【正文】 微笑是贏得客 人好感的“魔杖”，在接待服務過程中，要始終笑臉相迎，要具備保持微笑的職業(yè)本能和習慣。在行動上要舉止文明，彬彬有禮，服務的動作幅度不要太大，動作要輕，坐、立、行都要有正確的姿勢，注意克服易引起客人反感的無意識小動作。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭艷斗俏。禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。在這三個方面中，尤以服務態(tài)度最為敏感，服務態(tài)度的標準就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對服務員知識和技能欠缺的不滿，因此禮節(jié)、禮貌是賓館服務質(zhì)量的核心內(nèi)容，是酒店競爭致勝的決定性因素，而酒店要提高服務質(zhì)量，就不能不講究禮節(jié)、禮貌。三是服務的質(zhì)量。酒店產(chǎn)品的質(zhì)量包括三個部分：一是設施設備的質(zhì)量。(三)優(yōu)質(zhì)服務的具體表現(xiàn)什么是優(yōu)質(zhì)服務?規(guī)范服務+超常服務=優(yōu)質(zhì)服務，現(xiàn)從以下五個方面闡述什么是服務工作者的優(yōu)質(zhì)服務。(二)衡量酒店服務質(zhì)量的標準顧客是靠感受來評價酒店的服務質(zhì)量的，因此服務質(zhì)量的特性就具體表現(xiàn)為“五感”：給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。(5)以最佳的情緒和態(tài)度對待顧客的各種不穩(wěn)定情緒。(3)回答顧客的問詢。服務員的基本職責是：(1)迎接和招呼顧客。酒店員工要時時記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對的”，時時處處以顧客滿意為標準，把握自己的言行，形成良好的服務意識。“顧客至上”必須體現(xiàn)在員工的服務工作中，形成一種服務意識。其中人的因素尤為重要。服務質(zhì)量的好壞取決于兩個方面的因素：一是物的因素。對酒店來說，經(jīng)營是前提，管理是關鍵，服務是支柱。服務質(zhì)量，是指酒店為賓客提供的服務適合和滿足賓客需要的程度，或者說，是指服務能夠滿足賓客需求特性的總和。1不得將食品帶出員工餐廳。自覺維護員工餐廳清潔衛(wèi)生，不準亂倒亂吐飯菜殘渣，保持桌面清潔。如遺失被竊，應立即到綜合部補辦，補辦費用：工號牌10元、更衣柜鑰匙5元，餐卡10元。單車和摩托車必須停放在指定位置。不準使用客用設施。上下班必須打卡，不得漏打或替人代打。電話：三、酒店有關規(guī)章制度和員工手冊的學習。酒店的消防設施有：煙感報警器、自動噴淋、消防栓、滅火器。電話：保安部：負責酒店的安全保衛(wèi)和消防安全工作，制定酒店有關安全的各項規(guī)章制度和安全保衛(wèi)工作計劃，做好安全防范工作，預防各種刑事案件、治安事件的工作。電話：客房部：酒店標準間：198元，單人間188元，大床間218元、豪華套房288元 電話：餐飲部：為客人提供各種菜品和舒適的就餐環(huán)境及服務。二、酒店營業(yè)部門情況簡介：綜合辦公室：起溝通上下，聯(lián)系左右，協(xié)調(diào)內(nèi)外的作用，具體負責人員招聘、錄用、選拔、調(diào)配、考核、獎懲、工資、勞動爭議工作，各種制度的起草、下發(fā)、落實工作，安排酒店管理人員值班表，做例會紀要及發(fā)放工作。酒店共三層，一、二層為餐飲，擁有豪華包廂15個，大型宴會廳1個，零點餐廳1個，可同時容納500人就餐，名師打理：粵菜、杭邦菜、農(nóng)家菜等菜系，能滿足您不同口味的需求。酒店員工入職培訓計劃與酒店員工培訓工作計劃新選匯編第 29 頁 共 29 頁酒店員工入職培訓計劃一、酒店概況的介紹：xxx大酒店是一家集住宿、餐飲、為一體的商務酒店。余XX年11月動工土建，XX年12月18日開始試營業(yè)，距杭甬高速公路瓜瀝出口處5公里、杭州蕭山國際機場僅8公里。