新員工入職培訓(編輯修改稿)
2025-07-09 18:33 本頁面
【文章內容簡介】 線：服務質量 ? 客人入住酒店一般心理特征： ? 1求休息好的心理 2求干凈的心理 3求方便的心理 4求安全的心理 5求尊重的心理 ? 不得私拿客用物品、不得使用客用設施 酒店基本禮儀禮節(jié) ? 儀容儀表：儀表是指人的外表（包括衣著、容貌、服飾、姿態(tài)、個人衛(wèi)生等）；儀容指人的容貌、面容、是儀表的重要組成部分 酒店工作人員的儀態(tài)要求：站有站相、坐有坐相、舉止端莊、落落大方、自然優(yōu)美、服務中各種姿態(tài)符合規(guī)范。 儀容儀表具體要求 —— 女員工 注意個人衛(wèi)生，勤洗頭，勤洗澡，勤換洗衣服； 頭發(fā)要梳理整齊、無頭皮屑；長發(fā)應盤起，發(fā)腳不過 肩；前額留海不可遮及眼部； 臉部必須化淡妝，不可濃妝； 不留長指甲（長度不超過 1毫米），不涂指甲； 不宜戴首飾上崗，除婚戒外； 上班時必須按規(guī)定穿好工服，工服整潔，扣子應完好、 扣齊，尤其是領口和袖口部位； 工號牌佩戴于左胸前，工號牌應整潔無破損，字跡清晰； 穿肉色絲襪，襪子無破洞，襪口不能外露； 穿黑色布鞋或黑色淺口皮鞋，鞋跟不超過 4厘米，皮鞋應 經常打油擦亮。 儀容儀表具體要求 —— 男員工 注意個人衛(wèi)生，勤洗頭，勤洗澡，勤換洗衣服； 頭發(fā)梳洗整齊，頭發(fā)前不遮眉，發(fā)腳側不過耳，后不 過衣領； 面部潔凈，不留胡須； 保持指甲清潔，不留長指甲（長度不超過 1毫米）； 除婚戒外，不佩戴其它首飾； 上班時須穿好工服，要求工衣整潔，領口、袖口沒有 污跡，衣扣、褲扣要扣好；領帶、領結可緊束； 工號牌佩戴于左胸前，工號牌應整潔無破損，字跡清晰； 穿深色襪子和鞋；鞋、襪應保持清潔、干凈，無異 味；皮鞋應經常打油擦亮。 酒店基本行為規(guī)范 ? 酒店服務做到“三輕” 說話輕 走路輕 操作輕 ? 禮貌服務 “五聲 ” 迎客聲 稱呼聲 致歉聲 道歉聲 送客聲 ? 十字用語： 您好 請 謝謝 對不起 再見 ? 杜絕四語： 頂撞語 蔑視語 煩躁語 否定語 電話鈴響三聲內應接聽電話； 致以簡單問候，并清楚告訴對 方自己所在部門或崗位。如“ 您好，人事部” 認真傾聽對方的電話事由，如 對方通知或詢問某事，應按 對方要求逐條記下，并復述 或回答對方；
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