【正文】 訓(xùn)教案（）1回答客人的提問，如果不知道就理直氣壯地說：“我不知道！”（）1電話鈴響在五聲之內(nèi)要拿起話筒。（）1我們?cè)谡玖r(shí)，可以把手插在腰間以減輕疲勞。（）1為保證上班有精神，可以在上班前喝點(diǎn)含酒精的飲料。（√）與上級(jí)、客人相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。（√）“謝”字不離口是一種職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。（）為客人點(diǎn)煙，一根火柴只能點(diǎn)兩個(gè)人。（）女服務(wù)員在工作時(shí)可以留披肩長發(fā)。4）磨煉堅(jiān)韌性。2）保持自制力。3）較強(qiáng)的交際力，成為一名招徠客人的“演說家”、誘發(fā)客人消費(fèi)動(dòng)機(jī)的“服務(wù)工程師”。服務(wù)人員的能力要求：1）良好的記憶力，是做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)。3）服務(wù)人員通過服務(wù)工作可實(shí)現(xiàn)多層次的需求。二、如何做一個(gè)合格的服務(wù)人員（討論課）服務(wù)人員對(duì)服務(wù)工作應(yīng)有的認(rèn)識(shí)和態(tài)度：1）應(yīng)充分認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)?？腿耸菐е枨蠖鴣淼模覀儜?yīng)盡可能滿足客人的要求。禮讓賓客，宴請(qǐng)時(shí)先讓主賓入座，走路時(shí)讓客人先走，有急事超過客人時(shí)要表示歉意?？腿耸巧系?、客人永遠(yuǎn)是對(duì)的（美國薩特提出）任何時(shí)候不要與客人爭(zhēng)吵；（案例：服務(wù)員的委屈獎(jiǎng)；客人將菜打翻了）細(xì)微之處多留意，（提醒客人有水要防滑等。二．樹立良好的賓客（客人）意識(shí)１、不斷更新觀念，現(xiàn)代社會(huì)不同的工作，只有分工的不同，無高低貴賤之分?？腿说牡絹頌槲覀兲峁┝司蜆I(yè)和生活的機(jī)會(huì)，客人主宰我們的經(jīng)濟(jì)命脈。Ａ、吸煙 Ｂ、自燃 Ｃ、熱輻射 Ｄ、違反安全操作規(guī)程四、問答題（共8分）：干粉滅火器的操作方法、滅火范圍及注意事項(xiàng)？（4分）如果酒店發(fā)生火災(zāi)，怎樣報(bào)火警？應(yīng)采取什么自救措施？（4分）第二篇：酒店員工入職培訓(xùn)測(cè)試題酒店員工入職培訓(xùn)測(cè)試題 客人意識(shí)一．客人及客人意識(shí)5 深圳某國際酒店有限公司新員工入職培訓(xùn)教案（歐洲國家的店規(guī)：“第一條：客人永遠(yuǎn)是對(duì)的；第二條：當(dāng)客人錯(cuò)了的時(shí)候，請(qǐng)參照第一條”）來者皆客，都應(yīng)受到我們的高度重視并一視同仁（100—1=0），（廣州白天鵝賓館的保安員）客人是我們工作的目的。Ａ、３～５分鐘； Ｂ、５～７分鐘； Ｃ、５～１０分鐘； Ｄ、１０～１５分鐘。（）干粉滅火器可滅 等火災(zāi)。Ａ、熱對(duì)流 Ｂ、點(diǎn)燃 Ｃ、閃燃 Ｄ、自燃（）干粉滅火器的壓力表指針指向哪個(gè)區(qū)域?yàn)楹细瘛＃ǎ醾鞑タ煞譃?三個(gè)條件。Ａ、可燃物 Ｂ、電磁波 Ｃ、助燃物 Ｄ、熱效應(yīng)（）當(dāng)溫感探頭作用面積內(nèi)的溫度達(dá)到多少攝氏度時(shí)，它上面的溫感玻璃珠會(huì)自動(dòng)爆裂進(jìn)行滅火工作。每題全對(duì)1分，多選或少選無分，共8分。（）公安消防隊(duì)到達(dá)火場(chǎng)救火是根據(jù)火災(zāi)大小進(jìn)行收費(fèi)的。（）干粉滅火器可以滅任何物質(zhì)的火災(zāi)。