【正文】 （三） 接聽電話的禮節(jié) 個(gè)服務(wù)員都必須培養(yǎng)自己接電話的技巧?；蛘f：“我能幫您忙嗎？” 接電話時(shí)要注意幾點(diǎn)：A：說話清楚、簡(jiǎn)潔；B：適當(dāng)手握聽筒，與嘴部約一寸的距離；C：不許吃東西，不要與第三者說話；D：表現(xiàn)出小心、友善、樂于幫助及有禮貌。 行走時(shí)不要三五成群，或排成一排，邊走邊聊天。 在酒店公共區(qū)域及當(dāng)著客人的面應(yīng)避免談?wù)撆c酒店或工作有關(guān)的事情。 任何時(shí)候都應(yīng)避免電梯超重，當(dāng)電梯超重或人太多時(shí)，作為酒店的員工應(yīng)主動(dòng)退出電梯重新等候。 在工作中與同事交談時(shí)，嚴(yán)禁大喊大叫，嚴(yán)禁扎堆閑聊，嚴(yán)禁叫對(duì)方的綽號(hào)，因?yàn)檫@種行為是非常失禮的。1 與同事道別。（一） 儀容儀表要求 頭發(fā)——整體要求是整齊、清潔，勤洗頭、常理發(fā)。 清新的口氣——上崗前不許吃有刺激氣味的食品（如：酒、蒜、大蔥等） 體味——注意衛(wèi)生，勤洗澡（最好上崗前洗個(gè)澡），飯前飯后要洗手，留意頭皮、斷法、頭臭、口臭、體臭及腋臭等，必要時(shí)噴灑一點(diǎn)清淡的香水（太濃的香水易引起客人的反感）。（3） 人衛(wèi)生與修飾其重要性在于，當(dāng)我們與他人接觸時(shí)，相互影響之下，容易給人留下第一印象。和藹可親能夠令人感覺容易接近。（5） 禮貌——中國(guó)是文明古國(guó)，禮儀之邦，中國(guó)人應(yīng)發(fā)揚(yáng)傳統(tǒng)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，學(xué)取及借鑒外邦之文明禮貌，服務(wù)中使用禮貌字句，既有應(yīng)有的傳統(tǒng)禮儀，又能體現(xiàn)國(guó)外的禮節(jié)。站立太累時(shí)，可變換為調(diào)節(jié)式站立，其要領(lǐng)是：身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿微向前屈，腳部放松。站起時(shí)，右腳先向后收半步，然后站起。 雅致的步態(tài)——總的來說，酒店內(nèi)禁忌“狂奔”。若小腹用一點(diǎn)點(diǎn)力使身體略微上提，走起路來就會(huì)顯得很有活力和神采奕奕?！椒强绮綍r(shí)兩腳之間的距離。打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)過身去并于事后先向前面的人致歉等等。攥緊拳頭暗示進(jìn)攻和自衛(wèi)，也表示憤怒?！逊?wù)工作看成一種“興趣”，而不是單一的“職業(yè)”。（2） 由于經(jīng)常與客人、同事打交道，從而在人際關(guān)系方面得到一定的培養(yǎng)。（4） 酒店董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、副總經(jīng)理及各部門經(jīng)理的姓名。（6） 工作效率的高低對(duì)本職的影響。 應(yīng)有較強(qiáng)的交際能力。 員工必須做到：盡量使用客人的名字稱呼客人，預(yù)見并滿足客人的需求，熱情親切的送別客人。盡一切努力重新贏得客人的信任。在工作場(chǎng)所不對(duì)企業(yè)做消極的評(píng)論。培養(yǎng)良好的個(gè)人素質(zhì)。（2） 注意分析客人的交談?wù)Z言或自言自語，掌握客人的需求趨向。（4） 常用的名詞術(shù)語、基本概念以及各種表格的應(yīng)用。（2） 酒店的店旗、店徽、店歌以及服務(wù)信條。任何服務(wù)員都沒有理由輕視自己的工作，敬業(yè)樂業(yè)才是對(duì)待工作的正確態(tài)度。六、怎樣成為一個(gè)合格的酒店員工？（一） 對(duì)服務(wù)工作應(yīng)有的認(rèn)識(shí)和態(tài)度 酒店員工應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)；——開酒店的前提就是經(jīng)營(yíng)，謀取利潤(rùn)。與客人談話時(shí)手勢(shì)不宜過多，動(dòng)作不宜過大，要給人一種優(yōu)雅、含蓄而彬彬有禮的感覺?！灰龀龉謩?dòng)作，永遠(yuǎn)顯示出成熟穩(wěn)重。如果踩兩條平行線走路，臀部就會(huì)失去擺動(dòng)，腰部亦會(huì)顯得僵硬，從而失去步態(tài)的優(yōu)美感，喪失了應(yīng)有的優(yōu)雅風(fēng)度。