【正文】 ?！保?）否定自己，而不要否定客人。殷勤——熱情周到、微笑、問(wèn)寒問(wèn)暖。3. 掌握客人對(duì)酒店產(chǎn)品的需求心理——工作壓力、社會(huì)壓力導(dǎo)致現(xiàn)代人精神緊張。2. 客人是我們提供服務(wù)的對(duì)象，這就要求我們：（1） 不要對(duì)客人評(píng)頭論足，這是極不禮貌的行為。要知道，非消費(fèi)型客人也是酒店的潛在消費(fèi)型客人。（七） 酒店服務(wù)的完整性、超前性及延伸性 服務(wù)的完整性—— 服務(wù)的超前性—— 服務(wù)的延伸性—— 三、賓客關(guān)系（一） 什么是酒店客人？——凡是光顧酒店或購(gòu)買(mǎi)酒店服務(wù)產(chǎn)品的人都是酒店的客人。知道在火災(zāi)和生命危險(xiǎn)的情況下的反應(yīng)程序。要始終先介紹酒店內(nèi)的設(shè)施，然后再介紹酒店外的有關(guān)設(shè)施。11） 每一位員工都應(yīng)對(duì)賓客提供微笑服務(wù)，并使用適當(dāng)?shù)亩Y貌用語(yǔ)。8） 全體員工要保證使投訴的賓客立即得到安撫，要快速行動(dòng)，立即糾正問(wèn)題，并在處理好問(wèn)題后的20分鐘內(nèi)致電賓客，以核實(shí)一下問(wèn)題是否已經(jīng)解決到了賓客滿意的程度了。4） 每一位員工都要掌握制定在每一份戰(zhàn)略計(jì)劃里有關(guān)他們的工作范圍和酒店目標(biāo)。3） 親切的送別，熱情地說(shuō)再見(jiàn)，如果可能的話做到使用賓客的名字向賓客道別。 酒店的格言——“我們是為女士和先生提供服務(wù)的女士和先生！”實(shí)施互助合作的團(tuán)隊(duì)工作和側(cè)面服務(wù)。只有這樣，“賓客至上，服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨才能得到落實(shí)。這些都是服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)的反映。要做到這些，就需要所有的酒店員工（包括管理人員）都要有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)。10） 熟悉自己的工作、企業(yè)及有關(guān)信息——以便更好的為賓客提供服務(wù)，這也是服務(wù)工作的重要組成部分。5） 經(jīng)常使用兩句具有魔術(shù)般魅力的禮貌用語(yǔ)——“我能幫您忙嗎？”和“不用謝！”6） 佩戴好你的名牌——是你個(gè)人身份的象征，便于客人與你溝通。1） 顧客就是上帝——客人來(lái)酒店消費(fèi)，可以為酒店帶來(lái)利潤(rùn)，員工的工資也有了來(lái)源。2） 酒店服務(wù)必須不斷適應(yīng)賓客實(shí)例：。但此影響卻十分不好。——我們一些“窗口”，見(jiàn)了熟人，熱情如火；見(jiàn)了上司，鞍前馬后；見(jiàn)了大款，眼睛發(fā)亮，熱血沸騰；見(jiàn)到衣帽一般者則冷若冰霜。這樣同時(shí)又維護(hù)了酒店的利益。倘若某個(gè)環(huán)節(jié)、某項(xiàng)服務(wù)稍出差錯(cuò)，就不可能給客人提供“最美好的消費(fèi)感受”。賓客的地位由此可見(jiàn)。而我們下班回家以后，在親戚、朋友面前說(shuō)出對(duì)酒店這份工作的良好感覺(jué)，也是對(duì)酒店的一個(gè)宣傳。——每一位服務(wù)員都要充分認(rèn)識(shí)到：個(gè)人形象和言行舉止對(duì)酒店聲譽(yù)的影響都是至關(guān)重要的，都應(yīng)該令客人滿意。我們所做的一切工作，都是為客人服務(wù)。“C”即Creating（創(chuàng)造）——服務(wù)員應(yīng)想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍?！