預(yù)防火災(zāi)的基本措施是、。消防工作貫徹的方針是。）結(jié)合你將要從事的工作，請(qǐng)談?wù)勗鯓硬拍茏鲆幻细竦姆?wù)人員？請(qǐng)談?wù)勀銓?duì)“客人意識(shí)”的理解，你準(zhǔn)備如何運(yùn)用到今后的實(shí)際工作中？以下部分為消防知識(shí)測(cè)試題：（滿分為30分）一、填空（每空1分，共10分）：全國統(tǒng)一火警電話、急救、匪警。禮貌修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則是：________________、遵時(shí)守信、真誠謙虛、_________________、熱情有度、互尊互助。對(duì)員工的處罰分為：、___________________、________________三種。酒店的使命是：關(guān)注顧客、________________、________________；服務(wù)宗旨是：__________________________________。（）1以下哪一個(gè)部門酒店目前還未設(shè)置：A、中餐部； B、監(jiān)察部； C、電腦部； D、人力資源部。（）1傾聽客人說話時(shí)，你的眼睛應(yīng)望著客人的哪個(gè)部位：A、腳； B、面部；C、耳朵； D、鼻子。（）1試用期內(nèi)員工辭職，須提前幾天書面申請(qǐng)：A、3天； B、7天； C、5天； D、15天。（）關(guān)于員工站姿的標(biāo)準(zhǔn)，以下敘述正確的是：A、挺胸、收腹、梗頸； B、站立端正，眼睛平視、用余光環(huán)顧四周，面帶笑容；C、男子站立時(shí)，雙腳呈現(xiàn)“V”字型； D、女子站立時(shí)，雙腳與肩同寬。（）員工從事服務(wù)工作應(yīng)具備的意志要求是：A、自覺性； B、自制力； C、堅(jiān)持性； D、堅(jiān)韌性。（）員工連續(xù)曠工幾天及以上的，酒店將按自動(dòng)離職處理：A、2天；B、3天； C、4天； D、5天（）如在辦公室接到打給上司的電話而上司又不在，最好回答：A、他還沒來上班； B、一直未見到他；C、暫時(shí)離開一會(huì)； D、正在睡覺。每題全對(duì)1分，多選或少選無分，共15分。（√）接聽電話時(shí)，應(yīng)將微笑融入你的聲音里。（）2客人就是來酒店而且必須消費(fèi)的人。(√)2節(jié)約用水、用電等，避免能源浪費(fèi)是對(duì)每一位酒店員工的要求。（√）2員工在員工飯?zhí)糜貌蜁r(shí)需按量、按需取食。（）2員工在規(guī)定的工作時(shí)間內(nèi)，遲到或早退在5分鐘以內(nèi)者扣罰5分。（）偷吃、偷喝酒店食品屬于輕微過失。（）1酒店規(guī)定員工IC卡要戴在右胸前。6 深圳某國際酒店有限公司新員工入職培訓(xùn)教案（）1回答客人的提問，如果不知道就理直氣壯地說：“我不知道！”（）1電話鈴響在五聲之內(nèi)要拿起話筒。（）1我們?cè)谡玖r(shí)，可以把手插在腰間以減輕疲勞。（）1為保證上班有精神，可以在上班前喝點(diǎn)含酒精的飲料。（√）與上級(jí)、客人相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。（√）“謝”字不離口是一種職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。（）為客人點(diǎn)煙，一根火柴只能點(diǎn)兩個(gè)人。（）女服務(wù)員在工作時(shí)可以留披肩長發(fā)。4）磨煉堅(jiān)韌性。2）保持自制力。3）較強(qiáng)的交際力，成為一名招徠客人的“演說家”、誘發(fā)客人消費(fèi)動(dòng)機(jī)的“服務(wù)工程師”。服務(wù)人員的能力要求：1）良好的記憶力，是做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)。