當(dāng)然，不同情況對(duì)行走的要求是不同的。坐時(shí)忌附帶產(chǎn)生不雅舉止。入座時(shí)，走到座位前面再轉(zhuǎn)身，轉(zhuǎn)身后右腳向后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下。（三） 行為舉止要求 正確的站立姿勢(shì)——對(duì)站姿的要求是“站如松”，即站得要象松樹一樣挺拔，旅游接待服務(wù)工作人員還需注意站姿的優(yōu)美和典雅。（4） 真誠(chéng)——真摯、誠(chéng)懇，不虛偽，不惺惺作態(tài)。（二） 態(tài)度要求——應(yīng)有的熱誠(chéng)及和顏悅色是任何酒店從業(yè)者所應(yīng)具備的態(tài)度。（2） 外界環(huán)境衛(wèi)生：包括影響正常生存狀態(tài)及個(gè)人健康的地理位置與周圍環(huán)境。女員工嚴(yán)禁涂有色指甲油?？腿送梢詮膯T工身上看出酒店的管理水平。要做好交接班工作，并清理崗位周圍衛(wèi)生。 見到客人或上司走來，為表示對(duì)他們的尊重，正坐著工作的你應(yīng)立即站立起來并問候?qū)Ψ健?與客人一同乘電梯時(shí)，要主動(dòng)問候客人，并詢問客人所達(dá)樓層，為客人按下指示鍵。上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后。（四）在公共區(qū)域的禮節(jié) 在公共區(qū)域行走要靠右走，不要奔跑，保持正確的行走姿勢(shì)?！薄澳?！接待處。1 無論你與客人多熟悉，都不可太沒身份。 不要涉及客人不愿談的話題和隱私（如收入、年齡等）。 稱呼一定要說：“先生/女士/小姐” 不可開過分的玩笑。8. 由于失誤表示歉意時(shí)說：“很抱歉！”“實(shí)在抱歉！”等。因此，在與賓客談話時(shí)要掌握好音調(diào)和節(jié)奏，應(yīng)通過婉轉(zhuǎn)柔和的語調(diào)，創(chuàng)造一種和諧的氣氛和良好的語言環(huán)境。 握手禮——在服務(wù)工作中，服務(wù)員千萬不可主動(dòng)伸手與客人或上級(jí)握手。 迎送禮——指服務(wù)人員迎送客人時(shí)的禮節(jié)。 對(duì)客服務(wù)要做到言行一致，要重視對(duì)客人的承諾，不但要說得好，更要做得好，行動(dòng)勝過千言萬語。一位客人不滿意，酒店將失去二十五位潛在的客人。（6） 在整個(gè)處理投訴的過程中，必須自始至終保持禮貌、友善和諒解的態(tài)度，而且必須講究效率。（2） 認(rèn)真聽取客人投訴，不要隨意打斷客人的講述或胡亂解釋，更不要推卸責(zé)任。如空調(diào)不靈、電梯夾住客人、房間設(shè)備無法使用等等。要求有商務(wù)中心、商務(wù)洽談室，適合宴請(qǐng)客人的零點(diǎn)餐廳和能提供簡(jiǎn)便用餐的咖啡廳，客房里要有傳真機(jī)、保險(xiǎn)箱及辦公的地方?！翱腿丝偸菍?duì)的”是因?yàn)椤翱腿司褪巧系邸?，是我們的衣食父母? ——當(dāng)客人不明白你的意思時(shí)，應(yīng)該說明是自己沒說清楚，而不要說是客人沒聽清楚。而作為“賓客之家”的酒店就要想辦法使客人得到解脫，讓客人體驗(yàn)更多的新鮮感、親切感和自豪感。（二） 正確認(rèn)識(shí)客人1. 賓客也是人，也是有血有肉、有感情的，所以我們要注意以下幾個(gè)方面的問題：（1） 要在服務(wù)中、在人格上、在隱私上、在禮貌上尊重客人。18） 當(dāng)發(fā)現(xiàn)存在危險(xiǎn)情況和設(shè)施受到損壞時(shí)，當(dāng)需要各種幫助時(shí)，你應(yīng)該及時(shí)通知你的主管。12） 無論酒店內(nèi)外，每一位員工都要成為自己酒店的大使，始終說積極的話語，不應(yīng)有消極的評(píng)論。5） 所有員工都要知道他們的內(nèi)部賓客（同事）和外部賓客（客人）的需要，這樣就可以保證按照他們的期望來提供產(chǎn)品和服務(wù)，并要注意使用賓客所喜歡的便箋來記錄賓客的需要。即：?jiǎn)T工與員工互相聯(lián)系溝通，來創(chuàng)造一種積極的工作環(huán)境。服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)不強(qiáng)，直接影響到服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，同時(shí)也反映了員工素質(zhì)的高低。