【正文】 酒店對員工崗位儀容的要求：男員工：頭發(fā)要梳理整齊，頭發(fā)兩側(cè)長度不能蓋及耳部，后部長度不有蓋及衣領(lǐng)，不留長指甲。工作期間或在工作現(xiàn)場一定要穿著酒店統(tǒng)一制服，衣服要整潔，衣扣褲扣要扣好，領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)緊束，大箭頭垂到皮帶處為標準。衣袋內(nèi)放筆不宜過多，褲袋也不應(yīng)放東西，襯衣要干凈，下擺插入褲內(nèi)、內(nèi)衣、內(nèi)褲不能露出。女員工：頭發(fā)要梳理整齊，不留怪發(fā)型，頭發(fā)不能披肩。不留長指甲，不得染指甲。不能濃妝艷抹，要化淡妝。不得戴首飾上崗著裝整潔大方，衣領(lǐng)、袖口不能有污跡，不得穿黑色或帶花紋絲襪（穿肉色絲襪）。三、 儀態(tài)：是指人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)出的姿態(tài)和風度。包括日常生活中的和工作中的舉止。如：站立的姿勢，待人的態(tài)度，說話的聲音，面部表情等。最受客人歡迎的酒店服務(wù)人員，不是長得漂亮的人，而是儀態(tài)最好的人。因此，要求每個員工都要站有站姿、坐有坐相、舉止端正穩(wěn)重、落落大方、自然優(yōu)美。 站態(tài)：優(yōu)美而文雅的站態(tài)，是發(fā)展不同質(zhì)感動態(tài)美的起點和基礎(chǔ)。從正面看，身體重心應(yīng)放二腿中間向上穿過脊柱及頭部重心放在二個前腳掌。站立的要領(lǐng)是：（1）、挺胸、收腹、梗頸（2）、眼睛平視、環(huán)顧四周、嘴微閉、面帶微笑（3）、雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務(wù)的最佳狀態(tài)。（4）、女子站立時，雙腳呈“V”字形，雙膝靠緊，二個腳后跟靠緊。（5）、男子站立時，雙腳與肩同寬。（6）、站立時要防止重心偏左或偏右。（7）、站立時雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前，不插口袋。（8）、站立時身體不能東倒西歪。 坐態(tài)：坐時姿勢要端正，這是體態(tài)美的重要內(nèi)容之一。平時坐在椅子上的要領(lǐng)是：入坐要輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部提起，脊柱向上伸直，胸部向前提，雙肩放松放平，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方。手自然放在雙膝上，雙膝并攏。雙目平視、面帶微笑。 行態(tài)：行走中應(yīng)昂首、挺胸、收腹、眼直視、肩要平、腰直、二臂自然下垂擺動、腿要直。女子走一字步（雙腳走在一條線上，不邁大步）。男子行走時雙腳跟行二條線盡可能靠近，步履可稍大。四、 禮貌： 尊重上司：在各種場合，見到上司或同事都要面帶微笑，主動問好。與酒店高層領(lǐng)導對面相遇時應(yīng)減低行走速度，向外側(cè)讓路并點頭致意問候。不可隨意將自己的客人、朋友等介紹給上司。受到上司批評，不應(yīng)解釋，對上司的疏忽或不妥之處，不可當眾指責或反駁。進入辦公室和中客房都應(yīng)敲門，允許后再進入，敲門時，一般用右手的食指和中指輕叩三下，得到允許后再進入。當酒店的高層領(lǐng)導到下面來視察或檢查工作時，坐著的人員要起身，以示敬意。 乘電梯：要按先出的后進的次序進行。員工要乘員工梯，管理人員因工作需要可乘電梯。乘電梯時要先讓客人，客人中先讓女士或兒童出入，在電梯內(nèi)要面對電梯門而站。禁止在電梯內(nèi)抽煙、嬉鬧。樓層服務(wù)員在樓層電梯口處遇見客人上下樓時，應(yīng)主動向客人問好，并替客人按電梯，等客人進入電梯，電梯門關(guān)閉后才能離去。 進出酒店：一定要行走規(guī)定的員工通道。 酒店用餐：因工作需要在本酒店客人餐廳用餐時，應(yīng)注意用餐禮貌。就餐時，不要站起來取菜，餐桌上講話要輕，盡量少用手勢，以免將食物噴出影響他人進食。