3）服務(wù)人員通過服務(wù)工作可實(shí)現(xiàn)多層次的需求。二、如何做一個(gè)合格的服務(wù)人員（討論課）服務(wù)人員對(duì)服務(wù)工作應(yīng)有的認(rèn)識(shí)和態(tài)度：1）應(yīng)充分認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)?？腿耸菐е枨蠖鴣淼?，我們應(yīng)盡可能滿足客人的要求。禮讓賓客，宴請(qǐng)時(shí)先讓主賓入座，走路時(shí)讓客人先走，有急事超過客人時(shí)要表示歉意?？腿耸巧系?、客人永遠(yuǎn)是對(duì)的（美國薩特提出）任何時(shí)候不要與客人爭(zhēng)吵；（案例：服務(wù)員的委屈獎(jiǎng)；客人將菜打翻了）細(xì)微之處多留意，（提醒客人有水要防滑等。二．樹立良好的賓客（客人）意識(shí)１、不斷更新觀念，現(xiàn)代社會(huì)不同的工作，只有分工的不同，無高低貴賤之分?？腿说牡絹頌槲覀兲峁┝司蜆I(yè)和生活的機(jī)會(huì)，客人主宰我們的經(jīng)濟(jì)命脈。第一篇：酒店員工入職培訓(xùn)測(cè)試題酒店員工入職培訓(xùn)測(cè)試題客人意識(shí)一．客人及客人意識(shí)5 深圳某國際酒店有限公司新員工入職培訓(xùn)教案（歐洲國家的店規(guī)：“第一條：客人永遠(yuǎn)是對(duì)的；第二條：當(dāng)客人錯(cuò)了的時(shí)候，請(qǐng)參照第一條”）來者皆客，都應(yīng)受到我們的高度重視并一視同仁（100—1=0），（廣州白天鵝賓館的保安員）客人是我們工作的目的。賓客意識(shí)的含義：A 員工要意識(shí)到賓客是有血有肉、有感情、親善友好，是給酒店恩惠的人，要意識(shí)到客人是“上帝”，是“衣食父母”，客人永遠(yuǎn)是第一位的。B 要意識(shí)到應(yīng)當(dāng)如何接待賓客，應(yīng)以什么樣的表情、態(tài)度、語言、方法、方式、運(yùn)作，接待并服務(wù)于客人。把“對(duì)讓給賓客”，處理賓客問題時(shí)，應(yīng)遵循“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這種觀念和行為準(zhǔn)則，要懂得如何給客人一個(gè)體面的下臺(tái)階的機(jī)會(huì)；（案例：餐廳跑單的客人；餐廳里的小插曲）注意讓“對(duì)”技巧。）做到想客人之所想，急客人之所急，做客人之所需，隨時(shí)注意觀察客人的喜怒哀樂，協(xié)助客人解決困難和需求?？腿说牡絹砭褪菍?duì)我們的信任，如果我們的工作受到了客人的挑剔、投訴或指責(zé)，說明客人對(duì)我們還有信心，我們應(yīng)虛心接受并改正。（案例：剝蝦皮）第六課 員工職業(yè)道德一、職業(yè)道德的主要內(nèi)容熱情友好，賓客至上；真誠公道，信譽(yù)第一；文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)；團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局；遵紀(jì)守法，廉潔奉公；鉆研業(yè)務(wù)，提高技能。2）正確看待服務(wù)、清潔工作，培養(yǎng)敬業(yè)樂業(yè)的精神。4）服務(wù)人員必須嚴(yán)格要求自己，做好本職工作。2）良好的觀察力，以便把握服務(wù)時(shí)機(jī)，主動(dòng)地，有針對(duì)性地提供服務(wù)。1）自覺性。3）加強(qiáng)堅(jiān)持性。深圳金凱悅國際酒店有限公司新員工入職培訓(xùn)測(cè)試題時(shí)間：90分鐘 滿分：100分（其中消防知識(shí)占30分）部門： 姓名： 工號(hào)： 職位： 成績：一、判斷題（正確打V，錯(cuò)誤打X，請(qǐng)寫在題號(hào)前的括號(hào)內(nèi)，每題1分，共30分）（）服務(wù)工作是低人一等的工作。