【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 種服務(wù)項(xiàng)目。沒(méi)有功能就談不上服務(wù)，沒(méi)有服務(wù)當(dāng)然更談不上服務(wù)質(zhì)量。由此可見(jiàn)，功能性是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最基本的特性。 經(jīng)濟(jì)性：是指客人入住酒店之后，其費(fèi)用開(kāi)支與所得到的服務(wù)是否相等，價(jià)與值是否相符。酒店服務(wù)的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)是用盡可能低的支出，為客人提供最高質(zhì)量的服務(wù)。 安全性：是指酒店的服務(wù)員在為客人服務(wù)的過(guò)程中，必須充分保證客人的生命和財(cái)產(chǎn)不受到威脅、危害和損失、身體和精神不受到傷害，酒店的機(jī)械設(shè)備完好運(yùn)行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量中安全性的重要方面。 20 時(shí)間性：對(duì)于服 務(wù)工作至關(guān)重要，當(dāng)今社會(huì)，時(shí)間就是金錢(qián)。酒店的服務(wù)能否在時(shí)間上滿(mǎn)足客人的要求，是服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的表現(xiàn)。時(shí)間性強(qiáng)調(diào)為客人服務(wù)要做到及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)。 舒適性：客人住進(jìn)酒店，無(wú)論是渡假、休閑、還是參觀(guān)旅游，都希望過(guò)得舒適，酒店的各項(xiàng)設(shè)施要適應(yīng)客人的生活要求和習(xí)慣。 文明性：文明性屬于精神需求。在酒店，客人一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨。文明性是服務(wù)質(zhì)量特性中一個(gè)極為重要的方面，它充分體現(xiàn)服務(wù)工作的特色。 三、 服務(wù)質(zhì)量的重要性： 服務(wù)質(zhì)量決定酒店的信譽(yù)： “信譽(yù)就是生命 ”，對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，信譽(yù)來(lái)源于高質(zhì)量的服務(wù)。酒店的主要目的，就是為客人提供舒適、方便、整潔、安全的服務(wù)，最大限度地滿(mǎn)足客人的正常需求。滿(mǎn)足的程度越高，社會(huì)信譽(yù)越好，酒店的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益必然會(huì)更好。由于我國(guó)目前大部分的旅游酒店都有是涉外酒店，服務(wù)質(zhì)量的高低，服務(wù)工作的好壞，不僅關(guān)系到酒店的客源和經(jīng)濟(jì)效益，而且直接影響國(guó)家的聲譽(yù)。我們常?？梢钥吹?，同一行業(yè)、同一規(guī)模、處在同一城市甚至同一街道的酒店，有的門(mén)庭若市，客源不斷，生意興隆，有的卻門(mén)可羅雀、無(wú)人問(wèn)津、生意蕭條。之所以會(huì)形成如此懸殊的差別，究其原因，除了 檔次、價(jià)格方面的原因外，主要是由酒店信譽(yù)的好壞而造成的。俗話(huà)說(shuō)“山不在高，有仙則名，水不在深，有龍則靈”，“酒好不怕巷子深”，這就充分說(shuō)明服務(wù)質(zhì)量對(duì)酒店的信譽(yù)是何等的重要！因此，酒店必須重視服務(wù)質(zhì)量，以?xún)?yōu)質(zhì)服 21 務(wù)贏(yíng)得信譽(yù)，保證客源，這是酒店最根本的經(jīng)營(yíng)之道。 服務(wù)質(zhì)量決定酒店的生存： 在商品經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，環(huán)境十分激烈的社會(huì)環(huán)境中，優(yōu)勝劣汰、適者生存、已成為不可逆轉(zhuǎn)的發(fā)展趨勢(shì)。各行各業(yè)的商品都要在市場(chǎng)上接受廣大消費(fèi)者的評(píng)判和檢驗(yàn)。酒店為了在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，途徑固然很多，關(guān)鍵還在于能否為廣大客戶(hù)提供最佳服務(wù)質(zhì)量。