準備逐條科簡述電話內(nèi)容。（6）、記下或問請對方通知或留言的事由、時間、地點和姓名?！薄皩Σ黄?，打擾您了”“對不起，我末能聽清楚您 的話，請您再重復一遍好嗎？”凡是來酒店的客人，都是酒店推銷對象，對于前來關照本酒店生意的客人無論什么時候，都應表示感謝，對于一個酒店員工來說，“謝”字不離口是一種職業(yè)標準，尤其是在日常的電話接聽中，常見的感謝語句有以下幾種：“感謝您的光臨，歡迎下次再來。在回答客人提問時，一般不要拖泥帶水，同時也不能讓客人聽了你的話感到失望，這其中不包含著語言的藝術。二、酒店電話接聽的規(guī)范語言：問候語氣：一般發(fā)生在二種情況下：一是店外打來，這時首先接聽電話的話務員的第一句話，先用英語問候并報酒店名稱，然后接著用漢語問候報酒店名稱。在現(xiàn)代酒店，尤其是高星級的酒店里，電話服務的重要性越來越突出，在每天的接待工作中，酒店在電話中接待的各種客人的人次數(shù)要多于當面接待客人的幾倍甚至幾十倍。一次取食物不可多，寧可多取幾次，吃不完剩在盤子里是不禮貌的。用西餐時，上身要坐正，避免把身體貼近餐桌。禁止在電梯內(nèi)抽煙、嬉鬧。與酒店高層領導對面相遇時應減低行走速度，向外側讓路并點頭致意問候。坐態(tài)：坐時姿勢要端正，這是體態(tài)美的重要內(nèi)容之一。站態(tài)：優(yōu)美而文雅的站態(tài)，是發(fā)展不同質(zhì)感動態(tài)美的起點和基礎。不留長指甲，不得染指甲。指點用手掌，手心向上，忌用手指人。襯衣以白色為主，一般為硬領，袖與下擺不長于外套，如外套是西裝，則襯衣袖口長出外套一寸為宜，下擺放入褲內(nèi)，領帶、領花應結合，佩戴端正。在公共場合在路上行走遇到相識的朋友、同事、在不便打招呼的情況下，一般點頭致意即可。鞠躬禮：一般是下級對上級或晚輩對長輩以及初次見面的朋友之間的禮節(jié)。操作禮：主要是指服務人員在日常工作中的禮節(jié)。問候禮是酒店服務人員對客服務時的一種常見接待禮節(jié)，以問候、祝賀語言為主。禮貌是一個在待人接物時的外在表現(xiàn)，這種表現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動作來體現(xiàn)的。因此，酒店的服務人員從入職酒店的第一天起，就應該了解和掌握社會禮節(jié)、禮儀、禮貌的基本內(nèi)容，注意和遵守酒店的禮貌規(guī)則。（4）、嚴格遵守服務紀律，各項服務按操作程序的細則進行。職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動的整個過程中必須遵循的行為規(guī)范和行為準則，也就是社會道德在職業(yè)生活中的具體體現(xiàn)，它包括以下3個方面的內(nèi)容：（1）、敬重本職工作、（2）、熱愛本職工作、（3）、勤于本職工作四、酒店的職業(yè)道德：敬業(yè)樂業(yè)：熱愛本職工作，遵守酒店規(guī)章制度和勞動紀律，遵守員工守則，維護酒店的對外形象和聲譽，做到不說有損于酒店利益的話，不做有損于酒店利益的事情。二、社會公德：人是生活在社會上的，無論你承不承認，只要在社會中生活，只要與人打交道都離不了社會公德的約束，所做的任何一件事都不會超出社會公德的范疇?？焖俚姆招剩悍招适欠展ぷ鞯臅r間概念，也是向客人提供某種服務的時限。酒店服務方式大體可分為以下幾方面：（1）、適當?shù)臓I業(yè)時間、（2）、簡便的業(yè)務手續(xù)、（3）、舒適的休息場所、（4）、得力的應急措施、（5）、份外的主動服務、（6）、方便的規(guī)章制度、（7）、機動的收費標準：嫻熟的服務技能：是指酒店的服務售貨員接待服務工作，應該掌握和具備的基本功。它直接反映酒店服務質(zhì)量的物質(zhì)技術水平。酒店如果沒有發(fā)展，就會缺乏生機與活力，沒有發(fā)展，就會失去市場競爭能力。社會效益和經(jīng)濟效益是一個問題的二個方面，它們之間互相聯(lián)系，互相依存。服務質(zhì)量決定酒店的生存：在商品經(jīng)濟不斷發(fā)展，環(huán)境十分激烈的社會環(huán)境中，優(yōu)勝劣汰、適者生存、已成為不可逆轉(zhuǎn)的發(fā)展趨勢。文明性是服務質(zhì)量特性中一個極為重要的方面，它充分體現(xiàn)服務工作的特色。