【正文】 ?！保?）否定自己，而不要否定客人。殷勤——熱情周到、微笑、問寒問暖。3. 掌握客人對酒店產(chǎn)品的需求心理——工作壓力、社會壓力導(dǎo)致現(xiàn)代人精神緊張。2. 客人是我們提供服務(wù)的對象，這就要求我們：（1） 不要對客人評頭論足，這是極不禮貌的行為。要知道，非消費型客人也是酒店的潛在消費型客人。（七） 酒店服務(wù)的完整性、超前性及延伸性 服務(wù)的完整性—— 服務(wù)的超前性—— 服務(wù)的延伸性—— 三、賓客關(guān)系（一） 什么是酒店客人？——凡是光顧酒店或購買酒店服務(wù)產(chǎn)品的人都是酒店的客人。知道在火災(zāi)和生命危險的情況下的反應(yīng)程序。要始終先介紹酒店內(nèi)的設(shè)施，然后再介紹酒店外的有關(guān)設(shè)施。11） 每一位員工都應(yīng)對賓客提供微笑服務(wù)，并使用適當(dāng)?shù)亩Y貌用語。8） 全體員工要保證使投訴的賓客立即得到安撫，要快速行動，立即糾正問題，并在處理好問題后的20分鐘內(nèi)致電賓客，以核實一下問題是否已經(jīng)解決到了賓客滿意的程度了。4） 每一位員工都要掌握制定在每一份戰(zhàn)略計劃里有關(guān)他們的工作范圍和酒店目標(biāo)。3） 親切的送別，熱情地說再見，如果可能的話做到使用賓客的名字向賓客道別。 酒店的格言——“我們是為女士和先生提供服務(wù)的女士和先生！”實施互助合作的團(tuán)隊工作和側(cè)面服務(wù)。只有這樣，“賓客至上，服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨才能得到落實。這些都是服務(wù)意識和質(zhì)量意識的反映。要做到這些，就需要所有的酒店員工（包括管理人員）都要有很強(qiáng)的服務(wù)意識和質(zhì)量意識。10） 熟悉自己的工作、企業(yè)及有關(guān)信息——以便更好的為賓客提供服務(wù)，這也是服務(wù)工作的重要組成部分。5） 經(jīng)常使用兩句具有魔術(shù)般魅力的禮貌用語——“我能幫您忙嗎？”和“不用謝！”6） 佩戴好你的名牌——是你個人身份的象征，便于客人與你溝通。1） 顧客就是上帝——客人來酒店消費，可以為酒店帶來利潤，員工的工資也有了來源。2） 酒店服務(wù)必須不斷適應(yīng)賓客實例：。但此影響卻十分不好。——我們一些“窗口”，見了熟人，熱情如火；見了上司，鞍前馬后；見了大款，眼睛發(fā)亮，熱血沸騰；見到衣帽一般者則冷若冰霜。這樣同時又維護(hù)了酒店的利益。倘若某個環(huán)節(jié)、某項服務(wù)稍出差錯，就不可能給客人提供“最美好的消費感受”。賓客的地位由此可見。而我們下班回家以后，在親戚、朋友面前說出對酒店這份工作的良好感覺，也是對酒店的一個宣傳?！恳晃环?wù)員都要充分認(rèn)識到：個人形象和言行舉止對酒店聲譽(yù)的影響都是至關(guān)重要的，都應(yīng)該令客人滿意。我們所做的一切工作，都是為客人服務(wù)。“C”即Creating（創(chuàng)造）——服務(wù)員應(yīng)想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。“E”即Exellent（出色）——服務(wù)員應(yīng)將每一個服務(wù)程序、每一次微小的服務(wù)工作都做得非常出色。我們與客人的關(guān)系是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。這一時期的酒店，設(shè)施方便、舒適、清潔、安全、服務(wù)雖較為簡單，但已日漸健全，經(jīng)營方向開始以客人為中心，飯店的價格也趨向合理。十八世紀(jì)后，隨著工業(yè)化的進(jìn)程加快和民眾消費水平的提高。二戰(zhàn)以后，歐美各地隨著經(jīng)濟(jì)形式和旅游業(yè)的不斷發(fā)展，進(jìn)入了新型飯店時期，并逐步形成了龐大獨立的酒店行業(yè)。