服務(wù) 質(zhì)量的高低與競(jìng)爭(zhēng)能力的大小成正比，服務(wù)質(zhì)量越好，吸引力就越大，在競(jìng)爭(zhēng)中取勝就越有希望。只有緊緊抓住服務(wù)質(zhì)量這個(gè)中心環(huán)節(jié)，全面提高服務(wù)質(zhì)量以?xún)?yōu)取勝，并在實(shí)踐中不斷完善，不斷充實(shí)，才能在市場(chǎng)爭(zhēng)奪客源的激烈角逐中，立于不敗之地。 服務(wù)質(zhì)量決定酒店的效益： 酒店的效益，泛指二個(gè)方面，即社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。社會(huì)效益是指酒店的社會(huì)影響和知名度，它是酒店無(wú)形的寶貴財(cái)富。經(jīng)濟(jì)效益，原意是經(jīng)濟(jì)效果同勞動(dòng)消耗之間的比例關(guān)系，現(xiàn)在人們多把它視為營(yíng)業(yè)收入的同義詞。社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益是一個(gè)問(wèn)題的二個(gè)方面，它們之間互相聯(lián)系，互相依存。 酒店良好的經(jīng)濟(jì)效益無(wú)不來(lái)自其較高社會(huì)影響和知名度，而較高的社會(huì)影響和知名度必定會(huì)給酒店帶來(lái)良好的經(jīng)濟(jì)效益。在這里，社會(huì)效益是基礎(chǔ)，經(jīng)濟(jì)效益是結(jié)果。但是，決定這二個(gè)效益的主要因素是服務(wù)質(zhì)量。一家酒店服務(wù)質(zhì)量高，二個(gè)效益必定好，服務(wù)質(zhì)量低肯定二個(gè)差，這是被無(wú)數(shù)事實(shí)證明的真理。同樣道理，酒店的社會(huì)性效益和經(jīng)濟(jì)效益直接關(guān)系到每位員工的切身利益，關(guān)系到員工的工資、獎(jiǎng)金和福利待遇，也關(guān)系到員工的事業(yè)和前途。 服務(wù)質(zhì)量決定酒店的發(fā)展： 同世界上其它事物一樣，酒店也有一個(gè)生存和發(fā)展的過(guò)程。在競(jìng)爭(zhēng)中求生存， 22 在生存的基礎(chǔ)上在發(fā) 展，這是任何事業(yè)成功的必由之路。酒店如果沒(méi)有發(fā)展，就會(huì)缺乏生機(jī)與活力，沒(méi)有發(fā)展，就會(huì)失去市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。酒店的發(fā)展，主要取決于二大因素，一是物資設(shè)備管理、維護(hù)、更新與改造，二是服務(wù)質(zhì)量的改善與提高。然而第二個(gè)因素比第一個(gè)因素更為重要，道理很簡(jiǎn)單，首先，設(shè)備設(shè)施是靠人來(lái)操縱的，其次，物資設(shè)備中暫時(shí)的缺陷，在某些特殊情況下可以通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)去彌補(bǔ)，而服務(wù)質(zhì)量低劣，物資設(shè)備再好也無(wú)能為力。因此，酒店要想在生存的基礎(chǔ)上求發(fā)展，就要高度重視服務(wù)質(zhì)量這個(gè)關(guān)鍵的因素，絲毫不能放松，否則，不但趕不上社會(huì)前進(jìn)的步伐，而且會(huì)被飛速 前進(jìn)的形勢(shì)所淘汰。 四、 服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容： 酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容，可分為總體內(nèi)容和基本內(nèi)容 2 種。就總體內(nèi)容來(lái)講，有“硬件”和“軟件”內(nèi)容之分，就基本內(nèi)容來(lái)講，大致可包括以下 7 個(gè)方面。 優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：是指酒店各崗位的服務(wù)人員對(duì)待客人所持的態(tài)度及全心全意為客人服務(wù)的思想在語(yǔ)言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：（ 1）、主動(dòng)熱情、（ 2）耐心周到、（ 3）、文明禮貌 完好的服務(wù)設(shè)備：是指酒店用于接待服務(wù)的設(shè)備設(shè)施。