（）見到客人可以問他：您干什么去？（）對(duì)于熟悉的客人我們可以和他開玩笑或取外號(hào)。（）在服務(wù)工作中，應(yīng)遵照先男賓后女賓的順序。（）講究禮節(jié)禮貌是服務(wù)員的事情，與管理人員沒有多大關(guān)系。（）服務(wù)員在坐下時(shí)只能坐椅子的四分之一。（）1員工在工作中遇到問題，可直接向部門負(fù)責(zé)人報(bào)告。（）1當(dāng)客人對(duì)我們不禮貌時(shí)，我們要以牙還牙，有禮不讓人。（）1在電話中要盡量對(duì)客人講俗語或?qū)I(yè)縮寫語言。（）1一嗨汽車租賃 一嗨租車優(yōu)惠編碼北京一嗨租車廈門一嗨租車杭州一嗨租車員工的試用期一般為六個(gè)月。（）2病假為有薪假期，計(jì)發(fā)工資但不計(jì)發(fā)獎(jiǎng)金。（）2宿舍內(nèi)可以進(jìn)行賭博、販毒、吸毒、嫖娼等活動(dòng)。（√）2凡被解聘的員工，酒店將不再錄用。（）2員工可以從酒店大堂進(jìn)出。（）2與客人見面時(shí)，首先是語言，然后才是微笑。二、選擇題（題后備選答案中有一個(gè)或多個(gè)是正確的，請(qǐng)將正確答案的代號(hào)填在題號(hào)前的括號(hào)內(nèi)。）（）我們?cè)趯?duì)客服務(wù)時(shí)，應(yīng)給客人哪些良好感覺？A、親切感 B、負(fù)重感 C、寬慰感 D、真誠感（）以下哪些動(dòng)作是不文明而且在客人面前應(yīng)禁止的？A、吸煙 B、剔牙齒 C、打哈欠 D、修指甲（）以下關(guān)于服務(wù)員儀容儀表敘述正確的是：A、不能剃光頭； B、可以留小胡須或絡(luò)腮胡； C、可以化濃妝； D、可以涂藍(lán)色口紅。（）員工職業(yè)道德的主要內(nèi)容是：A、熱情友好，賓客至上； B、真誠公道，信譽(yù)第一；C、文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)； D、遵紀(jì)守法，廉潔奉公。（）對(duì)客服務(wù)時(shí)的“五聲”是指：A、賓客來時(shí)要有迎客聲； B、遇到賓客要有稱呼聲；C、受客幫助要有致謝聲； D、麻煩賓客要有致歉聲； E、賓客離店要有送客聲。（）服務(wù)工作的八字方針是：A、熱情； B、主動(dòng)； C、禮貌； D、周到。（）1與客人談話時(shí)最好應(yīng)保持多少距離：A、一步左右； B、一米左右； C、兩米左右； D、30厘米左右。（）1以下行為屬于“即時(shí)解聘”的是：A、違反國家法律法規(guī)； B、向客人變相索取小費(fèi)；7 深圳某國際酒店有限公司新員工入職培訓(xùn)教案 C、連續(xù)曠工三天； D、未經(jīng)部門同意私自調(diào)班。三、填空題（每空1分，共15分）金凱悅國際酒店位于深圳市_____________________________，是廣東_________________公司投資控股的一家中外合資企業(yè)；現(xiàn)在的總機(jī)號(hào)碼是。金凱悅國際酒店現(xiàn)任總經(jīng)理是。服務(wù)的核心內(nèi)容是：大公無私的服務(wù)精神、熱情周到的服務(wù)態(tài)度、靈活的服務(wù)技巧、快捷的服務(wù)效率。四、問答題（共10分）（說明：下面2個(gè)題目中任選一題回答，請(qǐng)盡量用自己的話闡述問題。《中華人民共和國消防法》的頒布日期、實(shí)施日期?；饒?chǎng)救火必須遵循的原則是。二、判斷題（正確打V，錯(cuò)誤打X，請(qǐng)寫在題號(hào)前的括號(hào)內(nèi)，每題1分，共4分）（）滅火的方法可分為冷卻、窒息、隔離、抑制。（）公共場(chǎng)所的太平門應(yīng)向內(nèi)開啟。