【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 護(hù)理用品 （12）推薦 （13）連鎖?？酮?jiǎng)勵(lì)計(jì)劃 （14）商務(wù)設(shè)施 客人不再選擇一家酒店的原因 （1）衛(wèi)生不清潔 （2）不夠安全 （3）員工不關(guān)心客人，沒(méi)有禮貌 （4）噪音 （5）房?jī)r(jià)太高 （6）床上用品不相配 （7）設(shè)施設(shè)備缺乏維修保養(yǎng) （8）空調(diào)問(wèn)題 （9）毛巾不夠用 （10）其它原因 （11）個(gè)人護(hù)理用品太粗劣 （12）缺乏娛樂(lè)設(shè)施 （13）缺乏商務(wù)設(shè)施（五） 賓客投訴的處理投訴的產(chǎn)生——投訴的產(chǎn)生主要源于四個(gè)方面的原因：（1） 作為硬件的設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障。如空調(diào)不靈、電梯夾住客人、房間設(shè)備無(wú)法使用等等。要知道，酒店的設(shè)施設(shè)備是為客人提供服務(wù)的基礎(chǔ)，硬件基礎(chǔ)不足，服務(wù)軟件再好也無(wú)法彌補(bǔ)，且會(huì)造成酒店經(jīng)營(yíng)成本的上升，常常引起客人投訴。（2） 客人對(duì)作為軟件的無(wú)形的服務(wù)不滿，服務(wù)員在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)時(shí)間等方面達(dá)不到酒店或客人的要求與期望，于是投訴產(chǎn)生。（3） 因管理不善而使客人在房間受到騷擾，客人的隱私不被尊重或財(cái)物丟失等，引起客人投訴。（4） 客人對(duì)酒店的有關(guān)政策規(guī)定不了解或誤解而產(chǎn)生投訴。這時(shí)候，酒店方面并沒(méi)有什么過(guò)錯(cuò)，但必須對(duì)客人耐心解釋，并幫助客人解決問(wèn)題。 投訴心理分析（1） 求發(fā)泄心理——（2） 求尊重心理——（3） 求補(bǔ)償心理—— 投訴的處理方法（1） 隨時(shí)做好接待客人投訴的心理準(zhǔn)備，以便輕松正確的處理好客人的投訴。這就要求我們?cè)谔幚砜腿送对V時(shí)首先要保持冷靜，無(wú)論錯(cuò)在哪一方，都要先向客人道歉，如果客人情緒激動(dòng)，應(yīng)先使其平靜下來(lái)，并帶離公共場(chǎng)合，以免影響其他客人。（2） 認(rèn)真聽(tīng)取客人投訴，不要隨意打斷客人的講述或胡亂解釋，更不要推卸責(zé)任。要知道，客人投訴可不管是哪個(gè)部門的事，他只知道這是酒店的事，他是酒店的客人，酒店任何一個(gè)人都有責(zé)任為他解決問(wèn)題。此外要注意做好記錄，內(nèi)容包括：客人投訴的內(nèi)容，客人的姓名、房號(hào)及投訴時(shí)間等以示對(duì)客人投訴的重視，同時(shí)也是酒店處理客人投訴的原始依據(jù)。（3） 如果客人的投訴是正確的，應(yīng)立即再次向客人表示歉意，并立即向有關(guān)人員了解事情的細(xì)節(jié)，將處理的方法告訴客人以征求客人意見(jiàn)。如果客人投訴是誤會(huì)，應(yīng)耐心向客人解釋，直到客人滿意為止。在處理過(guò)程中要注意跟進(jìn)，以圖盡快解決問(wèn)題。（4） 將事情的處理結(jié)果告訴客人，詢問(wèn)客人是否滿意，并感謝客人的投訴，以表示酒店對(duì)客人的重視。（5） 將處理結(jié)果詳細(xì)記錄，并知會(huì)有關(guān)部門采取有力措施防止類似問(wèn)題再次發(fā)生。（6） 在整個(gè)處理投訴的過(guò)程中，必須自始至終保持禮貌、友善和諒解的態(tài)度，而且必須講究效率。 正確的認(rèn)識(shí)客人投訴——投訴是溝通酒店管理者和賓客之間的橋梁，盡管處理投訴不是一件令人愉快的事情，但我們必須正確的對(duì)待，投訴表面上看是壞事，但實(shí)際上他具有許多正面的意義：（1） 投訴可以幫助酒店管理者發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)與管理中存在的一些問(wèn)題與不足。有句話說(shuō)得好：“不識(shí)廬山真面目，只緣身在此山中。”什么叫“當(dāng)局者迷，旁觀者清”？酒店管理者就是當(dāng)局者，而客人就是旁觀者。我們長(zhǎng)期做服務(wù)工作，很容易對(duì)一些事情視而不見(jiàn)、習(xí)以為常。