【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 作。因此我們要養(yǎng)成良好的接打電話習(xí)慣。記著，你所說(shuō)的回影響另一個(gè)客人對(duì)你和你店的的看法，如果你有禮貌、效率高，你的客人會(huì)持有積極的態(tài)度。l 重視每一個(gè)留言或信息l 回話或接話時(shí)先報(bào)姓名、崗位l 稱(chēng)呼客人的姓名l 留言時(shí)（記錄）如下內(nèi)容：來(lái)訪者的姓名、公司、電話（區(qū)號(hào)）、時(shí)間、你的l 通話結(jié)束時(shí)，在說(shuō)再見(jiàn)前感謝來(lái)訪者l 如果你打電話，應(yīng)在話機(jī)旁等候，與對(duì)方打招呼，這樣就避免了耽誤時(shí)間，對(duì)方的不，表示對(duì)方的尊重、禮貌。l 經(jīng)理看到任何非規(guī)范的電話行為要立即糾正。沒(méi)有任何人可直接控制、監(jiān)督幾百人的員工——客人接觸，這種接觸每天不斷，因此我們必須依靠員工去做正確的事，因此，客人關(guān)系培訓(xùn)至關(guān)重要。FB、HK、FO更為主要。由部門(mén)頭負(fù)責(zé)，總經(jīng)理要出面講“introduction”第二課顯示酒店對(duì)客人服務(wù)的重視。第三節(jié)了解你的產(chǎn)品是一節(jié)教育課，員工都有一次測(cè)試來(lái)檢驗(yàn)他們對(duì)應(yīng)知應(yīng)會(huì)的掌握度（酒店和社區(qū)）以便他們能更好地回答客人詢問(wèn)。培訓(xùn)計(jì)劃i. 介紹 禮貌、服務(wù)的解釋 重要性ii. 我們的任務(wù) 我們的性質(zhì) 你們提供出客人服務(wù)的能力的重要性iii. 了解你的產(chǎn)品成本 酒店、當(dāng)?shù)?、交通、其他酒? 測(cè)試iv. 客人服務(wù)錄像討論 放一些非專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)例子討論，“什么是正確的” 對(duì)客服務(wù)中心什么是“DOS”、“DON’T”。記著客人進(jìn)入一個(gè)的酒店，會(huì)有不安全感等，我們可以通過(guò)仔細(xì)設(shè)計(jì)的行為來(lái)減輕客人的這種感覺(jué)。v. 酒店的組織機(jī)構(gòu) 目的：提高員工的協(xié)調(diào)能力，了解酒店是如何運(yùn)行的有利于提供良好的服務(wù)。vi. 如何處理投訴 目的把—變成+ ，出錯(cuò)不可避免，但如何解決這些問(wèn)題會(huì)使客人滿意或不滿意vii. 全體努力“客人服務(wù)項(xiàng)目”在對(duì)客服務(wù)時(shí)的幾個(gè)不要當(dāng)客人近來(lái)時(shí)不要視而不見(jiàn)。不要詢問(wèn)客人。不要與客人爭(zhēng)吵。不要談?wù)摽腿?。不要與客人開(kāi)個(gè)人玩笑。不要在客人旁責(zé)怪他人或?yàn)樗宿q解。不要把投訴私了。處理投訴時(shí)1) 認(rèn)真聽(tīng)2) 通過(guò)過(guò)濾找出真正的問(wèn)題3) 迅速行動(dòng)4) 不要做出你無(wú)法保證的允諾5) 若問(wèn)題超出你的權(quán)利，向你的上司匯報(bào)6) 找出客人投訴中的合理部分7) 關(guān)心客人8) 微笑、愉快技能培訓(xùn)——防止員工養(yǎng)成壞習(xí)慣員工關(guān)系計(jì)劃——在員工之間形成一個(gè)共識(shí)的價(jià)值和目標(biāo)。和員工打成一片是防止不良行為出現(xiàn)的最好方式。員工系統(tǒng)工程1職工食堂溝通工程把它搞成一個(gè)員工可以放松、解除壓力的地方。一個(gè)建立友誼的地方。一個(gè)非正式氣憤的地方。設(shè)光榮榜、意見(jiàn)箱、黑板。2設(shè)總經(jīng)理信息，匿名員工不滿投訴，總經(jīng)理要回話（店報(bào)、板報(bào)等）3合理化建議獎(jiǎng)勵(lì)性質(zhì)，每周由轉(zhuǎn)移委員會(huì)（部門(mén)頭）討論，可接受的登報(bào)（姓名更動(dòng)）可接受的員工調(diào)查1三月一次對(duì)職伙進(jìn)行滿意度調(diào)查。因伙食影響員工的態(tài)度、道德。2一年進(jìn)行一次員工調(diào)查內(nèi)容：工作要求、期望：工作條件；與主管的關(guān)系；與員工的關(guān)系；對(duì)工資福利的滿意度；繼續(xù)干下去的愿意；培訓(xùn)匿名3對(duì)員工的直接主管進(jìn)行 survey，要匿名、因員工的道德、態(tài)度、表現(xiàn)在很大程度上受主管/經(jīng)理的管理技巧的影響。內(nèi)容：是否公平、是否稱(chēng)職、是否正直、是否遵守工作規(guī)章制度、是否可信、是否保密、是否可靠、工作量、是否理解人4每年一次問(wèn)答題發(fā)給員工“你是否喜歡在酒店工作？為什么？”