三、選擇題（題后備選答案中有一個(gè)或多個(gè)是正確的，請(qǐng)將正確答案的代號(hào)填在題號(hào)前的括號(hào)內(nèi)。）（）１、任何物質(zhì)燃燒都必須具備 等條件。Ａ、５５度～７０度； Ｂ、３５度～５０度； Ｃ、７０度～８５度。Ａ、擴(kuò)散 Ｂ、熱輻射 Ｃ、熱對(duì)流 Ｄ、熱傳導(dǎo)（）燃燒可分為 等多種類型。Ａ、黃色； Ｂ、綠色； Ｃ、紅色。Ａ、輕金屬 Ｂ、可燃?xì)怏w Ｃ、帶電設(shè)備 Ｄ、各類火災(zāi)（）發(fā)生火災(zāi)時(shí)，在幾分鐘內(nèi)能否將火災(zāi)撲滅是撲滅火災(zāi)的關(guān)鍵。（）火災(zāi)發(fā)生的主要原因有 等多種類型。賓客意識(shí)的含義：A 員工要意識(shí)到賓客是有血有肉、有感情、親善友好，是給酒店恩惠的人，要意識(shí)到客人是“上帝”，是“衣食父母”，客人永遠(yuǎn)是第一位的。B 要意識(shí)到應(yīng)當(dāng)如何接待賓客，應(yīng)以什么樣的表情、態(tài)度、語言、方法、方式、運(yùn)作，接待并服務(wù)于客人。把“對(duì)讓給賓客”，處理賓客問題時(shí)，應(yīng)遵循“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這種觀念和行為準(zhǔn)則，要懂得如何給客人一個(gè)體面的下臺(tái)階的機(jī)會(huì)；（案例：餐廳跑單的客人；餐廳里的小插曲）注意讓“對(duì)”技巧。）做到想客人之所想，急客人之所急，做客人之所需，隨時(shí)注意觀察客人的喜怒哀樂，協(xié)助客人解決困難和需求?？腿说牡絹砭褪菍?duì)我們的信任，如果我們的工作受到了客人的挑剔、投訴或指責(zé)，說明客人對(duì)我們還有信心，我們應(yīng)虛心接受并改正。（案例：剝蝦皮）第六課 員工職業(yè)道德一、職業(yè)道德的主要內(nèi)容熱情友好，賓客至上；真誠公道，信譽(yù)第一；文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)；團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局；遵紀(jì)守法，廉潔奉公；鉆研業(yè)務(wù)，提高技能。2）正確看待服務(wù)、清潔工作，培養(yǎng)敬業(yè)樂業(yè)的精神。4）服務(wù)人員必須嚴(yán)格要求自己，做好本職工作。2）良好的觀察力，以便把握服務(wù)時(shí)機(jī)，主動(dòng)地，有針對(duì)性地提供服務(wù)。1）自覺性。3）加強(qiáng)堅(jiān)持性。深圳金凱悅國際酒店有限公司新員工入職培訓(xùn)測(cè)試題時(shí)間：90分鐘 滿分：100分（其中消防知識(shí)占30分）部門： 姓名： 工號(hào)： 職位： 成績：一、判斷題（正確打V，錯(cuò)誤打X，請(qǐng)寫在題號(hào)前的括號(hào)內(nèi)，每題1分，共30分）（）服務(wù)工作是低人一等的工作。（）見到客人可以問他：您干什么去？（）對(duì)于熟悉的客人我們可以和他開玩笑或取外號(hào)。（）在服務(wù)工作中，應(yīng)遵照先男賓后女賓的順序。（）講究禮節(jié)禮貌是服務(wù)員的事情，與管理人員沒有多大關(guān)系。（）服務(wù)員在坐下時(shí)只能坐椅子的四分之一。（）1員工在工作中遇到問題，可直接向部門負(fù)責(zé)人報(bào)告。（）1當(dāng)客人對(duì)我們不禮貌時(shí)，我們要以牙還牙，有禮不讓人。（）1在電話中要盡量對(duì)客人講俗語或?qū)I(yè)縮寫語言。（）1 一嗨汽車租賃 一嗨租車優(yōu)惠編碼北京一嗨租車廈門一嗨租車杭州一嗨租車 員工的試用期一般為六個(gè)月。（）2病假為有薪假期，計(jì)發(fā)工資但