而客人是花錢的消費(fèi)者，他們對(duì)一些事情則十分敏感，對(duì)服務(wù)中存在的問(wèn)題有切身的體會(huì)和感受，因此他們最容易發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，找到不足。（2） 投訴為酒店方面提供一個(gè)改善賓客關(guān)系的機(jī)會(huì)，使其能夠?qū)ⅰ安粷M意”的客人轉(zhuǎn)變?yōu)椤皾M意”的客人，從而有利于酒店的市場(chǎng)營(yíng)銷。研究表明：一位客人滿意，可以招徠八位客人上門。一位客人不滿意，酒店將失去二十五位潛在的客人。我們通過(guò)投訴將“不滿意”的客人轉(zhuǎn)變?yōu)椤皾M意”的客人，消除了客人對(duì)酒店的負(fù)面影響，減少負(fù)面宣傳。（3） 有利于酒店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平。（六） 建立良好的賓客關(guān)系 善于理解客人，體諒客人，學(xué)會(huì)換位思考，也就是說(shuō)：多站在客人的角度去考慮問(wèn)題。 善于預(yù)見(jiàn)和掌握客人光顧酒店的動(dòng)機(jī)與需求。善于觀察客人的情緒及獲得服務(wù)后的反應(yīng)，以便提供針對(duì)性的服務(wù)。 記住客人的名字，并主動(dòng)以帶姓氏的尊稱向客人問(wèn)好。 以真誠(chéng)的態(tài)度和熱情的服務(wù)使客人感到你確實(shí)在關(guān)心他，確實(shí)是為他著想，愿意理解他的觀點(diǎn)，體諒并幫助滿足他的合理需求。 對(duì)客服務(wù)要做到言行一致，要重視對(duì)客人的承諾，不但要說(shuō)得好，更要做得好，行動(dòng)勝過(guò)千言萬(wàn)語(yǔ)。 對(duì)客服務(wù)要一視同仁，千萬(wàn)不可以衣飾、膚色、種族、國(guó)籍等取人，對(duì)任何客人都要平等對(duì)待。 重視給客人的第一印象，如果第一印象好，即使客人以后碰到酒店工作中難免出現(xiàn)的疏忽過(guò)錯(cuò)時(shí)，他會(huì)愿意原諒，反之，第一印象差，以后出現(xiàn)問(wèn)題再補(bǔ)救就困難了。四、 酒店禮貌禮儀要求A、 服務(wù)工作常見(jiàn)禮節(jié) 問(wèn)候禮節(jié)——是人與人見(jiàn)面時(shí)相互問(wèn)候的一種禮節(jié)，作為服務(wù)人員要具備主動(dòng)性，在酒店遇到客人應(yīng)主動(dòng)、熱情的向客人打招呼問(wèn)好。這是酒店從業(yè)人員應(yīng)有的態(tài)度，也是一種服務(wù)，它可以使客人感到備受尊重。同時(shí)服務(wù)員也能給客人一個(gè)好印象。11） 客人剛下榻酒店時(shí)的問(wèn)候：——“歡迎光臨！”——“您好！見(jiàn)到您很高興！”——“您一路辛苦了！”——“旅途愉快嗎？”12） 時(shí)間性問(wèn)候：——“早上好！”“下午好！”“晚上好！”——“午安！”“晚安！”13） 對(duì)不同類型的客人的問(wèn)候：會(huì)議代表團(tuán)客人——“祝賀你們會(huì)議取得圓滿成功！”新婚夫婦——“祝你們新婚快樂(lè)！”旅游休閑客人——“祝你玩得開(kāi)心！”“有個(gè)好假期！”14） 節(jié)日性問(wèn)候：——“生日快樂(lè)！”“圣誕快樂(lè)！”“新年快樂(lè)！”——“節(jié)日塊了！”15） 告別性問(wèn)候：——“祝您一路順風(fēng)！”——“祝您旅途愉快！”——“歡迎再次光臨！”——“再見(jiàn)！”6）其它問(wèn)候：——“您身體好些了嗎？”——“祝您早日康復(fù)！” 稱呼禮——指日常服務(wù)中和客人打交道時(shí)所用的稱謂?！癤X先生！”“XX女士！”“XX小姐！”——“上校先生！”“博士先生！” 應(yīng)答禮——指與客人交談時(shí)的禮節(jié)。 迎送禮——指服務(wù)人員迎送客人時(shí)的禮節(jié)。——客人來(lái)到酒店，接待人員（服務(wù)員）要主動(dòng)向客人打招呼問(wèn)好，笑臉相迎，在為客人服務(wù)的過(guò)程中，應(yīng)按照“女士?jī)?yōu)先”和“先賓后主后隨員”的順序進(jìn)行服務(wù)。——對(duì)客人進(jìn)出電梯，服務(wù)員則要主動(dòng)扶門迎送。 操作禮——指服務(wù)員在操作時(shí)的禮節(jié)?！僮魅p：“說(shuō)話輕；走路輕；動(dòng)作輕。”——不亂動(dòng)客人物品?！?wù)快捷，準(zhǔn)確。——使用禮貌用語(yǔ)。 握手禮——在服務(wù)工作中，服務(wù)員千萬(wàn)不可主動(dòng)伸手與客人或上級(jí)握手。 其它禮節(jié)——致意禮、擁抱禮、接吻禮、鞠躬禮等。