（五） 樹立強(qiáng)烈的質(zhì)量意識(shí)——酒店是一個(gè)服務(wù)單位，每時(shí)每刻、每一件事都是為賓客服務(wù)，一定要讓客人感到，在酒店內(nèi)，他們的一切正常合理的要求，都是酒店員工的職責(zé)范圍。2） 微笑——微笑是一種各國(guó)賓客都理解的世界性歡迎語言。所以，酒店服務(wù)人員必須牢記，只要客人來到酒店，我們就應(yīng)該一視同仁地為客人提供應(yīng)有的服務(wù)，并嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程去操作。而且在特定的場(chǎng)合下，員工要放下“個(gè)人尊嚴(yán)”，自覺地站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地，換位思考，如果酒店員工有了這種立場(chǎng)和觀點(diǎn)，即使面對(duì)愛挑剔的客人，也能從容大度，處理得當(dāng)。因此我們要樹立良好的服務(wù)意識(shí)，首先要樹立“賓客至上，服務(wù)第一”的意識(shí)。——而客人總是認(rèn)為自己是對(duì)的，如果發(fā)生了什么不愉快的事，我們應(yīng)該原諒客人并反省自己的行為，重新衡量自己的服務(wù)?！癊”即Eye（眼光）——每一位服務(wù)員應(yīng)該始終以熱情友好的眼光關(guān)注每一位賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測(cè)賓客需求，及時(shí)提供有效服務(wù)?！?wù)質(zhì)量是酒店的生命線，是酒店的中心工作。為了方便貴族度假者、上層人物以及公務(wù)旅游者，飯店有了較大的發(fā)展。二戰(zhàn)以后，歐美各地隨著經(jīng)濟(jì)形式和旅游業(yè)的不斷發(fā)展，進(jìn)入了新型飯店時(shí)期，并逐步形成了龐大獨(dú)立的酒店行業(yè)。這一時(shí)期的酒店，設(shè)施方便、舒適、清潔、安全、服務(wù)雖較為簡(jiǎn)單，但已日漸健全，經(jīng)營(yíng)方向開始以客人為中心，飯店的價(jià)格也趨向合理。“E”即Exellent（出色）——服務(wù)員應(yīng)將每一個(gè)服務(wù)程序、每一次微小的服務(wù)工作都做得非常出色。我們所做的一切工作，都是為客人服務(wù)。而我們下班回家以后，在親戚、朋友面前說出對(duì)酒店這份工作的良好感覺，也是對(duì)酒店的一個(gè)宣傳。倘若某個(gè)環(huán)節(jié)、某項(xiàng)服務(wù)稍出差錯(cuò)，就不可能給客人提供“最美好的消費(fèi)感受”?！覀円恍按翱凇?，見了熟人，熱情如火；見了上司，鞍前馬后；見了大款，眼睛發(fā)亮，熱血沸騰；見到衣帽一般者則冷若冰霜。2） 酒店服務(wù)必須不斷適應(yīng)賓客實(shí)例：。5） 經(jīng)常使用兩句具有魔術(shù)般魅力的禮貌用語——“我能幫您忙嗎？”和“不用謝！”6） 佩戴好你的名牌——是你個(gè)人身份的象征，便于客人與你溝通。要做到這些，就需要所有的酒店員工（包括管理人員）都要有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)。只有這樣，“賓客至上，服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨才能得到落實(shí)。3） 親切的送別，熱情地說再見，如果可能的話做到使用賓客的名字向賓客道別。8） 全體員工要保證使投訴的賓客立即得到安撫，要快速行動(dòng)，立即糾正問題，并在處理好問題后的20分鐘內(nèi)致電賓客，以核實(shí)一下問題是否已經(jīng)解決到了賓客滿意的程度了。要始終先介紹酒店內(nèi)的設(shè)施，然后再介紹酒店外的有關(guān)設(shè)施。（七） 酒店服務(wù)的完整性、超前性及延伸性 服務(wù)的完整性—— 服務(wù)的超前性—— 服務(wù)的延伸性—— 三、賓客關(guān)系（一） 什么是酒店客人？——凡是光顧酒店或購(gòu)買酒店服務(wù)產(chǎn)品的人都是酒店的客人。2. 客人是我們提供服務(wù)的對(duì)象，這就要求我們：（1） 不要對(duì)客人評(píng)頭論足，這是極不禮貌的行為。殷勤——熱情周到、微笑、問寒問暖。（2） 客人總認(rèn)為自己是對(duì)的?！翱腿丝偸菍?duì)的”意味著管理人員必須尊重員工，理解員工。（4） 獎(jiǎng)勵(lì)旅游客人——追求新鮮及不同的事物，興奮、要求安全保障。（3） 因管理不善而使客人在房間受到騷擾，客人的隱私不被尊重或財(cái)物丟失等，引起客人投訴。（