【正文】 理、收銀主管等崗位。（5）、建立健全的成本核算與成本控制制度。充分調(diào)動各級人員積極性，確保飲食產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，滿足客人消費需求。（2）、擬定飲食產(chǎn)品的促銷計劃，實施每次促銷活動的環(huán)境設(shè)計方案，為客人提供優(yōu)良就餐環(huán)境。餐飲部下設(shè)廚師長、餐廳經(jīng)理、管事經(jīng)理、領(lǐng)班等崗位。（7）、對客房員工利用各種方式進行定期和不定期的業(yè)務(wù)培訓，使之不斷提高業(yè)務(wù)水平。（5）、負責洗衣房的管理工作。（3）、負責客房及所屬公共范圍的各種設(shè)施用品的保養(yǎng)、檢查、防止事故隱患，發(fā)現(xiàn)問題及時報修?？头坎康闹饕ぷ鲀?nèi)容：（1）、負責酒店全部客房和樓層的清潔工作，保證客房內(nèi)各種客用品配備齊全、清潔衛(wèi)生、保持高水平服務(wù)。 客房部：主要負責客人在酒店住店期間的室內(nèi)服務(wù)、衛(wèi)生、安全和公共衛(wèi)生、環(huán)境美化，以及客人衣物、布草和員工制服的洗滌管理業(yè)務(wù)，為客人提供舒適安全的環(huán)境和舒心的服務(wù)。（4）、制作預定、接待、客房出租統(tǒng)計、銷售分析、客源分析等各種表格，為總經(jīng)理制定經(jīng)營計劃、客房出租目標、確定客房營業(yè)收入指標提供數(shù)字依據(jù)。（2）、全面負責前廳接待服務(wù)組織工作。前廳部的主要工作內(nèi)容：（1）、樹立酒店形象和聲譽。 前廳部：主要負責客房預訂、接待、酒店通訊和客人進出酒店服務(wù)等大量業(yè)務(wù)管理和服務(wù)工作，為客人提供各種方便，并樹立酒店形象和聲譽。（5）、開展公關(guān)活動。（4）、實施銷售行動計劃。通過市場分析，更加清楚了解本酒店的內(nèi)部情況和現(xiàn)有的市場環(huán)境，準確地預算末來市場，作正確的決策。營銷部的主要工作內(nèi)容：（1）、市場分析：不但要充分認識自己產(chǎn)品的長處和短處，包括設(shè)施、住房率、市場覆蓋面等，還要熟知不同需求和競爭對手的長處各短處。并配合產(chǎn)品銷售，開展對內(nèi)、對外公共活動，樹立酒店形象，為擴大產(chǎn)品銷售，提高酒店知名度和聲譽服務(wù)。 營銷部：主要負責制定營銷計劃、確定營銷目標、建立營銷預計網(wǎng)絡(luò)、設(shè)置營銷網(wǎng)點、大力開展市場調(diào)查、掌握市場動向、特點和發(fā)展趨勢，提出各項經(jīng)營指標納入酒店財政預算之中。D、 查閱酒店每日經(jīng)營報表，發(fā)現(xiàn)問題及時報告總經(jīng)理，采取必要措施給予解決。B、 檢查接待管理制度、崗位責任制和服務(wù)程序的落實、執(zhí)行情況。樹立酒店形象、提高酒店聲譽，不斷促進業(yè)務(wù)發(fā)展。I、 布置檢查接待任務(wù)、參加重要活動、接待重要賓客。負責酒店管理人員的錄用、考核、獎懲、晉升工作。F、 審定簽署酒店合同，審批酒店財務(wù)預算、決算、控制酒店各項開支和成本消耗，開源節(jié)流，提高酒店的經(jīng)濟效益。D、 領(lǐng)導指揮酒店銷售業(yè)務(wù)和經(jīng)營管理活動，不斷組織新客源，開拓新銷售市場。B、 研究確立戰(zhàn)略目標和服務(wù)宗旨，制定相應(yīng)的經(jīng)營方針，具體措施和服務(wù)質(zhì)量標準。由于各酒店的規(guī)模和經(jīng)營管理方式有所不同，但基本的部門和機構(gòu)不會有很大的差別。新員工入職酒店后，在日常的工作中，將會涉及到與其它部門的協(xié)作與配合。 員工設(shè)施：員工食堂、員工更衣室、員工浴室、倒班宿舍、員工培訓設(shè)施等。 公共及健康娛樂設(shè)施：停車場、客用電梯、安全樓梯、內(nèi)部電梯、IC卡電話、公共衛(wèi)生間、商場、應(yīng)急照明燈、會議室、歌舞廳、KTV包廂、棋牌室、美發(fā)美容、健身房、按摩室、游泳場（池）等。 廚房設(shè)施：點心間、冷菜間、粗加工間、操作間、蒸煮間、洗刷間等設(shè)施。 餐廳及酒吧接待設(shè)施：擁有中餐廳一個、咖啡廳一個、酒吧一個、大堂吧一個、宴會單間等提供食品和飲料的設(shè)施。