【正文】 誠心的微笑?！薄粑⑿Φ闹匾?一家五星級酒店的招聘,最后一關總經理面試,秘訣是什么?應聘者五秒內沒有 微笑,他(她將被淘汰?！?對微笑的認識:微笑和目光:⑴、 微笑的含義:①、 見到賓客很高興②、 賓客是受歡迎的③、 祝愿賓客有愉快的一天④、 我可以幫助你⑵、 保持自然地和賓客目光接觸。2. 吸收心態(tài)。5. 稱呼二、 賓客至上的服務意識:1. 來者是客?！?禮儀的作用及意義:講禮儀首先要樹立“顧客就是上帝”的觀念。 第七, 從俗的原則。第五, 平等的原則。第三, 做人的原則?！?禮儀的原則:第一, 遵守的原則。從民俗的角度來看:禮儀既是人際交往中必須遵行的律己敬人的習慣做法。第二, 禮儀是帶有“共性”的行為規(guī)范,是人們共同的,至少一部分人共同的 行為準則。工作中容易引起誤解的舉止:⑴、 在有賓客的場所伸懶腰、伸腿等⑵、 開或關門用力過猛,以肘推門、用腳踢門等⑶、 背對著客人⑷、 和賓客交談手勢過大⑸、 說話聲音過大或過?、省?不時的看表。⑵、 同其他人友好相處:隨和,和任何人都能溝通,以真誠的態(tài)度 對待每 一個人。最好很配合其他人的音量。②、 請教一些關于其所在國家或地方的風俗習慣、旅游名勝。這樣我們才能不斷提高,交出一份份越來越好的成績單。只有做到這樣,我們才能不斷取得成功!○積極主動我們以正面積極的態(tài)度看待問題,積極行動?！鹫J同鼓勵我們衷心為我們的同事獲得的成功而慶祝。學習成長的動力來自于責任心。我們不僅能提供學生所期待的產品,而且 還能夠提供給學生令人驚喜的額外收獲 。提高營業(yè)收入增加自己的提成,獎金。2. 培訓的意義:① 掌握相應的工作技能和服務利益,職業(yè)道德,從而勝任工作。心若改變,你的態(tài)度跟著改變。不能拉邦結派, 一切不利于團結的事,一律禁止。2. 進入培訓場所,禁止吸煙,不得吃東西,不可大聲喧嘩。3. 見到上司要主動打招呼,對上司要服從,不可當面頂撞。6. 培訓期間必須愛護公共財物,故意損壞公共財物者除照價賠償外,還將視情 況處罰。態(tài)度改變,你的習慣跟著改變。② 可學到新的知識,多獲得經驗,從而有機會提升。⑤ 會增強自身對勝任工作的信心。 讓每位光臨我們學院的顧客都能夠享受 到 101%滿意的“美食”體驗。這是我們 所有員工的價值觀?！疠o導支持我們互相輔導、互相支持。我們痛恨官僚并避免一切無聊的事 情發(fā)生。 還表現在以下五方面:1. 儀容儀表。 ③、 不妨一開口就問對方是本地客人或是外地客人,以便找到某些 對方熟悉的話題。⑶、 忌諱話題:宗教、政治、私人事物、避免任何尷尬的話題。⑶、 不要輕易下結論:在資料不充分的條件下,保持應有的沉默和穩(wěn)重,不 要急于做出判斷。4. 禮儀◆ 禮儀的含義:禮儀就是禮節(jié)、外貌外加儀式。第三, 禮儀的意義在于實現人際關系的和諧。 從傳播的角度來看:禮儀是一種在人際交往中進行相互溝通的技巧。服務人員都必須自覺、自愿地遵守禮儀。與交往對象要互謙互讓,互尊互敬,友好相待,和睦共處。根據不同的交往對象,采取不同的具體方法,但尊重交往 對象,以禮相待,對任何交往對象都必須一視同仁,給予同等程度的禮遇。入鄉(xiāng)隨俗,與絕大多數的習慣做法保持一致。“禮多人不怪”,講禮儀贏得“回頭客”。