三層客房，布置溫馨，備有高速互聯(lián)崗上網(wǎng)端口，衛(wèi)星電視，24小時熱水，中央空調(diào)，綠色環(huán)保理念，體現(xiàn)舒適安全，讓您有家的溫暖，家的享受。為員工提供飲食、住宿服務。 電話：營銷部：協(xié)助酒店制定營銷計劃，保障計劃的正確貫徹和實施，包括確定企業(yè)目標市場，指定銷售方針與策略，實施并執(zhí)行既定方針，并負責酒店vip客人的接待，餐前客人的接待工作，各種會議客人的接待工作，協(xié)助對賬款的催收工作。電話：工程部：負責酒店的設施設備和消防安全的主管部門，為酒店提供良好的設施設備為目的，進行有效的能源控制、動力供應及設備設施的運行及維修工作。電話：財務部：執(zhí)行酒店的成本核算、物資管理、費用控制、財務管理及會計核算的部門，下轄收銀、倉庫、采購。上下班走員工通道，并接受保安員檢查。確因不能上班的員工，應提前一天請假，如有特殊情況，應通知部門主管，并得到許可，否則視為曠工。(衛(wèi)生間，電梯)不可以在酒店攝影及攝像。員工必須佩戴工號牌，如因使用時間長損壞，可到綜合辦換領。員工就餐時間：10：0010：30 16：0016：30用餐時，就餐卡僅供員工本人使用，不得轉讓，自覺保持餐廳秩序，依次排隊，不可爭恐后。1愛護食物，珍惜糧食，堅決反對浪費現(xiàn)象。四、服務的含義及服務員的職責服務是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗其品質(zhì)優(yōu)劣的標準，這個標準就稱之為質(zhì)量，即服務質(zhì)量。服務質(zhì)量對酒店競爭具有決定性作用。服務質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營效果。二是人的因素。酒店全體員工必須樹立高度的“顧客”意識，顧客是酒店的真正“老板”，“顧客至上”應是酒店必須遵循的宗旨。這種意識就是酒店員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標準，時刻準備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務的一種意識。(一)服務是指服務員為客人所做的工作，服務員的工作是酒店產(chǎn)品的重要組成部分。(2)提供各種相應的服務。(4)為顧客解決困難。(6)及時處理顧客投訴，并給客人以令人滿意的答復。酒店無論從硬件設施，還是從軟件服務，以及二者的結合上均應體現(xiàn)這五感，這是衡量酒店服務質(zhì)量的標準，也是酒店服務質(zhì)量應達到的目標。良好的禮儀、禮貌酒店服務最大的特點就是直接性，由服務員面對面地為顧客服務。二是食品、商品的質(zhì)量。而服務質(zhì)量可分為服務態(tài)度、服務知識和服務技能等三個方面。注重禮儀、禮貌，是酒店服務工作最重要的職業(yè)基本功之一，體現(xiàn)了酒店對賓客的基本態(tài)度，也反映了酒店從業(yè)人員的文化修養(yǎng)和素質(zhì)。禮儀、禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠整潔，講究儀表儀容，注意服飾發(fā)型，在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發(fā)。在語言上要講究語言藝術，談吐文雅，謙虛委婉，注意語氣語調(diào)，應對自然得體。在態(tài)度上要不卑不亢，和藹可親，真誠自然，力戒矯揉造作。優(yōu)良的服務態(tài)度服務態(tài)度是指服務人員在對服務工作認識和理解基礎上對顧客的情感和行為傾向。具體來說，為客人服務要做到：(1)認真負責。(2)積極主動。(3)熱情耐心。在川流不息的客人面前，不管服務工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮(zhèn)靜自如地對待客人。(4)細致周到。(5)文明禮貌。(6)在服務工作中杜絕推托、應付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所