【文章內容簡介】 支的錢財（包括薪金和利潤）。也可以說客人是我們的衣食父母。客人的到來為我們提供了就業(yè)和生活的機會，從這個意義上講，沒有客人，就沒有酒店，沒有客人，就沒有我們在酒店內的生活和生存環(huán)境?？腿司褪巧系?，因為他們主宰著我們的經(jīng)濟命脈，我們要想生活更好，就必須為上帝付出辛勤的勞動，做到想客人之所想，急客人所急，做客人之所需。要隨時注意觀察和了解客人的喜怒哀樂，協(xié)助客人解決困難和需求。當你為客人服務時，千萬不要認為你所做的一切是施恩于客人，而應當認為客人能夠接受我們的服務，就是施恩于我們，酒店本身就是為客人開的，客人的到來就是對我們的信任，如果我們的工作受到了客人的挑剔、指責或投訴，說明客人對我們酒店還有信心，希望我們能夠做得更好，只要我們虛心地接受改正，他們下一次還有可能光顧?？腿说耐对V實際上是給我們提供了改正工作的機會，如果客人對我們的服務并不滿意，卻不投訴，也不指責，反而是對我們失去了信心，下一次一定不會光顧了。每一位酒店員工都應該牢記，無論在任何時候都不應和客人爭吵。如果你與客人爭辯，即使是你贏了，實際上也是輸了。因為你輸?shù)袅丝腿耍數(shù)袅巳w員工的利益，輸?shù)袅司频戢@取經(jīng)濟效益的機會。應該知道任何人都不喜歡被別人否定，或者他的判斷被提出質疑，證明他錯了。如果出現(xiàn)這種情況，他就不會愿意再做我們的客，而會去光顧我們的競爭者。當然，人無完人，客人也是一樣。有時客人真的在某些方面做得欠妥，這時我們也應盡量為客人保留面子，而采用服務的技巧去提示客人，讓客人自己去糾正自己?？腿耸菐е枰鴣?，我們滿足了客人的需求不僅有利于客人，也有利于我們自己。良好周到的服務會贏得客人的興趣、尊敬、欽佩、贊美與好的印象，這會使客人再三光顧。作為酒店的員工應該時刻為酒店著想，任何時候都不應有損壞酒店形象的行為。盡管酒店不可能在任何方面都會每一位員工著想得那樣周到，但是酒店的命運終歸是同員工的命運連在一起的，只有酒店的社會形象好，員工才有自豪感，只有酒店的經(jīng)濟效益好，員工才有滿足感、成就感和自我價值感。三、 為什么說客人總是對的：酒店的每位員工必須樹立良好的酒店意識，酒店意識包括著許多方面，如客人意識、管理意識、成本意識、安全意識等，但是最根本的一條就是：賓客至上。它既包括了服務意識、又包括了客人意識。在國際上，酒店行業(yè)有一個金法則，需要每一位員工牢牢記住，即：客人總是對的。這個金法則對于新入職酒店的員工可能難以理解，為什么客人就總是對的呢？道理很簡單，因為我們視客人為上帝，上帝自然總是對的了，其實在現(xiàn)實生活中，客人也并不永遠是對的，只是我們在服務過程中把理讓給客人。在正常的接待服務中，即使客人在某些方面是錯的，我們也把“對”讓給客人。我們知道客人來酒店僅僅是為了品嘗美味佳肴，享受豪華的設施，他們在很多時候都是為了在人際中感到親切和顯得高貴。這種高貴靠什么來體現(xiàn)呢？就靠服務人員達到殷勤服務。許多事實證明：在服務工作中，只要客人感到自己已經(jīng)受到尊重，其余的不足之處都能夠得到他們的諒解。相反，盡管我們全店的員工都在認真地工作，只要在一件小事上處理不好得罪客人，全店的努力也就會付之東流。“服務”一詞本身的含義就是“侍奉”的意思，既然是“侍奉”就有高低之分。總之，酒店的目標就是向客人提供最佳的服務，酒店就是為客人的存在和需要開設的。客人是酒店經(jīng)營利潤的來源，是我們經(jīng)濟收入的財源，是酒店真正的“老板”。奉行“賓客至上”，以客人為中心的經(jīng)營宗旨，推崇“客人總是對的”的信念，是使酒店經(jīng)營獲得成功的重要基石。第三節(jié) 服務質量意識一、 什么叫服務質量：服務是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會同其它產(chǎn)品一樣具有檢驗其品質優(yōu)劣的標準，這個標準稱之為質量，即服務質量。