它直接反映酒店服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和人們消費(fèi)水平的提高， 酒店的各種物資設(shè)備逐步向品種多、效率高、配套齊、機(jī)械化、自動(dòng)化的方向發(fā)展，這是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先決條件。酒店的服務(wù)設(shè)備，一般包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通風(fēng)設(shè)備、各類(lèi)家具和室內(nèi)裝飾等。對(duì)這些服務(wù)設(shè)備，要加強(qiáng)管理、精心保養(yǎng)，使之始終處于 23 完好、正常狀態(tài)，隨時(shí)隨地保證第一線(xiàn)的需要。 齊全的服務(wù)項(xiàng)目：酒店是一個(gè)向客人提供食、宿、行、游、購(gòu)的綜合性的服務(wù)行業(yè)，這就決定了它的服務(wù)項(xiàng)目不能單一化，而應(yīng)多樣化。提供服務(wù)項(xiàng)目多少，是酒店等級(jí)、規(guī)模經(jīng)營(yíng)能力的反映。 靈活的服務(wù)方式：是指酒店在熱 情、周到地為客人服務(wù)時(shí)所采用的形式和方法。其核心是如何給客人提供各種方便。酒店服務(wù)方式大體可分為以下幾方面：（ 1）、適當(dāng)?shù)臓I(yíng)業(yè)時(shí)間、（ 2）、簡(jiǎn)便的業(yè)務(wù)手續(xù)、（ 3）、舒適的休息場(chǎng)所、（ 4）、得力的應(yīng)急措施、（ 5）、份外的主動(dòng)服務(wù)、（ 6）、方便的規(guī)章制度、（ 7）、機(jī)動(dòng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)： 嫻熟的服務(wù)技能：是指酒店的服務(wù)售貨員接待服務(wù)工作，應(yīng)該掌握和具備的基本功。服務(wù)人員的操作技能嫻熟與否側(cè)面反映出其業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低和服務(wù)質(zhì)量的好壞。嫻熟的服務(wù)技能來(lái)源于員工從入職酒店第一天起的培訓(xùn)和員工刻苦的學(xué)習(xí)精神。 科學(xué)的服務(wù)程序：服 務(wù)程序是指接待服務(wù)和先后次序和步驟，它看起來(lái)無(wú)關(guān)緊要，實(shí)際上也是構(gòu)成酒店服務(wù)的重要內(nèi)容之一。大家知道，世界上任何事情，都是一個(gè)先后次序問(wèn)題，先干什么，接著干什么，最后干什么，其次序不能隨便調(diào)換，必須按照事物的內(nèi)在聯(lián)系或有關(guān)規(guī)定進(jìn)行，否則就不能達(dá)到預(yù)期的效果。酒店的服務(wù)工作也不能例外，無(wú)論是客房服務(wù)，還是餐廳服務(wù)，在服務(wù)過(guò)程中，都既有工作程序，又有操作順序。這就要求服務(wù)員在工作中，嚴(yán)格按規(guī)程操作，既不能顛倒，更不能漏項(xiàng)。實(shí)踐證明，嫻熟的服務(wù)技能，加上科學(xué)的操作程序，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本保證。 快速的服務(wù)效率：服務(wù) 效率是服務(wù)工作的時(shí)間概念，也是向客人提供某 24 種服務(wù)的時(shí)限。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理效率，尤其在當(dāng)今社會(huì)“時(shí)間就是金錢(qián)”，“效率就是生命”的時(shí)間價(jià)值觀(guān)念下，服務(wù)效率不僅能夠?yàn)榭腿斯?jié)省時(shí)間，而且能夠?yàn)榭腿藥?lái)利益，因此酒店的服務(wù)效率也是服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要內(nèi)容。 綜上所述，酒店經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣關(guān)系到酒店的聲譽(yù)及酒店的社會(huì)效益。從這一意義來(lái)說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線(xiàn)。 第三章 酒店員工的職業(yè)道德與禮貌修養(yǎng) 第一節(jié) 酒店員工的職業(yè)道德 一、 道德：就是指人們?cè)诠餐钪械乃枷肫焚|(zhì)和行為規(guī)范，通俗 地說(shuō)，就是做人的道德規(guī)矩。