房間布置設(shè)施有：軟墊床具、沙發(fā)椅、茶幾、寫字臺、坐椅、梳狀鏡、行李架床頭板、衣櫥、衣架、臺燈、鏡燈、床頭燈、走廊燈、落地燈、電視機、電話機、床頭控制柜、冰箱、飲水機、浴衣、毛毯、備用棉被、拖鞋、禮品袋、電話薄、送餐掛牌、客房送餐服務(wù)菜單、鮮花、藝術(shù)品、水杯、蓋杯、葡萄酒杯、威士忌酒杯、茶葉、火柴、煙灰缸、服務(wù)夾、服務(wù)指南、筆、普通信封、航空信封、國際信封、針線包、洗衣單、洗衣袋、“請勿打擾”牌、“請整理房間”牌、報紙、垃圾筒、亮鞋器、枕頭、枕套、床單、床罩、窗簾、門簾、門鏡、門鏈、電話立卡、晚安卡、吧單、等。酒店的基本設(shè)施介紹如下； 前廳接待設(shè)施；酒店大堂、總服務(wù)臺（包括接待、問訊、結(jié)帳等）酒店宣傳資料架、閱覽架、行李服務(wù)臺、小件行李寄存處、貴重物品保險箱、大堂副理臺、大堂休息處、商務(wù)中心、為殘疾人的出入坡道、輪椅、衛(wèi)生間等。其它服務(wù)項目；健身房服務(wù)、游泳池服務(wù)、按摩服務(wù)、桌球服務(wù)、棋牌室服務(wù)、乒乓球室服務(wù)、理發(fā)美容服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、郵電服務(wù)、商品服務(wù)、歌舞廳服務(wù)、會議服務(wù)、KTV服務(wù)等?？头糠?wù)項目；客房中心服務(wù)、整理客房服務(wù)、電話服務(wù)、洗衣服務(wù)、客房送餐服務(wù)、會客服務(wù)、叫醒服務(wù)、開夜床服務(wù)、擦鞋服務(wù)、飲用水和冰塊供應(yīng)服務(wù)、為殘疾人提供服務(wù)等。酒店的星級評定，由國家旅游局和省、市旅游局旅游涉外飯店星級評定委員會組織評定，由國家旅游局統(tǒng)一頒發(fā)星級證書和星牌。目前國際上星級最高的飯店為五星級。旅游涉外飯店（TOURIST HOTEL）是指能夠接待觀光客人，商務(wù)客人、渡假客人以及各種會議的飯店。二、 星級酒店的分類和等級劃分；根據(jù)國家旅游局《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》的標準規(guī)定。一、 酒店的基本定義；什么是酒店？酒店是以大廈或特定的建筑為憑借，通過經(jīng)營客房、餐飲、娛樂等設(shè)施及與之有關(guān)的多種服務(wù)項目，向客人提供服務(wù)的一種專門場所。在我國，由于地域和習慣上的差異，有“酒店”、“飯店”、“賓館”、“渡假村”、“旅游山莊”等多種不同的稱呼。HOTEL INN MOTEL，分別表示旅社、旅館、客棧，小而舊的旅館（現(xiàn)多指鄉(xiāng)村的）；汽車旅館（為駕車旅客提供停車場者）?！癏OTEL”一詞來源于法語，原指招待貴賓的鄉(xiāng)間別墅。本店選用中文“酒店”、英文“HOTEL”作為店名的一部分。確切地說，酒店就是利用空間的設(shè)備、設(shè)施、場所和一定的消費性物質(zhì)資料，通過接待服務(wù)，來滿足賓客住宿、飲食、娛樂、購物、消費等需求，而取得經(jīng)濟效益和社會效益的一個經(jīng)濟實體。用星級表示旅游飯店的等級和類別，即星級，星級用五角星表示。旅游涉外飯店劃分為五個星級：即一星級，用一顆五角星表示；二星級用二顆五角星表示；以此類推。星級的劃分以飯店的建筑、裝飾、設(shè)施設(shè)備及管理，服務(wù)水平為依據(jù)，具體的評定辦法按照國家旅游局頒布的設(shè)施設(shè)備評定標準，設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)評定標準，清潔衛(wèi)生評定標準，服務(wù)質(zhì)量評定標準，賓客意見評定標準等六項執(zhí)行。第二節(jié) 酒店的服務(wù)項目和基本設(shè)施一、酒店服務(wù)項目；前廳的服務(wù)項目；門廳應(yīng)接行李服務(wù)、接待服務(wù)、預訂服務(wù)、問訊服務(wù)、帳務(wù)服務(wù)、外幣兌換服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、觀光服務(wù)、委托代辦服務(wù)、電話總機服務(wù)、留言服務(wù)、大堂副理服務(wù)、出租車服務(wù)、尋人服務(wù)、貴重物品保存服務(wù)、為殘疾人提供服務(wù)等。餐廳服務(wù)項目； 零點服務(wù)、團體服務(wù)、宴會服務(wù)、自助餐服務(wù)、酒吧服務(wù)等。二、 酒店的基本設(shè)施；酒店的基本設(shè)施決定了一個酒店的接待能力和條件，酒店的設(shè)施的價值標準和數(shù)量標準決定了酒店的檔次。 