B、 服務(wù)工作中的禮貌禮節(jié)（一） 服務(wù)工作禮貌用語(yǔ)及表達(dá)——說(shuō)話聲音、語(yǔ)調(diào)須自然，不要使用詛咒、咒罵一類的語(yǔ)言（即使在使用漢語(yǔ)時(shí)亦如此，比如不能說(shuō)“鬼佬”，因?yàn)楹芏嗫腿四苈?tīng)懂。而應(yīng)使用禮貌口辭，說(shuō)話聲音只宜對(duì)方聽(tīng)得見(jiàn)，聽(tīng)得清楚即可，不宜太大聲或太小聲，亦不適合含混不清，更注意不要唾沫橫飛，宜簡(jiǎn)明清晰，不宜太過(guò)羅嗦。——在服務(wù)接待工作中，使用禮貌用語(yǔ)應(yīng)做到自覺(jué)、主動(dòng)、熱情、自然和熟練。把“請(qǐng)”、“您好”、“謝謝”、“對(duì)不起”等最基本的禮貌用語(yǔ)與其它服務(wù)用語(yǔ)密切結(jié)合起來(lái)加以運(yùn)用，將給我們的服務(wù)工作增添絢麗的色彩?！c客人交談、溝通的過(guò)程，其本身同時(shí)又是在交流感情，許多復(fù)雜的情感往往通過(guò)不同的語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速表現(xiàn)出來(lái)。如明快、爽朗的語(yǔ)調(diào)會(huì)使人感到大方的氣質(zhì)和親切友好的情感；聲音尖銳刺耳或說(shuō)話速度過(guò)急會(huì)使人感到急噪、不耐煩的情緒；有氣無(wú)力，拖著長(zhǎng)長(zhǎng)的調(diào)子會(huì)給人一種矯揉造作之感。因此，在與賓客談話時(shí)要掌握好音調(diào)和節(jié)奏，應(yīng)通過(guò)婉轉(zhuǎn)柔和的語(yǔ)調(diào)，創(chuàng)造一種和諧的氣氛和良好的語(yǔ)言環(huán)境。例如：1. 迎客時(shí)說(shuō)：“歡迎！”“歡迎光臨！”“您好！”等。2. 對(duì)他人表示感謝時(shí)說(shuō)：“謝謝！”“謝謝您！”“感謝您的幫助！”等。3. 主動(dòng)為賓客服務(wù)時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)能幫您忙嗎？”“請(qǐng)問(wèn)能為您做什么？”等。4. 接受賓客吩咐時(shí)說(shuō)：“聽(tīng)明白了！”“清楚了，請(qǐng)您放心！”等。5. 不能立即為賓客服務(wù)時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)您稍侯！”“麻煩您稍等一會(huì)兒！”“我馬上就來(lái)！”等。6. 對(duì)等候的賓客說(shuō)：“讓您久等了！”“對(duì)不起！耽誤您的時(shí)間了！”等。7. 打擾或麻煩了賓客：“對(duì)不起！”“實(shí)在對(duì)不起！”“打擾您了！”“給您添麻煩了！”等。8. 由于失誤表示歉意時(shí)說(shuō)：“很抱歉！”“實(shí)在抱歉！”等。9. 當(dāng)賓客向你致謝時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)別客氣！”“不用客氣！”“很高興為您服務(wù)！”“這是我應(yīng)該做的！”等。10. 當(dāng)賓客向你致歉時(shí)說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系！”“這算不了什么的！”等。11. 當(dāng)你聽(tīng)不清客人問(wèn)話時(shí)說(shuō)：“很對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎？”12. 與客人告別時(shí)說(shuō)：“再見(jiàn)！”“祝您晚安！”等。13. 客人離店時(shí)說(shuō)：“祝您旅途愉快！”“一路平安！”“歡迎再次光臨！”等。14. 當(dāng)你必須打斷客人說(shuō)話時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起！可以占用您幾分鐘時(shí)間嗎？”“對(duì)不起！打攪一下”。15. 注意稱呼客人：“先生/女士/小姐！”[（二） 與客人交談的禮節(jié) 保持微笑，目光自然接觸，表情自然。 必須站立，與客人保持一米左右的距離。 稱呼一定要說(shuō)：“先生/女士/小姐” 不可開(kāi)過(guò)分的玩笑。 聲音給人感覺(jué)親切，音調(diào)適中。 集中精神，留意客人的吩咐，不得漫不經(jīng)心、左顧右盼。 三個(gè)人以上對(duì)話，要說(shuō)相互間都懂的語(yǔ)言。 說(shuō)話要簡(jiǎn)潔、