古代飯店時期的酒店僅僅為客人提供簡單的食宿，客人往往都是擠在一起睡，服務(wù)質(zhì)量差（基本談不上服務(wù)質(zhì)量），設(shè)施也差。為了方便貴族度假者、上層人物以及公務(wù)旅游者，飯店有了較大的發(fā)展。二戰(zhàn)以后，由于經(jīng)濟(jì)繁榮，人們手里逐漸有了錢，交通工具又十分便利，從而引起對酒店需求的劇增，酒店業(yè)開始復(fù)蘇，進(jìn)入現(xiàn)代新型飯店時期，這一時期的酒店面向大眾旅游市場，許多飯店設(shè)在城市中心和旅游勝地，大型汽車飯店設(shè)在公路旁和機(jī)場附近?！?wù)質(zhì)量是酒店的生命線，是酒店的中心工作。“R”即Ready（準(zhǔn)備）——服務(wù)員應(yīng)該隨時做好為客人服務(wù)的一切準(zhǔn)備。“E”即Eye（眼光）——每一位服務(wù)員應(yīng)該始終以熱情友好的眼光關(guān)注每一位賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測賓客需求，及時提供有效服務(wù)。如果我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠贏得客人的興趣、尊敬、好感和贊揚(yáng)，那么客人就會再次光臨我們的酒店?！腿丝偸钦J(rèn)為自己是對的，如果發(fā)生了什么不愉快的事，我們應(yīng)該原諒客人并反省自己的行為，重新衡量自己的服務(wù)?！蚨?，我們在座的每一位都應(yīng)該正視自己的角色，在各個方面嚴(yán)格要求自己，努力提高自己的綜合素質(zhì)和服務(wù)技能，無論是對酒店還是對自己都是意義深遠(yuǎn)的。因此我們要樹立良好的服務(wù)意識，首先要樹立“賓客至上，服務(wù)第一”的意識。這就要求我們必須時刻自覺地切換思考問題的角度，變“我想怎樣？”為“客人會怎樣認(rèn)為？”。而且在特定的場合下，員工要放下“個人尊嚴(yán)”，自覺地站在客人的立場上，設(shè)身處地，換位思考，如果酒店員工有了這種立場和觀點，即使面對愛挑剔的客人，也能從容大度，處理得當(dāng)。有這樣一個例子：在一家四星級酒店的西餐廳，有一天，來了幾位非洲客人，服務(wù)生很規(guī)范、及時的送上香巾及菜單，在旁邊等待客人點菜。所以，酒店服務(wù)人員必須牢記，只要客人來到酒店，我們就應(yīng)該一視同仁地為客人提供應(yīng)有的服務(wù)，并嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程去操作。3） 更新服務(wù)觀念是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的保證——目前，全世界有大約數(shù)十億的人從事著服務(wù)這一行業(yè)，服務(wù)行業(yè)是當(dāng)今發(fā)展最快的行業(yè)。2） 微笑——微笑是一種各國賓客都理解的世界性歡迎語言。7） 要以自己經(jīng)過修飾的容貌為驕傲——時刻注意自己的形象，對自己充滿信心。（五） 樹立強(qiáng)烈的質(zhì)量意識——酒店是一個服務(wù)單位，每時每刻、每一件事都是為賓客服務(wù)，一定要讓客人感到，在酒店內(nèi)，他們的一切正常合理的要求，都是酒店員工的職責(zé)范圍?！|(zhì)量意識往往是從細(xì)小的事情反映出來的。服務(wù)人員的服務(wù)意識和質(zhì)量意識不強(qiáng)，直接影響到服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，同時也反映了員工素質(zhì)的高低。（六） 酒店質(zhì)量管理準(zhǔn)則 酒店的信條——對于酒店全體員工來說，使我們的賓客得到真實的關(guān)懷和舒適是我們最高的使命。即：員工與員工互相聯(lián)系溝通，來創(chuàng)造一種積極的工作環(huán)境。 基本準(zhǔn)則1） 要做到使每一位員工都知道、擁有和履行酒店的信條。