確切地說，服務質量，是指酒店為客人提供的服務適合和滿足客人需要的程度，或者說，是指服務能夠滿足客人需求特性的總和。酒店為客人所提供的一切服務，包括服務設施、服務態(tài)度、服務項目、服務方式等，能否適合和滿足客人的共性需求和個性需求，能否受到客人的認可和贊賞，是衡量服務質量好與差，優(yōu)與劣的杠桿。對于酒店來講，服務質量好與差，主要來自二方面的因素，一方面是物的因素，即接待的“硬件”因素，包括酒店外型建筑、設備設施、房間布局、室內裝飾、家具用具的設置等。另一方面是人的因素，即酒店的“軟件”設施，包括酒店工作人員的思想作風，工作態(tài)度、服務技巧、文化修養(yǎng)等。這也是提高服務質量的關鍵因素。因此，我們不難看出，服務質量的真正內涵，不僅是客人需求滿足的綜合反映，而且是酒店“軟件”和“硬件”完美結合的具體體現(xiàn)。二、 服務質量的特性：服務質量是一種客觀存在的事物，它和世界上其它事物一樣，具有自己的特性。服務質量的特性主要表現(xiàn)在以下幾個方面： 功能性：是指服務所具有的作用和功能。酒店的功能，就是為客人提供生活工作或社會交際等最基本的條件，它包括酒店建筑、設備、設施、環(huán)境及各種服務項目。沒有功能就談不上服務，沒有服務當然更談不上服務質量。由此可見，功能性是服務質量最起碼、最基本的特性。 經(jīng)濟性：是指客人入住酒店之后，其費用開支與所得到的服務是否相等，價與值是否相符。酒店服務的價值標準是用盡可能低的支出，為客人提供最高質量的服務。 安全性：是指酒店的服務員在為客人服務的過程中，必須充分保證客人的生命和財產(chǎn)不受到威脅、危害和損失、身體和精神不受到傷害，酒店的機械設備完好運行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務質量中安全性的重要方面。 時間性：對于服務工作至關重要，當今社會，時間就是金錢。酒店的服務能否在時間上滿足客人的要求，是服務質量優(yōu)劣的表現(xiàn)。時間性強調為客人服務要做到及時、準時和省時。 舒適性：客人住進酒店，無論是渡假、休閑、還是參觀旅游，都希望過得舒適，酒店的各項設施要適應客人的生活要求和習慣。 文明性：文明性屬于精神需求。在酒店，客人一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和人際關系，享受精神文明的溫馨。文明性是服務質量特性中一個極為重要的方面，它充分體現(xiàn)服務工作的特色。三、 服務質量的重要性： 服務質量決定酒店的信譽：“信譽就是生命”，對于酒店來說，信譽來源于高質量的服務。酒店的主要目的，就是為客人提供舒適、方便、整潔、安全的服務，最大限度地滿足客人的正常需求。滿足的程度越高，社會信譽越好，酒店的社會效益和經(jīng)濟效益必然會更好。由于我國目前大部分的旅游酒店都有是涉外酒店，服務質量的高低，服務工作的好壞，不僅關系到酒店的客源和經(jīng)濟效益，而且直接影響國家的聲譽。我們常?？梢钥吹?，同一行業(yè)、同一規(guī)模、處在同一城市甚至同一街道的酒店，有的門庭若市，客源不斷，生意興隆，有的卻門可羅雀、無人問津、生意蕭條。之所以會形成如此懸殊的差別，究其原因，除了檔次、價格方面的原因外，主要是由酒店信譽的好壞而造成的。俗話說“山不在高，有仙則名，水不在深，有龍則靈”，“酒好不怕巷子深”，這就充分說明服務質量對酒店的信譽是何等的重要！因此，酒店必須重視服務質量，以優(yōu)質服務贏得信譽，保證客源，這是酒店最根本的經(jīng)營之道。 服務質量決定酒店的生存：在商品經(jīng)濟不斷發(fā)展，環(huán)境十分激烈的社會環(huán)境中，優(yōu)勝劣汰、適者生存、已成為不可逆轉的發(fā)展趨勢。