它的準(zhǔn)確涵義包括三層意思：一是規(guī)定人們應(yīng)該做什么的標(biāo)準(zhǔn)，用以調(diào)整人們生活行為的規(guī)范。二是通過(guò)社會(huì)輿論，傳統(tǒng)習(xí)慣和個(gè)人內(nèi)心信念來(lái)調(diào)節(jié)人們之間的關(guān)系，它包括義務(wù)、良心、榮譽(yù)、節(jié)操、幸福等內(nèi)容。三是以善和惡、好與壞、正義與非正義等類(lèi)確定人們行為的標(biāo)準(zhǔn)。 二、 社會(huì)公德：人是生活在社會(huì)上的，無(wú)論你承不承認(rèn)，只要在社會(huì)中生活，只要與人打交道都離不了社會(huì)公德的約束，所做的任何一件事都不會(huì)超出社會(huì)公德的范疇。所謂社會(huì)公德，簡(jiǎn)單地說(shuō)就是社會(huì)的公共道德，是指人們?yōu)榱司S護(hù)公共生活秩序，調(diào)節(jié)人們之間的關(guān)系所形 成的 公共生活準(zhǔn)則和行為準(zhǔn)則。社會(huì)公德主要包括尊老愛(ài)幼、助人為樂(lè)、遵守秩序、愛(ài)護(hù)公物、行為文明、待人禮貌、信守諾言、彼此謙讓互相尊重等等。作為社會(huì)中的一員，應(yīng)該自覺(jué)地遵守社會(huì)公德，樹(shù)立社會(huì)信譽(yù)和個(gè)人信譽(yù)，樹(shù)立遵守社會(huì)公德光榮，破壞社會(huì)公德可恥的道德觀(guān)念。酒店是社會(huì)中的一個(gè)單位， 25 是社會(huì)文明的窗口，對(duì)酒店的員工的基本要求就是要遵守社會(huì)公德。因?yàn)榫频甑男蜗笫怯缮鐣?huì)來(lái)確定的。酒店形象的形成是靠全體員工辛勤勞動(dòng)，熱情服務(wù)并由這種服務(wù)造成的社會(huì)效益逐漸在人們心中樹(shù)立起來(lái)的。因此，沒(méi)有社會(huì)公德，就談不上職業(yè)道德，沒(méi)有職業(yè)道德， 怎么能做好酒店的服務(wù)工作呢？ 三、 職業(yè)道德：是從屬道德總范疇的，是社會(huì)道德的一個(gè)領(lǐng)域。職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程中必須遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則，也就是社會(huì)道德在職業(yè)生活中的具體體現(xiàn)，它包括以下 3 個(gè)方面的內(nèi)容：（ 1）、敬重本職工作、（ 2）、熱愛(ài)本職工作、（ 3）、勤于本職工作 四、 酒店的職業(yè)道德： 敬業(yè)樂(lè)業(yè)：熱愛(ài)本職工作，遵守酒店規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律，遵守員工守則，維護(hù)酒店的對(duì)外形象和聲譽(yù)，做到不說(shuō)有損于酒店利益的話(huà)，不做有損于酒店利益的事情。 樹(shù)立“賓客至上”的服務(wù)觀(guān)念：要有滿(mǎn)腔熱情的服務(wù)精神， 使客人在酒店的一切活動(dòng)都有賓至如歸的感覺(jué)，具體體現(xiàn)在以下幾方面：（ 1）、主動(dòng)、（ 2）、熱情（ 3）、耐心、（ 4）、周到 認(rèn)真鉆研技術(shù)：提高服務(wù)技巧和技術(shù)水平，樹(shù)立強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)愿望，虛心學(xué)習(xí)，干一行，愛(ài)一行，專(zhuān)一行，并把所學(xué)到的知識(shí)和技能，運(yùn)用于自己的工作實(shí)踐中去，不斷改進(jìn)操作技能，提高服務(wù)質(zhì)量。 公私分明：克已奉公，不謀私利，勤儉節(jié)約，反對(duì)浪費(fèi)。 樹(shù)立主人翁的責(zé)任感：以主人翁的態(tài)度對(duì)待本職工作，關(guān)心酒店的前途和發(fā)展，并為酒店興旺發(fā)達(dá)出主意，作貢獻(xiàn)。工作中處理好個(gè)人與集體的關(guān) 26 系，處理好個(gè)人與上司、個(gè)人與同事之間的 工作關(guān)系，互相尊重，互相協(xié)作，嚴(yán)于律已，寬以待人。 樹(shù)立文明禮貌的職業(yè)風(fēng)尚：（ 1）、有端莊、文雅的儀表。（ 2）、使用文明禮貌的服務(wù)語(yǔ)言。（ 3）、尊老愛(ài)幼，關(guān)心照顧殘廢客人和年老體弱的客人。