5） 所有員工都要知道他們的內(nèi)部賓客（同事）和外部賓客（客人）的需要，這樣就可以保證按照他們的期望來提供產(chǎn)品和服務(wù)，并要注意使用賓客所喜歡的便箋來記錄賓客的需要。要做一切你能做的事，決不要失去任何一位賓客。12） 無論酒店內(nèi)外，每一位員工都要成為自己酒店的大使，始終說積極的話語，不應(yīng)有消極的評論。15） 在接聽電話時要注意禮節(jié)，鈴響三聲內(nèi)必須接聽，并伴隨聲音微笑，必要時要對致電者說：“請您稍等！好嗎？”不要篩選電話，在可能的情況下盡量接通電話而消除傳達(dá)的電話。18） 當(dāng)發(fā)現(xiàn)存在危險情況和設(shè)施受到損壞時，當(dāng)需要各種幫助時，你應(yīng)該及時通知你的主管。酒店客人分兩大類： 消費型客人——是指在酒店住宿、吃飯、娛樂等花錢購買酒店服務(wù)產(chǎn)品的客人。（二） 正確認(rèn)識客人1. 賓客也是人，也是有血有肉、有感情的，所以我們要注意以下幾個方面的問題：（1） 要在服務(wù)中、在人格上、在隱私上、在禮貌上尊重客人。（2） 不要與客人比高低、爭輸贏，要知道最后輸?shù)目偸蔷频旰湍?。而作為“賓客之家”的酒店就要想辦法使客人得到解脫，讓客人體驗更多的新鮮感、親切感和自豪感。（3）對待客人要求做到“善解人意”，通過察氣觀色，正確判斷客人的處境和心情，從而作出適當(dāng)?shù)姆?wù)反應(yīng)。 ——當(dāng)客人不明白你的意思時，應(yīng)該說明是自己沒說清楚，而不要說是客人沒聽清楚。（3） 大多數(shù)客人都是通情達(dá)理的?！翱腿丝偸菍Φ摹笔且驗椤翱腿司褪巧系邸?，是我們的衣食父母。例如：客人吃了飯沒付錢就走，不能因為“客人總是對的”就不收錢，而應(yīng)該禮貌的對客人說：“對不起！今天太忙，沒來得及計您的帳單，這是您的帳單。要求有商務(wù)中心、商務(wù)洽談室，適合宴請客人的零點餐廳和能提供簡便用餐的咖啡廳，客房里要有傳真機(jī)、保險箱及辦公的地方。（5） 團(tuán)隊客人——有團(tuán)隊商務(wù)客人、團(tuán)隊觀光度假客人和團(tuán)隊健身旅游客人等。如空調(diào)不靈、電梯夾住客人、房間設(shè)備無法使用等等。（4） 客人對酒店的有關(guān)政策規(guī)定不了解或誤解而產(chǎn)生投訴。（2） 認(rèn)真聽取客人投訴，不要隨意打斷客人的講述或胡亂解釋，更不要推卸責(zé)任。如果客人投訴是誤會，應(yīng)耐心向客人解釋，直到客人滿意為止。（6） 在整個處理投訴的過程中，必須自始至終保持禮貌、友善和諒解的態(tài)度，而且必須講究效率。我們長期做服務(wù)工作，很容易對一些事情視而不見、習(xí)以為常。一位客人不滿意，酒店將失去二十五位潛在的客人。 善于預(yù)見和掌握客人光顧酒店的動機(jī)與需求。 對客服務(wù)要做到言行一致，要重視對客人的承諾，不但要說得好，更要做得好，行動勝過千言萬語。這是酒店從業(yè)人員應(yīng)有的態(tài)度，也是一種服務(wù)，它可以使客人感到備受尊重。 迎送禮——指服務(wù)人員迎送客人時的禮節(jié)?！僮魅p：“說話輕；走路輕；動作輕。 握手禮——在服務(wù)工作中，服務(wù)員千萬不可主動伸手與客人或上級握手?！诜?wù)接待工作中，使用禮貌用語應(yīng)做到自覺、主動、熱情、自然和熟練。因此，在與賓客談話時要掌握好音調(diào)和節(jié)奏，應(yīng)通過婉轉(zhuǎn)柔和的語調(diào)，創(chuàng)造一種和諧的氣氛和良好的語言環(huán)境。4. 接受賓客吩咐時說：“聽明白了！”“清楚了，請您放心！”等。8. 由于失誤表示歉意時說：“很抱歉！”“實在抱歉！”等。13. 客人離店時說：“祝您旅途愉快！”“一路平安！”“歡迎再次光臨！”等。 稱呼一定要說：“先生/女士/小姐” 不可開過分的玩笑。 說話要簡潔、清楚、準(zhǔn)確，不要喋喋不休。 不要涉及客人不愿談的話題和隱私（如收入、年齡等）。不得模仿他人語言語調(diào)說話。1 無論你與客人多熟悉，都不可太沒身份。萬不可表現(xiàn)出異樣、呆板及不耐煩之感覺?！薄澳?！接待處。 若有留言，記