各行各業(yè)的商品都要在市場上接受廣大消費者的評判和檢驗。酒店為了在競爭中取勝，途徑固然很多，關鍵還在于能否為廣大客戶提供最佳服務質量。服務質量的高低與競爭能力的大小成正比，服務質量越好，吸引力就越大，在競爭中取勝就越有希望。只有緊緊抓住服務質量這個中心環(huán)節(jié)，全面提高服務質量以優(yōu)取勝，并在實踐中不斷完善，不斷充實，才能在市場爭奪客源的激烈角逐中，立于不敗之地。 服務質量決定酒店的效益：酒店的效益，泛指二個方面，即社會效益和經(jīng)濟效益。社會效益是指酒店的社會影響和知名度，它是酒店無形的寶貴財富。經(jīng)濟效益，原意是經(jīng)濟效果同勞動消耗之間的比例關系，現(xiàn)在人們多把它視為營業(yè)收入的同義詞。社會效益和經(jīng)濟效益是一個問題的二個方面，它們之間互相聯(lián)系，互相依存。酒店良好的經(jīng)濟效益無不來自其較高社會影響和知名度，而較高的社會影響和知名度必定會給酒店帶來良好的經(jīng)濟效益。在這里，社會效益是基礎，經(jīng)濟效益是結果。但是，決定這二個效益的主要因素是服務質量。一家酒店服務質量高，二個效益必定好，服務質量低肯定二個差，這是被無數(shù)事實證明的真理。同樣道理，酒店的社會性效益和經(jīng)濟效益直接關系到每位員工的切身利益，關系到員工的工資、獎金和福利待遇，也關系到員工的事業(yè)和前途。 服務質量決定酒店的發(fā)展：同世界上其它事物一樣，酒店也有一個生存和發(fā)展的過程。在競爭中求生存，在生存的基礎上在發(fā)展，這是任何事業(yè)成功的必由之路。酒店如果沒有發(fā)展，就會缺乏生機與活力，沒有發(fā)展，就會失去市場競爭能力。酒店的發(fā)展，主要取決于二大因素，一是物資設備管理、維護、更新與改造，二是服務質量的改善與提高。然而第二個因素比第一個因素更為重要，道理很簡單，首先，設備設施是靠人來操縱的，其次，物資設備中暫時的缺陷，在某些特殊情況下可以通過優(yōu)質服務去彌補，而服務質量低劣，物資設備再好也無能為力。因此，酒店要想在生存的基礎上求發(fā)展，就要高度重視服務質量這個關鍵的因素，絲毫不能放松，否則，不但趕不上社會前進的步伐，而且會被飛速前進的形勢所淘汰。四、 服務質量的基本內容：酒店服務質量的內容，可分為總體內容和基本內容2種。就總體內容來講，有“硬件”和“軟件”內容之分，就基本內容來講，大致可包括以下7個方面。 優(yōu)良的服務態(tài)度：是指酒店各崗位的服務人員對待客人所持的態(tài)度及全心全意為客人服務的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。優(yōu)良的服務態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點：（1）、主動熱情、（2）耐心周到、（3）、文明禮貌 完好的服務設備：是指酒店用于接待服務的設備設施。它直接反映酒店服務質量的物質技術水平。隨著科學技術的進步和人們消費水平的提高，酒店的各種物資設備逐步向品種多、效率高、配套齊、機械化、自動化的方向發(fā)展，這是實現(xiàn)優(yōu)質服務的先決條件。酒店的服務設備，一般包括房屋建筑、機器設備、交通工具、冷暖空調、電器設備、衛(wèi)生設備、通風設備、各類家具和室內裝飾等。對這些服務設備，要加強管理、精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常狀態(tài)，隨時隨地保證第一線的需要。 齊全的服務項目：酒店是一個向客人提供食、宿、行、游、購的綜合性的服務行業(yè)，這就決定了它的服務項目不能單一化，而應多樣化。提供服務項目多少，是酒店等級、規(guī)模經(jīng)營能力的反映。 靈活的服務方式：是指酒店在熱情、周到地為客人服務時所采用的形式和方法。其