癊”即Exellent（出色）——服務(wù)員應(yīng)將每一個(gè)服務(wù)程序、每一次微小的服務(wù)工作都做得非常出色。我們與客人的關(guān)系是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。這一時(shí)期的酒店，設(shè)施方便、舒適、清潔、安全、服務(wù)雖較為簡(jiǎn)單，但已日漸健全，經(jīng)營(yíng)方向開(kāi)始以客人為中心，飯店的價(jià)格也趨向合理。十八世紀(jì)后，隨著工業(yè)化的進(jìn)程加快和民眾消費(fèi)水平的提高。二戰(zhàn)以后，歐美各地隨著經(jīng)濟(jì)形式和旅游業(yè)的不斷發(fā)展，進(jìn)入了新型飯店時(shí)期，并逐步形成了龐大獨(dú)立的酒店行業(yè)。古代飯店時(shí)期的酒店僅僅為客人提供簡(jiǎn)單的食宿，客人往往都是擠在一起睡，服務(wù)質(zhì)量差（基本談不上服務(wù)質(zhì)量），設(shè)施也差。為了方便貴族度假者、上層人物以及公務(wù)旅游者，飯店有了較大的發(fā)展。二戰(zhàn)以后，由于經(jīng)濟(jì)繁榮，人們手里逐漸有了錢(qián)，交通工具又十分便利，從而引起對(duì)酒店需求的劇增，酒店業(yè)開(kāi)始復(fù)蘇，進(jìn)入現(xiàn)代新型飯店時(shí)期，這一時(shí)期的酒店面向大眾旅游市場(chǎng)，許多飯店設(shè)在城市中心和旅游勝地，大型汽車(chē)飯店設(shè)在公路旁和機(jī)場(chǎng)附近。——服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線，是酒店的中心工作?！癛”即Ready（準(zhǔn)備）——服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)做好為客人服務(wù)的一切準(zhǔn)備?！癊”即Eye（眼光）——每一位服務(wù)員應(yīng)該始終以熱情友好的眼光關(guān)注每一位賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測(cè)賓客需求，及時(shí)提供有效服務(wù)。如果我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠贏得客人的興趣、尊敬、好感和贊揚(yáng)，那么客人就會(huì)再次光臨我們的酒店。——而客人總是認(rèn)為自己是對(duì)的，如果發(fā)生了什么不愉快的事，我們應(yīng)該原諒客人并反省自己的行為，重新衡量自己的服務(wù)?！蚨?，我們?cè)谧拿恳晃欢紤?yīng)該正視自己的角色，在各個(gè)方面嚴(yán)格要求自己，努力提高自己的綜合素質(zhì)和服務(wù)技能，無(wú)論是對(duì)酒店還是對(duì)自己都是意義深遠(yuǎn)的。因此我們要樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)，首先要樹(shù)立“賓客至上，服務(wù)第一”的意識(shí)。這就要求我們必須時(shí)刻自覺(jué)地切換思考問(wèn)題的角度，變“我想怎樣？”為“客人會(huì)怎樣認(rèn)為？”。而且在特定的場(chǎng)合下，員工要放下“個(gè)人尊嚴(yán)”，自覺(jué)地站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地，換位思考，如果酒店員工有了這種立場(chǎng)和觀點(diǎn)，即使面對(duì)愛(ài)挑剔的客人，也能從容大度，處理得當(dāng)。