用西餐時，食取佐料等物不順手或離自己座位較遠，應(yīng)讓別人傳遞，不應(yīng)自己伸手去拿以免影響他人就餐。喝茶、飲酒或吃面條、湯、粥類食品都不應(yīng)發(fā)出聲音。在餐廳等候用餐時切不可玩弄筷子刀叉等餐具。用西餐時，上身要坐正，避免把身體貼近餐桌。飲咖啡所要加的糖和奶是由飲用者自己加放的，別人不應(yīng)代勞?？Х燃尤肽滩韬笥貌璩渍{(diào)勻，然后將茶匙放回原處，不得用茶匙把咖啡或奶茶送入嘴內(nèi)，而應(yīng)把杯子拿起，一口一口慢慢飲用。使用西餐餐具，動作要小，不要揮動。就餐時應(yīng)按順序從外側(cè)開始取餐具，吃完后刀叉行擺放，如中途臨時離坐，則刀叉交叉擺放。在西餐桌上，喝酒不要飲而盡。在用餐時中途需要離席一會兒時，一定要同本餐桌的人打聲招呼，說聲“對不起，我離開一下”。自助餐會上一般應(yīng)按順時針方向取食品。一次取食物不可多，寧可多取幾次，吃不完剩在盤子里是不禮貌的。 微笑服務(wù)：是酒店服務(wù)取得成功的法寶。人們強調(diào)微笑，是表示對客人的歡迎和友善，微笑服務(wù)是指服務(wù)以真誠的笑容向客人提供服務(wù)，使客人在接受服務(wù)過程中體會到一種親切感，還可以融洽顧客與服務(wù)員之間的良好關(guān)系，同時也反映出一個服務(wù)員的美好心靈和高尚情操。第四章 酒店員工的電話接聽與服務(wù) 在現(xiàn)代社會生活中，人們的生活觀念發(fā)生了很大的變化，視時間為金錢，視效率為生命，已成為一種社會時尚，有效地利用時間已成為社會生活的一個基本準則。從這點出發(fā)，客人對酒店的通訊設(shè)施要求起來越高，電話則成為客人與酒店，客人與客人，酒店與社會進行溝通和交往的橋梁。電話的接聽服務(wù)也就成為酒店服務(wù)的一個重要內(nèi)容。說到電話服務(wù)，人們很自然地會想到電話總機的服務(wù)。其實，酒店電話總機的服務(wù)僅僅是電話接聽服務(wù)的一個小部分，大量的電話接聽是靠各崗位員工去完成的。在現(xiàn)代酒店，尤其是高星級的酒店里，電話服務(wù)的重要性越來越突出，在每天的接待工作中，酒店在電話中接待的各種客人的人次數(shù)要多于當面接待客人的幾倍甚至幾十倍。從這種意義說，電話服務(wù)的重要程度并不低于面對客人服務(wù)。由于電話交往是通話雙方不露面、看不見表情，看不見手勢的情況下進行的，在通話過程中，雙方受到環(huán)境、線路、通話人情緒，文化素質(zhì)禮貌修養(yǎng)等多方面因素的影響。因此，酒店要求員工在接聽電話的服務(wù)中要加倍注意，要通過“電話語言”傳播酒店溫馨，給客人留下良好的印象。第一節(jié) 酒店電話接聽服務(wù)規(guī)則一、 酒店電話接聽的基本原則：酒店是一個綜合性的服務(wù)行業(yè)，酒店經(jīng)營的最高宗旨是以客人為中心，視客人為上帝，舉行“客人總是對的”接待方針。因此，接聽電話的最高標準是既使客人得到最大程度的滿足，又不對酒店造成危害和損失。所謂使客人得到最大滿足，就是使客人達到或基本達到打電話的目的，又使客人對酒店的電話服務(wù)無可挑剔。所謂不對酒店造成危害和損失，就是指酒店有義務(wù)和責任保護客人的利益，使被通話的客人或酒店管理人員既得到需要的電話信息，又可避免不必要的電話干擾。二、酒店電話接聽的規(guī)范語言： 問候語氣：一般發(fā)生在二種情況下：一是店外打來，這時首先接聽電話的話務(wù)員的第一句話，先用英語問候并報酒店名稱，然后接著用漢語問候報酒店名稱。二是酒店內(nèi)部打來的或電話話務(wù)員撥入的電話，這時先用英語問候并報本部門的名稱，緊接著用普通話重復一遍。常用的問候語有以下幾種：“您好”“早上好”“節(jié)日快樂”“圣誕快樂”等。 詢問語句：主要出現(xiàn)在與客人或?qū)Ψ浇徽剷r的對話中，詢問客人時，口氣一定要保持謙虛客氣、友好，語氣要和藹。酒店常用的規(guī)范語言有：“請問先生您貴姓？”“請問。您需要我為您做點什么？”“很抱歉，經(jīng)理暫時不在，需要給他留言嗎？”“請問，您 可以留下您的電話號碼和地址嗎？”