GM TRAINING PROGAARAM美國(guó)一作者對(duì)十多家酒店的GM進(jìn)行調(diào)查，這些GM對(duì)他們的優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行的自我評(píng)價(jià)如下：他們說(shuō)成功的原因是：40﹪人際關(guān)系的能力。表現(xiàn)為能理解人、鼓勵(lì)人、視員工（需求）、能很好的評(píng)估員工。36﹪關(guān)心、自信、工作努力、重視職業(yè)道德、持之以恒；有理想、預(yù)見(jiàn)力強(qiáng)、重視行為。10﹪分析問(wèn)題、解決問(wèn)題能力5﹪專(zhuān)業(yè)知識(shí)可以說(shuō)人際技巧占80﹪缺點(diǎn)：耐心不夠、獨(dú)斷傾向別人的評(píng)價(jià)1. 公平。在員工眼里這是最重要的個(gè)性，對(duì)建立與下屬之間的信任很重要。缺點(diǎn)：固執(zhí)、不靈活、保守、固執(zhí)己見(jiàn)。2. 始終如一，鎮(zhèn)靜3. 對(duì)員工關(guān)心、尊重員工4. 有快樂(lè)家庭5. 判斷能力強(qiáng)，作出的決定給人以深思熟慮的感覺(jué)酒店高級(jí)管理人必須具備的個(gè)性必須有：1成就感（要有取得有形結(jié)果的強(qiáng)烈愿望）如開(kāi)房率、收入 2獨(dú)立性 3快速解決問(wèn)題 4公平的心 5誠(chéng)實(shí) 6職業(yè)道德 7克服困難和挑戰(zhàn)、不達(dá)目的誓不罷休8關(guān)心人9同情心10自信心11注重細(xì)節(jié)12獨(dú)立自主13重視行動(dòng)14平靜15應(yīng)付壓力的能力16口才好17集中能力18分析自己的管理藝術(shù)19工作努力、快樂(lè)的工作20責(zé)任感21穩(wěn)定22熱情需具備的：1競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)2理解人3良好的人際能力4好的聆聽(tīng)者5指導(dǎo)人的能力6直來(lái)直去7其他：1權(quán)威2威信3創(chuàng)造性4 5外向6進(jìn)取心7個(gè)人8積極樂(lè)觀9眾人（口碑）10投入11忠誠(chéng)12敢于冒險(xiǎn)13富有想象力14重視現(xiàn)實(shí)15不愚弄16心細(xì)17關(guān)心自己同時(shí)他應(yīng)了解客人的需求，做一個(gè)好的問(wèn)題解決者；他應(yīng)了解市場(chǎng)，適時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略；他應(yīng)了解預(yù)算，努力實(shí)現(xiàn)酒店的利潤(rùn)指標(biāo)；他應(yīng)與社會(huì)保持良好的關(guān)系，培養(yǎng)和發(fā)展人，提倡團(tuán)代精神，激勵(lì)大家。注 與員工關(guān)系好，員工會(huì)投入奉獻(xiàn)注 找出最適合自己的管理風(fēng)格，不要照搬書(shū)本，要根據(jù)你自己的知識(shí)。如經(jīng)驗(yàn)，從其他管理人員學(xué)來(lái)的等培養(yǎng)發(fā)展自己的風(fēng)格DEDICATION LOVE WHAT HE IS DOING。Leading People據(jù)調(diào)查，1/4的總經(jīng)理說(shuō)他們現(xiàn)在已經(jīng)盡了全力了。 50﹪說(shuō)他們沒(méi)把所有能力投入到工作中，沒(méi)有達(dá)到或超過(guò)要求 75﹪說(shuō)他們會(huì)比現(xiàn)在更有效。說(shuō)明潛力很大說(shuō)明leadership 對(duì)總經(jīng)理來(lái)說(shuō)是一個(gè)主要的挑戰(zhàn)。溝通與總經(jīng)理總經(jīng)理工作中的大部分時(shí)間在聽(tīng)在說(shuō)，“總經(jīng)理應(yīng)是一個(gè)好的聆聽(tīng)者，而不是一個(gè)好的讀者”，“他應(yīng)該善于表達(dá)，當(dāng)然是面對(duì)面?！备＠芗?lì)人，但溝通更能激勵(lì)人。要去了解員工對(duì)酒店的看法做一個(gè)讓員工能常看到的總經(jīng)理。要能贏得員工的信任，激發(fā)員工的熱情。要想了解酒店的詳細(xì)情況，總經(jīng)理一定要能夠不簡(jiǎn)短的與下屬溝通（向下交流）。讓員工了解酒店的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)以便他們了解酒店的經(jīng)營(yíng)情況。并解釋酒店的經(jīng)營(yíng)策略。讓他們參與管理、鼓勵(lì)他們向上溝通總經(jīng)理實(shí)行門(mén)戶開(kāi)放政策。溝通就是交流信息、主意、事實(shí)、意見(jiàn)、問(wèn)題、感覺(jué)、情緒。愿意接受、表達(dá)不同意見(jiàn)是溝通中一個(gè)重要因素。不