有這樣一個(gè)例子：在一家四星級(jí)酒店的西餐廳，有一天，來(lái)了幾位非洲客人，服務(wù)生很規(guī)范、及時(shí)的送上香巾及菜單，在旁邊等待客人點(diǎn)菜。所以，酒店服務(wù)人員必須牢記，只要客人來(lái)到酒店，我們就應(yīng)該一視同仁地為客人提供應(yīng)有的服務(wù)，并嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程去操作。3） 更新服務(wù)觀念是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的保證——目前，全世界有大約數(shù)十億的人從事著服務(wù)這一行業(yè)，服務(wù)行業(yè)是當(dāng)今發(fā)展最快的行業(yè)。2） 微笑——微笑是一種各國(guó)賓客都理解的世界性歡迎語(yǔ)言。7） 要以自己經(jīng)過(guò)修飾的容貌為驕傲——時(shí)刻注意自己的形象，對(duì)自己充滿信心。（五） 樹(shù)立強(qiáng)烈的質(zhì)量意識(shí)——酒店是一個(gè)服務(wù)單位，每時(shí)每刻、每一件事都是為賓客服務(wù)，一定要讓客人感到，在酒店內(nèi)，他們的一切正常合理的要求，都是酒店員工的職責(zé)范圍?！|(zhì)量意識(shí)往往是從細(xì)小的事情反映出來(lái)的。服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)不強(qiáng)，直接影響到服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，同時(shí)也反映了員工素質(zhì)的高低。（六） 酒店質(zhì)量管理準(zhǔn)則 酒店的信條——對(duì)于酒店全體員工來(lái)說(shuō)，使我們的賓客得到真實(shí)的關(guān)懷和舒適是我們最高的使命。即：?jiǎn)T工與員工互相聯(lián)系溝通，來(lái)創(chuàng)造一種積極的工作環(huán)境。 基本準(zhǔn)則1） 要做到使每一位員工都知道、擁有和履行酒店的信條。5） 所有員工都要知道他們的內(nèi)部賓客（同事）和外部賓客（客人）的需要，這樣就可以保證按照他們的期望來(lái)提供產(chǎn)品和服務(wù)，并要注意使用賓客所喜歡的便箋來(lái)記錄賓客的需要。要做一切你能做的事，決不要失去任何一位賓客。12） 無(wú)論酒店內(nèi)外，每一位員工都要成為自己酒店的大使，始終說(shuō)積極的話語(yǔ)，不應(yīng)有消極的評(píng)論。15） 在接聽(tīng)電話時(shí)要注意禮節(jié)，鈴響三聲內(nèi)必須接聽(tīng)，并伴隨聲音微笑，必要時(shí)要對(duì)致電者說(shuō)：“請(qǐng)您稍等！好嗎？”不要篩選電話，在可能的情況下盡量接通電話而消除傳達(dá)的電話。18） 當(dāng)發(fā)現(xiàn)存在危險(xiǎn)情況和設(shè)施受到損壞時(shí)，當(dāng)需要各種幫助時(shí)，你應(yīng)該及時(shí)通知你的主管。酒店客人分兩大類(lèi)： 消費(fèi)型客人——是指在酒店住宿、吃飯、娛樂(lè)等花錢(qián)購(gòu)買(mǎi)酒店服務(wù)產(chǎn)品的客人。（二） 正確認(rèn)識(shí)客人1. 賓客也是人，也是有血有肉、有感情的，所以我們要注意以下幾個(gè)方面的問(wèn)題：（1） 要在服務(wù)中、在人格上、在隱私上、在禮貌上尊重客人。（2） 不要與客人比高低、爭(zhēng)輸贏，要知道最后輸?shù)目偸蔷频旰湍?。而作為“賓客之家”的酒店就要想辦法使客人得到解脫，讓客人體驗(yàn)更多的新鮮感、親切感和自豪感。（3）對(duì)待客人要求做到“善解人意”，通過(guò)察氣觀色，正確判斷客人的處境和心情，從而作出適當(dāng)?shù)姆?wù)反應(yīng)。 ——當(dāng)客人不明白你的意思時(shí)，應(yīng)該說(shuō)明是自己沒(méi)說(shuō)清楚，而不要說(shuō)是客人沒(méi)聽(tīng)清楚。（3） 大多數(shù)客人都是通情達(dá)理的。“客人總是對(duì)的”是因?yàn)椤翱腿司褪巧系邸?，是我們的衣食父母。例如：客人吃了飯沒(méi)付錢(qián)就走，不能因?yàn)椤翱腿丝偸菍?duì)的”就不收錢(qián)，而應(yīng)該禮貌的對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起！今天太忙，沒(méi)來(lái)得及計(jì)您的帳單，這是您的帳單。要求有商務(wù)中心、商務(wù)洽談室，適合宴請(qǐng)客人的零點(diǎn)餐廳和能提供簡(jiǎn)便用餐的咖啡廳，客房里要有傳真機(jī)、保險(xiǎn)箱及辦公的地方。（5） 團(tuán)隊(duì)客人——有團(tuán)隊(duì)商務(wù)客人、團(tuán)隊(duì)觀光度假客人和團(tuán)隊(duì)健身旅游客人等。如空調(diào)不靈、電梯夾住客人、房間設(shè)備無(wú)法使用等等。（4） 客人對(duì)酒店的有關(guān)政策規(guī)定不了解或誤解而產(chǎn)生投訴。（2） 認(rèn)真聽(tīng)取客人投訴，不要隨意打斷客人的講述或胡亂解釋?zhuān)灰菩敦?zé)任。如果客人投訴是誤會(huì)，應(yīng)耐心向客人解釋?zhuān)钡娇腿藵M意為止。（6） 在整個(gè)處理投訴的過(guò)程中，必須自始至終保持禮貌、友善和諒解的態(tài)度，而且必須講究效率。我們長(zhǎng)期做服務(wù)工作，很容易對(duì)一些事情視而不見(jiàn)、習(xí)以為常。一位客人不滿意，酒店將失去二十五位潛在的客人。 善于預(yù)見(jiàn)和掌握客人光顧酒店的動(dòng)機(jī)與需求。 對(duì)客服務(wù)要做到言行一致，要重視對(duì)客人的承諾，不但要說(shuō)得好，更要做得好，行動(dòng)勝過(guò)千言萬(wàn)語(yǔ)。這是酒店從業(yè)人員應(yīng)有的態(tài)度，也是一種服務(wù)，它可以使客人感到備受尊重。 迎送禮——指服務(wù)人員迎送客人時(shí)的禮節(jié)。——操作三輕：“說(shuō)話輕；走路輕；動(dòng)作輕。 握手禮——在服務(wù)工作中，服務(wù)員千萬(wàn)不可主動(dòng)伸手與客人或上級(jí)握手?！诜?wù)接待工作中，使用禮貌用語(yǔ)應(yīng)做到自覺(jué)、主動(dòng)、熱情、自然和熟練。因此，在與賓客談話時(shí)要掌握好音調(diào)和節(jié)奏，應(yīng)通過(guò)婉轉(zhuǎn)柔和的語(yǔ)調(diào)，創(chuàng)造一種和諧的氣氛和良好的語(yǔ)言環(huán)境。4. 接受賓客吩咐時(shí)說(shuō)：“聽(tīng)明白了！”“清楚了，請(qǐng)您放心！”等。8. 由于失誤表示歉意時(shí)說(shuō)：“很抱歉！”“實(shí)在抱歉！”等。13. 客人離店時(shí)說(shuō)：“祝您旅途愉快！”“一路平安！”“歡迎再次光臨！”等。 稱(chēng)呼一定要說(shuō)：“先生/女士/小姐” 不可開(kāi)過(guò)分的玩笑。 說(shuō)話要簡(jiǎn)潔、清楚、準(zhǔn)確，不要喋喋不休。 不要涉及客人不愿談的話題和隱私（如收入、年齡等）。不得模仿他人語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)說(shuō)話。1 無(wú)論你與客人多熟悉，都不可太沒(méi)身份。萬(wàn)不可表現(xiàn)出異樣、呆板及不耐煩之感覺(jué)?！薄澳?！接待處。 若有留言，記