等。 應(yīng)答語句：客人打來電話，一般都是有著明確的通話目的，都是抱著希望打來，并希望得到滿意的答復?？腿四軌騺黼娫捠菍频甑男湃巍Ｔ诨卮鹂腿颂釂枙r，一般不要拖泥帶水，同時也不能讓客人聽了你的話感到失望，這其中不包含著語言的藝術(shù)。其中，最重要的是作為酒店的員工，在任何時候都不能對客人的要求和意見斷然拒絕和否定。即使是對于難以滿足的要求，也只能是婉言謝絕。酒店內(nèi)常用的應(yīng)答語句有以下幾種：“很高興能夠為您服務(wù)”“謝謝，請多提寶貴意見”“不要客氣，這是我們應(yīng)該做的”等。 道歉語氣：是指酒店暫時不能滿足客人提出的某種要求，或是酒店在服務(wù)過程中，因故末能達到質(zhì)量標準而向客人表示歉意的語句。在出現(xiàn)以下情形時，電話應(yīng)答客人應(yīng)使用道歉語：（1）、酒店工作人員的工作中出現(xiàn)差錯或失誤，通常講：“對不起。讓您久等了”“實在對不起，是我們不小心碰壞了您的物品，請您多原諒”。（2）、“對不起，由于季節(jié)的原因，暫時沒有這個菜式供應(yīng)。”“對不起，打擾您了”“對不起，我末能聽清楚您 的話，請您再重復一遍好嗎？”凡是來酒店的客人，都是酒店推銷對象，對于前來關(guān)照本酒店生意的客人無論什么時候，都應(yīng)表示感謝，對于一個酒店員工來說，“謝”字不離口是一種職業(yè)標準，尤其是在日常的電話接聽中，常見的感謝語句有以下幾種：“感謝您的光臨，歡迎下次再來。”“謝謝您的關(guān)照”“多謝您的提示”等。四、 酒店電話接聽服務(wù)的基本程序： 接聽電話程序：（1）、電話鈴響，立即去接，并拿起話筒，電話鈴響不能超過三次。（2）、致以簡單問候，如早上好，或您好等，語氣要柔和親切。（3）、自報酒店或部門名稱或個人姓名（外線電話報酒店名稱、內(nèi)線電話報部門崗位名稱）。（4）認真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。（5）、如是對方通知或詢問某事，應(yīng)按建議要求逐條記錄，并復述或回答給對方聽。（6）、記下或問請對方通知或留言的事由、時間、地點和姓名。（7）、對對方打來電話表示感謝。（8）、等對方放下打來的電話后，自己再輕輕放下電話。 從酒店打出電話的程序：（1）、預(yù)先將電話內(nèi)容整理好。（2）、向?qū)Ψ綋茈娫?。?）、待對方拿起電話，簡單問候后，以同樣的問候語回復對方。（4）、作自我介紹。（5）、使用敬語，說明要打通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。（6）、按事先的準備逐條科簡述電話內(nèi)容。（7）、確定對方是否明白或是否記清楚。（8）、致謝語。（9）、再見語。第二節(jié) 酒店電話接聽服務(wù)技巧一、 電話接聽服務(wù)的基本技巧 轉(zhuǎn)接客人或上司電話：（1）、在接受對方委托轉(zhuǎn)接上司電話時，一定要先問清楚對方單位和姓名。切記，一定要重復轉(zhuǎn)達的電話內(nèi)容。（2）、如果對方已說過通話事由，在轉(zhuǎn)達電話時，則應(yīng)將對方的電話內(nèi)容簡明扼要地轉(zhuǎn)達，以免對方再一次原話表述作無效勞動，造成不良影響。（3）、在為客人或上司轉(zhuǎn)接電話時，一定要等到客人或上司跟對方通了話，在輕輕放下自己的聽筒。（4）、在給客人轉(zhuǎn)達電話時，一定要等對方拿起了電話才能放下電話，如果接轉(zhuǎn)了幾次都無人接聽，則每一次都要跟對方說：“對不起，請稍等一下“。（5）、不清楚對方來歷和用意時，先不要掛線，經(jīng)請示后再作處理。 客人或上司在開會時的電話接聽：（1）、當客人或上司正在開會時，有電話來找，首先向?qū)Ψ浇忉專腿嘶蛏纤菊陂_會，問對方有何事需要交待或吩咐，可否留下電話號碼等客人回復。如果有留言，應(yīng)按電話備忘錄的要求做好記錄。（2）、假如對方執(zhí)意要與客人或上司通話時，應(yīng)先將客人的基本資料記下，然后告訴對方，“請稍候”或“請過5分鐘以后再打來”，隨后將對