（ 4）、嚴(yán)格遵守服務(wù)紀(jì)律，各項(xiàng)服務(wù)按操作程序的細(xì)則進(jìn)行。（ 5）、在接待中講究禮節(jié)禮貌 第二節(jié) 酒店員工的禮貌修養(yǎng) 一、 禮節(jié)、禮儀、禮貌的基本內(nèi)容： 當(dāng)今社會(huì)，提倡文明禮貌，在社會(huì)生活中，人們往往把講禮貌作為一個(gè)中家和民族文明的標(biāo)志。對(duì)個(gè)人而言，則是衡量道德水準(zhǔn)高低和有無(wú)教養(yǎng)的尺度。 酒店是社會(huì)文明的窗口，禮儀禮貌對(duì)于從事酒 店工作的人士來(lái)講是非常重要的。一個(gè)酒店服務(wù)人員的禮節(jié)、禮儀和禮貌，就象無(wú)聲的語(yǔ)言，說(shuō)明了酒店的檔次、級(jí)別和服務(wù)水準(zhǔn)。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和規(guī)范的禮儀禮貌是酒店經(jīng)營(yíng)成功的關(guān)鍵。酒店歷來(lái)被稱(chēng)為“殷勤待客的行業(yè)”，酒店的禮儀、禮貌則顯得更為重要，它可為所有客人創(chuàng)造一種文明、禮貌的社會(huì)氣氛。 酒店員工的儀容、儀表、禮節(jié)、禮貌，直接影響到客人的心理活動(dòng)，最終影響酒店的經(jīng)濟(jì)效益及聲譽(yù)。因此，酒店的服務(wù)人員從入職酒店的第一天起，就應(yīng)該了解和掌握社會(huì)禮節(jié)、禮儀、禮貌的基本內(nèi)容，注意和遵守酒店的禮貌規(guī)則。 禮節(jié) —— 是人們?cè)谌粘Ｉ?中，特別是在交際場(chǎng)合中相互問(wèn)候、致意、祝愿慰問(wèn)以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。如：點(diǎn)頭、握手、擁抱 27 等。 禮儀 —— 是禮節(jié)的一種形式。簡(jiǎn)單地講，就是施禮的一種儀式。人們?cè)谏鐣?huì)活動(dòng)中的一切行為、動(dòng)作、表現(xiàn)，都是由一定的禮儀形式所反映出來(lái)的。 禮貌 —— 是人與人之間在接觸交往中，相互表表示敬重和友好的行為。它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們文化層次和文明程度。禮貌是一個(gè)在待人接物時(shí)的外在表現(xiàn)，這種表現(xiàn)是通過(guò)儀表、儀容、儀態(tài)以及語(yǔ)言和動(dòng)作來(lái)體現(xiàn)的。 禮節(jié)、禮儀、禮貌在日常生活中通稱(chēng)為禮節(jié)禮貌。在社會(huì)交際 過(guò)程中主要表現(xiàn)為：一是語(yǔ)言方面的禮節(jié)禮貌。二是行為方面的禮節(jié)禮貌。這二個(gè)方面，沒(méi)有截然的界線(xiàn)，是統(tǒng)一體的二個(gè)側(cè)面，即可分別使用，又可二者結(jié)合使用。其核心是互相尊重，互相謙讓?zhuān)皇翘搨蔚乃滋?。在服?wù)工作中常見(jiàn)的禮節(jié)有：?jiǎn)柡蚨Y、稱(chēng)呼禮、應(yīng)答禮、迎送禮、操作禮、握手禮、鞠躬禮、接吻禮、舉手注目禮、致意禮等 10 種。 問(wèn)候禮：是人與人見(jiàn)面時(shí)互相問(wèn)候的一種禮節(jié)。問(wèn)候禮是酒店服務(wù)人員對(duì)客服務(wù)時(shí)的一種常見(jiàn)接待禮節(jié)，以問(wèn)候、祝賀語(yǔ)言為主。如：“先生，您好（或歡迎光臨），“祝你們旅途愉快”等。 稱(chēng)呼禮：是指日常服務(wù)中和客人打 交道所用的稱(chēng)謂。酒店入住的客人來(lái)自不同國(guó)家和地區(qū)。由于各國(guó)，各民族語(yǔ)言不同，風(fēng)俗習(xí)慣各異，因而在人與人之間的稱(chēng)呼上有很大的差別，如果名稱(chēng)錯(cuò)了，職務(wù)不對(duì)，姓名不對(duì)，客人會(huì)不高興，引起反感，甚至還會(huì)鬧出笑話(huà)和產(chǎn)生誤會(huì)。 應(yīng)答禮：是指同客人交談時(shí)的禮節(jié)。酒店服務(wù)人員在接待中為客人處理 28 服務(wù)上的一些問(wèn)題時(shí)，語(yǔ)言要婉轉(zhuǎn)，如客人提出的要求及某些問(wèn)題超出自己的權(quán)限，就應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)及有關(guān)部門(mén)，禁止說(shuō)一些否定語(yǔ)，如：“不可以”“不知道”“沒(méi)辦法”等。