(無論買與不買2. 客人如是“上帝”,我們是“天使”。3. 理解與尊重的心態(tài)。目光表明:①、 我在仔細聽你說②、 我沒有想其他的事情③、 我對你說的感興趣④、 我愿意隨時效勞1. 擁有笑臉和哭臉所擁有的機會不一樣。◆九種微笑方式:對年長賓客:發(fā)出尊敬的微笑。對工人賓客:發(fā)出誠摯的微笑。對年輕的伴侶 :發(fā)出祝愿的微笑。4. 心理健康的標志?！粑⑿Φ哪Я?笑是疲倦者的休息,沮喪者的白天,悲傷者的陽光,大自然的最佳營養(yǎng)。3. 穿著好與差一個樣。7. 主觀心境好壞一個樣。(知錯2. 接受意見、批評、處罰,承擔起自己的責任。2. 服從要直截了當。(看不到大局,只顧自己。(缺乏軍人服從意識的訓練,聽令做事?！舴男枰獦淞⑦m應該企業(yè)的工作價值觀。2. 接受?！舴氖菍φJ識水平、管理倫常、尊重的一種態(tài)度。 ``````2. 由于理解總是受到自我意識的影響,如果你的認識是錯誤的,你的理解也是 錯誤的,盡管確認自己是正確的。無論對與錯,這是他們現有認識水平所決定的?！旭R斯 . 穆爾例:在荷蘭、匈牙利、同性戀是合法的可以結婚。適者 生存——達爾文。4. 珠海銀都酒店副總經理余啟俊在講管理課,講到“凡不為我所用者,請你們 離開。我們在公司做事,要將自己的價值觀與公司的使命結合在一起 , 工作 才會是愉快和幸福的。 長大后,才明白,我雖然道理上是對的,但長輩更在乎我的禮貌、尊重等品德。2. 有辱自己人格的事。2. 對誰應服從。*要求做到“先服從,后申訴。*凡服從意識不強的員工將被現代企業(yè)所淘汰。每一位員工都代表企業(yè)的形象,不管是否與自己的本職工作有關,都應盡力給客 人及同事提供幫助。”已成為企業(yè)在招募員工時對其素質 的重要衡量指標,團隊精神是現代企業(yè)成功的必要條件之一。李嘉誠講 :“未學經商先學做人” ?！饒F隊精神中注意培養(yǎng)寬容:故事 1:小小的塵埃在反射著、散射著陽光,使陽光變得柔和、舒適。所以,我們面對選擇時,可以多一點從容,面對萬象 時,多一點寬容?！饒F隊精神中注意培養(yǎng)愛心:故事 2:天堂和地獄○團隊精神的要求:1. 當同事需要幫助時,一定要幫忙。5. 工作中善于聽取上級意見和建設性批評。9. 避免搞派系。4. 創(chuàng)造能力。美國哥倫比亞航天飛機一個小小的故障, 導致機毀人亡。第二次說狼來時,大家懷 疑,但狼仍沒有來。工作中每個人應該明白對別人最好的時候,就是 對自己最好的時候。4. 日本幼兒園招生考試“抬桌子、倒水”的故事:注:從小的團隊素質教育對日本人的民族的團隊精神有很大的幫助。 注:團隊精神會幫助企業(yè)獲得成功。忠誠是職場中最應值得重視的美德 , 因為每個企業(yè)的發(fā)展和壯大都是靠員工的忠 誠來維持的,如果所有的員工對公司都不忠誠,那這個公司的結局就是破產,那 些不忠誠的員工也自然會失業(yè)。員工對老板的忠誠,能夠讓老板擁有一種事業(yè)上的成就感,同時還能增強老板的 自信心,更能使公司的凝聚力得到進一步的增強,從而使公司得以發(fā)展壯大。而那些三心二意,只想著個人得失的員工,就算他的能力無人能及,老板 也不會委以重任的。對父母心存感恩:因為他們給予了你生命和愛的