酒店服務的價值標準是用盡可能低的支出，為客人提供最高質(zhì)量的服務。這也是提高服務質(zhì)量的關鍵因素?？傊?，酒店的目標就是向客人提供最佳的服務，酒店就是為客人的存在和需要開設的。在國際上，酒店行業(yè)有一個金法則，需要每一位員工牢牢記住，即：客人總是對的。當然，人無完人，客人也是一樣。要隨時注意觀察和了解客人的喜怒哀樂，協(xié)助客人解決困難和需求。住店客人：根據(jù)住店客人入住酒店的目的不同，又可以分為以下幾種類別：（1）、旅游渡假客人、（2）、商務客人、（3）、政府和群眾團體、（4）、其他入住者。（5）、客房服務員在進入客人的房間時，如果客人沒有招呼，一般不要進入，客人有招呼或有急事需要進去時，一定要先按門鈴，如果門是打開的，也應輕輕敲二下門，等客人應允后，方可進入。向客人提問時，語言要適當，要注意分寸。（3）、要著裝整潔：在工作崗位上服務員要按照崗位、場合、穿統(tǒng)一規(guī)定制服、服裝要洗滌干凈、熨燙平整、沒有破損、紐扣要扣好。由此得知，酒店員工任何一點小的失誤都會給酒店的聲譽帶來反而影響，而最終使酒店生意受到損失。如某間客房在某一晚空臵，它在當晚的價值就不存在了。B：如需向酒店領導匯報工作，應從禮貌和尊重的角度出發(fā)先用電話與秘書聯(lián)絡確定會見地點與時間，然后當面匯報請示工作。全酒店少則幾十人多則上百人的共同操作，需要有一個完整的、統(tǒng)一的領導和指揮系統(tǒng)，這個指揮是通過各個不同級別的管理層次來實現(xiàn)的。保安部下設門衛(wèi)、大堂保安等崗位。（6）、定期對財務狀況進行考核和評價。（5）、建立健全的成本核算與成本控制制度。（7）、對客房員工利用各種方式進行定期和不定期的業(yè)務培訓，使之不斷提高業(yè)務水平?？头坎浚褐饕撠熆腿嗽诰频曜〉昶陂g的室內(nèi)服務、衛(wèi)生、安全和公共衛(wèi)生、環(huán)境美化，以及客人衣物、布草和員工制服的洗滌管理業(yè)務，為客人提供舒適安全的環(huán)境和舒心的服務。前廳部：主要負責客房預訂、接待、酒店通訊和客人進出酒店服務等大量業(yè)務管理和服務工作，為客人提供各種方便，并樹立酒店形象和聲譽。營銷部的主要工作內(nèi)容：（1）、市場分析：不但要充分認識自己產(chǎn)品的長處和短處，包括設施、住房率、市場覆蓋面等，還要熟知不同需求和競爭對手的長處各短處。B、C、檢查接待管理制度、崗位責任制和服務程序的落實、執(zhí)行情況。F、審定簽署酒店合同，審批酒店財務預算、決算、控制酒店各項開支和成本消耗，開源節(jié)流，提高酒店的經(jīng)濟效益。新員工入職酒店后，在日常的工作中，將會涉及到與其它部門的協(xié)作與配合。餐廳及酒吧接待設施：擁有中餐廳一個、咖啡廳一個、酒吧一個、大堂吧一個、宴會單間等提供食品和飲料的設施?？头糠枕椖?；客房中心服務、整理客房服務、電話服務、洗衣服務、客房送餐服務、會客服務、叫醒服務、開夜床服務、擦鞋服務、飲用水和冰塊供應服務、為殘疾人提供服務等。二、星級酒店的分類和等級劃分；根據(jù)國家旅游局《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》的標準規(guī)定?！癏OTEL”一詞來源于法語，原指招待貴賓的鄉(xiāng)間別墅。旅游涉外飯店劃分為五個星級：即一星級，用一顆五角星表示；二星級用二顆五角星表示；以此類推。二、酒店的基本設施；酒店的基本設施決定了一個酒店的接待能力和條件，酒店的設施的價值標準和數(shù)量標準決定了酒店的檔次。其中有冰箱、工作臺、貨架、爐灶、蒸箱、微波爐等。二、酒店各部門的主要職責：總經(jīng)理：A、貫徹總經(jīng)理負責制的管理體制，將垂直領導，層層負責的領導管理制度 在酒店各部門中具體落實，規(guī)定各級管理人員的工作積極性，完善酒店運行機制，保證酒店管理的正常運轉(zhuǎn)。H、督促檢查酒店服務質(zhì)量、衛(wèi)生、安全、消防、加強員工職業(yè)道德、規(guī)章制度和業(yè)務培訓、協(xié)調(diào)黨政工團關系，關心員工思想和生活。E、代表總經(jīng)理和酒店，接受和處理客人的投訴，開好協(xié)調(diào)會。（