客房接待設(shè)施：有各類房間，包括單人房、套房、殘疾人房、標準客房。衛(wèi)生間內(nèi)布置：面盆、浴缸、沐浴噴頭、恭桶、電話分機、體重秤、110/220V電源插座、晾衣繩、面巾紙、浴巾、腳巾、方巾、面巾、中巾、浴簾、浴簾桿、毛巾架、香皂、浴液、洗發(fā)液、牙具、漱口杯、浴帽、衛(wèi)生紙、衛(wèi)生袋、垃圾筒等。其中有電話機、鮮花、桌布、口布、菜單、餐桌、餐椅、落臺、吧臺、餐具、轉(zhuǎn)臺、轉(zhuǎn)蕊、臺裙、等。其中有冰箱、工作臺、貨架、爐灶、蒸箱、微波爐等。 安全工程保障設(shè)施： 電子密碼門鎖、噴淋裝置、煙感報警器、應(yīng)急照明設(shè)施、配電間、冷凍機房、熱水鍋爐、供排水設(shè)施、備用發(fā)電機、對講通訊設(shè)施、背景音樂設(shè)施、事故廣播設(shè)施、消防安全監(jiān)控設(shè)施、消防設(shè)施、電視轉(zhuǎn)播設(shè)施、衛(wèi)星電視設(shè)施。第三節(jié) 酒店的崗位機構(gòu)設(shè)置與基本崗位職責一、 酒店的機構(gòu)設(shè)置：酒店的經(jīng)營為每日24小時不間斷運行，因此酒店的運作機制，分為服務(wù)和保障二大部分。因此必須了解酒店的機構(gòu)設(shè)置情況。二、 酒店各部門的主要職責： 總經(jīng)理：A、 貫徹總經(jīng)理負責制的管理體制，將垂直領(lǐng)導，層層負責的領(lǐng)導管理制度在酒店各部門中具體落實，規(guī)定各級管理人員的工作積極性，完善酒店運行機制，保證酒店管理的正常運轉(zhuǎn)。C、 組織編制酒店發(fā)展的長期規(guī)劃和近期計劃，審定年度經(jīng)營計劃，確定酒店及各部門管理目標，計劃目標，并組織貫徹實施。E、 建立健全酒店管理體系，管理制度、責任制度、并建立健全落實措施，確保酒店的服務(wù)質(zhì)量。G、 選聘、任免酒店的副總經(jīng)理、部門經(jīng)理、決定酒店部門機構(gòu)設(shè)置、員工編制及重要從事變動。H、 督促檢查酒店服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生、安全、消防、加強員工職業(yè)道德、規(guī)章制度和業(yè)務(wù)培訓、協(xié)調(diào)黨政工團關(guān)系，關(guān)心員工思想和生活。J、 代表酒店與上級主管部門、政府機構(gòu)、有關(guān)業(yè)務(wù)部門建立有效的溝通和良好的關(guān)系。 副總經(jīng)理（運作經(jīng)理）：A、 協(xié)助總經(jīng)理執(zhí)行酒店的各項決議，完成總經(jīng)理作出的經(jīng)營計劃及總經(jīng)理分配的各項具體工作。C、 按照總經(jīng)理的分工安排，督導具體業(yè)務(wù)部門的服務(wù)質(zhì)量達到酒店規(guī)定的標準，并用量化標準進行考核，掌握酒店日常經(jīng)營的具體情況。E、 代表總經(jīng)理和酒店，接受和處理客人的投訴，開好協(xié)調(diào)會。組織營銷經(jīng)理做好商務(wù)、散客、團體、政府機構(gòu)、社會及旅游代理機構(gòu)和旅行社等各項營銷工作，完成營銷任務(wù)。營銷部下設(shè)銷售經(jīng)理和美工崗位。（2）、制定市場營銷組合策略。（3）、制定銷售行動計劃。經(jīng)總經(jīng)理批準后，全面實施銷售行動計劃。（6）、制作營銷部的各種報告表格，銷售統(tǒng)計表，客源分析表，預訂控制表等。前廳部下設(shè)接待、問訊、門衛(wèi)應(yīng)接、行李、大堂副理、商務(wù)中心、總機電腦、美容美發(fā)等崗位。前廳部有客人對酒店形成“第一印象”和“最后印象”的關(guān)鍵部位。（3）、提供問訊、留言、郵件、鑰匙管理、行李運輸保管、貴重物品寄存和商務(wù)中心等各種綜合性服務(wù)，為住店客人提供各種便利。（5）、接待重要客人，處理客人投訴和特殊要求，交通安排及有關(guān)服務(wù)等?？头坎肯略O(shè)樓層客房管理、洗衣房、客房中心等崗位。（2）、嚴格遵守客房服務(wù)的各項標準和程序，熱情周到地滿足客人的各種合理要求。（4）、確保客房安全工作的落實，保障客人人身和財產(chǎn)的絕對安全，對客人遺留物品妥善保管并上交。（6）、負責酒店員工制服清洗、發(fā)放、管理。餐飲部：主要負責食品原材料的加工、各類飲食產(chǎn)品烹制、各餐